【正文】 15 分鐘召開(kāi)餐前會(huì)，所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席并站立整齊。 檢查發(fā)型、化妝、服裝、鞋襪、指甲、飾物是否符合要求。 當(dāng)餐客情，并布置重點(diǎn)客人及老客戶(hù)的飲食習(xí)慣和忌諱。 針對(duì)新菜品種特點(diǎn)，介紹菜肴的原料組成，特色、出品時(shí)間，跟何種佐料，是否向客人提供特殊 的餐具或新的服務(wù)程序。 對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行案例分析，找出原因及處理辦法。B 6／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施 檢查擺臺(tái)情況 檢查后臺(tái) 檢查其他設(shè)備情況 檢查清潔狀況 結(jié)束 在宴會(huì)開(kāi)始一小時(shí)前，由主管或領(lǐng)班對(duì)宴會(huì)房間進(jìn)行檢查。 檢查臺(tái)形 : 臺(tái)形符合訂單要求。 檢查餐椅 : 餐椅、椅套干凈，牢固，擺放整齊 檢查臺(tái)號(hào)、菜單：要求正確無(wú)誤。 檢查地毯、門(mén)、墻壁及房?jī)?nèi)的裝飾物干凈整潔。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：迎賓員工作程序 編 號(hào)： Famp。 迎候客人 引領(lǐng)座位 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿(mǎn)； 提前 10分鐘到崗，簽到； 接受領(lǐng)班分工。 了解當(dāng)天的客情，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、零點(diǎn)的名稱(chēng)，人數(shù)、時(shí)間及所安排的餐廳，并通知餐廳服務(wù)員用餐人數(shù)，做好一切開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。 開(kāi)餐前十五分鐘面帶微笑站在餐廳門(mén)口，準(zhǔn)備迎接客人，姿勢(shì)要正確。 引領(lǐng)客人入座，引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)走在客人的右前方，保持 的距離并用手示意。 拉椅請(qǐng)客人入座。 請(qǐng)客人稍等 , 迅速回到自己的崗位。 客人等位時(shí)的服務(wù) 熱情有禮貌送客 清潔衛(wèi)生 做好營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)工作 結(jié)束 如有數(shù)批客人同時(shí)到達(dá)，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。 留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時(shí)，應(yīng)耐心向客人解釋表示歉意。 送客：當(dāng)客人離開(kāi)餐廳時(shí)，應(yīng)熱誠(chéng)送客，并征求客人對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)，歡迎客人再次光臨。 謝謝，客人光臨，歡迎再次光臨！ 客人全部離開(kāi)后，按要求清理區(qū)域內(nèi)的地面衛(wèi)生，干凈，無(wú)固體垃圾。 將做好報(bào)表交餐飲辦。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：餐廳的電 話(huà)預(yù)訂程序 編 號(hào)： Famp。 記錄信息，詢(xún)問(wèn)慢而清晰。 熱情有禮貌感謝客人，期待光臨 結(jié)束 電話(huà)鈴響三聲以?xún)?nèi)，迅速拿起電話(huà)，敬語(yǔ)問(wèn)候。 “您好，這里是中餐廳，我能為您做什么嗎？” 問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)或單位、人數(shù)、時(shí)間及具體要求。 復(fù)述客人的電話(huà)內(nèi)容。 謝謝！先生，晚上再見(jiàn) 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐擺臺(tái)工作程序 編 號(hào)： Famp。 骨碟正放于展示盤(pán)中心位置。 筷架位于展示盤(pán)的右上方 45 度角； 筷架橫面與展示盤(pán)上沿在一條橫線(xiàn)上；筷架左沿與展示盤(pán)右沿在一條豎線(xiàn)上； 席面羹架在筷架靠近展示盤(pán)一側(cè)； 獨(dú)立包裝牙簽正面朝上架在筷架靠近席面羹一側(cè)；套有筷套的筷子架在筷架外側(cè)1／ 5處； 席面羹、牙簽、筷子成 三條平行線(xiàn)，垂直于筷架；席面羹離展示盤(pán)一指距離； 筷尾與展示盤(pán)邊在一條橫線(xiàn)上。調(diào)羹柄在向左放于口湯碗內(nèi)與筷架在一條直線(xiàn)上。 通過(guò)口布的不同造型區(qū)別開(kāi)正副主人位與其它餐位；口布折疊造型簡(jiǎn)潔美觀，正放于骨碟中央。 花瓶或其他裝飾物：位于桌子 的正中間，與其它桌子的花瓶或裝飾物對(duì)齊。 椅子擺放的數(shù)量與臺(tái)面餐位數(shù)相符；大型宴會(huì)的椅子按不同餐位數(shù)的要求，椅背對(duì)齊擺放，并且做到廳內(nèi)所有桌椅橫豎對(duì)齊。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐服務(wù)程序 編 號(hào)： Famp。 使用敬語(yǔ)，熱 情主動(dòng)。 原則：主賓優(yōu)先。 其它：協(xié)助賓客掛放衣物，注意衣物所對(duì)應(yīng)的賓客，便于離開(kāi)時(shí)幫助拿取。 主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，從右邊進(jìn)行； 抓住口布上面兩角，打開(kāi)后壓一角在盤(pán)下。 按照斟酒的全部要求，從主賓開(kāi)始 順時(shí)針進(jìn)行；先葡萄酒，再白酒，最后斟啤酒、飲品。 詢(xún)問(wèn)賓客“為你斟點(diǎn)醋好嗎”。 展示菜肴 邊桌分菜 1上菜服務(wù) 1巡臺(tái)服務(wù)（按巡臺(tái)操作程序進(jìn)行） 1征詢(xún)賓客意見(jiàn) 從副主人右側(cè)上桌，并介紹菜品。 餐具：餐具配套使用，如口湯碗、飯碗等必須跟帶墊盤(pán)及小湯勺；有蓋餐具，上桌后當(dāng)賓客面取下等；水果跟帶水果叉等。 菜上齊后，應(yīng)告訴客人。 及時(shí)更換骨碟（骨物、濃汁不超過(guò) 1/3）、煙缸（煙頭不超過(guò) 2 個(gè)）、帶有濃汁的湯勺等餐、用具。 兩道菜后或濃湯、帶殼菜肴后留意更換骨碟、毛巾，跟上洗手盅。 留意控制餐中菜肴順序和速度。 及時(shí)添加牙簽等物品。 餐后征詢(xún)意見(jiàn)：主動(dòng)征詢(xún)賓客對(duì)菜肴和服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)記錄和反饋。 按結(jié)賬工作程序和要求進(jìn)行結(jié)賬。 將客人送至電梯口或樓梯口，與客人道別，并歡迎客人再次光臨。 按撤臺(tái)程序進(jìn)行操 作。B14／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) １、斟酒時(shí)酒瓶上的商標(biāo)朝向客人，斟酒量為葡萄酒紅酒五成，白酒八成，啤酒、飲料八成。 斟酒時(shí)按葡萄酒五成，白酒八成的規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高12CM，旋轉(zhuǎn) 45 度，用擦酒布將瓶口擦凈，依次服務(wù)， 直至斟完。 從主賓開(kāi)始，首先介紹各種飲料再請(qǐng)客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中，啤酒和飲料斟至八成。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐轉(zhuǎn)盤(pán)分菜程序 編 號(hào)： Famp。 從跑菜員手中接過(guò)菜肴 ,將菜放在轉(zhuǎn)盤(pán)中央 ,向客人報(bào)出菜名。 分菜前要先目測(cè)一下菜量 ,然后均勻地將菜肴分到每個(gè)骨碟里。 從分菜位置將分完菜的空菜盤(pán)連同分菜勺 .叉一同撤下。B 16／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作 上菜 .報(bào)菜名 分菜服務(wù) 為客人上菜 撤空菜盤(pán) 結(jié)束 上菜前，要將分菜臺(tái)準(zhǔn)備好，擺上干凈的骨碟。 征得客人同意后， 將菜端至分菜臺(tái)，分菜臺(tái)位于副主人右后方一米處。 按照客人人數(shù)將每道菜分成若干份，要求每個(gè)餐盤(pán)中菜要擺放的美觀。 客人用完一道菜后，撤掉空盤(pán)。 結(jié)束 標(biāo) 準(zhǔn) 與 程 序 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐結(jié)束工作程序 編 號(hào)： Famp。 將臺(tái)面及工作臺(tái)上的口布，毛巾收齊，點(diǎn)數(shù)并記錄后送至布草車(chē)。 將金、銀器和高檔展示盤(pán)用熱水沖洗后用清潔布擦干凈，點(diǎn)數(shù)后放至專(zhuān)用柜保管。 將托盤(pán)、茶壺、醬醋壺等清潔干凈放進(jìn)工作臺(tái)內(nèi)統(tǒng)一保管。 調(diào)整、歸整桌椅，擺放整齊有序； 擦凈桌面，按要求鋪上臺(tái)布； 按下一餐要求進(jìn)行擺臺(tái)。 關(guān)閉餐廳內(nèi)所有水、電、空調(diào)等設(shè)備和門(mén)窗并將鑰匙放到統(tǒng)一保管處。B 18／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 主桌明顯突出，能夠縱觀全面。 所有餐具、設(shè)備及用品準(zhǔn)備齊全，無(wú)破損、無(wú)水跡、油跡。 準(zhǔn)備并清潔宴會(huì)布置的設(shè)備、家具、餐具及其它用品。 按宴會(huì)通知單上的每桌人數(shù)配好相應(yīng)的餐椅，排列整齊，勻稱(chēng)。 按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行操作，先擺一桌樣臺(tái)，然后所有臺(tái)面的布置均與樣 臺(tái)保持一致。 按宴會(huì)規(guī)格布置主桌，先放上花臺(tái)及其它裝飾物品，然后按擺臺(tái)規(guī)格和主桌人數(shù)以與正門(mén)相對(duì)應(yīng)的位置為主人位進(jìn)行擺臺(tái)。 按 2－ 3張餐桌共用一個(gè)臨時(shí)工作臺(tái)的原則或按宴會(huì)廳格局布置工作臺(tái)鋪好臺(tái)布，圍好桌裙將宴會(huì)所用餐具及服務(wù)用品整齊地放在工作臺(tái)上并蓋上臺(tái)布。 所有花草 植物新鮮無(wú)污跡。 檢查宴會(huì)廳內(nèi)所有綠色植物和花卉新鮮，無(wú)枯枝葉，無(wú)污跡。B21／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝到崗簽到 衛(wèi)生清潔工作 擺臺(tái) 整理工作柜、餐具消毒柜、準(zhǔn)備毛巾車(chē) 檢查燈光、餐廳溫度、背景音樂(lè)、綠色植 物、音響話(huà)筒等設(shè)備 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿(mǎn)；提前十分鐘到崗，簽到； 接受領(lǐng)班分工。 臺(tái)形 : 臺(tái)形符合客情通知單要求 臺(tái)面 : 臺(tái)面按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放，餐具及用具干凈、整齊； 桌椅 :桌椅橫豎對(duì)齊或?qū)R餐位，且干凈，牢固； 臺(tái)布、椅套干凈，無(wú)污漬、無(wú)破損。 根據(jù)區(qū)域桌數(shù)、人數(shù)配備餐具、物品、毛巾、茶水，擺放整齊劃一 具體標(biāo)準(zhǔn)： 工作柜： （ 1）臺(tái)面擺放墊有墊盤(pán)的醬、醋壺；墊有墊盤(pán)和口布?jí)|的茶壺；服務(wù)巾；托盤(pán)。 餐具消毒柜：根據(jù)區(qū)域桌數(shù)、人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)數(shù)量和品種的餐具、用具，整齊、統(tǒng)一擺放。 燈光正常無(wú)壞燈； 餐廳溫度符合規(guī)定要求： 夏季 2226℃ 冬季 1824℃ 背景音樂(lè)選臺(tái)正確 ,音量適中 ,不影響客人相互交談；花草要求新鮮 ,無(wú)枯萎； 根據(jù)客情需要準(zhǔn)備音響或話(huà)筒，檢查使用效果。 熟記當(dāng)日、當(dāng)餐售缺、特價(jià)或廚師長(zhǎng)推薦菜肴。 提前十分鐘面帶微笑站在餐廳門(mén)口迎候客人。B24／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 使用敬語(yǔ)主動(dòng)向客人打招呼，詢(xún)問(wèn)客人是否可以接受點(diǎn)菜 問(wèn)清客人的具體要求，回答客人提出的問(wèn)題，積極向客人推銷(xiāo)菜肴和酒水。 耐心介紹各種菜肴，原料組成、口味等。 給客人相應(yīng)的幫助和建議。 應(yīng)根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點(diǎn)心、水果和酒水應(yīng)分別輸入點(diǎn)菜系統(tǒng)（，填寫(xiě)準(zhǔn)確，并注明客人的特殊要求。 如客人點(diǎn)要菜單上沒(méi)有的菜肴，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人稍等，然后詢(xún)問(wèn)廚師長(zhǎng)是否能為客人制作后回答客人。 菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜，應(yīng)事先告知客人。 請(qǐng)客人稍等，下單。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題： 中餐上菜服務(wù)程序 編 號(hào)： Famp。 菜肴上桌要報(bào)菜名。 要求廚房在接到熱菜訂單后 15分鐘之內(nèi)上菜。 應(yīng)先上葷菜 ,后上素菜 (客人的特殊要求除外 ) 報(bào)菜名 .簡(jiǎn)單介紹菜肴特色 上菜前 ,應(yīng) 先將擺放菜肴的空位留好 ,然后上菜。 中份和大份的菜肴應(yīng)放公用餐具。 報(bào)名稱(chēng) ,簡(jiǎn)單介紹特點(diǎn)。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門(mén)：餐飲部 文件標(biāo)題：中餐售缺菜處理程序 編 號(hào)： Famp。 對(duì)已經(jīng)點(diǎn)了售缺、售完菜肴的客人，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋原因，并主動(dòng)征詢(xún)客人意見(jiàn)是采用同類(lèi)菜肴代替或取消，并立即通知收款員。 結(jié)束 菜單上菜肴品種的售缺、售完應(yīng)以廚師長(zhǎng)書(shū)面通知餐飲部經(jīng)理或傳菜組領(lǐng)班為準(zhǔn)。