【正文】 ：上層擺放毛巾消毒柜，柜內(nèi)按要求統(tǒng)一擺放折疊好的毛巾、毛巾夾；毛巾提前半小時加熱。 臺號、花瓶在一條直線上。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題： 中餐餐前準(zhǔn)備工作程序 編 號： Famp。 音響等設(shè)備的電線應(yīng)用膠布固定在地毯或地板上，以保證安全。 根據(jù)宴會桌數(shù)從主桌開始，依次將臺號放于轉(zhuǎn)臺上，臺號數(shù)字朝正門方向，同時放上鮮花。 按設(shè)計方案，將主桌及其它餐桌布置好、主桌明顯突出，能縱觀整個場面，同時在主桌后面用屏風(fēng)、壁畫花草植物等進(jìn)行裝飾，使主桌更明顯，各餐桌之間距離相等。 桌椅排列整齊，桌與桌之間距離適當(dāng)，便 于服務(wù)人員操作。 清潔地毯，保證餐廳地毯無固體垃圾，做好油污處理工作。 工作臺上未用完的酒水飲料退至 酒吧，同時 , 將用過的空酒瓶、飲料罐等放入專用垃圾桶，未用過的干凈餐具退至餐具柜中。B 17／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 回收棉織品 送洗玻璃器皿及其它餐具 清潔高檔餐具 整理工作柜 整理清潔服務(wù)用具 恢復(fù)臺面 清潔地面 關(guān)閉宴會廳 結(jié)束 客人離開后，及時關(guān)閉電視、部分電燈。 根據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)為客人上菜。 將菜放在轉(zhuǎn)盤中間向客人介紹此菜名稱，如客人感興趣，適時向客人介紹此菜的特點。 不要將菜汁 .湯汁滴在轉(zhuǎn)盤上 將分好菜的骨碟分別放到每位客人面前的展示盤上。B 15／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 擺放骨碟 擺放骨碟 分菜服務(wù) 為客人上菜 撤空菜盤 結(jié)束 先將骨碟放在托盤內(nèi) ,然后站在規(guī)定的分菜 位置將骨碟均勻地擺放在轉(zhuǎn)盤的邊緣。 斟飲料時，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：酒水服務(wù)程序 編 號： Famp。 幫助客人離座、拿取區(qū)衣物等，并提醒客人別忘了東西。 餐中征詢意見：留意或詢問賓客 對菜肴及服務(wù)的意見和建議，適時進(jìn)行二次推銷，滿足賓客需要，并向領(lǐng)班匯報及時做出調(diào)整。 及時添加煙缸，并幫助客人點煙。（對不起，您的菜上齊了，有什么需要請隨時吩咐） 及時添加茶水和酒水、飲料（不低于1/3 杯）等。 位置：服務(wù)員面向客人進(jìn)行分菜服務(wù) 分菜：使用專用分菜勺和叉，按照客人人數(shù)均分菜肴，做到一次到位，菜量均勻，葷菜居中或朝向賓客，配菜在盤的兩邊或內(nèi)側(cè)統(tǒng)一造型。 將醬、醋壺放于托盤上，取調(diào)味碟至托盤上進(jìn)行斟倒。 用毛巾托，用手勢和語言示意“請用毛巾”； 如客人先休息，則同時上茶。 動作：兩手抓椅背，將椅子拉后半步，請客人入座，將椅子前移至客人舒適為止。小宴會廳椅子按每個餐位具體位置對齊擺放。 煙缸：從主賓和主人開始順時 針每兩人中間擺放一個煙灰缸，每個煙灰缸都墊上墊盤，離轉(zhuǎn) 盤邊三指距離，煙缸內(nèi)放入蓋底的清水，防止煙灰飄出。 口湯碗中線與筷架在一條直線上，在展示盤左上方距盤一指。B 12／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 擺放展示盤 擺放骨碟 擺放調(diào)味碟 擺放：筷架、席面羹、牙簽、筷子、口湯碗、調(diào)羹 展示盤一次定位；離桌邊一指距 離；間距相等。 準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，并提醒 客人餐廳留座時間等事項。 重復(fù)預(yù)訂，準(zhǔn)確無誤。 收好所有物品，簽離下班。 凡酒店接待的參觀者，應(yīng)以禮貌相待，與客人微笑招呼；如在開餐期間參觀，應(yīng)向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。 當(dāng)餐廳客滿又有客人到時，應(yīng)按登記的先后次序為客人服務(wù)。 如客人有衣物，隨身物品需要擺放時，應(yīng)主動征求客人意見，將客人衣服掛在衣架上，同時將隨身物品放在不影響通道行走的地方。 主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預(yù)訂。 根據(jù)日常 衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生表以及領(lǐng)班分工的區(qū)域及要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作；保證所負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔；打掃完畢，由領(lǐng)班檢查，考核。植物、花卉干凈，無枯葉。 檢查臺面 : 臺面上的餐具、杯具及用具干凈、整齊齊全，無破損。 結(jié)束 政 策 與 程 序 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：宴會廳檢查程序 編 號： Famp。 按員工的業(yè)務(wù)熟練程度進(jìn)行新老搭配。 點名，逐個報出員工姓名，音量適中，用普通話。 傳達(dá)餐飲部例會的主要精神 和有關(guān)事項。B 5／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。 對菜單及餐具的交接應(yīng)有詳細(xì)記錄。 迎賓員的客情記錄。 地面的清掃、吸塵。 1做好餐后的檢查工作 1做好交接班記錄，并與下一班交接。 （ 8）有無對特殊客人或特殊情況提供針對性服務(wù)。 （ 4）工作時是否打私人電話。 檢查員工工作狀態(tài)、工作紀(jì)律。 （ 10）結(jié)賬是否能準(zhǔn)確無誤。 （ 6）所有服務(wù)是否使用 托盤。（ 2）所有服務(wù)中是否使用敬語。 親自或派專人為 vip服務(wù)。 所有開餐用品、用具是否準(zhǔn)備齊全。 餐廳通道有無障礙物。 根據(jù)人員和客情合理分工。 完成上一班交辦的事宜。 檢查臺面、地面、墻面、沙發(fā)等是否潔凈、無臟跡。 了解當(dāng)日客情，特別是 vip情況。B 4／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 著裝到崗簽到 檢查餐廳員工出勤情況與配餐前準(zhǔn)備工作。 1歸還鑰匙及交營業(yè)報表。 檢查設(shè)備、電源、水是否全部關(guān)閉。 物品的清點。 餐中，觀察客人動向，及時為客人提供針對性服務(wù)，回答客人問題。 按要求做好衛(wèi)生工作。 查看桌 .椅 .地面有無客人遺留物品。 撤換餐具煙缸及時。 1如客人遺留物品在餐廳，應(yīng)及時聯(lián)系客人，無法聯(lián)系交大堂副理（由大堂副 理交客房中心），并記錄在交接班本上。 員工按規(guī)定著裝 ,佩戴名牌 ,女服務(wù)員著淡妝 。 工作臺整潔 .物品準(zhǔn)備充足 .擺放整齊。 檢查員工儀表儀容。 盆景、花卉有無枯萎、不潔現(xiàn)象。 檢查所有區(qū)域衛(wèi)生符合要求。 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿； 提前 15分鐘到崗，簽到； 查看每日工作分工本。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：服務(wù)部主管工作流程 編 號： Famp。 檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行收尾工作。 征求用餐賓客意見，滿足客人需求，處理賓客投訴。 進(jìn)行餐前培訓(xùn)。 檢查設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)情況。 抽查員工儀表儀容及餐廳的衛(wèi)生狀況，是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 了解當(dāng)日預(yù)訂客情，特別是 vip情況。B1／ 2020 操 作 程 序 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 餐 飲 部 服 務(wù) 流 程 著裝到崗簽到 閱讀了解交班記錄，了解當(dāng)日客情 參加部門例會 檢查各崗餐前準(zhǔn)備工作 組織召開餐前會 餐中巡查各崗工作 檢查各崗收尾工作 結(jié)束 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿； 提前 15分鐘到崗，簽到； 檢查各崗點出勤情況。 準(zhǔn)時到指定地點參加部門會議。 檢查物品配備及申領(lǐng)是否充足、及時。 對上一餐工作進(jìn)行總結(jié)。 協(xié)調(diào)餐廳與廚房的工作配合。 進(jìn)行餐后巡視。 檢查餐廳當(dāng)、值交班日記、員工考勤考核記錄。 協(xié)助餐飲部經(jīng)理召開餐前會 檢查開餐前的準(zhǔn)備工作 開餐期間檢查員工的服務(wù)質(zhì)量及工作狀態(tài)。 檢查設(shè)施、設(shè)備的使用及維修保 養(yǎng)情況。 餐具是否干凈、無破損。 介紹當(dāng)日的供品。 根據(jù)人員和客情合理分工。 背景音樂適合就餐氣氛 , 音量適中 臺料清潔 .裝瓶符合規(guī)定要求 開餐用具 .用品 (托盤 .訂單 .公餐具 .開瓶啟、打火機(jī)、筆 )準(zhǔn)備充足。 親自或派專人為 vip服務(wù)。 向客人提供建議進(jìn)行適時推銷 斟酒按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 客人招呼時 ,能迅速到達(dá)餐桌 。 檢查員工是否按規(guī)定及時關(guān)閉部分電燈。 及時清理工作臺 , 補充必備物品。 鎖好門，將鑰匙交指定處。 地面的 清掃、吸塵。 迎賓員的客情記錄。 對菜單及餐具的交接應(yīng)有詳細(xì)記錄。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題：服務(wù)部領(lǐng)班工作流程 編 號： Famp。 了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工； 了解員工出勤情況，根據(jù)日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生表要求進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作分工。 檢查所有區(qū)域衛(wèi)生符合要求。 盆景、花卉有無枯萎、不潔現(xiàn)象。 提出工作要求。 背景音樂選臺正確 ,音量適中 ,不影響客人相互交談，燈光正常無壞燈。 所有調(diào)汁是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。 注意觀察餐廳發(fā)生的一切問題，靈活調(diào)整員工的工作內(nèi)容，針對發(fā)生問題適當(dāng)情況進(jìn)行培訓(xùn)，并記錄。 (1)對進(jìn)入餐廳的客人是否問候，表示歡迎。 （ 5）能否根據(jù)點菜單準(zhǔn)備好餐具。 （ 9）是否及時、正確更換煙缸，撤換贓盤。 （ 13）引座、值臺、上菜、斟酒時的站立、行走、操作等服務(wù)姿態(tài)是否符合規(guī)范。 （ 3）工作時是否看書，做私活，打磕睡。 （ 7）有無對客人冷漠的現(xiàn)象。 1及時協(xié)調(diào)處理員工的工作矛盾。 棉織品的送洗數(shù)量及質(zhì)量。 擺臺的規(guī)范。 詳細(xì)記錄當(dāng)日發(fā)生及解決的事件，做到件件有記錄，事事有交待。 結(jié)束 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 部門：餐飲部 文件標(biāo)題： 餐前會工作程序 編 號： Famp。 強調(diào)當(dāng)天開餐的注意事項，貴賓的接待工作。 結(jié)束 開餐前 15 分鐘召開餐前會，所有餐廳人員應(yīng)準(zhǔn)時出席并站立整齊。 當(dāng)餐客情，并布置重點客人及老客戶的飲食習(xí)慣和忌諱。 對服務(wù)中出現(xiàn)問題進(jìn)行案例分析，找出原因及處理辦法。 檢查臺形 : 臺形符合訂單要求。 檢查地毯、門、墻壁及房內(nèi)的裝飾物干凈整潔。 迎候客人 引領(lǐng)座位 按要求著裝，檢查儀表儀容，精神飽滿； 提前 10分鐘到崗，簽到； 接受領(lǐng)班分工。 開餐前十五分鐘面帶微笑站在餐廳門口，準(zhǔn)備迎接客人，姿勢要正確。 拉椅請客人入座。 客人等位時的服務(wù) 熱情有禮貌送客 清潔衛(wèi)生