【正文】 后，應分類進行檢查并擺放入酒水箱內(nèi)。（3）檢查點菜寶是否有破損，電池是否電源充足。（7）收代金券，看清代金券的蓋章日期，避免過期現(xiàn)象發(fā)生給予酒店造成損失。（3）加菜一定正確輸入出品檔口，避免成本核算失誤。（2）送餐的結(jié)賬單一律上交財務、不投寶，檢查單據(jù)后面有無送餐員的簽名和送餐時間，齊全后裝袋上交財務。（5）貴賓卡結(jié)賬：把遺賓卡放在讀卡器上，選擇會員的充值，由電腦生成的掛賬行給予結(jié)賬，結(jié)賬后一定在電腦里查該客戶的貴賓卡消費記錄，看是否刷上消費金額，以免跑單。（2）支票買單：一般情況不收支票，如客戶有要求，第一時間和財務取得聯(lián)系，并上報領(lǐng)導，如接到通知可以收，一定要看清支票上的密碼是否填寫，大小寫金額是否一致，出票日期是否過期，開戶行賬號是否填寫清楚，一定要求客人留 下身份證號、聯(lián)系電話及姓名。三、用餐（10：3010：50）四、餐中服務（10：5013：16：0021：00）、加菜、退菜（1）現(xiàn)金早餐、賓客早餐、外賣根據(jù)服務員所下單據(jù)由收銀員開臺，輸入早餐位數(shù)、價錢、賓客房號，單上一定有樓面領(lǐng)班的簽字，以防飛單。（2）清理各自的分擔區(qū)域衛(wèi)生，地面無死角、無污漬要清理干凈，其它公區(qū)按標準擺放無浮灰。二、公區(qū)清理：（09：05—12：00）清理員工通道、樓梯、員工天地、鏡面、樓層指示牌、白門、樓梯扶手，一樓員工衛(wèi)生間、一樓觀光電梯衛(wèi)生。15：55準時簽到、參加例會；19：50與壓桌服務人員進行換飯；20：00檢查公區(qū)燈光控制情況，做好節(jié)能控制（詳見各樓層開關(guān)燈制度）；21：00—21：30開始清理垃圾，將垃圾分類倒到指定位置； 21：30倒完垃圾后清理工作間內(nèi)的衛(wèi)生，將垃圾桶與清潔用品進行徹底刷洗，衛(wèi)生工作做完后將門打開通風；22：00幫助壓桌服務員做收尾工作；23：00下班之前最后檢查是否存在安全隱患，檢查完一切收尾工作后，將本樓層鑰匙交到五樓保安處保管并做好記錄，放可下班；注：如客人壓桌在23：00后未離店，值班服務員應按值班表從后往前的順序留一人值班到最后收尾方可下班。（3）上菜服務 要根據(jù)客人的人數(shù)與主人進行溝通是否可以走菜，在走菜時要先上冷菜、后上熱菜、然后上點心和水果。并拉椅讓座。建立客戶檔案：①、預訂員應將每天收集的客戶信息，在24小時內(nèi)輸入電腦。如當日客情較滿應隨時關(guān)注樓層客離情況，并與樓層管理人員做到勤溝通，通常應提前跟進出兩至三間機動房，以備翻臺使用。隨時接聽預訂電話及內(nèi)部小號電話，按接聽電話服務標準進行接聽。如果不能滿足客人的變更要求，預訂員應將酒店的情況告知客人，并與之協(xié)商解決并及時通知經(jīng)理，做好協(xié)商解決工作。變更預訂變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等 。接受就餐預定：需禮貌地問清客人預定內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標準，抵達時間、聯(lián)系電話，并準確迅速寫在預定本上。三、衛(wèi)生清理及餐前準備工作（7：5010：55）：營業(yè)準備工作（8：008：10）：①、第一時間將玉蟾頭部轉(zhuǎn)向門口；②、打開兩部電腦主機，并檢查區(qū)域設備設施（電話、電腦、對講機）是否完好，如有損壞及時報修；③、開啟LED屏，并確認內(nèi)容是否正確；④、開啟右側(cè)觀光電梯，確保正常運行，同時開啟電梯前筒燈；⑤、檢查宴會預訂本內(nèi)容是否有異議，確保信息正常通暢；⑥、查閱預訂交班本，掌握新制度規(guī)范及特殊要求等信息；衛(wèi)生清理及客史資料整理（8：1010：00）：①、清理各自的分擔區(qū)域衛(wèi)生（預定臺、屏風、刷地、擦浮灰）；②、整理并輸入前一天客情卡信息；③、如果有來訂餐的客人，隨時為客人進行訂餐服務；④、了解當日客情抄寫當餐預訂客情，并監(jiān)督傳送情況。點完菜要檢查數(shù)量，海鮮的斤數(shù)，只數(shù)，做法，客人要求等，準確無誤后再發(fā)送，發(fā)送成功后再打印。如客人點明檔上沒有的菜時，不能隨意回答 客人，應請客人稍等，待與廚務人員聯(lián)系后在答復客人.如展檔沒有的菜品，應先用拼音查找，查找不到后，應及時同志相應樓層領(lǐng)導，收銀員，服務員進行加菜（必須寫小白卡）。點完菜后先發(fā)送，發(fā)送成功后再打印菜單。”（迎賓員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來）；②、如有宴會時，迎賓員應及時將宴會客人向步梯引領(lǐng)；五、點菜寶的使用：按住ENT幾秒鐘開機或關(guān)機，顯示在屏幕上（也是確認鍵）。⑦、為客人點第一道菜品時詢問有無忌口、是否走菜，確認后方可下單.⑧、為客人點用海鮮菜品時應提示客人看斤兩，點用蟹子時應詢問是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法。 標準語言：很高興為您服務！祝您用餐愉快！備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應將客人信息告知預定臺及其它迎賓員做好記錄，客人是已開卡點菜，還是客人已到未開卡點菜，避免出現(xiàn)開重、開錯，有利于更好的為客人提供服務。 服務人員：這邊請，請問您多少位客人用餐？（同時迎賓員引領(lǐng)客人至預訂臺，為客人安排合適的房間）領(lǐng)取點菜卡服務 （1）迎賓員確認客人所定房間后，應站在客人右前方一米處進行引領(lǐng)服務，引領(lǐng)過程中詢問客人是否先點菜，或是先到房間？ 標準語言：請問您是否現(xiàn)在點菜呢？ （2）如客人同意先點菜，則應到預定臺開點菜卡，雙手遞交給客人后引領(lǐng)客人至點菜區(qū)，進行點菜服務。 客人：是的；/不是，是王先生。標準語言：中午好/晚上好，歡迎光臨?。ㄈ艟频闢IP客人應使用尊姓服務）。⑥首先檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使；⑦了解當日急推及估清菜品情況三、燈光控制： 10：00值班人員負責開啟觀光電梯及觀光電梯前室燈光11：00值班人員負責開啟左右傘燈，觀光電梯前筒燈、燈帶、海鮮區(qū)筒燈、燈帶；13：00值班人員除門口燈帶天井兩側(cè)開傘燈，大佛上方燈光全部打開，其它地方全部關(guān)閉。迎賓員：您好！請稍等，幫您叫下梯。④、按客人位數(shù)為客人點菜，搭配菜品注意顏色、葷素、器皿、涼熱。 （3）如客人暫時不點菜，則迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。/那請問電話尾數(shù)是XXXX嗎？客人回答后查詢告知客人。標準語言：您好，先生/女士，我來幫您拿吧?。?，同時詢問客人是不否有預定？標準語言：您好，先生/女士，請問您有預定嗎？（4）通過客人回答，進行確認。引領(lǐng)（1）當客人走至店門口時，迎賓員應面帶微笑注視客人，與客人進行目光交流，（若客人從側(cè)門進入應準備提供開門服務）。（2）檢查樓層燈光控制情況，是否符合標準。（5）負責客人離店后的巡臺工作，第一時間與廚師長溝通看臺，并檢查客人是否有遺留物品、客情卡填寫、送客服務及餐中服務，現(xiàn)場指導并記錄。五、餐中服務（17：0021：00）（1）檢查員工餐中服務是否按標準操作，對于出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場指導并記錄。（5）宣布前一日考核情況。十、餐前例會（16：3016：50）（1）檢查員工儀容儀表及三寶的配帶情況。（2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標準，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。六、用餐（13：0013：30）（1）安排樓層員工進行換餐。（4）負責現(xiàn)金客人買單工作，保證快速、準確的為客人提供買單服務。（3）檢查員工立崗狀態(tài)，同時在電梯口處立崗迎接客人。（4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當日工作重點。（5）對于臨時的、突發(fā)的工作進行人員合理調(diào)配。[四樓如有宴會，簽到地點則為三樓多功能廳]二、餐前準備工作（9：0010：25）（1）檢查前日收尾工作是否符合標準，同時記錄檢查情況。（2）與樓層領(lǐng)班換班用餐。C、巡視包房員工餐中服務，上菜速度及行為規(guī)范，對于不符合要求的進行現(xiàn)場式督導。三、餐前例會（10：3010：50；16：05—16：20）（1）召開班組例會，總結(jié)工作不足，講解解決方法，傳達工作重點。[四樓如有宴會，簽到地點則為三樓多功能廳]二、餐前準備工作（9：0010：25；16：0017：00）（1）9：009：30 批示領(lǐng)班前日員工考核記錄表、交班本，各項總值檢查內(nèi)容，整理當日重點工作內(nèi)容。（3）按每月培訓計劃進行全員培訓。四、用餐（13：00—13：30；20：00—20：30）（1）巡視員工換餐情況并及時補位。（5）17：0018：00檢查管理人員及點菜員立崗、點菜情況，跟進同時做好賓客接待工作。（4）16：0017：00巡視樓層計劃衛(wèi)生及餐前準備情況，根據(jù)當日預訂安排接待工作，同時檢查樓層立崗情況。前廳經(jīng)理工作流程一、簽到(8：55；15：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準時至指定區(qū)域召開大例會并簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。（3）10：30—10：50 根據(jù)當日預訂安排接待工作，抽檢樓層小例會的召開情況及VIP預訂房間的準備情況。（4）12：30—13：00 跟進樓層買單、送客、節(jié)能降耗情況。（8）20：00—21：00跟進樓層換飯情況及節(jié)能降耗情況。（2）13：3016：00抽查值班員工工作情況。樓面主管工作流程一、簽到(8：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準時至四樓宴會廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。（各管區(qū)抽檢50%）列入領(lǐng)班考核。（2）11：30—12：30A、以引領(lǐng)賓客，跟進員工點酒，巡視領(lǐng)班工作為主；B、查閱樓層消費情況100%跟進，挖掘酒店潛在客戶及跟進VIP客人用餐情況。五、用餐（13：00—13：30；20：00—20：30）（1）巡視員工換餐情況并及時補位。樓面領(lǐng)班工作流程一、簽到(8：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準時至四樓宴會廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。（4）檢查餐前準備工作設施設備及各項衛(wèi)生，是否符合標準，對于出現(xiàn)的問題列入員工考核并第一時間進行整改。（3）宣布當日人員安排及工作分配。（2）檢查背景音樂的開啟狀態(tài)。（3）客人點餐高峰期，應做好協(xié)調(diào)、督導工作，保證第一時間為客人提供。（7）對于臨時的、突發(fā)的進行人員合理調(diào)配。七、午休（13：3015：50）八、下午簽到（15：55）九、餐前準備工作（16：0016：25）（1）檢查前日收尾工作是否符合標準，同時記錄檢查情況。（5）對于臨時的、突發(fā)的工作進行人員合理調(diào)配。（4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當日工作重點。（3）檢查員工立崗狀態(tài)，同時在電梯口處立崗迎接客人。（4）負責現(xiàn)金客人買單工作，保證快速、準確的為客人提供買單服務。六、用餐（20：3021：00）（1）安排樓層員工進行換餐。二、整理賓客反饋信息：（9：0510：40）：到各單位開發(fā)新客戶；以電話、短信等形式進行老客戶的回訪；整理客史檔案，并檢查預訂員輸入電腦存檔情況；如果有來用餐的客人，應立即停止手上工作，及時為客人提供相應服務；檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使；了解當日急推及估清菜品情況三、餐中服務（10：4513：00、16：4020：00）待客準時在門口立崗，按標準禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準備迎接到店客人。（3）門口第一位員工應主動上前站在客人右前方引領(lǐng)至預定臺（若客人手中拎有大件物品，應及時接過客人手中物品，并使用敬語。 服務人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。 標準語言：這是您的點菜卡，請您拿好，點菜區(qū)這邊請。點菜程序：①、將當餐所有訂餐的包房及預定人記熟②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務員及進調(diào)整餐位③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進行點菜服務。⑨、點完最后一道菜品時為客人復述菜單，同時引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號并向客人致謝，?？腿擞貌陀淇?，做點頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點菜.叫梯服務：⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點菜員點完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動上前問好，同時及時為客提供叫梯及護梯服務，標準如下 ：①、 點菜員/迎賓員：您好！322的客人。二、衛(wèi)生清理工作（9：0510：40）：檢查區(qū)域設備設施（燈具、轉(zhuǎn)門、飲水機、擦鞋機、電梯等）是否完好，如有損壞及時報修；清理各自的分擔區(qū)域衛(wèi)生（刷地、擦浮灰、）；如果有來用餐的客人，應立即停止手上工作，及時為客人提供相應服務；10：40將所有衛(wèi)生工作清理完畢，并進行自檢；⑤衛(wèi)生清理完畢后統(tǒng)一到轉(zhuǎn)門一側(cè)立崗，迎送客人。（2）客人進入酒店內(nèi)，所有員工應用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預定，302房間； 服務人員：請問是馬女士預定嗎？電話尾數(shù)是XXXX。②客人：沒有預訂。標準語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快?。?）點菜員在為客人點完菜后，應將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。⑤、一席菜構(gòu)成：如：8位客人 2道涼菜：1葷1素 3道海鮮：貝殼1道、蝦蟹1道、參鮑1道 3道熱菜：青菜1道、肉類1道、其他1道 1道湯或羹類菜品⑥、如客人所點的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時可提示客人是否需要改成小份菜品。迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時打出“請”字手勢并為客提供護梯服務）待客進入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。先開臺，輸入房間號，開臺成功后，再進行點菜，點菜過程中用編號或英文進行查找，