【正文】 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 1 國(guó) 際 大 都 會(huì) 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊會(huì)所 會(huì)館管理手冊(cè) （草案） 撰寫人：?；劭? 13934575350 20201028 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 2 前 言 本管理手冊(cè)以人力資源為基礎(chǔ)的規(guī)范體系 ,從管理的角度規(guī)手冊(cè)會(huì)館的操作步驟。本手冊(cè)從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、會(huì)館文化、職能分解、管理制度、職位說明書、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理、績(jī)效考核、流程管理、員工培訓(xùn)、事務(wù)處理等方面規(guī)范管理。本手冊(cè)是會(huì)館員工及管理人員在崗進(jìn)行規(guī)范化管理和實(shí)務(wù)操作的實(shí)務(wù)指南。 第一章 組織機(jī)構(gòu) 第二章 會(huì)館理念 第三章 編制說明 第四章 會(huì)館文化 第五章 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 第六章 行為規(guī)范 第七章 崗位職責(zé) 第八章 工作流程 第九章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第十章 獎(jiǎng)罰 第十一章 安全保衛(wèi) 第十二章 培訓(xùn)及案例分析 第十三章 管理實(shí)用表格 第一章 理 念 服務(wù)理念： 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；賓客滿意是我們的終極目標(biāo) 賓客是潤(rùn)桂坊會(huì)館的生命，沒有賓客就沒有未來 以賓客為本 為賓客創(chuàng)造價(jià)值 會(huì)館是我們發(fā)展的平臺(tái)，為會(huì)館忠誠，為自我實(shí)現(xiàn)成功 質(zhì)量理念： 高質(zhì)量管理是會(huì)館的超值資產(chǎn)。 人才和高質(zhì)量的工作是會(huì)館的最大利潤(rùn)源泉。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 3 品牌也有生命周期，它靠質(zhì)量管理來維護(hù)。 質(zhì)量管理理念： “無差錯(cuò) ”就是完美。 “無差錯(cuò)管理 ”使考核、控制簡(jiǎn)單化。 常抓不懈，貴在堅(jiān)持。 世上無難事，只怕有心人。 第二章 編制說明 （一） 質(zhì)量控制對(duì)象 ? 會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的管理，實(shí)質(zhì)就是對(duì)會(huì)館服務(wù)流程的控制。 ? 會(huì)館的服務(wù)流程主要包括服務(wù)前工作、服務(wù)中工作、服務(wù)后工作三種。 ? 控制就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本和制度規(guī)范在服務(wù)流程中的實(shí)行情況加以檢查督導(dǎo)，隨時(shí)消除一切服務(wù)性誤差，從而保證服務(wù)一貫的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)形象，保證達(dá)到預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除一切服務(wù)性浪費(fèi)，保證員工都按照制作規(guī)范操作，形成最佳的服務(wù)秩序和流程。 ? 控制的手段包括制定控制標(biāo)準(zhǔn)，并用一定的控制方法控制服務(wù)過程。 （二）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) ? 任何工作，沒有標(biāo)準(zhǔn)，就沒有規(guī)矩，也就難成方圓。如果沒有統(tǒng)一的服 務(wù)流程控制標(biāo)準(zhǔn)，就很難對(duì)員工以及管理者在服務(wù)流程中可能出現(xiàn)的問題實(shí)行調(diào)控，這主要表現(xiàn)為：第一，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)使管理者無章可循，而各行其是，因員工的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的差異，以及會(huì)館分工合作的服務(wù)方式等因素，服務(wù)質(zhì)量失去穩(wěn)定性。第二，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，將大大限制會(huì)館管理對(duì)成本和質(zhì)量的了解程度，因而也就無法進(jìn)行有效的控制和管理。 ? 控制標(biāo)準(zhǔn)的形式有：標(biāo)準(zhǔn)制度、標(biāo)量范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)制度包括會(huì)館從紀(jì)律到衛(wèi)生到流程到職責(zé)都有著標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為管理者在執(zhí)行中很好的提供依據(jù)。 ? 標(biāo)量范圍是按管理者或員工分工的不同按量化進(jìn)行工作， 這人到人頭、落實(shí)到人頭，為管理的公平公正公開做基礎(chǔ)。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。包括了禮貌標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、迎送標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)、在崗紀(jì)律執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、客人滿意標(biāo)準(zhǔn)等，只是提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是基本的工作規(guī)范。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 4 （三）質(zhì)量控制方法 ? 就是在質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)行規(guī)范制度、標(biāo)量范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制，以及服務(wù)質(zhì)量考核制度，并納入員工工作考評(píng)、獎(jiǎng)懲制度體系。 第三章 會(huì)館文化 經(jīng)理致歡迎辭 親愛的員工： 大家好！歡迎您加入我們這個(gè)大家庭，您能加盟潤(rùn)桂坊大家庭，我們感到由衷的高興！潤(rùn)桂坊充滿時(shí)尚氣息的綜合性 會(huì)館， 深信您一定能恪盡職守，辛勤工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、細(xì)致的服務(wù)，只要我們新手相攜、團(tuán)結(jié)互助、努力做事，相信大家一定會(huì)有超越自我的人生收獲，希望全體員工能在各自的工作崗位上，激活自己的全部工作熱情，發(fā)揮自己的聰明才智，調(diào)動(dòng)自己的積極狀態(tài)，在潤(rùn)桂坊留下精彩的傳奇。如果把會(huì)所裝潢比作偉岸的身軀，那么可愛的員工就是細(xì)膩的靈魂，我們有緣聚首，注定是一次生命的激揚(yáng)和值得銘記的光輝，潤(rùn)桂坊的未來就在你們身上。為會(huì)館創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我們編寫此手冊(cè)，旨在讓每一個(gè)員工了解和遵守會(huì)館的各項(xiàng)規(guī)章制度及員 工的權(quán)利、義務(wù)等，充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)、協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，嚴(yán)于律己、愛崗敬業(yè)，以強(qiáng)烈的責(zé)任感締造國(guó)際級(jí)一流服務(wù)水準(zhǔn)，為會(huì)館獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益做出卓越的貢獻(xiàn)，使?jié)櫣鸱徽嬲蔀橘e客流連忘返溫馨的家園。 祝：工作愉快、永遠(yuǎn)進(jìn)步！ 經(jīng)理： 會(huì)館要樹立十個(gè)思想 “今天工作不努力，明天努力找工作。不是工作需要你，而是你需要工作。 ” 為會(huì)館工作就等于為自己工作的思想。 我為創(chuàng)一流會(huì)館而奉獻(xiàn)的思想。 做對(duì)會(huì)館有用的人的思想。 有服務(wù)效益和效率意識(shí)的思想。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 5 創(chuàng)造自我價(jià)值的思想。 今日做最優(yōu)秀 員工，明日做更優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)者的思想。 做會(huì)館競(jìng)爭(zhēng)人才的思想。 質(zhì)量第一的思想。 我與會(huì)館一榮俱榮，一損俱損的思想。 會(huì)館信條 1．每個(gè)人在這個(gè)環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。 2．服務(wù)是要讓賓客沒有陌生感和距離。 3．來自不同背景的賓客應(yīng)在會(huì)館體會(huì)到會(huì)館服務(wù)帶來的驚喜。 4．為賓客創(chuàng)造價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和行動(dòng)中，并通過為客人創(chuàng)造價(jià)值實(shí)現(xiàn)我們的共同價(jià)值。 5．我們的工作是圍繞賓客的需求展開的。 6．我們從不向客人說 “不 ”。 7．每位員工都是會(huì)館的形象大使。 8．對(duì)會(huì) 館的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。 9． 崇高的人品是事業(yè)成功的前提。 10．無論見到客人還是同事，都要微笑、問好。 11． 團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障 ，每位員工都要自覺的融入到會(huì)館團(tuán)隊(duì)中去。 12．創(chuàng)新的思想在會(huì)館受到鼓勵(lì)和激勵(lì)。 13．事業(yè)心和責(zé)任感推動(dòng)我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽?xiàng)工作。 14．我們的質(zhì)量信條：第一次就把事情作好，零缺陷理念。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 6 15．管理力求和諧：建筑體和人的和諧；員工與客人的和諧；員工之間和上下級(jí)之間的和諧；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。 16．真誠的關(guān)心每 位員工的進(jìn)步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利。 17．每位員工都有責(zé)任保證會(huì)館的安全與衛(wèi)生。 18．每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問題。 19．愛護(hù)會(huì)館財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。 20．會(huì)館人相信會(huì)館的未來會(huì)惠及社會(huì)和自己。 會(huì)館勞動(dòng)管理規(guī)定 （一）招聘原則 會(huì)館員工以應(yīng)聘者是否具備所聘職位條件及是否勝任此崗位工作為基本原則。 招聘面試程序：初次面試 ——填寫表格 ——復(fù)試 ——合格者辦理入職 （二）崗位培訓(xùn) 新員工上崗前統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 （三）試用期 新員工的試用期為 1個(gè)月，試用期工資 按 85%發(fā)放。在試崗 3個(gè)班后，若員工工作表現(xiàn)末達(dá)到要求，試崗員工不享有工資待遇，試崗合格者可辦理入職手續(xù)，試用期滿表現(xiàn)合格的人員將被確認(rèn)為會(huì)館員工。 （四）員工入職 新員工試用期考核合格后，到辦公室辦理入職手續(xù)，做記錄存檔，并發(fā)放給員工工服、工牌、《員工手冊(cè)》、更衣柜等所需用品。 （五）員工離職 員工離職有四種方式：開除、勸退、自動(dòng)離職、書面申請(qǐng)離職。員工在聘任期期內(nèi)，如有特殊原因，本人要求辭職的，需提前 15——30 天到辦公室領(lǐng)取并認(rèn)真填寫辭職申請(qǐng)，經(jīng)同意后辦理手續(xù)即可，否則會(huì)館將扣除相應(yīng)天數(shù)的違約金或追繳 相應(yīng)額度的會(huì)館誤工賠償金，領(lǐng)用物品遺失按原價(jià)雙倍賠償。管理人員離職向 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 7 經(jīng)理提出申請(qǐng)。 （六）離職結(jié)算 員工離職后工資結(jié)算必須到全體員工開工資之日（每月 15 日）結(jié)清，其它時(shí)間不予辦理。 （七）員工考勤管理 會(huì)館員工每天有效工作時(shí)間以部門實(shí)際需要為準(zhǔn)， 員工每天上班時(shí)間為 8： 55，不得代替或委托他人簽到，如違反按曠工半天處理。 員工之間有權(quán)利互相監(jiān)督。 員工進(jìn)入會(huì)館內(nèi)必須換鞋，穿著工服、佩戴工牌上崗，不得私自離會(huì)館，如有離會(huì)館必須有經(jīng)理簽字同意的出門證放行。 員工遲到： （ 1）、遲到 10 分 鐘以內(nèi)，愛心捐贈(zèng) 5元 （ 2）、遲到 20 分鐘以內(nèi)，愛心捐贈(zèng) 10 元 （ 3）、遲到 30 分鐘，愛心捐贈(zèng) 15 元 （ 4）、遲到 30 分鐘以上，按曠工半天處理 （ 5）、在一個(gè)月內(nèi)，遲到超過三次以上，無滿勤獎(jiǎng)。 （九）員工請(qǐng)假管理 請(qǐng)假必須提前一天或三天向當(dāng)班經(jīng)理提出書面申請(qǐng)。 請(qǐng)病假必須在上班前申請(qǐng)，經(jīng)理同意后，在上班時(shí)將病假單、病例、收據(jù)等帶回會(huì)館驗(yàn)收后方可按病假處理。 病假證明必須由區(qū)級(jí)以上醫(yī)院的證明方可有效，病假手續(xù)不全或時(shí)間超規(guī)定，做曠工處理，曠工三個(gè)班以上者按自動(dòng)離職處理。 員工在工作時(shí)間內(nèi)離開會(huì) 館外出，部門認(rèn)真紀(jì)錄，經(jīng)理簽字后方可生效，準(zhǔn)許外出。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 8 員工憑《人事調(diào)動(dòng)通知》規(guī)定時(shí)間停止考勤或開始考勤。 喪假及婚嫁或其它假日按情況而定。 事假扣除員工一天工資，病假扣除半天工資為標(biāo)準(zhǔn)。 （十）員工請(qǐng)假程序 員工若申請(qǐng)各種假期，必須填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》根據(jù)審批權(quán)限逐級(jí)審批，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗按曠工處理，員工的確遇有特殊緊急情況，不能事先辦理請(qǐng)假手續(xù)的，應(yīng)先征得經(jīng)理的同意后，在請(qǐng)假后及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。所有請(qǐng)假批須由及營(yíng)業(yè)主管簽字同意。 （十一）福利待遇 會(huì)館實(shí)行浮動(dòng)工資和基本工資勞務(wù)制，員工 資試用合格后開始計(jì)算，工資發(fā)放按每月 30 天計(jì)算，不按日計(jì)算，員工在崗工作滿一年給予年終獎(jiǎng) 600 元 /人、滿兩年給予 1200 元 /人、滿三年 2020 元 /人。每月舉辦員工生日會(huì)，對(duì)過生日的員工給與發(fā)放生日禮品一份，生日當(dāng)天贈(zèng)送生日面一碗，以表達(dá)會(huì)館對(duì)員工的關(guān)心。 （十二）衛(wèi)生 員工入職前到會(huì)館所在的公安部門辦理暫住證，并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證，持證上崗。 （十三）工作餐 會(huì)館為員工免費(fèi)提供工作膳食，葷素搭配營(yíng)養(yǎng)均衡，保證每位員工飲食健康達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，開餐時(shí)勤拿少取杜絕浪費(fèi)。 （十四）工服 工裝是 體現(xiàn)會(huì)館整體形象的需要，會(huì)館會(huì)按不同崗位制定工裝和款型發(fā)放給員工使用，所有新員工或調(diào)崗員工須到會(huì)館辦理后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。 員工必須愛護(hù)自己的工裝并妥善保管，離職時(shí)上交所有領(lǐng)用衣物，如有損壞或遺失則雙倍賠償。 （十五）人事爭(zhēng)議 員工在聘用期內(nèi)，在執(zhí)行勞動(dòng)工資、福利待遇等方面發(fā)生爭(zhēng)議可向會(huì)館辦公室申請(qǐng)調(diào)解，不服從調(diào)解可申請(qǐng)會(huì)館辦公會(huì)解決。 （十七）個(gè)人資料 員工應(yīng)如實(shí)將個(gè)人資料填寫到入職登記表中，如資料內(nèi)容有所變更，應(yīng)通知會(huì)館予以更正。 （十八）調(diào)職晉升 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 9 員工上崗實(shí)行雙向選擇競(jìng)爭(zhēng)上崗。會(huì)館依據(jù)員工的工作表現(xiàn) 及能力等情況，按需要提拔使用優(yōu)秀員工，激勵(lì)員工在會(huì)館工作期間努力學(xué)習(xí)和工作。 （十九）文體及聯(lián)誼活動(dòng) 會(huì)館每年不定期組織舉辦各種賽事及聯(lián)誼活動(dòng)，如文藝晚會(huì)、歌唱比賽、旅游、聚餐、聚會(huì)等，以保證員工身心健康快樂工作，并讓會(huì)館增加與基層員工的溝通與交流。 第四章 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 作為一名會(huì)館員工必須熟練掌握會(huì)館的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解會(huì)館的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目及布局，并遵守會(huì)館的各項(xiàng)規(guī)章制度，這可以提高員工的服務(wù)效率及客人的滿意程度，為了更好的提高會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量、有效的改善員工的服務(wù)狀態(tài)，特此制定《員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)》，希望在此制 度的建立下全體員工加以認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率使客人享受到最好最舒適的服務(wù)，為會(huì)館打造品牌效益而努力工作。 優(yōu)秀服務(wù)員工具備的條件 要由良好素質(zhì)：儀容、儀表、禮儀、禮貌、態(tài)度及修養(yǎng) 三輕：走路輕、說話輕、操做輕 四勤：眼勤、手勤、口勤、腳勤 五到：敬語到、微笑到、手勢(shì)到、目光到、寒暄到 六聲：來有應(yīng)聲，走有送聲，服務(wù)不周到要有道歉聲，問有答聲，客人表揚(yáng)有謝聲，客人欠安有慰問聲， 十四字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、沒關(guān)系 杜絕的四語：不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是 的否定語，刁難他人的斗氣語 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪甲、勤漱口、勤刮須 三個(gè)主意：見到會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)及員工要主動(dòng)問好，上崗前不食用帶有強(qiáng)烈氣味的食品，飯前便后要洗手 把客人當(dāng)成上帝當(dāng)成財(cái)