【正文】 促進(jìn)戰(zhàn)略構(gòu)想的落實(shí)。（2）進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)研究、監(jiān)管環(huán)境、微觀市場環(huán)境研究、國內(nèi)外先進(jìn)管理模式研究，進(jìn)行公司核心競爭能力的研究，以使公司決策者擁有有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、管理模式的決策依據(jù)。（3）進(jìn)行國內(nèi)外同業(yè)和其他優(yōu)秀企業(yè)的管理策略和重大舉措的信息收集和分析，以吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)市場競爭策略的科學(xué)制定和調(diào)整，為公司的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策提供參考。（4）進(jìn)行公司戰(zhàn)略性管理模式（非專業(yè)體系的）的基礎(chǔ)性研究和制定，指導(dǎo)各專業(yè)體系的管理制度的擬定，以使公司的管理政策符合發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)各體系管理制度在原則上的統(tǒng)一。（5）主導(dǎo)公司前瞻性戰(zhàn)略項(xiàng)目的研究，以促進(jìn)公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，樹立競爭優(yōu)勢。（6）主導(dǎo)公司基礎(chǔ)性戰(zhàn)略項(xiàng)目的研究，以促進(jìn)公司基礎(chǔ)工作的優(yōu)化，樹立競爭優(yōu)勢。（7）參加總公司其他單位主導(dǎo)的項(xiàng)目研究，提供專家意見，以促進(jìn)這些項(xiàng)目的全面順利完成。（8）制定部門年度工作計(jì)劃，以使部門工作合理安排。2董事會辦公室（1）負(fù)責(zé)公司股東、董事、監(jiān)事的日常聯(lián)絡(luò)，對其提供行政服務(wù)，以保證其日常行政工作正常進(jìn)行。（2）收集、整理公司文件、信息并向股東、董事、監(jiān)事傳遞和解釋，以促進(jìn)公司股東、董事、監(jiān)事了解公司運(yùn)營狀況和重大決策事項(xiàng)的意義和內(nèi)容。（3）安排股東、董事、監(jiān)事與公司高級管理層的交流互訪，組織為股東舉辦的有關(guān)培訓(xùn)及其他活動，保證上述活動對公司的整體經(jīng)營起到促進(jìn)作用。（4）進(jìn)行相關(guān)國家政府部門的公關(guān)聯(lián)絡(luò)，以維護(hù)良好的政府環(huán)境，促進(jìn)政府監(jiān)管事項(xiàng)的順利通過。（5）管理公司股權(quán)文件，辦理股權(quán)登記有關(guān)事項(xiàng)，以確保股權(quán)文件的安全和股權(quán)登（6）籌備、協(xié)調(diào)、組織召開股東會會議、董事會及下設(shè)的專業(yè)委員會會議、監(jiān)事會會議，安排其他形式的工作活動，以保證會議的順利進(jìn)行和決議的明確、有效，保證其他活動的順利進(jìn)行。（7）提供國家政府部門及其他有獲知權(quán)的單位或個人需求的公司股東會、董事會、監(jiān)事會的報告、文件和公司其他信息，以確保信息披露的依法合規(guī)、及時和高效。（8）承辦公司年報的編寫、出版工作，以確保準(zhǔn)確、及時地披露公司重大信息。（9）對全公司宣導(dǎo)股東會、董事會、監(jiān)事會的決議，檢查、督辦各項(xiàng)決議的實(shí)施，以確保股東會、董事會、監(jiān)事會的決議得到落實(shí)。（10）調(diào)研董事會及下設(shè)各專業(yè)委員會提出的議題，為其提供決策建議，以促進(jìn)決策的科學(xué)性。（11）制定、完善、協(xié)調(diào)及執(zhí)行公司的上市方案和員工持股方案，以增強(qiáng)公司實(shí)力、吸引并留住骨干員工。2研究發(fā)展部（1）進(jìn)行宏觀經(jīng)濟(jì)研究、監(jiān)管環(huán)境、微觀市場環(huán)境研究、國內(nèi)外先進(jìn)管理模式研究，進(jìn)行公司核心競爭能力的研究，以使公司決策者擁有有關(guān)經(jīng)營環(huán)境、管理模式的決策依據(jù)。（2）進(jìn)行國內(nèi)外同業(yè)和其他優(yōu)秀企業(yè)的管理策略和重大舉措的信息收集和分析，以吸收先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)市場競爭策略的科學(xué)制定和調(diào)整，為公司的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策提供參考。（3）進(jìn)行公司戰(zhàn)略性管理模式（非專業(yè)體系的）的基礎(chǔ)性研究和模式制定，指導(dǎo)各專業(yè)體系的管理制度的擬定，以使公司的管理政策符合發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)各體系管理制度在原則上的統(tǒng)一。（4）把握公司發(fā)展戰(zhàn)略，參與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的研究、制定，負(fù)責(zé)戰(zhàn)略宣導(dǎo)方案制訂并實(shí)施，以對公司決策者提供戰(zhàn)略決策輔助，促進(jìn)全公司對發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)識，促進(jìn)戰(zhàn)略構(gòu)想的落實(shí)。（5）主導(dǎo)公司前瞻性戰(zhàn)略項(xiàng)目的研究，以促進(jìn)公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，樹立競爭優(yōu)勢。（6）主導(dǎo)公司基礎(chǔ)性戰(zhàn)略項(xiàng)目的研究，以促進(jìn)公司基礎(chǔ)工作的優(yōu)化，樹立競爭優(yōu)勢。（7）參加總公司其他單位主導(dǎo)的項(xiàng)目研究，提供專家意見，以促進(jìn)這些項(xiàng)目的全面順利完成。（8）制定部門年度工作計(jì)劃，以使部門工作合理安排。七、業(yè)務(wù)流程圖、過程和相互關(guān)系八、程序文件清單（以下序號與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)） 文件控制程序 質(zhì)量記錄控制程序 質(zhì)量目標(biāo)控制程序 管理評審控制程序 內(nèi)部溝通控制程序 人力資源管理程序 培訓(xùn)控制程序 硬件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)控制程序 軟件系統(tǒng)控制程序 產(chǎn)品策劃控制程序 顧客投訴控制程序 產(chǎn)品開發(fā)控制程序 產(chǎn)品管理控制程序 資產(chǎn)管理程序 個險承保計(jì)劃單列市控制程序 個險承保中心支公司控制程序 個險承保集中業(yè)務(wù)處理控制程序 個險理賠控制程序（總公司版1） 個險理賠控制程序（總公司版2） 再保險控制程序 柜面“一站式”控制程序 續(xù)期收費(fèi)控制程序 代理人資格考試培訓(xùn)控制程序 講師專業(yè)技術(shù)職務(wù)培訓(xùn)控制程序 新產(chǎn)品培訓(xùn)控制程序 新人培訓(xùn)控制程序 營銷培訓(xùn)控制程序 制式培訓(xùn)控制程序 遠(yuǎn)程培訓(xùn)控制程序 團(tuán)險核?？刂瞥绦? 團(tuán)險理賠控制程序 團(tuán)險保全控制程序 團(tuán)險中介機(jī)構(gòu)管理控制程序 團(tuán)險人員管理控制程序 銀行保險業(yè)務(wù)管理控制程序 銀行保險培訓(xùn)控制程序 銀行保險代理機(jī)構(gòu)管理控制程序 銀行保險基本法控制程序 健康險新商品培訓(xùn)控制程序 團(tuán)險健康險培訓(xùn)控制程序 銀行險健康險培訓(xùn)控制程序 健康險產(chǎn)品策劃控制程序 健康險產(chǎn)品開發(fā)控制程序 健康險產(chǎn)品管理控制程序 個人健康險承保控制程序（集中業(yè)務(wù)處理版） 個人健康險承?？刂瞥绦颍ㄊ〖壏止景妫? 個人承?？刂瞥绦? 個人健康險理賠控制程序(分公司版) 個人健康險理賠控制程序（含中支公司版） 個人健康險柜面“一站式”控制程序（總公司版） 團(tuán)體健康險核?？刂瞥绦? 團(tuán)體健康險理賠控制程序 團(tuán)體健康險保全控制程序 網(wǎng)上保險控制程序 會計(jì)控制程序 有價單證管理控制程序 責(zé)任準(zhǔn)備金評估控制程序 總公司資產(chǎn)管理控制程序 稽核控制程序 、分析改進(jìn) 顧客滿意控制程序 內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序 過程檢查控制程序 57 TKTYQP804 服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序 不合格控制程序 數(shù)據(jù)分析控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序 質(zhì)量改進(jìn)控制程序 九、手冊描述（以下序號與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)）4 質(zhì)量管理體系 總要求 公司按ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。 為確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，公司將： 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用； 確定這些過程的順序和相互作用； 確定為確保這些過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法； 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對這些過程的監(jiān)視； 監(jiān)視、測量和分析這些過程； 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 公司將按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。 根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，公司單證設(shè)計(jì)和印刷外包供方。對于此類外包公司制定相應(yīng)的文件予以控制，并在質(zhì)量管理體系中予以識別。 文件要求 總則 管理者代表負(fù)責(zé)指導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件化。 質(zhì)量管理體系文件包括：a）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（在手冊中描述）；b）質(zhì)量手冊；c）程序文件；d）為確保過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的作業(yè)指導(dǎo)文件；e）質(zhì)量管理體系要求的記錄、表格；f）外來文件。 公司將按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司的實(shí)際情況建立程序文件，并加以實(shí)施和保持。 公司要求編制質(zhì)量管理體系文件時，其詳略程度應(yīng)根據(jù)：a）ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；b）公司保險服務(wù)工作的特點(diǎn)；c）相關(guān)服務(wù)過程的復(fù)雜程度；d）公司人員的素質(zhì)。 質(zhì)量手冊 管理者代表組織相關(guān)人員編制質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性；b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫籧）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。 《質(zhì)量手冊》經(jīng)管理者代表審核、CEO批準(zhǔn)后生效。 《質(zhì)量手冊》的編制依據(jù)包括：a）ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)；b）滿足質(zhì)量方針和內(nèi)部質(zhì)量管理的需要；c）相關(guān)法律、法規(guī)的要求；d）顧客的期望和需求。 《質(zhì)量手冊》正本由稽核部存檔，并依據(jù)《文件控制程序》TKTYQP401進(jìn)行控制管理。 根據(jù)工作需要，稽核部以電子文檔形式（PDF格式）在公司OA系統(tǒng)上發(fā)布《質(zhì)量手冊》的受控版本。 《質(zhì)量手冊》的更改應(yīng)得到CEO的批準(zhǔn)。 支持文件：a）TKTYQP401 文件控制程序 文件控制 稽核部對與標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的文件和資料，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表格、以及與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件等的發(fā)放、修改和處理，按照《文件控制程序》進(jìn)行控制并更新，以保證其適用性，確保在質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的場所，都使用相應(yīng)文件的有效版本，并能及時從所有發(fā)放和使用場所撤消作廢的文件。文件的修訂狀態(tài)應(yīng)得到識別。 質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)的所有文件在發(fā)布前都經(jīng)過審核和/或批準(zhǔn)。新文件或更改后的文件由稽核部按照相應(yīng)的程序受控發(fā)放到使用場所或個人。 各部門負(fù)責(zé)確保文件保持清晰、易于識別和檢索。 更改后文件的審批由原文件審核批準(zhǔn)部門進(jìn)行，更改后的文件應(yīng)及時分發(fā)到使用現(xiàn)場，并及時收回作廢文件。 辦公室負(fù)責(zé)對外來文件（包括國家法律、法規(guī)、上級公司的有關(guān)規(guī)定等）進(jìn)行識別、分發(fā)和控制。 支持文件：a）TKTYQP401 文件控制程序 記錄控制 質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效的客觀證據(jù)，記錄格式按程序規(guī)定可以是表格、報告、單據(jù)等（也可以是計(jì)算機(jī)軟件及數(shù)據(jù)庫形式）。 按照質(zhì)量管理體系的要求，在服務(wù)過程中均保持質(zhì)量記錄。記錄由執(zhí)行操作或其涉及活動的相關(guān)人員進(jìn)行。記錄應(yīng)標(biāo)明產(chǎn)品、人員或執(zhí)行的活動，提供相關(guān)的事實(shí)和證據(jù)，并由記錄者證明日期、簽字。質(zhì)量記錄的保存期限應(yīng)予以規(guī)定。 由各部門負(fù)責(zé)按照《質(zhì)量記錄控制程序》要求對本部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行標(biāo)識、收集、編目、獲取、歸檔、存儲、保管和處理，以便證明產(chǎn)品符合規(guī)定要求和維持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 超過部門保存期的質(zhì)量記錄移交公司檔案室集中歸檔管理。超過最終保存期限的質(zhì)量記錄由檔案室集中銷毀處理。 支持文件：a）TKTYQP402 質(zhì)量記錄控制程序5 管理職責(zé) 管理承諾 CEO承諾建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，具體活動表現(xiàn)為以下活動： 向公司所有員工傳達(dá)滿足顧客要求及法律法規(guī)要求的重要性； 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 實(shí)施管理評審； 確保提供必要的資源。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) CEO以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到明確及滿足，并通過持續(xù)改進(jìn)以不斷提高顧客的滿意度。 公司管理層及各部門通過與顧客間開展各種形式的溝通、交流，全面了解、分析和明確顧客的要求、期望，制訂和實(shí)施相應(yīng)的措施，確保顧客的要求和期望得到滿足，從而達(dá)到顧客滿意的目的。 客服部根據(jù)《顧客滿意監(jiān)控與測量程序》制訂顧客滿意調(diào)查方案，經(jīng)CEO批準(zhǔn)后，由相關(guān)部門執(zhí)行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果經(jīng)稽核部分析后作為本公司質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。 對于顧客所有投訴，均應(yīng)按照《顧客投訴處理程序》予以記錄及處理，確保顧客的合理要求和期望得到滿足，并有效減少投訴的發(fā)生，從而達(dá)至顧客滿意，并不斷提高顧客滿意程度。 支持文件： TKTYQP702 顧客投訴控制程序 TKTYQP801 顧客滿意控制程序 質(zhì)量方針 質(zhì)量方針由CEO批準(zhǔn)發(fā)布，管理者代表負(fù)責(zé)以合適的方式進(jìn)行宣貫，確保各級員工對方針的一致理解和堅(jiān)持執(zhí)行。 公司的質(zhì)量方針必須符