【正文】 ”右手準(zhǔn)備好筆和紙，仔細聆聽電話內(nèi)容，如客房客人點餐，應(yīng)主動詢問客人幾位，并根據(jù)送餐菜譜為客人介紹菜品，介紹時根據(jù)客人實際情況，注意份量及葷素搭配，如有客人點的菜品較慢，應(yīng)禮貌提示客人“您好，這道菜品較慢，大約XXX時間，但會盡快為您制作，您看可以嗎？”待客人點餐完畢后，應(yīng)重復(fù)所點菜品內(nèi)容，并詢問客人有無忌口，確定無誤后，應(yīng)禮貌道謝，并告知客人會盡快將其所點的餐送到房間。對內(nèi)部進行油污清理，然后用清水擦拭但不許使用重油清理劑擦拭外側(cè)，因為會破壞表面光澤。明檔處理石保持干凈，做到無水漬、污漬、油漬、物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放，保證醬油壺內(nèi)醬油量在80%以上，墊碟及時更換。干炸菜品及蒜蓉、菜心、雞蛋等應(yīng)開一小縫，等加熱容易變色菜品蓋應(yīng)該保持半開狀態(tài)。刀叉放在9寸碟內(nèi)，放花邊里邊，做到無水漬及污漬。咸菜區(qū)——每道咸菜下應(yīng)放干凈的6寸碟，零星碎等不容易夾取的咸菜應(yīng)配有鋼勺（腐乳，橄欖菜），每道咸菜應(yīng)擺成梅花形狀，擺放時注意顏色的搭配，不容易夾取的放在外側(cè)，并統(tǒng)一在外圍放兩個干凈的食品夾，方便客人夾取。檢查圓展的菜品菜牌是否屬實。（按擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放）。備好茶根。綠植盆內(nèi)要求無煙頭，無紙屑、無牙簽、及其他雜物。交接財產(chǎn)及衛(wèi)生情況。11：00立崗迎接客人。補充好臺面餐巾紙，A區(qū)圓桌放15張方桌放10張。在擺臺之間檢查有無破損餐具及餐具衛(wèi)生，具體要求詳見擺臺標(biāo)準(zhǔn)?？腿擞貌屯戤吅笠崾究腿藥Ш秒S身物品，避免客人遺忘或丟失。餐巾紙數(shù)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，椅套的平整度，擦拭家私柜的衛(wèi)生，檢查地面衛(wèi)生公區(qū)衛(wèi)生清理。（4）區(qū)域衛(wèi)生做好交接。B、應(yīng)第一時間通知被派臺區(qū)域服務(wù)員，XX臺，幾位客人，幾點到？提示服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作，并通知點菜員為客人點菜。五、燈光及音樂控制：（1）開啟—6：006：00將舞臺旁燈開關(guān)的節(jié)能燈打開，預(yù)定臺旁配電箱的三組節(jié)能燈打開。三、早餐服務(wù)：（7：009：00）迎賓員應(yīng)對房態(tài)有所了解，如房間尾數(shù)是01劃02，只含1位早餐，其余房間含兩位。（4）迎賓臺及后側(cè)墻面：迎賓臺物品擺放整齊，臺面只許放電話、電腦、筆、紙，抽屜內(nèi)物品分類擺放，抽屜內(nèi)無雜物，碎渣，不可有私人物品，墻面無積塵，無浮灰。（按擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放）。十二、做計劃衛(wèi)生（14：1016：00）星 期計劃衛(wèi)生內(nèi)容星期一餐具消毒、菜牌清洗星期二餐具衛(wèi)生、做整體浮空環(huán)境衛(wèi)生星期三培訓(xùn)星期四玻璃隔斷衛(wèi)生星期五餐具消毒、菜牌清洗星期六高空衛(wèi)生星期日玻璃幕衛(wèi)生十三、出庫（16：0016：30）安排好員工將部門需要的備品出庫。九、餐中服務(wù)（11：3013：30）跟進各區(qū)域餐中服務(wù)及菜品出品時間。跟進包房餐中服務(wù)。二、檢查大夜員工工作（5：455：55）對大夜員工的工作情況進行檢查（ABC地毯吸塵、地面衛(wèi)生、滅蚊燈是否關(guān)閉、酒精膏配備、飲品區(qū)果汁的沖泡度、菜牌準(zhǔn)備是否齊全、房態(tài)圖的準(zhǔn)備、加波菲爐里熱水是否達到兩指高、送餐單據(jù)的核實等）三、早例會（5：556：10）核實人員數(shù)并檢查員工儀容儀表及精神狀態(tài)，分配早餐工作安排（房間數(shù)、包房用餐情況、早餐開餐中注意的問題等等）四、餐前準(zhǔn)備工作（6：207：00）檢查A、B、C區(qū)，臺面?zhèn)淦窚?zhǔn)備情況。十、餐中服務(wù)及收尾：（17：0020：30）17：0017：30以迎賓客（100%跟進）、跟進員工點酒、巡視領(lǐng)班跟進情況為主。六、餐中巡視及收尾：（11：0013：30）11：0011：30以迎賓客（100%跟進）、跟進員工點酒、巡視領(lǐng)班跟進情況為主。7：308：00以圓展（菜品添加、菜品質(zhì)量、區(qū)域衛(wèi)生、餐具補充）、長展（菜品添加、菜品質(zhì)量、區(qū)域衛(wèi)生）、迎賓區(qū)（迎接賓客、早餐現(xiàn)金）為主，并隨時觀察留意各區(qū)域情況以備及時補位。（5）關(guān)好庫房門，準(zhǔn)備下班。（9）如客人寄存酒水的，先通知領(lǐng)班，然后寫清楚寄存酒水的名稱、數(shù)字、是否開封、寄存時間，請樓面領(lǐng)班簽字，方可寄存。三、餐中服務(wù)（11：0013：00 17：0020：00）（1）按標(biāo)準(zhǔn)站姿立崗，調(diào)整好個人心態(tài)、面帶微笑，以飽滿的精神面貌完成一整天的工作。（2）清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（刷地、清理死角、擦浮灰）。（2）貴賓卡結(jié)賬一定在中款查額的充值記錄，如果一次充值在5萬元以上的，如確認不開發(fā)票的菜品打9折。（4）洗浴結(jié)賬：打兩份單據(jù)給洗浴，由送餐員送加一份蓋有洗浴印章的單據(jù)和洗浴出具的收據(jù)方可結(jié)賬。（5）查看預(yù)定單，及時了解客戶簽單與掛賬情況。清理一樓左一、左二、左三地面地生；清理售樓模型衛(wèi)生；三、清理地下衛(wèi)生：（10：00—12：45）清理地下電樓口衛(wèi)生；清理地下車場衛(wèi)生；四、員工用餐：（12：45—13：00）指定路線到食堂用餐五、維護樓層公區(qū)及衛(wèi)生間衛(wèi)生：（13：00—15：00）維護海鮮城各樓層工區(qū)及休息區(qū)衛(wèi)生；維護各樓層衛(wèi)生間衛(wèi)生；六、下班：（15：00）檢查好設(shè)備設(shè)施及確保無安全隱患后下班員工通道保潔員工作流程一、簽到：（8：55 15：55）準(zhǔn)時到達工作崗位，整理好個人儀容儀表，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始?？腿巳胱?，根據(jù)客人要求斟飲料。③、每天與前日客人進行電話回訪，并記錄詳細信息。開卡服務(wù)：當(dāng)迎賓員尋問賓客預(yù)訂情況時，應(yīng)仔細聆聽賓客房號，并第一時間進行核實，重復(fù)預(yù)定人姓名或單位，在客人確認同時將客情卡填定完畢，移交迎賓員或點菜員?！鳖? 客：給我找個1房間預(yù)定員：好的、請問您貴姓？方便留一下全名嗎？顧 客：姓張、張洪波預(yù)定員：您好！張先生請問您預(yù)定什么時間的，多少位客人？顧 客：今天晚上5點多鐘10多個人預(yù)定員：好的，張先生給您預(yù)留的是320房間，麻煩留一下聯(lián)系電話和單位？顧 客：13755017789，建行預(yù)定員：13755017789，好的張先生，今天晚餐17：00左右、10位客人、320房間，給您預(yù)留到17：30分，如有變動請?zhí)崆鞍未蛭覀冇啿碗娫?，歡迎您屆時光臨，再見！顧 客：再見！待客人掛機后，再輕輕掛上電話核對預(yù)訂對于提前很長時間就預(yù)訂了房間的客人，酒店為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性和開餐率，并作好接待準(zhǔn)備工作，在客人到店前，預(yù)訂崗位人員應(yīng)通過電話方式與客人再次核對，問清其抵達時間及人數(shù)等是否有變化取消預(yù)訂由于各種臨時出現(xiàn)的原因，客人可能會在預(yù)訂了房間后又取消訂房，預(yù)訂員在接受客人取消預(yù)訂時，應(yīng)按以下方法正確處理：A．不要流露出任何不愉快的情結(jié)，并表示歡迎客人隨時再光臨酒店B．客人取消預(yù)訂后，預(yù)訂員要作好預(yù)訂資料的處理工作。二、工作交接（7：407：50）：到崗后第一時間與內(nèi)保進行交接，認真巡視各樓層狀態(tài)，并進行簽字確認。如沒有信號，應(yīng)換一個方位，如所有的點菜寶都沒有信號，應(yīng)及時同志領(lǐng)導(dǎo)。迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時打出“請”字手勢并為客提供護梯服務(wù)）待客進入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。標(biāo)準(zhǔn)語言：好的，上樓這邊請！祝您用餐愉快?。?）點菜員在為客人點完菜后，應(yīng)將客人送至電梯口，與電梯旁工作人員交接后，方可離開。通常客人有兩種回答： ①客人：有預(yù)定，302房間； 服務(wù)人員：請問是馬女士預(yù)定嗎？電話尾數(shù)是XXXX。二、衛(wèi)生清理工作（9：0510：40）：檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（燈具、轉(zhuǎn)門、飲水機、擦鞋機、電梯等）是否完好，如有損壞及時報修；清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（刷地、擦浮灰、）；如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)；10：40將所有衛(wèi)生工作清理完畢，并進行自檢；⑤衛(wèi)生清理完畢后統(tǒng)一到轉(zhuǎn)門一側(cè)立崗，迎送客人。點菜程序：①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟②、點菜員將客情卡與客人核對核對無誤后尋問客人是幾位用餐，及時將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進調(diào)整餐位③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進行點菜服務(wù)。 服務(wù)人員：已經(jīng)有先到客人，這邊請。二、整理賓客反饋信息：（9：0510：40）：到各單位開發(fā)新客戶；以電話、短信等形式進行老客戶的回訪；整理客史檔案，并檢查預(yù)訂員輸入電腦存檔情況；如果有來用餐的客人，應(yīng)立即停止手上工作，及時為客人提供相應(yīng)服務(wù)；檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使；了解當(dāng)日急推及估清菜品情況三、餐中服務(wù)（10：4513：00、16：4020：00）待客準(zhǔn)時在門口立崗，按標(biāo)準(zhǔn)禮儀站姿側(cè)身朝門口站立，面帶微笑準(zhǔn)備迎接到店客人。（4）負責(zé)現(xiàn)金客人買單工作，保證快速、準(zhǔn)確的為客人提供買單服務(wù)。（4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點。七、午休（13：3015：50）八、下午簽到（15：55）九、餐前準(zhǔn)備工作（16：0016：25）（1）檢查前日收尾工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，同時記錄檢查情況。（3）客人點餐高峰期，應(yīng)做好協(xié)調(diào)、督導(dǎo)工作，保證第一時間為客人提供。（3）宣布當(dāng)日人員安排及工作分配。樓面領(lǐng)班工作流程一、簽到(8：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準(zhǔn)時至四樓宴會廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。（2）11：30—12：30A、以引領(lǐng)賓客，跟進員工點酒，巡視領(lǐng)班工作為主；B、查閱樓層消費情況100%跟進，挖掘酒店潛在客戶及跟進VIP客人用餐情況。樓面主管工作流程一、簽到(8：55)整理好儀容儀表（妝容、頭花、工裝及工牌的佩帶），提前5分鐘到崗，準(zhǔn)時至四樓宴會廳簽到 ，以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。（8）20：00—21：00跟進樓層換飯情況及節(jié)能降耗情況。（3）10：30—10：50 根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂安排接待工作，抽檢樓層小例會的召開情況及VIP預(yù)訂房間的準(zhǔn)備情況。（4）16：0017：00巡視樓層計劃衛(wèi)生及餐前準(zhǔn)備情況，根據(jù)當(dāng)日預(yù)訂安排接待工作，同時檢查樓層立崗情況。四、用餐（13：00—13：30；20：00—20：30）（1）巡視員工換餐情況并及時補位。[四樓如有宴會，簽到地點則為三樓多功能廳]二、餐前準(zhǔn)備工作（9：0010：25；16：0017：00）（1）9：009：30 批示領(lǐng)班前日員工考核記錄表、交班本，各項總值檢查內(nèi)容，整理當(dāng)日重點工作內(nèi)容。C、巡視包房員工餐中服務(wù)，上菜速度及行為規(guī)范，對于不符合要求的進行現(xiàn)場式督導(dǎo)。[四樓如有宴會，簽到地點則為三樓多功能廳]二、餐前準(zhǔn)備工作（9：0010：25）（1）檢查前日收尾工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)，同時記錄檢查情況。（4）總結(jié)上一班次工作不足及布置當(dāng)日工作重點。（4）負責(zé)現(xiàn)金客人買單工作，保證快速、準(zhǔn)確的為客人提供買單服務(wù)。（2）檢查前日值班員工工作完成情況，包括工作間衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，房間上鎖情況及前日值班跟檢內(nèi)容記錄情況。（5）宣布前一日考核情況。（5）負責(zé)客人離店后的巡臺工作，第一時間與廚師長溝通看臺，并檢查客人是否有遺留物品、客情卡填寫、送客服務(wù)及餐中服務(wù)，現(xiàn)場指導(dǎo)并記錄。引領(lǐng)（1）當(dāng)客人走至店門口時，迎賓員應(yīng)面帶微笑注視客人，與客人進行目光交流，（若客人從側(cè)門進入應(yīng)準(zhǔn)備提供開門服務(wù)）。/那請問電話尾數(shù)是XXXX嗎？客人回答后查詢告知客人。④、按客人位數(shù)為客人點菜，搭配菜品注意顏色、葷素、器皿、涼熱。⑥首先檢查點菜寶及對講機有無破損，電池檢查是否好使；⑦了解當(dāng)日急推及估清菜品情況三、燈光控制： 10：00值班人員負責(zé)開啟觀光電梯及觀光電梯前室燈光11：00值班人員負責(zé)開啟左右傘燈，觀光電梯前筒燈、燈帶、海鮮區(qū)筒燈、燈帶；13：00值班人員除門口燈帶天井兩側(cè)開傘燈，大佛上方燈光全部打開，其它地方全部關(guān)閉。 客人：是的；/不是，是王先生。 標(biāo)準(zhǔn)語言：很高興為您服務(wù)！祝您用餐愉快！備注：每位迎賓員引領(lǐng)完客人后，都應(yīng)將客人信息告知預(yù)定臺及其它迎賓員做好記錄，客人是已開卡點菜，還是客人已到未開卡點菜，避免出現(xiàn)開重、開錯，有利于更好的為客人提供服務(wù)?！保ㄓe員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來）；②、如有宴會時，迎賓員應(yīng)及時將宴會客人向步梯引領(lǐng)；五、點菜寶的使用：按住ENT幾秒鐘開機或關(guān)機，顯示在屏幕上（也是確認鍵）。如客人點明檔上沒有的菜時，不能隨意回答 客人，應(yīng)請客人稍等，待與廚務(wù)人員聯(lián)系后在答復(fù)客人.如展檔沒有的菜品，應(yīng)先用拼音查找，查找不到后，應(yīng)及時同志相應(yīng)樓層領(lǐng)導(dǎo)，收銀員，服務(wù)員進行加菜（必須寫小白卡）。三、衛(wèi)生清理及餐前準(zhǔn)備工作（7：5010：55）：營業(yè)準(zhǔn)備工作（8：008：10）：①、第一時間將玉蟾頭部轉(zhuǎn)向門口；②、打開兩部電腦主機，并檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（電話、電腦、對講機）是否完好，如有損壞及時報修；③、開啟LED屏，并確認內(nèi)容是否正確；④、開啟右側(cè)觀光電梯，確保正常運行，同時開啟電梯前筒燈；⑤、檢查宴會預(yù)訂本內(nèi)容是否有異議，確保信息正常通暢；⑥、查閱預(yù)訂交班本，掌握新制度規(guī)范及特殊要求等信息；衛(wèi)生清理及客史資料整理（8：1010：00）：①、清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（預(yù)定臺、屏風(fēng)、刷地、擦浮灰）；②、整理并輸入前一天客情卡信息；③、如果有來訂餐的客人，隨時為客人進行訂餐服務(wù)；④、了解當(dāng)日客情抄寫當(dāng)餐預(yù)訂客情，并監(jiān)督傳送情況。變更預(yù)訂變更預(yù)訂是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)訂的日期、人數(shù)、要求等 。隨時接聽預(yù)訂電話及內(nèi)部小號電話，按接聽電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行接聽。建立客戶檔案：①、預(yù)訂員應(yīng)將每天收集的客戶信息，在24小時內(nèi)輸入電腦