【導(dǎo)讀】本管理手冊以人力資源為基礎(chǔ)的規(guī)范體系,從管理的角度規(guī)手冊會館的操作步驟。員工培訓(xùn)、事務(wù)處理等方面規(guī)范管理。高質(zhì)量管理是會館的超值資產(chǎn)。人才和高質(zhì)量的工作是會館的最大利潤源泉?！盁o差錯”就是完美?！盁o差錯管理”使考核、控制簡單化。常抓不懈，貴在堅持。會館的服務(wù)流程主要包括服務(wù)前工作、服務(wù)中工作、服務(wù)后工作三種。式等因素，服務(wù)質(zhì)量失去穩(wěn)定性。標量范圍是按管理者或員工分工的不同按量化進行工作，這人到人頭、落實到人頭，為管理的公。服務(wù)標準是指服務(wù)流程的執(zhí)行標準。旨在讓每一個員工了解和遵守會館的各項規(guī)章制度及員工的權(quán)利、義務(wù)等，充分發(fā)揚團結(jié)、協(xié)作的團隊精神，3．來自不同背景的賓客應(yīng)在會館體會到會館服務(wù)帶來的驚喜。7．每位員工都是會館的形象大使。新員工的試用期為1個月，試用期工資按85%發(fā)放。在試崗3個班后，若員工工作表現(xiàn)末達到要求，

　　

【正文】 坐墊擺放整齊，桌椅無灰塵潔凈，無油膩感。 七、 空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備無灰塵無污漬。 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 37 八、 公共衛(wèi)生間空氣清新無異味，鏡面潔凈明亮，手盆潔凈光滑，衛(wèi)生潔具內(nèi)衛(wèi)清潔無異物。 九、 果皮筒內(nèi)外潔凈、光亮。 廚房衛(wèi)生標準 一、 地面干凈、整潔、無油漬、無污漬。 二、 冰箱、展柜、儲藏柜干凈清潔無污漬，無異味。 三、 桌椅板凳干凈無污漬，擺放整齊。 四、 餐具清洗干凈無殘渣，及時消毒。 五、 爐灶、排煙罩、通風(fēng)等設(shè)備清理干凈，保證正常使用。 六、 操作臺上干經(jīng)整潔，生熟堆分類明顯，用料 及物品干凈擺放符合要求。 七、 不將食物亂堆或亂放。 八、 不丟棄余渣于暗處，地溝水溝清潔干凈無異味。 九、 凡腐爛食品不得使用，不得隨意亂扔。 十、 廚師盡量避免使用手拿食物。 十一、 上菜餐具成裝干凈不殘余，檢查菜肴的分類。 十二、 廚房用具及時刷洗清潔干凈。 十三、 對菜品原料衛(wèi)生及時清理沖洗消毒。 十四、 保持廚房內(nèi)整潔，與有毒有害物保持一定距離。 十五、 發(fā)現(xiàn)廚房內(nèi)有蒼蠅或其它蟲物出現(xiàn)，立即報告，并作徹底的撲滅、消毒工作。 廚房消毒制度 一、 設(shè)備、餐具應(yīng)洗滌后再進行消毒處理。 二、 用專業(yè)消毒柜或蒸鍋高溫消毒。 三、 保證一用一消毒。 四、 加工食物原料用的設(shè)備、廚具消毒應(yīng)更加仔 細認真。 五、 出訪冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負責(zé)。 六、 保證清潔衛(wèi)生，清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌餐具的干凈。 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 38 七、 要經(jīng)常消毒、清理、儲藏和運輸設(shè)備。 第九章 獎罰及安全 獎 懲 條 例 總則 一、 為提高會館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的行為舉止，保證會館各項工作貫徹落實，逐步形成一套有效的自我調(diào)節(jié)、自我發(fā)展的新機制，根據(jù)會館實際情況，特制定本條例。 二、 本條例是強制執(zhí)行的規(guī)定，適用會館全體員工，會館在管理中嚴格貫徹 “獎優(yōu)罰劣 ”的原則，即 “有功必將，有過必罰 ”。 三、 獎懲管理工作一般由經(jīng)理、會館聯(lián)合負責(zé)，其他部門協(xié)助貫徹 落實。 獎 勵 一、 員工有下列表現(xiàn)之一者，會館將給予獎勵 對改善會館經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者； 為會館創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益者； 在技術(shù)更新節(jié)約成本、增收節(jié)支等方面有特殊貢獻者； 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為會館贏得榮譽，創(chuàng)造良好的社會效益者； 發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除，避免重大事故發(fā)生者； 參加上級部門舉辦的各項活動，并取得名次受到表彰者； 為保護會館財產(chǎn)和賓客生命財產(chǎn)奮不顧身者； 忠于職守、認真履行工作職責(zé)，關(guān)于向不良行為作斗爭事跡突出者； 拾金不昧，為客人挽回重大損失者。 其它應(yīng)獎勵者； 二、 獎勵形式 書面表揚獎 勵；（通報表揚） 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 39 通報嘉獎獎勵；（現(xiàn)金獎勵） 其它形式獎勵；（加薪晉級） 三、 獎勵程序和審批權(quán)限 對員工的書面表揚獎勵，由部門提出意見，報會館辦公室審核，表揚材料作年終評比的依據(jù)； 對員工的通報嘉獎獎勵，由會館提出意見，會館辦公室審核后報會館辦公會決定； 其他形式獎勵，一般由會館根據(jù)實際情況報會館辦公室； 對部門主管以上的獎勵，由會館辦公會決定； 各種獎勵均應(yīng)由部門填寫《員工獎勵登記表》及詳細材料，送會館辦公室備案。 四、 獎勵細則 受獎勵者每次發(fā)放獎金 50 元，并沖抵一次口頭警告處罰；受到二次獎勵可沖抵二次口頭警告處 罰或一次過失單處罰； 員工受獎沖抵處罰，須處罰在先，獎勵在后，事故為一事； 一年內(nèi)獲 3 次以上的表揚獎勵者，可給嘉獎一次； 會館辦公會有權(quán)決定對有特殊貢獻員工的嘉獎幅度。 處 罰 員工處罰分為口頭警告、過失單、最終書面警告和開除四種。 勞動奉獻：員工如初次犯輕微過失，會館給予員工愛心奉獻制度。 書面檢討：員工累計犯錯或觸犯任何一般過失或重大過失，會館給予書面警告或公開檢討。 通告處罰：員工如觸犯任何嚴重過失或放出書面警告以后再次觸犯任何過失，會館將給與最后公開通告。 開除處理：員 工在發(fā)出最后警告后再次觸犯任何過失或觸犯嚴重過失條例或觸犯嚴重過失情節(jié)嚴重的，會館將給予無薪開除處分。 口頭警告一次實行勞動奉獻制度 +自己現(xiàn)身說法話違規(guī) 口頭警告兩次實行愛心捐贈制度 +自己現(xiàn)身說法話違規(guī) 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 40 口頭警告三次算書面警告實行愛心捐贈制度 +自己現(xiàn)身說法話違規(guī) +檢討 四次警告以上報經(jīng)理開除處理。 一、口頭警告 一年內(nèi)員工有下列行為之一者，屬輕度過失，將予以口頭警告并愛心捐贈 20 元；若一次口頭警告后仍違反者，將予以第二次口頭警告并愛心捐贈 30 元；若第二次口頭警告后仍犯輕度過失，則予以發(fā)過失單處罰并接受待崗教育。 （ 1）工作時間儀容不整，不按規(guī)定著裝，不帶胸牌的； （ 2）無故遲到、早退、脫崗、串崗的； （ 3）當(dāng)班時間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自會客的； （ 4）私自帶親友進入會館參觀、洗澡、游玩的； （ 5）非工作需要隨意穿越接待大廳，在營業(yè)場所逗留、乘包房雅間提； （ 6）非工作需要將工作服穿離會館的； （ 7）下班后或休日在會館內(nèi)閑逛、逗留的； （ 8）無故不完成預(yù)定工作任務(wù)的； （ 9）在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的； （ 10）工作時間未經(jīng)同意或在非指定地點打私人電話的； （ 11）工作時間聊天、嬉戲、吃零食、干私活、看書報、打瞌睡 ，以及在營業(yè)場所舉止不端的； （ 12）與賓客爭道、打斷賓客談話或在賓客面前打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、挖鼻孔等不禮貌行為的； （ 13）有各種浪費公物行為的； （ 14）服務(wù)中不使用禮貌用語或使用禁語的； 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 41 （ 15）違反衛(wèi)生制度，破壞環(huán)境衛(wèi)生的； （ 16）不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范或崗位規(guī)范的； （ 17）拖延執(zhí)行上級指令的； （ 18）員工染彩發(fā)的； （ 19）上、下班不打考勤卡或代他人打卡者； （ 20）其它輕微違紀行為或過客投訴累計三次者。 二、過失單、最終書面警告 一年內(nèi)員工有下列行為之一者，將予以下發(fā)過失單處 罰，并愛心捐贈 200 元；若過失單處罰后仍出現(xiàn)違紀行為，則予以最終書面警告，并接受待崗教育。 （ 1）拾遺不報的； （ 2）向客人索取小費、禮品的； （ 3）無故不服從上級指令或不接受上級授權(quán)的有關(guān)檢查，頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，不按時完成工作任務(wù)或終止工作者。 （ 4）無故曠工缺勤的； （ 5）未經(jīng)批準擅自調(diào)換班次的； （ 6）工作時間酗酒的； （ 7）工作時間擅自離崗或借故怠工的； （ 8）因服務(wù)差，引起賓客投訴的； （ 9）未經(jīng)賓客允許，擅自進入賓客包房雅間的； （ 10）吃、拿、送、損公共財物的； （ 11）私自向外人提供會館內(nèi)部信息 及各種商業(yè)秘密的； （ 12）玩忽職守，因及時補救未造成重大損失臁后果的； 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 42 （ 13）違章操作情節(jié)較嚴重的； （ 14）因疏忽，損壞公物和賓客財物的； （ 15）有意庇護、縱容各種違紀現(xiàn)象的； （ 16）無理取鬧，影響正常工作的； （ 17）擅自使用包房雅間及其它客用設(shè)施的； （ 18）在會館內(nèi)出售個人物品的； （ 19）對上級、同事和客人有不禮貌行為的； （ 20）在更衣箱內(nèi)藏有會館財物的； （ 21）在工作時間賭博、打架的； （ 22）未經(jīng)批準在會館內(nèi)動火、玩火或無故動用消防設(shè)備的； （ 23）服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣的； （ 24） 與賓客爭吵或借故不接待賓客的； （ 26）不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等物品以及各種威脅會館安全的行為； （ 27）玩忽職守，違反操作規(guī)程面威脅他人生命安全或造成設(shè)備損壞，以及命令員工違章作業(yè)造成事故的； （ 28）利用職權(quán)謀取私利或報復(fù)他人的； （ 29）制造惡意中傷會館、賓客和員工的； （ 30）未經(jīng)批準，在工作時間或工作場所進行娛樂活動的； （ 31）違反電腦操作規(guī)程，未造成嚴重后果的； （ 32）工作中因疏忽造成損失的； （ 33）其他較重違紀行為的。 三、開 除 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 43 員工要有下列行為之一者，將予以開除處分， 同時解除聘用合同： （ 1） 接受最終書面警告后仍然違紀的； （ 2） 故意損壞會館里及賓客財物的； （ 3） 偷竊會館、賓客及同事財物的； （ 4） 私留賓客貴重遺留物品及淫穢物品的； （ 5） 污辱、捉弄、謾罵、毆打賓客的； （ 6） 偽造、涂改、虛報有關(guān)憑證的； （ 7） 私帶、私分會館里及賓客財物離會館的 （ 8） 曠工一次連續(xù)三天； （ 9） 利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、受賄、行賄以及以權(quán)謀私、損公肥私價值超過 50 元的； （ 10） 因過失引起經(jīng)濟損失價值超過 5000 元的； （ 11） 因管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大事故和重大經(jīng)濟損失價值超過 5000 元的； （ 12） 利用工作之便開黑賬、侵害賓客利益價值超過 50 元的； （ 13） 造成賓客嚴重不滿或重大投訴被新聞媒介曝光的； （ 14） 翻弄客人物品，引起賓客投訴的； （ 15） 無正當(dāng)理由，愈期不服從工作調(diào)動的； （ 16） 觸犯國家法律、法規(guī)，被拘留、勞教或判刑的； （ 17） 故意違反電腦操作規(guī)程，造成經(jīng)濟損失的； （ 18） 故意損壞設(shè)施設(shè)備尚不夠法律制裁的； （ 19） 故意制造事故，使會館聲譽受到損失的； （ 20） 其他嚴重違紀行為。 四、 會館員工在崗執(zhí)行工作條例 為提高會館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的行為舉止，保證會館各項工作貫徹落實，逐步形成一套有效的自我調(diào)節(jié)，自我發(fā)展的新機制，根據(jù)會館執(zhí)行情況，特制定本條例： 任何員工在工作時需 保持良好的站姿，使用標準的禮貌用語，輕聲服務(wù)，值班坐崗時見到客人站立服務(wù)，禮貌問好，使用敬語服務(wù)，違者愛心捐贈 5 元。 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 44 不得出現(xiàn)擅離職守，空崗、脫崗、串崗現(xiàn)象，違者愛心捐贈 10 元。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)不許擺放個人物品（水杯、飯盒、衣物等），違者愛心捐贈 5 元。 崗上工作時保證自己的儀容儀表達到會館要求，操作中執(zhí)行 “三輕 ”標準，違者愛心捐贈 5 元。 禁止員工在非進餐時間內(nèi)進餐，違者愛心捐贈 10 元。 嚴格執(zhí)行員工請假制度，禁止口頭請假及代假、后補假，違者按曠工處理。 禁止員工惡語傷人，說臟話，公共區(qū)域吸煙，使用客用品，違者愛 心捐贈 10 元。 禁止頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)拒不完成工作指令，交接不認真，口頭交接，違者愛心捐贈 20 元。 浪費會館資源，不關(guān)燈，不關(guān)水，清理衛(wèi)生完畢后不鎖門，違者愛心捐贈 10 元。 1不得違反衛(wèi)生制度，破壞環(huán)境衛(wèi)生，工作間、桌飾間等工作區(qū)必須分類擺放，整齊整潔，違者愛心捐贈 5 元。 1禁止酒后上崗，無理取鬧，影響正常工作，違者愛心捐贈 30 元。 1對上級同事和客人不許有不禮貌的行為，違反逐級上報的原則，違者愛心捐贈 5 元。 1有意庇護，縱容各種違規(guī)現(xiàn)象，愛心捐贈 5 元。 1禁止使用客用設(shè)施設(shè)備，私借商品 者，愛心捐贈 10 元。 1違反電腦操作規(guī)程，未造成嚴重后果，愛心捐贈 5 元。 1弄虛作假，利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、受賄、行賄以及以權(quán)謀私、損公利已，制造惡意中傷會館、賓客和員工的開除處理。 1曠工 3 日以上開除處理。 工作時大聲喧嘩、聊天、衛(wèi)生不達標，私自下班者，愛心捐贈 30 元。 2在崗閱讀報紙、雜志、書刑、吃零食，冷落賓客，違者愛心捐贈 5 元。 2強行推銷，引起客人反感，違者愛心捐贈 10 元。 國際大都會 潤桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標 45 2因工作失職、失誤，造成會館損失及客人傷害者，違者愛心捐贈 100 元。 五、員工在當(dāng)年受 處罰后，如不再違紀，所受處罰滿一年后則不再予以追究 。 六、員工違紀給會館及賓客造成經(jīng)濟損失的，在給予