【導(dǎo)讀】百臺(tái)套，員工六百多人的中型企業(yè)。公司嚴(yán)格遵照ISO-9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)與管理。價(jià)格得到高品味產(chǎn)品的享受。“不滿足于現(xiàn)狀，追求日進(jìn)一步”是我們的工作理念，以二線品牌的質(zhì)量，三線品牌的價(jià)位，為廣大女性。下半年計(jì)劃吊帶裙和束身衣的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和產(chǎn)品上市；和競(jìng)爭(zhēng)力度的市場(chǎng)方案，加大市場(chǎng)消費(fèi)力度，提升市場(chǎng)占有率；公司下半年將招開(kāi)全國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)議和新品展示會(huì)，為品牌的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。當(dāng)時(shí)婦女穿它以保持體態(tài)。毫無(wú)疑問(wèn)來(lái)自法文?！皟僧?dāng)”與“抱腹”、“心衣”的區(qū)別在于它有后片，“既可當(dāng)胸又可當(dāng)背”?！皟僧?dāng)”最初是北方游牧民族的服飾，后。唐代以前的內(nèi)衣肩部都綴有帶子，到了唐代，出現(xiàn)了一種無(wú)帶的內(nèi)衣，稱為“訶子”。內(nèi)衣面料考究，色彩繽紛，與今天所倡導(dǎo)的“內(nèi)衣外穿”頗為相似?！霸X子”常用的面料為：“織成”，挺括略有彈性，手感厚實(shí)。下扎束兩根帶子即可，“織成”保證“訶子”胸上部分達(dá)到挺立的效果。

　　

【正文】 探自己的情況，不愿意像犯人一樣被審問(wèn)。有時(shí)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)直接性的提問(wèn)表現(xiàn)出抗拒的神態(tài)，不正面回 答問(wèn)題，對(duì)自己的想法與意圖不會(huì)坦誠(chéng)相告。因此，雖然詢問(wèn)是導(dǎo)購(gòu)了解顧客需求的很重要的過(guò)程，如果不講究方式方法和技巧，不但達(dá)不到目的，還會(huì)引起顧客的反感。所以，導(dǎo)購(gòu)在提問(wèn)時(shí)，一定要掌握時(shí)機(jī)，要有技巧、以不傷害顧客的感情為原則。導(dǎo)購(gòu)可以提出幾個(gè)經(jīng)過(guò)精心選擇的問(wèn)題禮貌地詢問(wèn)顧客，在與顧客的對(duì)話中，了解他們的真實(shí)想法。 （六）、詢問(wèn)一般遵循的原則是： 首先，詢問(wèn)要有節(jié)制，不要只顧為了達(dá)到自己的目的，而不看顧客的反應(yīng)一味的詢問(wèn)，這會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被調(diào)查的感覺(jué)，從而對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生反感情緒而不說(shuō)實(shí)話。其次，詢問(wèn)時(shí)要向顧客展示內(nèi) 衣樣品相結(jié)合，一邊對(duì)顧客介紹展示某款內(nèi)衣，一邊不露痕跡地詢問(wèn)顧客的目的，這樣就容易了解到顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖，有針對(duì)性地為之服務(wù)，使交易成功。再次，導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，要使用循序漸進(jìn)的方法，先詢問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，并通過(guò)顧客的表情和回答判斷是否有再進(jìn)一步提一些深入的問(wèn)題。 （七）、傾聽(tīng)： 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)、說(shuō)明、抱怨、稱贊等，要善于讓顧客說(shuō)話，讓顧客能夠暢所欲言。傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)有助于了解其心理活動(dòng)，了解顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，顧客對(duì)那些能夠認(rèn)真聽(tīng)取自己講話的導(dǎo)購(gòu)也非常尊重。 二 、 顧客的類型趨向應(yīng)對(duì)要點(diǎn)： （一）、按 顧客心理分類： 注重外觀 ,易動(dòng)感情： 這類顧客購(gòu)物往往帶有感情色彩 ,容易被現(xiàn)場(chǎng)氣氛所感染 ,商品的款式、色彩、店內(nèi)的燈光 ,購(gòu)物的氛圍 ,以及導(dǎo)購(gòu)的介紹都會(huì)引起她們的購(gòu)物沖動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)在與這類顧客接觸時(shí) ,要注意談吐 ,語(yǔ)氣要誠(chéng)懇 ,表明 “ 我是為您著想 ”, 適當(dāng)?shù)馁澝榔浞?,氣質(zhì)等 ,就會(huì)博得她們的好感 ！ 例如 :“您的膚色真白 ,您有很高貴的氣質(zhì) ，您非常適合穿這件文胸”等。 對(duì)價(jià)格敏感精打細(xì)算： 這類顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較注重價(jià)格差異 ,若她們覺(jué)得價(jià)格偏貴時(shí) ,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)幫其分析利弊得失 ,使她們覺(jué)得物有所值 .就是介紹產(chǎn)品的品質(zhì)高于價(jià)格或 推薦 其 它比較適合顧客 心理價(jià)位 的產(chǎn)品。 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)模糊 ,具有從眾心理： 有些顧客在購(gòu)買(mǎi)行為中尤其喜歡追逐潮流 ,對(duì)裝飾性 ,流行性強(qiáng)的商品特別感興趣 。 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)指出產(chǎn)品是當(dāng)前最流行的 ,最時(shí)尚的 ！ 例如： “這款顏色是今年的流行色、款式也很時(shí)尚 ! ”等。 自尊心和自我意識(shí)較強(qiáng)的顧客： 有些顧客對(duì)外界事物反應(yīng)敏感 ,在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中 ,導(dǎo)購(gòu)的表情 ,語(yǔ)言 ,行為 ,和評(píng)價(jià)都會(huì)影響到顧客的消費(fèi)心理 ,消費(fèi)行為 。 導(dǎo)購(gòu)要以溫和的態(tài)度謹(jǐn)慎對(duì)待這類顧客 ,對(duì)方若受到購(gòu)物的忽視就會(huì)失望 ,繼而店鋪會(huì) 失去此顧客以及背后的一批顧客 。 例如： 導(dǎo)購(gòu)在忙的時(shí)候招呼顧客 ：“ 真不好意思 ,讓您久等了 !” 求全心理： 這類顧客既注重外觀又很注重實(shí)用價(jià)值 ,希望能得到十全十美的商品，在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中 ,挑選商品認(rèn)真仔細(xì) ,一絲不茍 ,選擇時(shí)間長(zhǎng) ,導(dǎo)購(gòu)一定要耐心細(xì)致地為顧客服務(wù)。 （二）按性格分類： 顧客的類型： ,慎重選擇的顧客： 這類顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前會(huì)花上一段時(shí)間 ,因此導(dǎo)購(gòu)要慎重聽(tīng)取顧客的喜好 , 選定適當(dāng)?shù)纳唐?,以自信的態(tài)度向顧客推薦 ,但不要急切地將自己的建議給顧客。 ,易發(fā)脾氣的顧客： 此類顧客性情急 躁 ,發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)態(tài)度稍有失禮就發(fā)脾氣 ,這時(shí)導(dǎo)購(gòu)要 加快 說(shuō)話 、做事的 速度 ,不要讓顧客等候 ,以迅速敏捷的行動(dòng)處理事情。 ,不表示意見(jiàn)的顧客： 此類顧客對(duì)自己喜愛(ài)或有疑問(wèn)的商品不習(xí)慣表示任何意見(jiàn)，因此導(dǎo)購(gòu)要從顧客的表情 、 動(dòng)作，少許語(yǔ)言中體會(huì)客的心理變化。應(yīng)對(duì)的重點(diǎn) 是 提出具體問(wèn)題，引導(dǎo)顧客回答在選出適合的服裝，冷靜地應(yīng)對(duì)。 ，愛(ài)說(shuō)話的顧客： 此類顧客愛(ài)說(shuō)話，在與導(dǎo)購(gòu)的交談中喜歡說(shuō)笑話和偏離主題。若打斷話題又容易傷感情，因此，導(dǎo)購(gòu)要一面專心聽(tīng)，一面要抓住機(jī)會(huì)回到產(chǎn)品的主題上。 ，知識(shí)豐富的顧客： 此類顧客喜歡夸耀自己的豐富知識(shí)，就 像 教導(dǎo)似的提 出各種評(píng)價(jià)與解說(shuō)。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說(shuō)：“您真的 很專業(yè)， 講的很 詳細(xì) ！我有學(xué)到不少東西！ ”掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦性的商談，這類顧客讓他自己決定買(mǎi)什么。 ，態(tài)度傲慢的顧客： 此類顧客常常顯示出威風(fēng)的態(tài)度，愛(ài)說(shuō)大話。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng) ,導(dǎo)購(gòu)要以特別鄭重的言語(yǔ)和態(tài)度接待。導(dǎo)購(gòu)對(duì)于這類型的顧客易產(chǎn)生反感 ,但仍要一面贊美顧客的隨身物品 ,一面冷靜沉著地應(yīng)答。 G. 猜疑 ,疑心重的顧客： 這類顧客不 信任導(dǎo)購(gòu) ,也不輕易相信解釋 。 因此 ,如果導(dǎo)購(gòu)講解不得要領(lǐng) ,會(huì)造成反面效果 。 對(duì)于這類顧客 ,導(dǎo)購(gòu)要活用詢問(wèn)方法 ,把握顧客的疑點(diǎn) 。 具體說(shuō)明理由與根據(jù) ,才能獲得顧客的認(rèn)同 ,建立信任尤其關(guān)鍵。 ,缺少判斷力的顧客： 經(jīng)常無(wú)法自己做出決定 ,這時(shí)導(dǎo)購(gòu)要掌握銷(xiāo)售要點(diǎn) ,讓顧客對(duì)該產(chǎn)品做出比較 ,然后觀察顧客的喜好說(shuō)：“看您的性格比較文靜 ,我想這款比較適合您?！睅椭櫩拖聸Q心 ,比較容易得到效果。 ,懦弱的顧客： 導(dǎo)購(gòu)要以細(xì)心的態(tài)度來(lái)接待這類顧客 ,多鼓勵(lì) ,多贊美 ,應(yīng)對(duì)時(shí)要配合顧客的情緒為重點(diǎn) ,偶爾 以 “ 任何人都會(huì)有錯(cuò) ” 的 這種 語(yǔ)調(diào)來(lái)提高顧客的自信心 ,會(huì)令顧客 心 生感謝。 J. 好勝 ,不服輸?shù)念櫩停? 他們不愿被知道身份，這種類型的顧客不愿被指導(dǎo)，總是強(qiáng)烈推行自己的想法與意見(jiàn) 。 因此 ,導(dǎo)購(gòu)應(yīng)看清并順著顧客的意見(jiàn)方向來(lái)建議 ,這是最基本的 ！ 但當(dāng)此類顧客認(rèn)真地要求提供建議時(shí) ,導(dǎo)購(gòu)若無(wú)法進(jìn)行專業(yè)性的說(shuō)明時(shí) ,就會(huì)被輕視為不值得信賴的導(dǎo)購(gòu) 。 愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購(gòu) ,有時(shí)顧客可能知道答案 ,只是想要導(dǎo)購(gòu)說(shuō)出來(lái) ,看是否與自己的想法一致而已。 K. 嘲諷，語(yǔ)多的顧客： 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)這種顧客時(shí)，不要被她的諷刺所迷惑和生氣，必須 集中注意力來(lái)商談產(chǎn)品，偶爾若無(wú)其事地帶過(guò)一句“您真會(huì)開(kāi)玩笑”，一面逐步沉著進(jìn)行商談。 ： ： 要做好讓顧客講話的心理準(zhǔn)備和業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。要有耐心地傾聽(tīng)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題，要能及時(shí)準(zhǔn)確地給以回答，這種回答自如是建立在對(duì)自己經(jīng)營(yíng)的內(nèi)衣了如指掌的基礎(chǔ)上。 ： 聽(tīng)顧客講話也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，對(duì)顧客所講的事情，不管愛(ài)聽(tīng)不愛(ài)聽(tīng)，都要集中注意力，認(rèn)真傾聽(tīng)，不應(yīng)該表現(xiàn)出心不在焉、漫不經(jīng)心的神態(tài)，更不能表現(xiàn)出不耐煩的情緒，打斷顧客的講話。 ： 面對(duì)顧客提出的問(wèn) 題，導(dǎo)購(gòu)不能一味地只點(diǎn)頭稱是或面無(wú)表情地站在一旁聽(tīng)顧客講話，要能在傾聽(tīng)顧客講話的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)地插話詢問(wèn)一些問(wèn)題，表示贊同，幫助顧客理清頭緒。 ： 當(dāng)顧客對(duì)商店、導(dǎo)購(gòu)或商品有意見(jiàn)時(shí)，對(duì)某種款式的內(nèi)衣具有需求或遇到困難和不易解決的問(wèn)題時(shí)，都需要尋找對(duì)象發(fā)泄出來(lái)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)體諒顧客的這種心理，讓顧客把意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)。從而幫助顧客解決問(wèn)題，清除疑難，滿足需要。 接待技巧： 、有目的、購(gòu)買(mǎi)的顧客的接待： 這些顧客是有目的而來(lái)的，他們有可能是通過(guò)廣告宣傳、或商店櫥窗的陳列，或經(jīng)熟人介紹，前 來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。她們掌握了某種情況，表現(xiàn)是腳步緊快，直奔而來(lái)，視線集中。在接待這類顧客時(shí)，沒(méi)有必要反復(fù)介紹，要根據(jù)顧客的要求，迅速地把其需要的內(nèi)衣展示在顧客面前供其挑選。在成交后要收款準(zhǔn)確迅速，節(jié)省購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。 ： 猶豫型的顧客，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣總是猶豫不決，缺乏判斷能力，這類顧客也屬于有計(jì)劃有目的購(gòu)買(mǎi)的范疇。對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)要耐心地接待，幫助顧客挑選，為顧客當(dāng)參謀，決不可催促顧客下決心，應(yīng)主動(dòng)熱情，耐心周到地為顧客提供服務(wù)，使顧客購(gòu)買(mǎi)到稱心如意的內(nèi)衣。 ： 這類顧客一般 沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的計(jì)劃和目的，他們大都是看到櫥窗陳列、柜臺(tái)貨架展示的內(nèi)衣，而進(jìn)店觀看。這類顧客行動(dòng)遲緩，目光不集中，東張西望，左顧右 盼，一邊走一邊看一邊用手摸。在接待這類顧客時(shí)，要抱著歡迎的態(tài)度，禮貌地打招呼，不需要過(guò)多地介紹內(nèi)衣的情況，以免引起反感。如顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，導(dǎo)購(gòu)要抓住時(shí)機(jī)熱情詳細(xì)地介紹，有可能就成交了。 捎 代 買(mǎi)的顧客接待： 這類顧客是受別人之托，為別人捎 帶而 買(mǎi)的。這表現(xiàn)是走進(jìn)商店直奔貨架前，要求取某種款式的內(nèi)衣，又猶豫不決，反復(fù)比較。導(dǎo)購(gòu)在接待這類顧客時(shí)，更要耐心地為顧客介紹各種款式的特點(diǎn)，了 解穿著者的年齡、職業(yè)、性格、愛(ài)好等基本情況，給顧客出主意，盡量解除顧客的顧慮，促使這筆生意成交。 ： 愛(ài)挑剔的顧客一般表現(xiàn)出對(duì)任何內(nèi)衣都要挑挑揀揀，他們有的是對(duì)內(nèi)衣某些部分容易磨損或損壞比較了解，所以在挑選時(shí)比較認(rèn)真仔細(xì)。有的顧客是性格所決定的。在接待愛(ài)挑剔的顧客時(shí)，應(yīng)耐心地聽(tīng)他們講，任由他們自由地選擇。馬虎大意的顧客也常遇到，這類顧客對(duì)要買(mǎi)的內(nèi)衣不挑不揀，找回的零錢(qián)不數(shù)不看，甚至忘記拿回找給的零錢(qián)。在接待這類顧客時(shí)，要認(rèn)真仔細(xì)，收 款找 款時(shí)一定要當(dāng)面點(diǎn)清，并提醒顧客拿好內(nèi)衣和錢(qián)物 。 促成交易的技巧： （顧客在購(gòu)買(mǎi)內(nèi)衣時(shí)，一般都表現(xiàn)出一些希望購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)這些信號(hào)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用服務(wù)技巧促成交易。） ： 顧客會(huì)對(duì)某種款式內(nèi)衣進(jìn)行認(rèn)真比較和仔細(xì)挑選后，向?qū)з?gòu)詢問(wèn)內(nèi)衣的洗滌保養(yǎng)和售后服務(wù)措施，這時(shí)說(shuō)明顧客對(duì)此款內(nèi)衣已有購(gòu)買(mǎi)的欲望。導(dǎo)購(gòu)要及時(shí)地給予顧客肯定的回答，并周到地介紹洗滌和保養(yǎng)方法與售后的退換規(guī)定，趁熱打鐵促成購(gòu)買(mǎi)。 ： 顧客最終把注意力集中到某款內(nèi)衣上，談話內(nèi)容也大多圍繞此款內(nèi)衣而進(jìn)行，已經(jīng)對(duì)這款內(nèi)衣產(chǎn)生了 興趣，并有可能購(gòu)買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)抓住這個(gè)成交的良機(jī)，促成交易。 : 這是內(nèi)衣銷(xiāo)售中最重要的環(huán)節(jié)，當(dāng)顧客同意試穿時(shí)說(shuō)明她對(duì)我們產(chǎn)品已經(jīng)有了一定的認(rèn)可，而導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，做到以下幾點(diǎn)： ，因此我們可以抓住主動(dòng)權(quán)。 ，多拿幾款適合她的內(nèi)衣試穿，讓成交的機(jī)會(huì)增多。 ，針對(duì)各款內(nèi)衣的特點(diǎn)加以說(shuō)明，千萬(wàn)不要不耐煩，要知道顧客多試一款內(nèi)衣將使你成交的機(jī)會(huì)就會(huì)增多。 內(nèi)衣成交操作技巧： ，最后決定購(gòu)買(mǎi)， 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)表示謝意，并對(duì)顧客的選擇給 予恰如其分的贊同和夸獎(jiǎng)，增添顧客的滿足感?。?例如： 這是近期最流行的，您真有眼光?。? ，導(dǎo)購(gòu)還需要把所收的款額重說(shuō)一遍，使顧客消除疑慮。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)把余額交給顧客時(shí)，要再一次把顧客所付的金額、產(chǎn)品應(yīng)收的價(jià)格和找回的余額復(fù)述一遍，讓顧客確認(rèn)，做好唱收工作。 ，數(shù)錢(qián)的動(dòng)作也要極其迅速，收款時(shí)一定要采取小心謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免出現(xiàn)糾紛。 售后服務(wù)： ，并不代表銷(xiāo)售就這樣結(jié)束了。因?yàn)閮?nèi)衣店的銷(xiāo)量中有相當(dāng)大一 部分是熟客創(chuàng)造的。 ，一定要叮囑顧客注意如何洗滌、保養(yǎng)，告訴顧客不正確的洗滌、保養(yǎng)會(huì)造成產(chǎn)品的損傷。 ：方便日后在新品上市時(shí)能及時(shí)給顧客發(fā)送信息通知有新品上市，利于與顧客的交流。 ，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)細(xì)心地查找原因，是否因洗滌不當(dāng)而引起的原因。如真是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予解決，如果大規(guī)模的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)引起重視，及時(shí)反饋，爭(zhēng)取及早解決。導(dǎo)購(gòu) 要具備 高度的職業(yè)技能。有時(shí)顧客決定是否購(gòu)買(mǎi)商品，取決于導(dǎo)購(gòu)。 三、特殊情況的處理方法： （一）、對(duì)男性顧客 的接待： 一般來(lái)說(shuō)，男性顧客進(jìn)內(nèi)衣店是抱著購(gòu)買(mǎi)的心態(tài)，且他們對(duì)內(nèi)衣不了解，希望導(dǎo)購(gòu)幫助參謀挑選，其實(shí)是很容易達(dá)成交易的。但不合格的導(dǎo)購(gòu)卻常常失去這個(gè)機(jī)會(huì)。首先，導(dǎo)購(gòu)要主動(dòng)上前詢問(wèn)“您女朋友喜歡什么顏色的 ？ ”以此解決男顧客的尷尬，然后細(xì)心的聽(tīng)他訴說(shuō)，幫他決定款式及尺碼。如遇到男性顧客言語(yǔ)之中