【正文】 收尾工作注意“三輕”，嚴(yán)格按收尾程序執(zhí)行。六、用餐（20：3021：00）（1）安排樓層員工進(jìn)行換餐。（3）與值班管理人員交接本樓層情況，（如在店桌數(shù)，離店桌數(shù)等）（4）到員工食堂用餐，下班。二、整理賓客反饋信息：（9：0510：40）：到各單位開發(fā)新客戶；以電話、短信等形式進(jìn)行老客戶的回訪；整理客史檔案，并檢查預(yù)訂員輸入電腦存檔情況；如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)；檢查點(diǎn)菜寶及對講機(jī)有無破損，電池檢查是否好使；了解當(dāng)日急推及估清菜品情況三、餐中服務(wù)（10：4513：00、16：4020：00）待客準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。（2）客人進(jìn)入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。（3）門口第一位員工應(yīng)主動上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過客人手中物品，并使用敬語。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預(yù)定，302房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是XXXX。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。②客人：沒有預(yù)訂。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點(diǎn)菜卡，請您拿好，點(diǎn)菜區(qū)這邊請。標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快?。?）點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。點(diǎn)菜程序：①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟②、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。⑤、一席菜構(gòu)成：如：8位客人 2道涼菜：1葷1素 3道海鮮：貝殼1道、蝦蟹1道、參鮑1道 3道熱菜：青菜1道、肉類1道、其他1道 1道湯或羹類菜品⑥、如客人所點(diǎn)的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時(shí)可提示客人是否需要改成小份菜品。⑨、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號并向客人致謝，?？腿擞貌陀淇?，做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜.叫梯服務(wù)：⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動上前問好，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ：①、 點(diǎn)菜員/迎賓員：您好！322的客人。迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請”字手勢并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。二、衛(wèi)生清理工作（9：0510：40）：檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（燈具、轉(zhuǎn)門、飲水機(jī)、擦鞋機(jī)、電梯等）是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修；清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（刷地、擦浮灰、）；如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時(shí)為客人提供相應(yīng)服務(wù)；10：40將所有衛(wèi)生工作清理完畢，并進(jìn)行自檢；⑤衛(wèi)生清理完畢后統(tǒng)一到轉(zhuǎn)門一側(cè)立崗，迎送客人。16：30開左右傘燈，觀光電梯前筒燈（除吊燈，雨達(dá)燈根據(jù)天氣情況由保安部通知開啟）；17：00將所有吊燈全部開啟22：00大廳所有燈光由內(nèi)保關(guān)閉注：大佛的燈不關(guān)，24小時(shí)光明燈；四、餐中服務(wù)（10：4513：00、16：4020：00）待客準(zhǔn)時(shí)在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。（2）客人進(jìn)入酒店內(nèi)，所有員工應(yīng)用熱情、飽滿、整齊的聲音問候客人。（3）門口第一位員工應(yīng)主動上前站在客人右前方引領(lǐng)至預(yù)定臺（若客人手中拎有大件物品，應(yīng)及時(shí)接過客人手中物品，并使用敬語。通?？腿擞袃煞N回答： ①客人：有預(yù)定，302房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是XXXX。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。②客人：沒有預(yù)訂。 標(biāo)準(zhǔn)語言：這是您的點(diǎn)菜卡，請您拿好，點(diǎn)菜區(qū)這邊請。標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快?。?）點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。點(diǎn)菜程序：①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟②、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。⑤、一席菜構(gòu)成：如：8位客人 2道涼菜：1葷1素 3道海鮮：貝殼1道、蝦蟹1道、參鮑1道 3道熱菜：青菜1道、肉類1道、其他1道 1道湯或羹類菜品⑥、如客人所點(diǎn)的菜品已超出人數(shù)配比數(shù)量時(shí)可提示客人是否需要改成小份菜品。⑨、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號并向客人致謝，?？腿擞貌陀淇?，做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜.叫梯服務(wù)：⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動上前問好，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ：②、 點(diǎn)菜員/迎賓員：您好！322的客人。迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請”字手勢并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。按S鍵檢查設(shè)置（自動背光燈，按鍵音開關(guān)屏?xí)r候延時(shí)100秒），并且要記住機(jī)器和編號，目的丟失時(shí)方便查找按ESC回鍵回到主菜單，如修改密碼，按3個(gè)米鍵，一個(gè)1鍵，數(shù)字鍵按3個(gè)米鍵，一個(gè)2鍵。先開臺，輸入房間號，開臺成功后，再進(jìn)行點(diǎn)菜，點(diǎn)菜過程中用編號或英文進(jìn)行查找，（點(diǎn)海鮮時(shí)應(yīng)該注意菜品做法以及客人要求等）。退菜時(shí)應(yīng)先與后廚溝通是否能退，如果能退應(yīng)找樓層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行退菜，輸入房間號、菜品名稱、數(shù)量以及退菜原因。如沒有信號，應(yīng)換一個(gè)方位，如所有的點(diǎn)菜寶都沒有信號，應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)。菜品點(diǎn)完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進(jìn)一下后廚，吧臺，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發(fā)送如再沒有 應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。加菜時(shí)，需先查帳單，再進(jìn)行加菜以免加重菜品無論是點(diǎn)菜寶或加菜都應(yīng)先發(fā)送成功后再打印。如果菜品的做法超過5個(gè)字打印不出來，要及時(shí)通知后廚和服務(wù)人員。二、工作交接（7：407：50）：到崗后第一時(shí)間與內(nèi)保進(jìn)行交接，認(rèn)真巡視各樓層狀態(tài)，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。10：55分準(zhǔn)時(shí)確認(rèn)各樓層人員到崗情況，同時(shí)為其安排立崗位置?！瘪雎牽腿藛栴}并給予回答：①、如客人報(bào)出自己的姓名，應(yīng)理該稱呼客人的姓氏及職稱②、根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題③、如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說明原因并致歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。如：電話鈴聲響起第一時(shí)間查看電腦信息，如有記錄就及時(shí)提供尊姓服務(wù)?！鳖? 客：給我找個(gè)1房間預(yù)定員：好的、請問您貴姓？方便留一下全名嗎？顧 客：姓張、張洪波預(yù)定員：您好！張先生請問您預(yù)定什么時(shí)間的，多少位客人？顧 客：今天晚上5點(diǎn)多鐘10多個(gè)人預(yù)定員：好的，張先生給您預(yù)留的是320房間，麻煩留一下聯(lián)系電話和單位？顧 客：13755017789，建行預(yù)定員：13755017789，好的張先生，今天晚餐17：00左右、10位客人、320房間，給您預(yù)留到17：30分，如有變動請?zhí)崆鞍未蛭覀冇啿碗娫挘瑲g迎您屆時(shí)光臨，再見！顧 客：再見！待客人掛機(jī)后，再輕輕掛上電話核對預(yù)訂對于提前很長時(shí)間就預(yù)訂了房間的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開餐率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話方式與客人再次核對，問清其抵達(dá)時(shí)間及人數(shù)等是否有變化取消預(yù)訂由于各種臨時(shí)出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房，預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時(shí)，應(yīng)按以下方法正確處理：A．不要流露出任何不愉快的情結(jié)，并表示歡迎客人隨時(shí)再光臨酒店B．客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作。在接到客人要求變更預(yù)訂的申請后，預(yù)訂員應(yīng)先查看有關(guān)預(yù)訂記錄，確定是否能夠滿足客人的變更要求。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門，則還應(yīng)把變更的信息再傳達(dá)給這些部門。宴會預(yù)訂：①、如有賓客到店或致電預(yù)訂宴會應(yīng)第一時(shí)間通知部門主管或經(jīng)理進(jìn)行接待。開卡服務(wù)：當(dāng)迎賓員尋問賓客預(yù)訂情況時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽賓客房號，并第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，重復(fù)預(yù)定人姓名或單位，在客人確認(rèn)同時(shí)將客情卡填定完畢，移交迎賓員或點(diǎn)菜員。如出現(xiàn)超出預(yù)訂時(shí)間，賓客仍未到店情況，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)與賓客取得聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)通知相關(guān)部門。如因賓客用餐人數(shù)的增減或特殊要求及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)臺服務(wù)（詳見轉(zhuǎn)臺程序）。監(jiān)督樓層服務(wù)人員送客及簽離情況，并認(rèn)真記錄上報(bào)給部門經(jīng)理，在早晚例會上宣讀。③、每天與前日客人進(jìn)行電話回訪，并記錄詳細(xì)信息。②、每周一將兆維系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息，導(dǎo)入電腦硬盤中，以防系統(tǒng)出現(xiàn)問題丟失信息事件。在10：10必須將衛(wèi)生清理完畢，找到管理員檢查；三、餐前準(zhǔn)備（午餐）：(10:3011:00)打開水，暖壺放在家私柜的左側(cè)，壺身無水印、污漬，要光亮、潔凈；泡茶根，用量為半勺，茶葉打濕即可，放在家私左上角，茶壺下放干凈帶手疊成蓮花底座，茶壺嘴朝左，把朝右；備帶手，把帶手打濕，疊成小方塊，開口朝左，2塊帶手疊在一起，放在家私右上角；臺面上的餐巾紙，每桌10張，餐巾紙放在轉(zhuǎn)盤邊2CM的位置，牙簽盅放在餐巾紙的右側(cè)；將煙缸上擺放火柴；（火柴面向上，店標(biāo)朝左，使用面朝向轉(zhuǎn)盤）檢查備品用量——餐巾紙、牙簽，如不夠應(yīng)在規(guī)定出庫時(shí)間內(nèi)出齊，出庫時(shí)間為每天上午10：00——10：2晚20：00準(zhǔn)備好單據(jù)；10：30準(zhǔn)時(shí)開樓層例會，講解發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行整改，如在發(fā)現(xiàn)列入考核制度；11：00立崗，迎接客人；四、餐中服務(wù)：(11:0013:00)（1）入席服務(wù) 當(dāng)客人進(jìn)入包房時(shí)，服務(wù)員要主動協(xié)助迎賓員安排客人入座。待客人坐到一半時(shí)，應(yīng)撤筷套、鋪口布?？腿巳胱螅鶕?jù)客人要求斟飲料。上菜的順序是冷菜、熱菜、點(diǎn)心和水果；（4）席間服務(wù) 服務(wù)員要勤巡視，將臺面上的菜品要大盤換小盤（根據(jù)客人的點(diǎn)菜數(shù)量），菜品不可疊放在一起。1將臺布、口布、轉(zhuǎn)盤套、餐位送至布草間進(jìn)行更換；1按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)程序擺臺；1將環(huán)境衛(wèi)生及物品數(shù)量按標(biāo)準(zhǔn)擺放；1清理地面衛(wèi)生，并將椅子按標(biāo)準(zhǔn)擺放，與臺布相切，對準(zhǔn)骨碟；1清理洗手間衛(wèi)生，達(dá)到環(huán)境光亮無異味；1將清潔用品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，放在桌子下面；將燈光關(guān)閉，包房衛(wèi)生達(dá)到正常接餐狀態(tài)；六、休息、值班：下午13：00—15：50正常午休，如壓桌要保持良好精神狀態(tài)接待；值班人員要按值班服務(wù)員流程操作（祥見值班服務(wù)員流程）；值班服務(wù)員流程8：50到崗，到五樓保安處將本樓層包房鑰匙拿到本樓層，放到指定位置（工作間）；8：55準(zhǔn)時(shí)簽到、參加例會，例會結(jié)束后回到各自崗位打掃公區(qū)及包房的衛(wèi)生；10：00—10：30將果盤及相應(yīng)器皿返到指定位置，清理工作間衛(wèi)生及客用通道衛(wèi)生；12：45—13：00與壓桌服務(wù)人員進(jìn)行換飯；13：00—14：00巡視公區(qū)燈光控制情況（詳見各樓層開關(guān)燈制度）；14：00—15：00為值班時(shí)間，值班人員應(yīng)在樓層的指定位置休息（二樓：工作間、三樓：觀光電梯前、四樓：宴會廳26號桌），并配合值班管理員的檢查工作，將發(fā)現(xiàn)問題做好記錄，進(jìn)行整改，如果在值班時(shí)來客人要按照標(biāo)準(zhǔn)接待程序第一時(shí)間為客人提供服務(wù)；15：00—15：30值班人員開始到垃圾，將垃圾15：30—15：55清理工作間衛(wèi)生客用通道的衛(wèi)生，并將果盤及相應(yīng)器皿反至指定位置。早班保潔員工作流程一、簽到：（7：25）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。清理一樓左一、左二、左三地面地生；清理售樓模型衛(wèi)生；三、清理地下衛(wèi)生：（10：00—12：45）清理地下電樓口衛(wèi)生；清理地下車場衛(wèi)生；四、員工用餐：（12：45—13：00）指定路線到食堂用餐五、維護(hù)樓層公區(qū)及衛(wèi)生間衛(wèi)生：（13：00—15：00）維護(hù)海鮮城各樓層工區(qū)及休息區(qū)衛(wèi)生；維護(hù)各樓層衛(wèi)生間衛(wèi)生；六、下班：（15：00）檢查好設(shè)備設(shè)施及確保無安全隱患后下班員工通道保潔員工作流程一、簽到：（8：55 15：55）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。三、中午用餐及休息：（13：00—16：25）指定路線到食堂用餐四、公區(qū)維護(hù)：（16：25—19：30） 清理員工通道、樓梯扶手； 一樓員工衛(wèi)生間； 地下衛(wèi)生；五、其它：（19：30—20：00）與二樓保潔員一起收垃圾到布草間出庫六、晚上用餐：（20：0021：00）與二樓樓面保潔換員工餐指定路線到食堂用餐下班保潔員工作流程一、簽到：（8：55 15：55）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位，整理好個(gè)人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。[四樓如有宴會，簽到地點(diǎn)則為三樓多功能廳]二、衛(wèi)生清理（9：0510：20）（1）檢查區(qū)域設(shè)施是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修。（3）檢查備用零錢是否夠用，發(fā)票是否充足，浴票是否夠用，電腦程序是否正常，驗(yàn)鈔機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（5）查看預(yù)定單，及時(shí)了解客戶簽單與掛賬情況。（2）如果需要加菜的零點(diǎn)菜式，一定由服務(wù)員開單，寫清出品檔口、數(shù)量、價(jià)錢、贈菜由樓面領(lǐng)班下單，主管簽字方可由收銀員操作加菜，手續(xù)齊全收銀員方可退菜。（1）現(xiàn)金買單：查看消費(fèi)單，根據(jù)消費(fèi)金額收錢、找零、開發(fā)票、贈浴票、結(jié)賬。（3）掛賬：A、可簽單客戶掛賬：在掛賬確認(rèn)單上寫