【正文】 泰康人壽保險股份有限公司 質(zhì)量手冊文件編號TKQMA1:2004 泰康人壽保險質(zhì) 量 手 冊版本：A1生效日期：20041115起草人: 胡盛明 蔡雅萍 日期: 審核人: 李艷華 日期: 批準(zhǔn)人: 陳東升 日期: 受控狀態(tài)： 發(fā)放編號：TKQMA1:200460有效版本：A 發(fā) 布 令各部門：為進(jìn)一步提高公司質(zhì)量管理水平，推進(jìn)管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面打造公司管理競爭優(yōu)勢，管理委員會決定以總公司、北京分公司ISO9001質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版為契機(jī)，在公司全系統(tǒng)開展2000版質(zhì)量管理體系的認(rèn)證貫標(biāo)工作。現(xiàn)將質(zhì)量管理體系文件（總公司版）通知你們。質(zhì)量管理體系文件是公司質(zhì)量管理的法規(guī)性文件和管理行為的準(zhǔn)則，也是認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核我公司是否符合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)之一，管理委員會要求大家高度重視，認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行。 CEO：陳東升 2003年9月30日任 命 書為了貫徹執(zhí)行GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系 要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 稽核總監(jiān)李艷華 為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：1. 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；2. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；3. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客需求的意識；4. 就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。 CEO：陳東升 2003年9月30日質(zhì)量手冊修訂記錄版本修訂號修訂內(nèi)容修訂人修訂日期批準(zhǔn)人A1組織結(jié)構(gòu)圖2公司概況3管理層部門職責(zé)中增加副總裁/助理總裁（團(tuán)險/銀行保險/資產(chǎn)管理）職責(zé)；增加保費部職責(zé)4CFO中關(guān)于財務(wù)部方面的職責(zé)改為CA職責(zé)5“《單證管理程序》CLDYQPPR10的執(zhí)行”的描述6完善、協(xié)調(diào)及執(zhí)行質(zhì)量手冊目錄發(fā)布令 ……………………………………………………………… 2任命書 ……………………………………………………………… 3質(zhì)量手冊修訂記錄 ………………………………………………… 4質(zhì)量手冊目錄 ………………………………………………………… 5一 手冊說明 ………………………………………………………… 8二 公司概況 ………………………………………………………… 10三 公司組織結(jié)構(gòu)圖 ………………………………………………… 11四 質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表………………………………… 12五 公司質(zhì)量方針、目標(biāo) …………………………………………… 15六 管理層、部門職責(zé) ……………………………………………… 17七 業(yè)務(wù)流程圖、過程和相互關(guān)系 ………………………………… 35八 程序文件清單 …………………………………………………… 36九 手冊描述 ………………………………………………………… 3913（略）4 質(zhì)量管理體系 ………………………………………………… 39 總要求 …………………………………………………… 39 文件要求 ………………………………………………… 39 總則 ………………………………………………… 39 質(zhì)量手冊 …………………………………………… 40 文件控制 …………………………………………… 40 記錄控制 …………………………………………… 415 管理職責(zé) ……………………………………………………… 42 管理承諾 ………………………………………………… 42 以顧客為關(guān)注焦點 ……………………………………… 42 質(zhì)量方針 ………………………………………………… 42 策劃 ……………………………………………………… 43 質(zhì)量目標(biāo) …………………………………………… 43 質(zhì)量管理體系策劃 ………………………………… 43 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ……………………………………… 44 職責(zé)和權(quán)限 ………………………………………… 44 管理者代表 ………………………………………… 44 內(nèi)部溝通 …………………………………………… 44 管理評審 ………………………………………………… 45 總則 ………………………………………………… 45 評審輸入 …………………………………………… 45 評審輸出 …………………………………………… 456 資源管理 ……………………………………………………… 46 資源的提供 ……………………………………………… 46 人力資源 ………………………………………………… 46 總則 ………………………………………………… 46 能力、意識和培訓(xùn) ………………………………… 46 基礎(chǔ)設(shè)施 ………………………………………………… 47 工作環(huán)境 ………………………………………………… 477 產(chǎn)品實現(xiàn) ……………………………………………………… 48 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ………………………………………… 48 與顧客有關(guān)的過程 ……………………………………… 48 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ………………………… 48 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ………………………… 49 顧客溝通 …………………………………………… 49 設(shè)計與開發(fā)………………………………………………… 50 設(shè)計開發(fā)策劃………………………………………… 50 設(shè)計輸入……………………………………………… 50 設(shè)計輸出……………………………………………… 50 設(shè)計評審和驗證……………………………………… 50 設(shè)計確認(rèn)……………………………………………… 50 設(shè)計開發(fā)更改………………………………………… 50 采購 ……………………………………………………… 50 采購過程 …………………………………………… 50 采購信息 …………………………………………… 51 采購產(chǎn)品的驗證 …………………………………… 51 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ………………………………………… 52 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 …………………………… 52 標(biāo)識和可追溯性 …………………………………… 52 顧客財產(chǎn) …………………………………………… 53 產(chǎn)品防護(hù)………………………………………………53 監(jiān)視和測量裝置的控制 ……………………………… 538 測量、分析和改進(jìn) …………………………………………… 54 總則 ……………………………………………………… 54 監(jiān)視和測量 ……………………………………………… 54 顧客滿意 …………………………………………… 54 內(nèi)部審核 …………………………………………… 54 過程的監(jiān)視和測量 ………………………………… 55 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ………………………………… 55 不合格控制 ……………………………………………… 56 數(shù)據(jù)分析 ………………………………………………… 56 改進(jìn) ……………………………………………………… 57 持續(xù)改進(jìn) …………………………………………… 57 糾正措施 …………………………………………… 57 預(yù)防措施 …………………………………………… 58 一、手冊說明手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系 要求》和本公司的實際相結(jié)合編制而成，它包括了：（1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T 19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求，覆蓋人壽保險、健康保險、意外傷害保險業(yè)務(wù)服務(wù)全過程。（2）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件的引用。（3）對質(zhì)量管理體系所包括的過程順序和相互作用的表述。術(shù)語和定義本手冊采用GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義?？倓t《質(zhì)量手冊》是公司的綱領(lǐng)性文件，為公司的受控文件，由CEO批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊編制、更改與管理的所有相關(guān)事宜均由稽核部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。手冊的管理（1）質(zhì)量手冊的有效版本在封面加蓋“受控”印章，而且只對受控版本才進(jìn)行跟蹤更改，以保證質(zhì)量手冊的有效性。（2）質(zhì)量手冊以電子版的形式發(fā)放時應(yīng)有受控標(biāo)識。（3）質(zhì)量手冊發(fā)放前由稽核部提出發(fā)放清單，報管理者代表審批，然后按發(fā)放清單發(fā)放，領(lǐng)用人或領(lǐng)用單位辦理領(lǐng)用手續(xù)。（4）手冊持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應(yīng)將手冊交還稽核部，辦理核收登記。（5）本手冊采用活頁裝訂，為便于修改換頁，按章節(jié)進(jìn)行頁碼編號。手冊的評審與修改（1）稽核部根據(jù)管理評審的結(jié)果及質(zhì)量方針和目標(biāo)的變更情況每年組織一次對質(zhì)量手冊的評審，修改其中不適合的內(nèi)容。（2）質(zhì)量手冊采用活頁裝訂，修改時以新頁換去舊頁，修改次數(shù)以0、2……表示?！?”為首次發(fā)行，“1”為第一次修改，依次類推。修改次數(shù)分別記入每個章節(jié)的標(biāo)題欄和封面更改提示上，以顯示質(zhì)量手冊各個章節(jié)的現(xiàn)行修改狀態(tài)。版本號以A、B、C……表示，首次發(fā)行為A版。手冊的保存稽核部應(yīng)保存質(zhì)量手冊正版及修改換版的全部記錄。手冊的刪減說明鑒于泰康人壽保險股份有限公司總公司的服務(wù)性質(zhì)，產(chǎn)品服務(wù)過程的質(zhì)量能通過檢查進(jìn)行控制。二、公司概況泰康人壽保險股份有限公司系1996年8月22日經(jīng)中國人民銀行總行批準(zhǔn)成立的全國性、股份制人壽保險公司。泰康人壽保險公司實力雄厚，由中國對外貿(mào)易運輸(集團(tuán))總公司、中國石化集團(tuán)北京燕山石油化工有限公司和中國嘉德國際拍賣有限公司等16家國有大中型企業(yè)發(fā)起組建。2000年11月，公司全面完成經(jīng)國務(wù)院同意、保監(jiān)會批準(zhǔn)的外資募股工作，外資股東包括瑞士豐泰人壽保險公司、蘇黎士洛易銀行、新政泰達(dá)投資有限公司和日本軟庫銀行集團(tuán)等著名國際金融企業(yè)，是目前國內(nèi)6家全國性人壽保險公司之一。公司總部設(shè)在北京。
泰康人壽始終奉行“專業(yè)化、規(guī)范化、國際化”的發(fā)展戰(zhàn)略，堅持穩(wěn)健經(jīng)營、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念，伴隨著中國經(jīng)濟(jì)改革及開放程度的深化而不斷前進(jìn)。泰康人壽的全體員工，始終致力于為日益成長的工薪白領(lǐng)人群提供專業(yè)化、高品質(zhì)的人壽保險服務(wù)，倡導(dǎo)青春、健康、時尚、充滿活力的工薪白領(lǐng)人群的現(xiàn)代生活觀、家庭價值觀。我們的目標(biāo)是把泰康人壽建設(shè)成為服務(wù)最好、品牌最優(yōu)、最具親和力、最受市場青睞的具有國際水準(zhǔn)的金融保險集團(tuán)。
泰康人壽自成立以來取得了長足的發(fā)展，截止2003年12月底，，累計擁有253萬份個險有效保單，連續(xù)保持較快的增長速度，成為業(yè)內(nèi)增長速度最快的公司之一，市場占有率逐年提升。
在以董事長兼首席執(zhí)行官陳東升為核心的年輕、專業(yè)、國際化的管理團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)下，泰康人壽分支機(jī)構(gòu)與員工隊伍建設(shè)加速發(fā)展。目前已在全國設(shè)立了北京、武漢、廣州等28家分公司，166家中心支公司，1056家營銷服務(wù)部，成功完成全國性經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的搭建。同時，泰康人壽的員工隊伍迅速壯大，目前已擁有內(nèi)勤人員近八千人，營銷人員十六萬余人，為業(yè)務(wù)快速發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。
三、公司組織結(jié)構(gòu)圖執(zhí)行委員會報酬委員會審計委員會副總裁 業(yè)務(wù) 行政董事會辦公室管理委員會首席精算師CA高級顧問監(jiān)事會股東大會董事會法律部黨委工會稽核總監(jiān)AD業(yè)務(wù)管理部客戶服務(wù)部營銷部培訓(xùn)部總裁首席運營官COO稽核部副總裁人力資源總監(jiān)HRD首席信息官CIO研究發(fā)展部執(zhí)行副總裁首席財務(wù)官CFO★★董事長兼CEO資產(chǎn)管理中心銀行保險部保費部分公司健康保險部團(tuán)險部品牌傳播部辦公室人力資源部信息技術(shù)部電子商務(wù)部精算部產(chǎn)品管理部計劃財務(wù)部★★未認(rèn)證部門四、質(zhì)量管理體系過程職責(zé)分配表