【正文】 握會(huì)館的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解會(huì)館的各項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目及布局，并遵守會(huì)館的各項(xiàng)規(guī)章制度，這可以提高員工的服務(wù)效率及客人的滿意程度，為了更好的提高會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量、有效的改善員工的服務(wù)狀態(tài)，特此制定《員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)》，希望在此制 度的建立下全體員工加以認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己改善服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)效率使客人享受到最好最舒適的服務(wù)，為會(huì)館打造品牌效益而努力工作。 （十七）個(gè)人資料 員工應(yīng)如實(shí)將個(gè)人資料填寫到入職登記表中，如資料內(nèi)容有所變更，應(yīng)通知會(huì)館予以更正。 （十三）工作餐 會(huì)館為員工免費(fèi)提供工作膳食，葷素搭配營(yíng)養(yǎng)均衡，保證每位員工飲食健康達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，開餐時(shí)勤拿少取杜絕浪費(fèi)。所有請(qǐng)假批須由及營(yíng)業(yè)主管簽字同意。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 8 員工憑《人事調(diào)動(dòng)通知》規(guī)定時(shí)間停止考勤或開始考勤。 （九）員工請(qǐng)假管理 請(qǐng)假必須提前一天或三天向當(dāng)班經(jīng)理提出書面申請(qǐng)。 （七）員工考勤管理 會(huì)館員工每天有效工作時(shí)間以部門實(shí)際需要為準(zhǔn)， 員工每天上班時(shí)間為 8： 55，不得代替或委托他人簽到，如違反按曠工半天處理。 （五）員工離職 員工離職有四種方式：開除、勸退、自動(dòng)離職、書面申請(qǐng)離職。 招聘面試程序：初次面試 ——填寫表格 ——復(fù)試 ——合格者辦理入職 （二）崗位培訓(xùn) 新員工上崗前統(tǒng)一進(jìn)行崗前培訓(xùn)。 18．每位員工都有權(quán)力和責(zé)任幫助客人解決問題。 14．我們的質(zhì)量信條：第一次就把事情作好，零缺陷理念。 10．無論見到客人還是同事，都要微笑、問好。 6．我們從不向客人說 “不 ”。 2．服務(wù)是要讓賓客沒有陌生感和距離。 做會(huì)館競(jìng)爭(zhēng)人才的思想。 做對(duì)會(huì)館有用的人的思想。 祝：工作愉快、永遠(yuǎn)進(jìn)步！ 經(jīng)理： 會(huì)館要樹立十個(gè)思想 “今天工作不努力，明天努力找工作。 第三章 會(huì)館文化 經(jīng)理致歡迎辭 親愛的員工： 大家好！歡迎您加入我們這個(gè)大家庭，您能加盟潤(rùn)桂坊大家庭，我們感到由衷的高興！潤(rùn)桂坊充滿時(shí)尚氣息的綜合性 會(huì)館， 深信您一定能恪盡職守，辛勤工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情、細(xì)致的服務(wù)，只要我們新手相攜、團(tuán)結(jié)互助、努力做事，相信大家一定會(huì)有超越自我的人生收獲，希望全體員工能在各自的工作崗位上，激活自己的全部工作熱情，發(fā)揮自己的聰明才智，調(diào)動(dòng)自己的積極狀態(tài)，在潤(rùn)桂坊留下精彩的傳奇。 ? 標(biāo)量范圍是按管理者或員工分工的不同按量化進(jìn)行工作， 這人到人頭、落實(shí)到人頭，為管理的公平公正公開做基礎(chǔ)。如果沒有統(tǒng)一的服 務(wù)流程控制標(biāo)準(zhǔn)，就很難對(duì)員工以及管理者在服務(wù)流程中可能出現(xiàn)的問題實(shí)行調(diào)控，這主要表現(xiàn)為：第一，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)使管理者無章可循，而各行其是，因員工的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的差異，以及會(huì)館分工合作的服務(wù)方式等因素，服務(wù)質(zhì)量失去穩(wěn)定性。 ? 會(huì)館的服務(wù)流程主要包括服務(wù)前工作、服務(wù)中工作、服務(wù)后工作三種。 “無差錯(cuò)管理 ”使考核、控制簡(jiǎn)單化。 第一章 組織機(jī)構(gòu) 第二章 會(huì)館理念 第三章 編制說明 第四章 會(huì)館文化 第五章 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 第六章 行為規(guī)范 第七章 崗位職責(zé) 第八章 工作流程 第九章 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第十章 獎(jiǎng)罰 第十一章 安全保衛(wèi) 第十二章 培訓(xùn)及案例分析 第十三章 管理實(shí)用表格 第一章 理 念 服務(wù)理念： 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；賓客滿意是我們的終極目標(biāo) 賓客是潤(rùn)桂坊會(huì)館的生命，沒有賓客就沒有未來 以賓客為本 為賓客創(chuàng)造價(jià)值 會(huì)館是我們發(fā)展的平臺(tái)，為會(huì)館忠誠(chéng)，為自我實(shí)現(xiàn)成功 質(zhì)量理念： 高質(zhì)量管理是會(huì)館的超值資產(chǎn)。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 1 國(guó) 際 大 都 會(huì) 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊會(huì)所 會(huì)館管理手冊(cè) （草案） 撰寫人：牛慧俊 13934575350 20201028 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 2 前 言 本管理手冊(cè)以人力資源為基礎(chǔ)的規(guī)范體系 ,從管理的角度規(guī)手冊(cè)會(huì)館的操作步驟。 人才和高質(zhì)量的工作是會(huì)館的最大利潤(rùn)源泉。 常抓不懈，貴在堅(jiān)持。 ? 控制就是對(duì)服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)成本和制度規(guī)范在服務(wù)流程中的實(shí)行情況加以檢查督導(dǎo)，隨時(shí)消除一切服務(wù)性誤差，從而保證服務(wù)一貫的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)質(zhì)形象，保證達(dá)到預(yù)期的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，消除一切服務(wù)性浪費(fèi)，保證員工都按照制作規(guī)范操作，形成最佳的服務(wù)秩序和流程。第二，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，將大大限制會(huì)館管理對(duì)成本和質(zhì)量的了解程度，因而也就無法進(jìn)行有效的控制和管理。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。如果把會(huì)所裝潢比作偉岸的身軀，那么可愛的員工就是細(xì)膩的靈魂，我們有緣聚首，注定是一次生命的激揚(yáng)和值得銘記的光輝，潤(rùn)桂坊的未來就在你們身上。不是工作需要你，而是你需要工作。 有服務(wù)效益和效率意識(shí)的思想。 質(zhì)量第一的思想。 3．來自不同背景的賓客應(yīng)在會(huì)館體會(huì)到會(huì)館服務(wù)帶來的驚喜。 7．每位員工都是會(huì)館的形象大使。 11． 團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的保障 ，每位員工都要自覺的融入到會(huì)館團(tuán)隊(duì)中去。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 6 15．管理力求和諧：建筑體和人的和諧；員工與客人的和諧；員工之間和上下級(jí)之間的和諧；完美是我們永遠(yuǎn)追求的夢(mèng)想。 19．愛護(hù)會(huì)館財(cái)產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。 （三）試用期 新員工的試用期為 1個(gè)月，試用期工資 按 85%發(fā)放。員工在聘任期期內(nèi)，如有特殊原因，本人要求辭職的，需提前 15——30 天到辦公室領(lǐng)取并認(rèn)真填寫辭職申請(qǐng)，經(jīng)同意后辦理手續(xù)即可，否則會(huì)館將扣除相應(yīng)天數(shù)的違約金或追繳 相應(yīng)額度的會(huì)館誤工賠償金，領(lǐng)用物品遺失按原價(jià)雙倍賠償。 員工之間有權(quán)利互相監(jiān)督。 請(qǐng)病假必須在上班前申請(qǐng)，經(jīng)理同意后，在上班時(shí)將病假單、病例、收據(jù)等帶回會(huì)館驗(yàn)收后方可按病假處理。 喪假及婚嫁或其它假日按情況而定。 （十一）福利待遇 會(huì)館實(shí)行浮動(dòng)工資和基本工資勞務(wù)制，員工 資試用合格后開始計(jì)算，工資發(fā)放按每月 30 天計(jì)算，不按日計(jì)算，員工在崗工作滿一年給予年終獎(jiǎng) 600 元 /人、滿兩年給予 1200 元 /人、滿三年 2020 元 /人。 （十四）工服 工裝是 體現(xiàn)會(huì)館整體形象的需要，會(huì)館會(huì)按不同崗位制定工裝和款型發(fā)放給員工使用，所有新員工或調(diào)崗員工須到會(huì)館辦理后到指定地點(diǎn)領(lǐng)取。 （十八）調(diào)職晉升 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 9 員工上崗實(shí)行雙向選擇競(jìng)爭(zhēng)上崗。 優(yōu)秀服務(wù)員工具備的條件 要由良好素質(zhì)：儀容、儀表、禮儀、禮貌、態(tài)度及修養(yǎng) 三輕：走路輕、說話輕、操做輕 四勤：眼勤、手勤、口勤、腳勤 五到：敬語到、微笑到、手勢(shì)到、目光到、寒暄到 六聲：來有應(yīng)聲，走有送聲，服務(wù)不周到要有道歉聲，問有答聲，客人表揚(yáng)有謝聲，客人欠安有慰問聲， 十四字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、沒關(guān)系 杜絕的四語：不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是 的否定語，刁難他人的斗氣語 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪甲、勤漱口、勤刮須 三個(gè)主意：見到會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)及員工要主動(dòng)問好，上崗前不食用帶有強(qiáng)烈氣味的食品，飯前便后要洗手 把客人當(dāng)成上帝當(dāng)成財(cái)神來服務(wù) 自覺作到降低成本 減少浪費(fèi) 服從分配 密切配合 圓滿完成任務(wù) 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 10 對(duì)客服務(wù)時(shí)必須作到熱情 友好 周到 文明 禮貌 一視同仁 客人滿意標(biāo)準(zhǔn) 見到客人我微笑，熱情禮貌來問好 客人與我交談時(shí)我目光親切語言和藹 客人叫我我就到，服務(wù)沒到聲先到 幫助客人找需求，關(guān)鍵時(shí)刻要出色。 9： 10 例會(huì)會(huì)完畢，工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得有誤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，簽字確認(rèn)。 18： 00 上課高峰期時(shí)間，全員立崗，隨時(shí)開始對(duì)客服務(wù)，各崗位員工按經(jīng)理、主管下達(dá)的指令工作，嚴(yán)格遵守個(gè)崗位的崗位職責(zé)和工作流程，保證提供給賓客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率。不得 留胡須，每天修臉，以無胡茬為合格。員工不得留長(zhǎng)指甲，不得涂指甲油，忌用氣味濃烈的香水。 在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、藐視、緊張或恐懼的表情，要友好、熱情、自然、親切、精神飽滿和 風(fēng)度優(yōu)雅。 坐 姿 1) 眼睛平視前方，用余光注視周圍； 2) 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動(dòng)作太大引起椅子發(fā)生響聲。 7) 兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急）情況除外。禁止在梯廊中間大搖大擺； 13) 幾個(gè)人同行時(shí)，嚴(yán)禁并排走，以免影響客人或他人通行。 第六章 崗位職責(zé) 潤(rùn)桂坊 營(yíng)業(yè)主管的崗位職責(zé) 1. 在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的行政管理工作，對(duì)其負(fù)有主要職責(zé)。 5. 監(jiān)督、推行本部門的科學(xué)化經(jīng)理、規(guī)范化管理、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，制定和改進(jìn)各項(xiàng)經(jīng)理，管理的新計(jì)劃、新實(shí)施，推動(dòng) 日常工作為會(huì)館增加效益。 9. 負(fù)責(zé)召開早班例會(huì)，布置工作及總結(jié)工作提高員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)，打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。 2. 嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，負(fù)責(zé)建立和健全資金運(yùn)用，成本核算，嚴(yán)格控制開支范圍，和開支標(biāo)準(zhǔn)，抵制不合理費(fèi)用開支及財(cái)產(chǎn)管理等方面規(guī)章制度。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 16 6. 負(fù)責(zé)會(huì)館工作人員的工資 ，獎(jiǎng)金核算和分發(fā)及報(bào)銷經(jīng)費(fèi)的審核。 10. 定期專訪市場(chǎng)，以便掌握采購(gòu)人員對(duì)采購(gòu)物品價(jià)格質(zhì)量的合理性。 14. 定期檢查會(huì)館所有設(shè)備設(shè)施的使用和情況，監(jiān)督會(huì)館所有物品的不合理使用。 B：準(zhǔn)備足夠干凈、整潔的服務(wù)用品并檢查。 7. 了解當(dāng)日客情，必要時(shí)向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。 10. 服務(wù)是注意聆聽賓客的不滿和要求，接受客人投訴并如實(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，合理的解決客人投數(shù)。 潤(rùn)桂坊廚房總廚崗位職責(zé) 1. 在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)后廚部的組織、指揮和烹飪工作。 5. 熟悉各種原材料的種類、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格及淡旺季，熟悉貨源供應(yīng)情況，與采購(gòu)保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時(shí)。 9. 經(jīng)常與經(jīng)理、采購(gòu)一起調(diào)查了解市場(chǎng)貨源進(jìn)出、其他會(huì)館的出品價(jià)格，做好菜譜的合理定價(jià)，以獲得較好的利潤(rùn)。 13. 負(fù)責(zé)做好每月的工作計(jì)劃，材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)。 3. 通過自身的管理勞動(dòng)使所在部門員工服務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能得到提高。 7. 負(fù)責(zé)客人提出質(zhì)疑時(shí)進(jìn)行解釋。 11. 每日必須向經(jīng)理匯報(bào)員工工作情況，客人投訴情況及營(yíng)業(yè)情況，寫好工作日志準(zhǔn)確交接。 15. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各樓層間的協(xié)作關(guān)系。 3. 決定處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)的各種問題及其他詢問質(zhì)疑。 7. 與會(huì)館及時(shí)緊密聯(lián)系取得客人資料（意外、病人、酒醉等）。 11. 檢查、督導(dǎo)接待大廳員工工作，協(xié) 調(diào)會(huì)館關(guān)系向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 20 2. 堅(jiān)守崗位不能離崗，有特殊情況事先要得到經(jīng)理的批準(zhǔn)方可離開崗位。 6. 及時(shí)做好現(xiàn)金的結(jié)算工作，做好日清日結(jié)，工作認(rèn)真，手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。 10. 免單的消費(fèi)單據(jù)由經(jīng)理簽字方能生效。 13. 結(jié)賬時(shí)必須為客人打出結(jié)算單，一百元現(xiàn)金必須投箱。 16. 負(fù)責(zé)做好前廳的安全防火，防盜工作，值班工作。 2. 服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。 6. 妥善安排賓客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊。 10. 遇到客人投訴應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿足客人的合理要求。 14. 負(fù)責(zé)補(bǔ)充工作臺(tái)并在開餐過程中隨時(shí)保持整潔。 18. 按餐廳的標(biāo)準(zhǔn)為客人提供盡善盡美的服務(wù)，嚴(yán)格遵守餐廳開餐時(shí)間及會(huì)館下達(dá)的規(guī)章制度。 22. 完成上級(jí)交派的其他工作任務(wù)，密切配合工作。 4. 服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮。 8. 了解客人需求，按季節(jié)的變化更換調(diào)整菜肴，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)，減少出品時(shí)間提高效率及質(zhì)量。 會(huì)館內(nèi)消費(fèi)客人的人數(shù)服務(wù)項(xiàng)目及包房使用情況。 ，請(qǐng)問你幾位迎領(lǐng)客人到相應(yīng)位置，根據(jù)接待大廳的實(shí)際情況，先生、女士請(qǐng)跟我來，引領(lǐng)是主動(dòng)向客人介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格（包房雅間），請(qǐng)問您需要包房雅間嗎？本會(huì)館將為您準(zhǔn)備某某價(jià)位某某時(shí)間的包房，供您選擇和休息娛樂，根據(jù)客人的實(shí)際 需要介紹。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 24 接待服務(wù)人員的注意事項(xiàng)： ，走 資，動(dòng)作端裝，文雅大方。 、佩帶工牌。 ，需記錄對(duì)方姓名、時(shí)間、有何事情被找人內(nèi)容等、復(fù)述談話內(nèi)容 及時(shí)通知聯(lián)系人。 國(guó)際大都會(huì) 潤(rùn)桂坊 服務(wù)是我們的唯一產(chǎn)品；顧客滿意是我們的終極目標(biāo) 25 。