【導(dǎo)讀】本管理手冊(cè)以人力資源為基礎(chǔ)的規(guī)范體系,從管理的角度規(guī)手冊(cè)會(huì)館的操作步驟。員工培訓(xùn)、事務(wù)處理等方面規(guī)范管理。高質(zhì)量管理是會(huì)館的超值資產(chǎn)。人才和高質(zhì)量的工作是會(huì)館的最大利潤(rùn)源泉。“無差錯(cuò)”就是完美?！盁o差錯(cuò)管理”使考核、控制簡(jiǎn)單化。常抓不懈，貴在堅(jiān)持。會(huì)館的服務(wù)流程主要包括服務(wù)前工作、服務(wù)中工作、服務(wù)后工作三種。式等因素，服務(wù)質(zhì)量失去穩(wěn)定性。標(biāo)量范圍是按管理者或員工分工的不同按量化進(jìn)行工作，這人到人頭、落實(shí)到人頭，為管理的公。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。旨在讓每一個(gè)員工了解和遵守會(huì)館的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工的權(quán)利、義務(wù)等，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，3．來自不同背景的賓客應(yīng)在會(huì)館體會(huì)到會(huì)館服務(wù)帶來的驚喜。7．每位員工都是會(huì)館的形象大使。新員工的試用期為1個(gè)月，試用期工資按85%發(fā)放。在試崗3個(gè)班后，若員工工作表現(xiàn)末達(dá)到要求，

　　

【正文】 坐墊擺放整齊，桌椅無灰塵潔凈，無油膩感。 七、 空調(diào)回風(fēng)口及通風(fēng)設(shè)備無灰塵無污漬。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 37 八、 公共衛(wèi)生間空氣清新無異味，鏡面潔凈明亮，手盆潔凈光滑，衛(wèi)生潔具內(nèi)衛(wèi)清潔無異物。 九、 果皮筒內(nèi)外潔凈、光亮。 廚房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、 地面干凈、整潔、無油漬、無污漬。 二、 冰箱、展柜、儲(chǔ)藏柜干凈清潔無污漬，無異味。 三、 桌椅板凳干凈無污漬，擺放整齊。 四、 餐具清洗干凈無殘?jiān)?，及時(shí)消毒。 五、 爐灶、排煙罩、通風(fēng)等設(shè)備清理干凈，保證正常使用。 六、 操作臺(tái)上干經(jīng)整潔，生熟堆分類明顯，用料 及物品干凈擺放符合要求。 七、 不將食物亂堆或亂放。 八、 不丟棄余渣于暗處，地溝水溝清潔干凈無異味。 九、 凡腐爛食品不得使用，不得隨意亂扔。 十、 廚師盡量避免使用手拿食物。 十一、 上菜餐具成裝干凈不殘余，檢查菜肴的分類。 十二、 廚房用具及時(shí)刷洗清潔干凈。 十三、 對(duì)菜品原料衛(wèi)生及時(shí)清理沖洗消毒。 十四、 保持廚房?jī)?nèi)整潔，與有毒有害物保持一定距離。 十五、 發(fā)現(xiàn)廚房?jī)?nèi)有蒼蠅或其它蟲物出現(xiàn)，立即報(bào)告，并作徹底的撲滅、消毒工作。 廚房消毒制度 一、 設(shè)備、餐具應(yīng)洗滌后再進(jìn)行消毒處理。 二、 用專業(yè)消毒柜或蒸鍋高溫消毒。 三、 保證一用一消毒。 四、 加工食物原料用的設(shè)備、廚具消毒應(yīng)更加仔 細(xì)認(rèn)真。 五、 出訪冷藏設(shè)備的清潔衛(wèi)生工作，應(yīng)派專人負(fù)責(zé)。 六、 保證清潔衛(wèi)生，清潔消毒設(shè)備，確保被洗滌餐具的干凈。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 38 七、 要經(jīng)常消毒、清理、儲(chǔ)藏和運(yùn)輸設(shè)備。 第九章 獎(jiǎng)罰及安全 獎(jiǎng) 懲 條 例 總則 一、 為提高會(huì)館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的行為舉止，保證會(huì)館各項(xiàng)工作貫徹落實(shí)，逐步形成一套有效的自我調(diào)節(jié)、自我發(fā)展的新機(jī)制，根據(jù)會(huì)館實(shí)際情況，特制定本條例。 二、 本條例是強(qiáng)制執(zhí)行的規(guī)定，適用會(huì)館全體員工，會(huì)館在管理中嚴(yán)格貫徹 “獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 ”的原則，即 “有功必將，有過必罰 ”。 三、 獎(jiǎng)懲管理工作一般由經(jīng)理、會(huì)館聯(lián)合負(fù)責(zé)，其他部門協(xié)助貫徹 落實(shí)。 獎(jiǎng) 勵(lì) 一、 員工有下列表現(xiàn)之一者，會(huì)館將給予獎(jiǎng)勵(lì) 對(duì)改善會(huì)館經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 為會(huì)館創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者； 在技術(shù)更新節(jié)約成本、增收節(jié)支等方面有特殊貢獻(xiàn)者； 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為會(huì)館贏得榮譽(yù)，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益者； 發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除，避免重大事故發(fā)生者； 參加上級(jí)部門舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)，并取得名次受到表彰者； 為保護(hù)會(huì)館財(cái)產(chǎn)和賓客生命財(cái)產(chǎn)奮不顧身者； 忠于職守、認(rèn)真履行工作職責(zé)，關(guān)于向不良行為作斗爭(zhēng)事跡突出者； 拾金不昧，為客人挽回重大損失者。 其它應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)者； 二、 獎(jiǎng)勵(lì)形式 書面表揚(yáng)獎(jiǎng) 勵(lì)；（通報(bào)表揚(yáng)） 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 39 通報(bào)嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)；（現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)） 其它形式獎(jiǎng)勵(lì)；（加薪晉級(jí)） 三、 獎(jiǎng)勵(lì)程序和審批權(quán)限 對(duì)員工的書面表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，由部門提出意見，報(bào)會(huì)館辦公室審核，表揚(yáng)材料作年終評(píng)比的依據(jù)； 對(duì)員工的通報(bào)嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，由會(huì)館提出意見，會(huì)館辦公室審核后報(bào)會(huì)館辦公會(huì)決定； 其他形式獎(jiǎng)勵(lì)，一般由會(huì)館根據(jù)實(shí)際情況報(bào)會(huì)館辦公室； 對(duì)部門主管以上的獎(jiǎng)勵(lì)，由會(huì)館辦公會(huì)決定； 各種獎(jiǎng)勵(lì)均應(yīng)由部門填寫《員工獎(jiǎng)勵(lì)登記表》及詳細(xì)材料，送會(huì)館辦公室備案。 四、 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則 受獎(jiǎng)勵(lì)者每次發(fā)放獎(jiǎng)金 50 元，并沖抵一次口頭警告處罰；受到二次獎(jiǎng)勵(lì)可沖抵二次口頭警告處 罰或一次過失單處罰； 員工受獎(jiǎng)沖抵處罰，須處罰在先，獎(jiǎng)勵(lì)在后，事故為一事； 一年內(nèi)獲 3 次以上的表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)者，可給嘉獎(jiǎng)一次； 會(huì)館辦公會(huì)有權(quán)決定對(duì)有特殊貢獻(xiàn)員工的嘉獎(jiǎng)幅度。 處 罰 員工處罰分為口頭警告、過失單、最終書面警告和開除四種。 勞動(dòng)奉獻(xiàn)：?jiǎn)T工如初次犯輕微過失，會(huì)館給予員工愛心奉獻(xiàn)制度。 書面檢討：?jiǎn)T工累計(jì)犯錯(cuò)或觸犯任何一般過失或重大過失，會(huì)館給予書面警告或公開檢討。 通告處罰：?jiǎn)T工如觸犯任何嚴(yán)重過失或放出書面警告以后再次觸犯任何過失，會(huì)館將給與最后公開通告。 開除處理：?jiǎn)T 工在發(fā)出最后警告后再次觸犯任何過失或觸犯嚴(yán)重過失條例或觸犯嚴(yán)重過失情節(jié)嚴(yán)重的，會(huì)館將給予無薪開除處分。 口頭警告一次實(shí)行勞動(dòng)奉獻(xiàn)制度 +自己現(xiàn)身說法話違規(guī) 口頭警告兩次實(shí)行愛心捐贈(zèng)制度 +自己現(xiàn)身說法話違規(guī) 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 40 口頭警告三次算書面警告實(shí)行愛心捐贈(zèng)制度 +自己現(xiàn)身說法話違規(guī) +檢討 四次警告以上報(bào)經(jīng)理開除處理。 一、口頭警告 一年內(nèi)員工有下列行為之一者，屬輕度過失，將予以口頭警告并愛心捐贈(zèng) 20 元；若一次口頭警告后仍違反者，將予以第二次口頭警告并愛心捐贈(zèng) 30 元；若第二次口頭警告后仍犯輕度過失，則予以發(fā)過失單處罰并接受待崗教育。 （ 1）工作時(shí)間儀容不整，不按規(guī)定著裝，不帶胸牌的； （ 2）無故遲到、早退、脫崗、串崗的； （ 3）當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意私自會(huì)客的； （ 4）私自帶親友進(jìn)入會(huì)館參觀、洗澡、游玩的； （ 5）非工作需要隨意穿越接待大廳，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留、乘包房雅間提； （ 6）非工作需要將工作服穿離會(huì)館的； （ 7）下班后或休日在會(huì)館內(nèi)閑逛、逗留的； （ 8）無故不完成預(yù)定工作任務(wù)的； （ 9）在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙的； （ 10）工作時(shí)間未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)打私人電話的； （ 11）工作時(shí)間聊天、嬉戲、吃零食、干私活、看書報(bào)、打瞌睡 ，以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不端的； （ 12）與賓客爭(zhēng)道、打斷賓客談話或在賓客面前打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、挖鼻孔等不禮貌行為的； （ 13）有各種浪費(fèi)公物行為的； （ 14）服務(wù)中不使用禮貌用語或使用禁語的； 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 41 （ 15）違反衛(wèi)生制度，破壞環(huán)境衛(wèi)生的； （ 16）不執(zhí)行服務(wù)規(guī)范或崗位規(guī)范的； （ 17）拖延執(zhí)行上級(jí)指令的； （ 18）員工染彩發(fā)的； （ 19）上、下班不打考勤卡或代他人打卡者； （ 20）其它輕微違紀(jì)行為或過客投訴累計(jì)三次者。 二、過失單、最終書面警告 一年內(nèi)員工有下列行為之一者，將予以下發(fā)過失單處 罰，并愛心捐贈(zèng) 200 元；若過失單處罰后仍出現(xiàn)違紀(jì)行為，則予以最終書面警告，并接受待崗教育。 （ 1）拾遺不報(bào)的； （ 2）向客人索取小費(fèi)、禮品的； （ 3）無故不服從上級(jí)指令或不接受上級(jí)授權(quán)的有關(guān)檢查，頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，不按時(shí)完成工作任務(wù)或終止工作者。 （ 4）無故曠工缺勤的； （ 5）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次的； （ 6）工作時(shí)間酗酒的； （ 7）工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工的； （ 8）因服務(wù)差，引起賓客投訴的； （ 9）未經(jīng)賓客允許，擅自進(jìn)入賓客包房雅間的； （ 10）吃、拿、送、損公共財(cái)物的； （ 11）私自向外人提供會(huì)館內(nèi)部信息 及各種商業(yè)秘密的； （ 12）玩忽職守，因及時(shí)補(bǔ)救未造成重大損失臁后果的； 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 42 （ 13）違章操作情節(jié)較嚴(yán)重的； （ 14）因疏忽，損壞公物和賓客財(cái)物的； （ 15）有意庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的； （ 16）無理取鬧，影響正常工作的； （ 17）擅自使用包房雅間及其它客用設(shè)施的； （ 18）在會(huì)館內(nèi)出售個(gè)人物品的； （ 19）對(duì)上級(jí)、同事和客人有不禮貌行為的； （ 20）在更衣箱內(nèi)藏有會(huì)館財(cái)物的； （ 21）在工作時(shí)間賭博、打架的； （ 22）未經(jīng)批準(zhǔn)在會(huì)館內(nèi)動(dòng)火、玩火或無故動(dòng)用消防設(shè)備的； （ 23）服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣的； （ 24） 與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待賓客的； （ 26）不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等物品以及各種威脅會(huì)館安全的行為； （ 27）玩忽職守，違反操作規(guī)程面威脅他人生命安全或造成設(shè)備損壞，以及命令員工違章作業(yè)造成事故的； （ 28）利用職權(quán)謀取私利或報(bào)復(fù)他人的； （ 29）制造惡意中傷會(huì)館、賓客和員工的； （ 30）未經(jīng)批準(zhǔn)，在工作時(shí)間或工作場(chǎng)所進(jìn)行娛樂活動(dòng)的； （ 31）違反電腦操作規(guī)程，未造成嚴(yán)重后果的； （ 32）工作中因疏忽造成損失的； （ 33）其他較重違紀(jì)行為的。 三、開 除 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 43 員工要有下列行為之一者，將予以開除處分， 同時(shí)解除聘用合同： （ 1） 接受最終書面警告后仍然違紀(jì)的； （ 2） 故意損壞會(huì)館里及賓客財(cái)物的； （ 3） 偷竊會(huì)館、賓客及同事財(cái)物的； （ 4） 私留賓客貴重遺留物品及淫穢物品的； （ 5） 污辱、捉弄、謾罵、毆打賓客的； （ 6） 偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證的； （ 7） 私帶、私分會(huì)館里及賓客財(cái)物離會(huì)館的 （ 8） 曠工一次連續(xù)三天； （ 9） 利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、受賄、行賄以及以權(quán)謀私、損公肥私價(jià)值超過 50 元的； （ 10） 因過失引起經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值超過 5000 元的； （ 11） 因管理不善、指揮失誤、玩忽職守造成重大事故和重大經(jīng)濟(jì)損失價(jià)值超過 5000 元的； （ 12） 利用工作之便開黑賬、侵害賓客利益價(jià)值超過 50 元的； （ 13） 造成賓客嚴(yán)重不滿或重大投訴被新聞媒介曝光的； （ 14） 翻弄客人物品，引起賓客投訴的； （ 15） 無正當(dāng)理由，愈期不服從工作調(diào)動(dòng)的； （ 16） 觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，被拘留、勞教或判刑的； （ 17） 故意違反電腦操作規(guī)程，造成經(jīng)濟(jì)損失的； （ 18） 故意損壞設(shè)施設(shè)備尚不夠法律制裁的； （ 19） 故意制造事故，使會(huì)館聲譽(yù)受到損失的； （ 20） 其他嚴(yán)重違紀(jì)行為。 四、 會(huì)館員工在崗執(zhí)行工作條例 為提高會(huì)館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的行為舉止，保證會(huì)館各項(xiàng)工作貫徹落實(shí)，逐步形成一套有效的自我調(diào)節(jié)，自我發(fā)展的新機(jī)制，根據(jù)會(huì)館執(zhí)行情況，特制定本條例： 任何員工在工作時(shí)需 保持良好的站姿，使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語，輕聲服務(wù)，值班坐崗時(shí)見到客人站立服務(wù)，禮貌問好，使用敬語服務(wù)，違者愛心捐贈(zèng) 5 元。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 44 不得出現(xiàn)擅離職守，空崗、脫崗、串崗現(xiàn)象，違者愛心捐贈(zèng) 10 元。 服務(wù)區(qū)域內(nèi)不許擺放個(gè)人物品（水杯、飯盒、衣物等），違者愛心捐贈(zèng) 5 元。 崗上工作時(shí)保證自己的儀容儀表達(dá)到會(huì)館要求，操作中執(zhí)行 “三輕 ”標(biāo)準(zhǔn)，違者愛心捐贈(zèng) 5 元。 禁止員工在非進(jìn)餐時(shí)間內(nèi)進(jìn)餐，違者愛心捐贈(zèng) 10 元。 嚴(yán)格執(zhí)行員工請(qǐng)假制度，禁止口頭請(qǐng)假及代假、后補(bǔ)假，違者按曠工處理。 禁止員工惡語傷人，說臟話，公共區(qū)域吸煙，使用客用品，違者愛 心捐贈(zèng) 10 元。 禁止頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拒不完成工作指令，交接不認(rèn)真，口頭交接，違者愛心捐贈(zèng) 20 元。 浪費(fèi)會(huì)館資源，不關(guān)燈，不關(guān)水，清理衛(wèi)生完畢后不鎖門，違者愛心捐贈(zèng) 10 元。 1不得違反衛(wèi)生制度，破壞環(huán)境衛(wèi)生，工作間、桌飾間等工作區(qū)必須分類擺放，整齊整潔，違者愛心捐贈(zèng) 5 元。 1禁止酒后上崗，無理取鬧，影響正常工作，違者愛心捐贈(zèng) 30 元。 1對(duì)上級(jí)同事和客人不許有不禮貌的行為，違反逐級(jí)上報(bào)的原則，違者愛心捐贈(zèng) 5 元。 1有意庇護(hù)，縱容各種違規(guī)現(xiàn)象，愛心捐贈(zèng) 5 元。 1禁止使用客用設(shè)施設(shè)備，私借商品 者，愛心捐贈(zèng) 10 元。 1違反電腦操作規(guī)程，未造成嚴(yán)重后果，愛心捐贈(zèng) 5 元。 1弄虛作假，利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、受賄、行賄以及以權(quán)謀私、損公利已，制造惡意中傷會(huì)館、賓客和員工的開除處理。 1曠工 3 日以上開除處理。 工作時(shí)大聲喧嘩、聊天、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，私自下班者，愛心捐贈(zèng) 30 元。 2在崗閱讀報(bào)紙、雜志、書刑、吃零食，冷落賓客，違者愛心捐贈(zèng) 5 元。 2強(qiáng)行推銷，引起客人反感，違者愛心捐贈(zèng) 10 元。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 45 2因工作失職、失誤，造成會(huì)館損失及客人傷害者，違者愛心捐贈(zèng) 100 元。 五、員工在當(dāng)年受 處罰后，如不再違紀(jì)，所受處罰滿一年后則不再予以追究 。 六、員工違紀(jì)給會(huì)館及賓客造成經(jīng)濟(jì)損失的，在給予