【正文】 ．1顧客信息的收集、分析與處理4．1．1經(jīng)貿(mào)部負(fù)責(zé)監(jiān)督顧客滿意或不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4．1．2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴、咨詢或提供的建議，由經(jīng)貿(mào)部負(fù)責(zé)解答并記錄，暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。4．1．3經(jīng)貿(mào)部工作人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種展銷會，積極與顧客溝通，收集有關(guān)信息并及時反饋給公司有關(guān)部門。4．1．4每六個月經(jīng)貿(mào)部向各地顧客（包括代理商）發(fā)出《顧客調(diào)查表》，要求填寫質(zhì)量、服務(wù)、交期等情況及顧客意見和建議等，依此經(jīng)貿(mào)部匯總整理成《顧客滿意統(tǒng)計表》，傳遞給公司辦由其組織進(jìn)行原因分析，視情況發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》，責(zé)成有關(guān)部門采取糾正或預(yù)防措施，并跟蹤 實施結(jié)果。經(jīng)貿(mào)部根據(jù)情況將實施結(jié)果反饋給顧客。4．1．5經(jīng)貿(mào)部負(fù)責(zé)有效處理顧客投訴。4．2顧客滿意程序測量4．2．1公司辦對上述調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計分析，確定顧客的需求和期望，及公司改進(jìn)的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產(chǎn)品故障、顧客投訴率、返修率等）結(jié)果。4．2．2對顧客反映非常滿意的方面，經(jīng)貿(mào)部應(yīng)對相關(guān)部門或人員及時通報表揚(yáng)。4．3顧客檔案的建立 經(jīng)貿(mào)部對公司的所有顧客建立檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購產(chǎn)品情況、反饋的信息等；以便了解顧客的訂貨傾向及時做好新的服務(wù)準(zhǔn)備。5．相關(guān)文件5．1 XXX20112010 《糾正和預(yù)防措施控制程序》6．質(zhì)量記錄6．1 XXX2018R01 《顧客調(diào)查表》6．2 XXX2018R02 《顧客滿意度統(tǒng)計表》XXXXXX 有 限 公 司 顧 客 調(diào) 查 表XXX2018R01顧客名稱聯(lián)系方式調(diào)查人調(diào)查時間顧客對產(chǎn)品的滿意情況產(chǎn)品質(zhì)量9 8 7 6 5 4 3 2 1□ □ □ □ □ □ □ □ □ □供貨期9 8 7 6 5 4 3 2 1□ □ □ □ □ □ □ □ □ □服務(wù)態(tài)度9 8 7 6 5 4 3 2 1□ □ □ □ □ □ □ □ □ □對產(chǎn)品期望今后意向要求顧客對產(chǎn)品的滿意度：非常滿意：□ 一般滿意：□ 不滿意：□ 顧客簽名： 日期：請在 □ 內(nèi)打勾XXXXXX 有 限 公 司顧客問題反饋單XXX2014R01顧客名稱出貨日期產(chǎn)品名稱型 號備 注問題反饋：處理建議： 建議人： 日期：七、內(nèi)部審核程序【編號XXX20072013，修訂版次C0】驗證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否得到有效地保持、實施和改進(jìn)。職責(zé)。、協(xié)調(diào)內(nèi)審活動的開展。、實施，并對本部門存在的不符合項制定措施，并限期改進(jìn)。4. 程序，及以往審核的結(jié)果，由管理者代表策劃各部門全年審核方案，編制《年度內(nèi)審計劃》，確定審核的范圍，頻次和方法，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，每年內(nèi)審不少于一次，并要求覆蓋公司質(zhì)量管理體系的所有要求。 a. 審核目的、范圍、依據(jù)和方法； b. 受審部門和審核時間。，內(nèi)審員應(yīng)與受審部門無直接關(guān)系。《內(nèi)審計劃》，交管理者代表批準(zhǔn)計劃的主要內(nèi)容包括： a. 審核目的、范圍、依據(jù)； b. 內(nèi)審工作安排； c. 審核組成員； d. 審核時間、地點；e. 受審部門及審核要點；f. 審核報告分發(fā)范圍。，內(nèi)審組長組織編寫《內(nèi)審檢查表》內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項目、方法，確保審核能順利進(jìn)行。，受審部門對內(nèi)審時間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前三天通知內(nèi)審組長。，并獲得資格。 a. 參加人員：公司領(lǐng)導(dǎo)，內(nèi)審組成員及所有受審部門經(jīng)理和有關(guān)人員。參加人員簽到，審核組長主持會議； b. 會議內(nèi)容：組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員和內(nèi)審日程安排及其他有關(guān)事項；c. 公司內(nèi)部工作比較熟悉了解，內(nèi)審“首次會議”可作為不必要項。按照內(nèi)審計劃和檢查表進(jìn)行：審核員通過交談、詢問、查閱文件和現(xiàn)場檢查，收集客觀證據(jù)，將體系運行效果及不符合項記錄在檢查表中；內(nèi)審組長需每日召開內(nèi)審會議，將審核結(jié)果反饋給受審部門和操作者進(jìn)行確認(rèn)，以保證問題點確切存在，能夠理解，有利于糾正。現(xiàn)場審核完畢，由管理者代表主持召開末次會議，會上由各審核組對現(xiàn)場審核工作進(jìn)行總結(jié)，并向與會人員宣讀不符合項報告，請受審部門對不符合項確認(rèn)、簽字。，由審核組長完成《內(nèi)審報告》交管理者代表批準(zhǔn)。 a. 審核目的、范圍、方法和依據(jù)； b. 審核組成員，受審核部門經(jīng)理及有關(guān)人員名單； c. 審核依據(jù)文件； d. 不合格項分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； e. 對公司質(zhì)量管理體系有效性，符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方?？偨?jīng)理、管理者代表；受審核部門；公司檔案室（存檔）；內(nèi)審報告要提交管理評審會議。，對有關(guān)的不符合項報告，應(yīng)立即進(jìn)行糾正，同時制定出糾正和預(yù)防措施計劃，限期實施改進(jìn)。，對各受審部門糾正和預(yù)防措施計劃進(jìn)行跟蹤檢查，并將結(jié)果記入《糾正與預(yù)防措施處理單》中的驗證結(jié)果欄內(nèi)。 內(nèi)部質(zhì)量審核中的全部記錄，按《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。5. 相關(guān)文件 XXX20032010 《質(zhì)量記錄控制程序》 XXX20222010 《糾正與預(yù)防措施控制程序》6. 質(zhì)量記錄 XXX2019R01 《年度內(nèi)審計劃》 XXX2019R02 《內(nèi)審計劃》 XXX2019R03 《內(nèi)審檢查表》 XXX2019R04 《不符合報告》 XXX2019R05 《內(nèi)審報告》XXXXXX 有 限 公 司內(nèi)部質(zhì)量審核不符合報告 XXX2019R04受審核部門審核員審核日期審核依據(jù)不合格事實描述： 負(fù)責(zé)人簽名：不符合項種類：糾正措施： 負(fù)責(zé)人簽名：糾正期限： 該不合格項請于 年 月 日內(nèi)糾正完畢，以接受復(fù)查。糾正措施驗證： 審核員： 日期：XXXXXX 有 限 公 司內(nèi)部質(zhì)量審核報告XXX2019R05審核目的審核范圍審核依據(jù)受審部門部門負(fù)責(zé)人審核組長報告編制人報告批準(zhǔn)人審核員審核日期報告提交日期報告批準(zhǔn)日期報告發(fā)送日期審核結(jié)論報告發(fā)送報告主送抄送附 件附件：不合格報告（有關(guān)部門）八、過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控程序【編號XXX20082013，修訂版次C0】目的，以確保滿足顧客的要求，對產(chǎn)品特性進(jìn)行測量和監(jiān)控，以驗證產(chǎn)品要求達(dá)到滿足。范圍，對生產(chǎn)所用原材料，生產(chǎn)的半成品和成品進(jìn)行測量和監(jiān)控。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對過程和產(chǎn)品的測量和監(jiān)控。程序，它包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程，也包括公司根據(jù)產(chǎn)品特點策劃和各過程和子過程，特別是生產(chǎn)過程。，是指過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。，轉(zhuǎn)化為本過程具體的質(zhì)量目標(biāo)，如生產(chǎn)部的工序產(chǎn)品合格率，生產(chǎn)車間采購產(chǎn)品的合格率，經(jīng)貿(mào)部的銷售情況及顧客滿意等。為保證目標(biāo)的順利完成，需進(jìn)行相應(yīng)的測量和監(jiān)控。a. 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)使用相應(yīng)的統(tǒng)計技術(shù)或方法，對質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程進(jìn)行測量，明確過程質(zhì)量和過程實際能力之間的關(guān)系，以確定需要采取糾正或預(yù)防措施的時機(jī)。，質(zhì)檢部應(yīng)及時發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》定出責(zé)任部門，對其從人，機(jī)、料、法、環(huán)等方面分析原因并采取相應(yīng)措施；當(dāng)需要采取改進(jìn)措施時，質(zhì)檢部制定相應(yīng)的改進(jìn)計劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交責(zé)任部門實施，質(zhì)檢部負(fù)責(zé)跟蹤驗證實施效果。，明確檢測點、檢測頻率、抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)，使用的檢測設(shè)備等。 a. 對非關(guān)鍵元器件類生產(chǎn)購進(jìn)貨物，倉管員核對送貨單，確認(rèn)物料品名，規(guī)格、數(shù)量等無誤，包裝無損且有合格證書，直接辦理入庫手續(xù)。 b. 對關(guān)鍵元器件和重要零部件類物資，由檢驗員根據(jù)《進(jìn)貨檢驗規(guī)程》進(jìn)行檢驗，并填寫《進(jìn)貨檢驗單》，倉管員根據(jù)檢驗單和送貨單，辦理入庫手續(xù)。 c. 檢驗不合格品，檢驗員在物料上掛上不合格標(biāo)識，按《不合格控制程序》進(jìn)行處理。a. 首檢：對注塑車間機(jī)器每班啟動時打出的最初幾個產(chǎn)品必須進(jìn)行檢驗，并對第一個合格品進(jìn)行封樣，封樣產(chǎn)品掛在注塑機(jī)旁。該批產(chǎn)品打完后封樣產(chǎn)品統(tǒng)一存放。b. 巡檢：由巡檢員對加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場糾正，對于當(dāng)場無法糾正的問題，上報車間主任，協(xié)商后解決。c. 例行檢驗：耐壓、接地、測功必須做100%檢驗，不合格品應(yīng)有標(biāo)識，對當(dāng)天的檢驗需有記錄。，如顧客派人員驗貨，由公司成品檢驗員填寫《成品出廠檢驗單》，經(jīng)貿(mào)部憑此單辦理出貨手續(xù)。5. 相關(guān)文件XXX20212010 《不合格控制程序》XXX20222010 《糾正和預(yù)防措施控制程序》XXX2020R01 《進(jìn)貨檢驗單》XXX2020R03 《成品出廠檢驗單》 九、不合格控制程序【編號XXX20092013，修訂版次C0】對不合格產(chǎn)品進(jìn)行識別的控制，確保不合格品不使用、不加工、不轉(zhuǎn)序、不裝配和不交付。適用于對原材料、半成品、成品及交付后的產(chǎn)品發(fā)生的不合格控制。，組織進(jìn)行處理并跟蹤處理結(jié)果。、外協(xié)件及顧客退回不合格品的隔離和對評審后確定為不合格品的退貨處理。4. 程序 a. 嚴(yán)重不合格：經(jīng)檢驗員判定的批量不合格，或造成較大經(jīng)濟(jì)損失或直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，主要功能、性能技術(shù)指標(biāo)的不合格； b. 一般不合格：個別或少量不影響產(chǎn)品質(zhì)量的不合格；，首先進(jìn)行隔離，填寫《不合格品報告單》報質(zhì)檢部經(jīng)理作出處理，退貨或換貨，讓步接收（關(guān)鍵元器件不允許讓步接收）物質(zhì)由檢驗員在檢驗記錄上加蓋讓步接受章。，根據(jù)與供方的協(xié)議執(zhí)行上述條款。、成品的識別和處理。，可要求加工者立即返工，返工檢驗合格后，作相應(yīng)記錄，仍不合格或不適用者由質(zhì)檢部經(jīng)理在相應(yīng)的記錄中作出決定。，填寫《報廢單》放置在廢品區(qū)，由公司統(tǒng)一處理。，需作出不合格標(biāo)識，由質(zhì)檢部經(jīng)理在不合格報告單上簽字確認(rèn)并組織相關(guān)部門作出決定，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。對于已交付或顧客開始使用后發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)按重大質(zhì)量問題對待，質(zhì)檢部應(yīng)組織采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施，以防再次發(fā)生。經(jīng)貿(mào)部應(yīng)及時與顧客協(xié)商處理的方法，以滿足顧客的正當(dāng)要求。相關(guān)文件XXX20162010 《生產(chǎn)和服務(wù)過程控制程序》XXX20222010 《糾正與預(yù)防措施控制程序》XXX2021R01 《不合格品處理單》XXX2021R02 《報廢單》XXX2021R03 《零部件返庫單》XXXX電器有限公司不合格品處理單XXX2021R01產(chǎn)品名稱責(zé)任部門（人）規(guī)格型號數(shù) 量不合格事實： 檢驗員： 日期：不合格產(chǎn)品處理/申請： 質(zhì)檢部： 日期：處理意見： 技術(shù)部： 日期：處理決定： 總經(jīng)理或管代： 日期：十、糾正與預(yù)防措施控制程序【編號XXX20102013，修訂版次C0】1．目的 采用有效的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2． 范圍適用于改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的指定、實施與驗證。3．職責(zé)3．1公司辦負(fù)責(zé)組織體系、產(chǎn)品持續(xù)改進(jìn)的策劃，當(dāng)出現(xiàn)存在或潛在的質(zhì)量問題時發(fā)出相應(yīng)的《糾正和預(yù)防措施處理單》，并跟蹤驗證實施效果。3．2各部門負(fù)責(zé)實施相應(yīng)的改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施。3．3管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實施。3．4經(jīng)貿(mào)部負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見。4．程序4．1持續(xù)改進(jìn)的策劃4．1．1公司要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進(jìn)。4．1．2公司辦通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程，審核結(jié)果、資料分析、糾正和預(yù)防措施的實施，管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會確定需要改進(jìn)的方面，組織各部門進(jìn)行策劃，制定《改進(jìn)計劃》報管理者代表審核，總結(jié)經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實施。4．2糾正措施4．2．1對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生。 4．2．2識別不合格對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識別： a．過程：產(chǎn)品出現(xiàn)重大問題時； b．管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時； c．顧客對產(chǎn)品質(zhì)量投訴時； d．內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合