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寶芳內(nèi)衣坊運(yùn)營(yíng)手冊(cè)-資料下載頁(yè)

2025-07-14 15:32本頁(yè)面
  

【正文】 款,包括顧客身邊的客人。12.收銀(1)營(yíng)業(yè)員服務(wù):216。 核對(duì)款式、顏色、尺碼、件數(shù)。216。 邀請(qǐng)、引領(lǐng)顧客到收銀處并安排付款及完成售賣程序。216。 清楚介紹顧客及交代收銀員售出的貨品。(2)收銀員服務(wù):216。 收銀員必須禮貌的微笑地與顧客打招呼,并保持目光接觸。216。 與顧客確認(rèn)所購(gòu)買貨品的件數(shù)及總值。216。 雙手接款,并復(fù)述所收金額的數(shù)量。216。 找錢時(shí)雙手把錢及收據(jù)交與顧客。216。 在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品。216。 誠(chéng)懇及有禮貌地、雙手把裝有顧客貨品的袋子交給顧客并道謝。216。 有禮貌地向顧客道別,并邀請(qǐng)顧客下次光臨。13.道別當(dāng)顧客有否購(gòu)買產(chǎn)品離開時(shí),營(yíng)業(yè)員須面帶微笑地向顧客道別,真誠(chéng)地希望顧客再次光臨。并可介紹多久會(huì)有新貨到。14.整理 在顧客離開后,營(yíng)業(yè)員必須快速將銷售現(xiàn)場(chǎng)整理干凈,以作好迎接下位顧客的準(zhǔn)備。三、將購(gòu)買心理的8個(gè)階段、銷售過程的5個(gè)階段整合為下表: 購(gòu)買心理銷售過程銷售過程中導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù),發(fā)掘顧客的喜好,簡(jiǎn)潔地說明商品的特性、優(yōu)點(diǎn)、,讓顧客想象.,.、比較、尺碼及金額,迅速把貨品包裝后交到顧客手中,都需向其道別,并真誠(chéng)地希望顧客再次光臨第七章 店面管理提升專賣店銷售業(yè)績(jī)的8個(gè)方面:1. 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好一些。2. 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員可以提高20%的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。3. 重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)專賣店的重點(diǎn)商品。根據(jù)80/20法則,專賣店業(yè)績(jī)的80%來自20%的商品,所以要抓住重點(diǎn)產(chǎn)品。4. 旺季一定要熱賣。5. 顧客變“??汀薄?. 不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。適銷對(duì)路的產(chǎn)品是形成店面穩(wěn)定利潤(rùn)來源的前提,所以在專賣店經(jīng)營(yíng)過程中一定要不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu),增加暢銷產(chǎn)品、消滅滯銷產(chǎn)品。7. 集團(tuán)消費(fèi)要把握。8. 老板做店。老板親自坐店有三個(gè)好處:一、首先是直接打點(diǎn)生意,可以掌握最直接有效的市場(chǎng)信息;其次,老板現(xiàn)場(chǎng)管理,營(yíng)業(yè)人員會(huì)更加努力工作,自然會(huì)提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī);第三,老板現(xiàn)場(chǎng)決策,處理一些棘手的瑣事,這些瑣事可能影響專賣店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),甚至是信譽(yù)。例如:顧客投訴的迅速處理。 陳列一、陳列的基本原則:1.不論是大分類或小分類的產(chǎn)品,均應(yīng)做整體陳列。2.不同品種的產(chǎn)品仍應(yīng)分開陳列,不可混合,這樣顧客才能容易地辨認(rèn)出不同的產(chǎn)品。3.高利潤(rùn)產(chǎn)品應(yīng)陳列在顧客目視同等高度的貨架上。4.將產(chǎn)品陳列在顧客所期望的區(qū)域及拿得到的地方。5.產(chǎn)品盡可能做大量陳列,主要體現(xiàn)“豐滿、殷實(shí)”,以建立專賣店的形象。6.替代性產(chǎn)品應(yīng)陳列在一起。二、陳列的主要因素1.明亮度:店內(nèi)的基本照明須保持一定的明亮度,使顧客在參觀選購(gòu)時(shí),能看得清楚。而商品本身也可借此突顯其獨(dú)特之處。2.陳列高度:商品陳列架的高度一般以90厘米~180厘米最為普遍,而顧客胸部至眼睛的高度是最佳陳列處,此為黃金空間。3.商品種類的概念:按照商品本身的形狀、色彩及價(jià)格等的不同,適合消費(fèi)者選購(gòu)參觀的陳列方式也各有不同。一般而言,可分為: (1) 體積小者在前,體積大者在后。(2) 價(jià)格便宜者在前,價(jià)格昂貴者在后。(3) 色彩較暗者在前,色彩明亮者在后。216。 暖色系紅、黃、橙216。 冷色系綠、青、藍(lán)、紫216。 中性色系白、深灰、淺灰、黑(4) 季節(jié)商品、流行品在前,一般商品在后。 三、注意事項(xiàng)1.時(shí)刻檢視貨品陳列,發(fā)現(xiàn)衣掛掛歪,衣服亂扔,折扣牌亂扔一定要隨手整理好,養(yǎng)成隨時(shí)檢查,隨時(shí)整理的習(xí)慣。2.注意每個(gè)衣掛上的價(jià)簽是否都打上了,有沒有漏打的。價(jià)簽的款號(hào)是否與衣服的實(shí)物相符,如果不符非常容易出現(xiàn)賣錯(cuò)貨的情況。切記!3.樣衣和模特的衣服要及時(shí)更換,避免臟損!要記得臟損也是損失。4.要注意掛貨的數(shù)量,注意看是否整齊,少的話要補(bǔ)上。不要出現(xiàn)貨架上掛的貨有多有少的情況。特別是文胸區(qū)域更需要及時(shí)檢查和調(diào)整。5.注意文胸、花車上面和下面要及時(shí)整理,不要給人很亂的感覺。6.注意新貨掛上后要及時(shí)熨燙平整,這樣有助于提升產(chǎn)品的檔次和形象。7.貨品在盒裝陳列的時(shí)候,一般有款號(hào)的一面向外,便于找貨,而且一般來說掛裝陳列的貨品要與下面存放的貨品對(duì)應(yīng),同樣是便于找貨。8.衣物陳列需要一定規(guī)律(顏色過渡、產(chǎn)品類別、男女款式等)正掛要使用新季產(chǎn)品款式、色彩明度高的款式、重點(diǎn)主推款式,每組貨柜的側(cè)掛標(biāo)準(zhǔn)為10至12件,要有顏色過度,不能雜亂。9.服裝上的標(biāo)簽在陳列的時(shí)候要翻進(jìn)去,不要翻出來。四、具體陳列方式貨場(chǎng)九式:第一式:雷霆萬鈞。展示豐富充足的貨品,增加購(gòu)買欲。主要突出一個(gè)“量”的感覺。第二式:錦上添花。讓暢銷的貨品更好賣。將好賣的產(chǎn)品放在最有利的位置。將好賣的產(chǎn)品在陳列方面配合相關(guān)的POP。第三式:見風(fēng)使舵。根據(jù)天氣的變化,作出陳列的調(diào)整。根據(jù)人流的變化,作出陳列或者系列擺放的調(diào)整。根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化,作出價(jià)格或者主推產(chǎn)品的調(diào)整。第四式/第五式:上下呼應(yīng) /前后呼應(yīng)。貨架上的POP和模特等陳列的主題要和附近的產(chǎn)品上下/前后呼應(yīng)。門口/櫥窗的模特和噴畫要和最前面的貨架的產(chǎn)品呼應(yīng)。第六式:一色多款。一個(gè)類似的色系展示不同的幾個(gè)款式。因?yàn)轭伾髡{(diào)十分明顯,所以主要用于季初,新貨上市期間。第七式:一款多色。一個(gè)款式用1~2組貨架展示全部的顏色。因?yàn)橐粋€(gè)款式占用的空間很大,所以比較適合用于主推某個(gè)特價(jià)或者形象款。 第八式:四兩千斤。暢銷的前20大產(chǎn)品,占整體銷售的80%。將店鋪的陳列面積和空間,主要陳列前20大產(chǎn)品。吸引顧客的第一眼球,增加注意力。 將店鋪的補(bǔ)貨資金,主要增加前20大產(chǎn)品的庫(kù)存。要求導(dǎo)購(gòu)員要主推前20大的產(chǎn)品,更容易增加成功率。要經(jīng)常注意報(bào)表分析,前20大產(chǎn)品的走勢(shì)做出及時(shí)的調(diào)整。第九式:突出重圍。當(dāng)暢銷的產(chǎn)品斷貨時(shí),要及時(shí)發(fā)掘有潛力的代替品填補(bǔ)銷售空白。可以根據(jù)以往的銷售數(shù)據(jù)找出類似款,但是其貨量要相對(duì)充足用一款多色的方法,“開大”貨品空間,讓這個(gè)代替品盡快讓顧客接受。用POP和模特等陳列手段加強(qiáng)主推。附1:新一系07秋冬新品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用附2:小秘書07秋冬新品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用五、貨品臟損率的控制1. 及時(shí)、定期的更換樣衣。2. 減少白色和淺色貨品的出樣數(shù)量。3. 客人試身時(shí)盡量使用深色的貨品。4. 導(dǎo)購(gòu)員上崗時(shí)不允許佩帶首飾,減少刮傷貨品的幾率。5. 調(diào)樣后,要求導(dǎo)購(gòu)員及時(shí)清潔手部衛(wèi)生,防止二次污染。6. 倉(cāng)庫(kù)人員作業(yè)時(shí),要求保持庫(kù)房衛(wèi)生,用膠袋包裝存放貨品,不允許開放式存放。7. 對(duì)于輕度臟損的貨品應(yīng)及時(shí)清洗(清洗方法要正確)由于棉織品耐污性較差,出樣時(shí)盡量減少白色貨品的出樣。8. 為減少臟損,可在試衣間或賣場(chǎng)做一些小提示(提示顧客小心唇膏,注意首飾鉤傷貨品)。9. 過量堆積貨品,是造成貨品污損的重要原因,賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格控制存銷比。 衛(wèi)生1.店內(nèi)外衛(wèi)生要時(shí)刻保持干凈、整潔,專柜、衛(wèi)生間、試衣間等每個(gè)角落時(shí)刻保持一塵不染。地面不能有明顯的垃圾、污物,墻面、天棚、貨柜、收銀臺(tái)、衣掛、燈具、燈箱等位置不能有明顯的灰塵,玻璃、試衣鏡要保持明亮整潔,倉(cāng)庫(kù)、試衣間、衛(wèi)生間等位置要保持整潔,不能凌亂、堆放雜物、有異味等。2.一切灰塵來自于地面、門前、門外,解決這三個(gè)地方的衛(wèi)生整體衛(wèi)生可事半功倍。屋內(nèi)的衛(wèi)生不好灰塵大,勢(shì)必會(huì)造成貨品的臟損。3.模特樣衣,所有貨柜樣衣需3天更換1次,否則會(huì)造成樣衣的臟損。4.要安排輪換值日,對(duì)庫(kù)房、廁所等位置的衛(wèi)生和整潔要隨時(shí)注意,這些位置的整潔程度代表這整個(gè)店面的整潔程度。5.注意流水臺(tái)整潔,物品擺放整齊,那是店的門面。6.店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備及貨品,員工要自覺愛護(hù),避免臟損。7.看到地面有雜物要立即拾起,不要視而不見。8.不要用公司產(chǎn)品的包裝袋裝垃圾,因?yàn)槟切┐佣际怯谐杀镜?,裝垃圾是嚴(yán)重的浪費(fèi)。9.衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn):項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)門前無紙屑、雜物玻璃門、窗明亮,無污痕、塵土、水流印室內(nèi)地面無紙屑、雜物、污跡、塵土天花板、燈箱、燈具三米視線內(nèi)無灰塵,無蜘蛛網(wǎng)貨柜橫梁、托板、柜頂、柜柱無灰塵通道無紙箱、貨物堆積樓梯扶手、支柱無灰塵、階梯無紙屑、雜物、污跡窗臺(tái)無灰塵收銀臺(tái)/服務(wù)臺(tái)桌面整潔、干凈,物品擺放有序試衣間無灰塵、雜物;玻璃鏡面明亮、整潔衛(wèi)生間無雜物、無異味、干凈、整潔 燈光、背景音樂與其他 1.店面的燈光應(yīng)該明亮,將產(chǎn)品充分展示、烘托出來。2.對(duì)店內(nèi)不亮燈具及時(shí)更換。3.背景音樂以輕音樂、休閑音樂為主,而且背景音樂的音量要始終保持在一個(gè)大小。背景音樂也可以根據(jù)節(jié)日的特殊而適時(shí)更換比較歡快、輕松的樂曲,如店慶、圣誕節(jié)、新年。4.店面的溫度要保持在15—18攝氏度左右,而且空氣要流通,要保持店面的空氣新鮮。 導(dǎo)購(gòu)1.要盡快熟悉貨品,包括各品牌的暢銷滯銷品信息,并可以提供促銷活動(dòng)、產(chǎn)品定價(jià)等建議。2.我們的產(chǎn)品都帶有材質(zhì)標(biāo)簽和洗滌方法,不懂的可以看,銷售完畢后要提示顧客正確的洗滌方法,不要誤導(dǎo)顧客。3.銷售的時(shí)候優(yōu)先考慮推薦樣衣。4.對(duì)于二層店面,全體營(yíng)業(yè)人員要注意多往樓上介紹顧客,這樣會(huì)起到提高營(yíng)業(yè)額的作用。這一點(diǎn)非常重要。5.營(yíng)業(yè)的時(shí)候營(yíng)業(yè)人員一定要向前迎賓,平時(shí)前面最少要保持一個(gè)人,千萬不要都擁到到后面,這一點(diǎn)一定要注意!6.接待一個(gè)顧客最多兩個(gè)人,不要三個(gè)人一起忙一個(gè)顧客,忽略了貨品,這樣的話特別容易丟東西!7.平時(shí)營(yíng)業(yè)人員都在樓下迎賓,樓上上顧客以后要有營(yíng)業(yè)員跟隨。8.注意KAPPA毛巾等小件貨品的管理,這類產(chǎn)品特別容易丟失!9.注意夏天盡可能打開門營(yíng)業(yè)。10.晚間打開所有的燈,尤其是外邊的射燈、掛燈。11.檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)上崗前:檢查儀容儀表淡妝、頭發(fā)干凈整潔、雙手清潔衛(wèi)生、工作服整潔、正確佩戴工牌檢查工作用具筆微笑是否有由衷的微笑工作中: 做好迎接顧客準(zhǔn)備檢查貨品陳列、擺放是否整齊、有序,迎接顧客到來。 顧客進(jìn)門主動(dòng)禮貌問候顧客:歡迎光臨KAPPA! 迎接顧客上前迎上:您好,您想選購(gòu)點(diǎn)什么?導(dǎo)購(gòu)如顧客說:隨便看看。則退在一邊,做其他相關(guān)工作,如清潔貨柜、整理貨品,記錄營(yíng)業(yè)狀況或繼續(xù)接待其他顧客等。待顧客產(chǎn)生購(gòu)買信號(hào)(,長(zhǎng)時(shí)間觀察某商品;;,了解商品的面料與功能結(jié)構(gòu);;;,抬頭尋找導(dǎo)購(gòu)員;g視線與我們相接觸時(shí);h先前來過一次的顧客再次回到賣場(chǎng)。)后,則上前介紹產(chǎn)品,運(yùn)用FAB法則。邀請(qǐng)?jiān)囈拢郊油其N。 開票單據(jù)上品名、數(shù)量、顏色、規(guī)格、單價(jià)等內(nèi)容要記錄清晰。采用傳遞式服務(wù)將顧客介紹至其他品牌及二樓營(yíng)業(yè)區(qū)。邀請(qǐng)、引領(lǐng)顧客到收銀處并安排付款及完成售賣程序。清楚介紹顧客及交代收銀員售出的貨品。 付給貨品在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)顧客檢查貨品。誠(chéng)懇及有禮貌地、雙手把裝有顧客貨品的袋子交給顧客并道謝。有禮貌地向顧客道別,并邀請(qǐng)顧客下次光臨。答疑如遇顧客詢問衛(wèi)生間或其他事項(xiàng),禮貌為顧客指引及解答。與顧客交談能有效與顧客進(jìn)行交流,聽取顧客的意見,使顧客感到自己很受重視。禮貌送別顧客主動(dòng)禮貌送別顧客:歡迎下次光臨衛(wèi)生地面有紙屑、煙頭等雜物時(shí)要及時(shí)清掃,特別是雨后、雪后,要隨時(shí)清潔地面。工作紀(jì)律: 吃飯時(shí)間吃飯時(shí)間不得超過30分鐘 去衛(wèi)生間時(shí)間衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過5分鐘聲音、形體語(yǔ)言:聲音標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客服務(wù)使用普通話。語(yǔ)調(diào)親切,音量適度(以顧客聽清為標(biāo)準(zhǔn)) 站位形體站立姿勢(shì)。堅(jiān)持站立服務(wù),站姿優(yōu)美文雅,體現(xiàn)員工氣質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度,站立時(shí)做到挺胸、收腹、眼神自然。兩眼平視前方或注意服務(wù)顧客。不凝視一個(gè)固定位置。雙肩保持水平放松。身體重心向下,不偏左或右。嘴微閉。兩手自然下垂或在體前交叉。身體正直平穩(wěn),保持微笑狀態(tài)。不東倒西歪,不靠墻、收銀臺(tái)。精神飽滿,落落大方,隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。走路形體行走姿式。行走時(shí)挺胸、收腹、身體重心略向前傾,兩腳自然前后移動(dòng),兩臂前后自然擺動(dòng)。路線正對(duì)前方,兩眼平視,重心落在前腳上。肩部放松,上身保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃。速度適中。不過快或過慢。防止與人沖撞。手勢(shì)動(dòng)作手勢(shì)動(dòng)作。對(duì)顧客服務(wù),手勢(shì)運(yùn)用規(guī)范、優(yōu)美、自然。為客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo),面帶微笑,配合語(yǔ)言運(yùn)用。與顧客交談或提供服務(wù),手勢(shì)不可太多。 收銀1.收銀人員在收銀時(shí)要排除一切干擾,一個(gè)一個(gè)的進(jìn)行,否則極容易出現(xiàn)差錯(cuò),造成不必要的損失。2.收銀要備足零錢,收銀過程中要“唱收唱付”因?yàn)檫@樣做可以最大程度的減少,找錢沒找錢的問題,避免發(fā)生此類爭(zhēng)執(zhí)!3.收銀過程中注意保管好小票,千萬不能亂仍,并且要及時(shí)提醒顧客拿好顧客聯(lián),以便調(diào)換貨品時(shí)作為依據(jù)。4.如果有贈(zèng)品送給顧客一定要在購(gòu)物小票注明贈(zèng)品已付,如果顧客要退貨,要求顧客連同贈(zèng)品一起退回。5.營(yíng)業(yè)過程中開具的銷售小票,顧客、收銀各持一份。小票須妥善保管。6.每天及時(shí)準(zhǔn)確的按類別向公司報(bào)告銷售狀況,以便公司了解各店銷售變化趨勢(shì),對(duì)波動(dòng)較大的店及時(shí)提供支持。7. 贈(zèng)品在搭贈(zèng)時(shí)需在顧客的小票后注明。贈(zèng)品都是花錢來的,要妥善保管,避免丟失和浪費(fèi)。8.檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)上崗前:檢查儀容儀表淡妝、頭發(fā)干凈整潔、雙手清潔衛(wèi)生、工作服整潔、正確佩戴工牌檢查工作用具筆微笑是否有由衷的微笑工作中: 顧客進(jìn)門主動(dòng)禮貌問候顧客:歡迎光臨KAPPA!顧客買單顧客買單收銀臺(tái)應(yīng)禮貌詢問顧客:您好,您有會(huì)員卡嗎?如顧客有會(huì)員卡,為顧客刷卡。與顧客確認(rèn)所購(gòu)買貨品的件數(shù)及總值。禮貌告知顧客消費(fèi)金額,雙手接款,并復(fù)述所收金額的數(shù)量,唱收唱付:您的消費(fèi)為X元,、收您X元,這是找您的X元,請(qǐng)您點(diǎn)好。找錢時(shí)雙手把錢及收據(jù)交與顧客。并致謝:謝謝光臨,請(qǐng)慢走。若客人提出要發(fā)票,
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