【正文】 文件控制 …………………………………………… 40 記錄控制 …………………………………………… 415 管理職責 ……………………………………………………… 42 管理承諾 ………………………………………………… 42 以顧客為關注焦點 ……………………………………… 42 質量方針 ………………………………………………… 42 策劃 ……………………………………………………… 43 質量目標 …………………………………………… 43 質量管理體系策劃 ………………………………… 43 職責、權限與溝通 ……………………………………… 44 職責和權限 ………………………………………… 44 管理者代表 ………………………………………… 44 內部溝通 …………………………………………… 44 管理評審 ………………………………………………… 45 總則 ………………………………………………… 45 評審輸入 …………………………………………… 45 評審輸出 …………………………………………… 456 資源管理 ……………………………………………………… 46 資源的提供 ……………………………………………… 46 人力資源 ………………………………………………… 46 總則 ………………………………………………… 46 能力、意識和培訓 ………………………………… 46 基礎設施 ………………………………………………… 47 工作環(huán)境 ………………………………………………… 477 產品實現(xiàn) ……………………………………………………… 48 產品實現(xiàn)的策劃 ………………………………………… 48 與顧客有關的過程 ……………………………………… 48 與產品有關的要求的確定 ………………………… 48 與產品有關的要求的評審 ………………………… 49 顧客溝通 …………………………………………… 49 設計與開發(fā)………………………………………………… 50 設計開發(fā)策劃………………………………………… 50 設計輸入……………………………………………… 50 設計輸出……………………………………………… 50 設計評審和驗證……………………………………… 50 設計確認……………………………………………… 50 設計開發(fā)更改………………………………………… 50 采購 ……………………………………………………… 50 采購過程 …………………………………………… 50 采購信息 …………………………………………… 51 采購產品的驗證 …………………………………… 51 生產和服務提供 ………………………………………… 52 生產和服務提供的控制 …………………………… 52 標識和可追溯性 …………………………………… 52 顧客財產 …………………………………………… 53 產品防護………………………………………………53 監(jiān)視和測量裝置的控制 ……………………………… 538 測量、分析和改進 …………………………………………… 54 總則 ……………………………………………………… 54 監(jiān)視和測量 ……………………………………………… 54 顧客滿意 …………………………………………… 54 內部審核 …………………………………………… 54 過程的監(jiān)視和測量 ………………………………… 55 產品的監(jiān)視和測量 ………………………………… 55 不合格控制 ……………………………………………… 56 數(shù)據(jù)分析 ………………………………………………… 56 改進 ……………………………………………………… 57 持續(xù)改進 …………………………………………… 57 糾正措施 …………………………………………… 57 預防措施 …………………………………………… 58 一、手冊說明手冊內容本手冊系依據(jù)GB/T 19001—2000《質量管理體系 要求》和本公司的實際相結合編制而成，它包括了：（1）公司質量管理體系的范圍，包括GB/T 19001—2000標準的全部要求，覆蓋人壽保險、健康保險、意外傷害保險業(yè)務服務全過程。現(xiàn)將質量管理體系文件（總公司版）通知你們。質量管理體系文件是公司質量管理的法規(guī)性文件和管理行為的準則，也是認證機構審核我公司是否符合ISO9001：2000標準的依據(jù)之一，管理委員會要求大家高度重視，認真學習，嚴格執(zhí)行。（2）質量管理標準和公司質量管理體系要求的所有程序文件的引用。手冊編制、更改與管理的所有相關事宜均由稽核部統(tǒng)一負責。（4）手冊持有者應使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。手冊的評審與修改（1）稽核部根據(jù)管理評審的結果及質量方針和目標的變更情況每年組織一次對質量手冊的評審，修改其中不適合的內容。版本號以A、B、C……表示，首次發(fā)行為A版。泰康人壽保險公司實力雄厚，由中國對外貿易運輸(集團)總公司、中國石化集團北京燕山石油化工有限公司和中國嘉德國際拍賣有限公司等16家國有大中型企業(yè)發(fā)起組建。泰康人壽的全體員工，始終致力于為日益成長的工薪白領人群提供專業(yè)化、高品質的人壽保險服務，倡導青春、健康、時尚、充滿活力的工薪白領人群的現(xiàn)代生活觀、家庭價值觀。目前已在全國設立了北京、武漢、廣州等28家分公司，166家中心支公司，1056家營銷服務部，成功完成全國性經營網(wǎng)絡的搭建。專業(yè)化發(fā)展目標：掌握專業(yè)知識、提供專業(yè)服務、塑造專業(yè)品牌。國際化：核心是與國際慣例接軌，是實現(xiàn)專業(yè)化的捷徑，也是保證公司能與國內同行和國際知名壽險公司競爭的利器。（4）擬定公司國內、外分支機構的設置方案，以促進業(yè)務網(wǎng)絡健全、業(yè)務規(guī)模良性發(fā)展，從而促進利潤增長。（8）向公司全體員工傳達公司的整體政策及計劃，確保公司的政策能在全公司范圍內得以貫徹并被公司員工執(zhí)行。（12）確定公司高層管理人員的決策權限，確保建立有效的決策體系。（2）研究保險市場發(fā)展狀況和監(jiān)管政策，指導營銷部、健康險部、保費部和培訓部制定部門發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，使其戰(zhàn)略目標具有前瞻性。（5）根據(jù)首席執(zhí)行官的授權負責公司日常業(yè)務經營管理。（7）在分管部門的業(yè)務范圍內，就重大問題與相關政府部門、公檢法及金融稅務部門聯(lián)絡與交涉，建立良好的公共關系，為公司業(yè)務的開展創(chuàng)造有利的環(huán)境。對分管部門的工作進行指導、協(xié)調及監(jiān)督，貫徹執(zhí)行公司對分管部門做出的決定，確保公司發(fā)展思路在這些部門的實現(xiàn)。指導培養(yǎng)部門管理人員，提高他們的技術水平和管理能力。 副總裁/助理總裁（團險/銀行保險/資產管理）（1）研究保險市場發(fā)展狀況和監(jiān)管政策，指導相關制定部門發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，使其戰(zhàn)略目標具有前瞻性。（4）在分管部門的業(yè)務范圍內，就重大問題與相關政府部門、公檢法及金融稅務部門聯(lián)絡與交涉，建立良好的公共關系，為公司業(yè)務的開展創(chuàng)造有利的環(huán)境。（2）負責公司高層人力資源的梯隊培養(yǎng)，做好高層人力繼任計劃。 CA（1）負責公司的總成本預算，使公司實際支出的總費用符合公司的預算。（5）負責部門的人才隊伍的建設培養(yǎng)，吸引、培養(yǎng)、保留重要的崗位人才。（4）負責組織公司信息系統(tǒng)安全管理和安全系統(tǒng)建設，保障公司信息系統(tǒng)安全運行。（8）負責網(wǎng)絡保險市場分析與研究，網(wǎng)站的維護與開發(fā)，為公司代理人提供網(wǎng)上銷售支持與服務，提供在線金融、保險咨詢與服務。（4）圍繞公司經營管理有效開展公司的黨建、工會工作，推動公司的文化建設，提高凝聚力，促進業(yè)績的提升和管理水平的提高。（3）檢查全公司執(zhí)行國家有關法律法規(guī)、監(jiān)管部門及全公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以保證各項業(yè)務的合法合規(guī)性。（7）對制度規(guī)定范圍內的離職和崗位異動人員進行離任稽核，以確保對異動人員做出及時和準確的評價。（11）負責質量體系過程的檢查。營銷部（1）制定營銷管理制度；制定并負責完成公司營銷業(yè)務發(fā)展目標；整合、協(xié)調全系統(tǒng)營銷工作。（4）對分公司營銷業(yè)務實施指導，保證業(yè)務目標達成；實施區(qū)域化營銷政策。（8）統(tǒng)一管理公司個人產品銷售輔助品；負責新產品推廣上市銷售輔助品和總公司營銷業(yè)務推動資料的設計和制作；保證公司銷售輔助品的規(guī)范統(tǒng)一和齊備。（12）建立和維護全公司個人營銷信息網(wǎng)絡，收集、分析、研究市場信息，提供月度、季度、年度分析報告；承擔公司內部分析報告職責。（16）對中心支公司、營銷服務部實施審批、考核、撤消的操作。（4）組織實施個險管理處經理以上（含）、組訓人員和專職講師的培訓，確保全公司個險骨干掌握培訓技能和內容。（8）組織編寫全公司個險制度化培訓教材及個險培訓課程和專題課程開發(fā)，以保證公司個險培訓內容的統(tǒng)一。（2）制定并實施業(yè)務管理的年度計劃，以使年度工作目標、任務和實施步驟明確，以保證業(yè)務管理水平的先進性。（6）負責業(yè)務經營分析，為決策者提供決策依據(jù)。1客戶服務部（1）整合全公司個險客戶資源，制定全公司總體的客戶服務和續(xù)期業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，以使其與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（5）制定和優(yōu)化全公司個險續(xù)期運作模式及配套的內外勤業(yè)務制度，以明確管理目標、內容和程序，充分利用客戶資源，提高續(xù)期保費收繳能力。（9）負責分公司個險客戶服務骨干的專業(yè)培訓，組織客戶服務培訓體系的實施，指導分公司個險續(xù)期業(yè)務的培訓，以使客戶服務和續(xù)期人員的專業(yè)素質和管理能力符合崗位要求。（2）制定并實施年度財務工作計劃，明確年度目標、任務和實施步驟，以保證公司目標順利完成。（6）健全和實施全公司KPI考核體系，以確?？己梭w系公正、合理、易于操作。（10）負責全公司資金的計劃和調撥工作，確保公司資金的及時到位和高效使用。（14）負責有價單證的管理。（18）制定公司職場管理規(guī)定，負責全公司職場租賃、裝修的審核，建立健全公司職常管理檔案，確保業(yè)務發(fā)展正常的職場需求。（3）制定和完善公司資金管理相關的規(guī)章制度，以使資金管理的運作內容、程序和目標明確。（7）提供公司資產運作和管理有關資料，以保證財務、稽核等部門的監(jiān)控的實施，確保公司的資產運作的合規(guī)性和安全性。（3）制定并實施年度工作計劃，明確年度目標、任務和實施步驟，保證公司銀行保險業(yè)務目標順利完成。（7）負責大型銀行保險項目的可行性分析、策劃、協(xié)調和公關，探索新的業(yè)務模式，以及新渠道的拓展。（11）負責全公司銀行保險培訓規(guī)劃，建立健全銀行保險培訓制度，組織實施對銀行保險管理人員和業(yè)務骨干的培訓，指導與監(jiān)督分支機構培訓執(zhí)行情況，保證培訓工作按計劃實施。（4）計劃、跟蹤和評估團險業(yè)務指標，分析及調整團險業(yè)務的發(fā)展，以使團險業(yè)務發(fā)展的順利進行。（8）負責全公司養(yǎng)老金業(yè)務的發(fā)展規(guī)劃，完成市場銷售的研究和指導實施工作，指導分支機構的業(yè)務體系建設。（12）負責全公司團險培訓規(guī)劃，并實施對管理人員和業(yè)務骨干的培訓，指導分支機構業(yè)務人員的培訓工作，以使團險從業(yè)人員達到崗位要求。（3）制定和完善健康險專業(yè)化經營的相關制度，以使健康險運作的目標、內容和程序明確。（7）負責健康險管理人員和銷售人員的專業(yè)培訓，編寫專業(yè)培訓教材，以提高健康險專業(yè)化管理的水平和銷售技能。1人力資源部（1）制定全公司人力資源戰(zhàn)略，以使之與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（5）制定和實施高級管理人員的繼任計劃，培養(yǎng)管理人員，形成公司內部良好的管理者梯隊建設，以保證管理人員隊伍的數(shù)量和質量，有利于公司的穩(wěn)定和發(fā)展。（9）指導和監(jiān)督總公司各部門和各分支機構執(zhí)行公司的人力資源政策和制度，以保證全公司人力資源系統(tǒng)的統(tǒng)一和有效。（13）負責組織崗位說明書的制定和修訂。（4）為總裁室領導提供專業(yè)秘書和綜合服務工作，以提高總裁室領導的工作效率。（8）負責總公司前臺、電話總機和來賓接待工作、對政府部門的公關工作，包括分公司臨時來總公司開會和辦事，政府監(jiān)管部門檢查工作和境外機構來訪等。（12）協(xié)調內部隸屬、對外獨立的公司黨委和工會的工作，以保證黨委、工會的工作順利進行。（2）負責公司品牌宣傳計劃的制定與組織實施，以實現(xiàn)公司統(tǒng)一的宣傳目標。（6）負責總公司音像、圖片資料的攝取、制作、整理和保管，以提供統(tǒng)一、便利的品牌推廣工具和資料。（10）指導和監(jiān)督各分支機構做好品牌宣傳工作，匯總、整理和分發(fā)全公司的宣傳信息，以實現(xiàn)品牌傳播管理的統(tǒng)一目標。（4）負責公司產品定價假設、利潤目標等項目的研究，協(xié)助制定公司產品定價假設、利潤目標等制度。（8）負責全公司產品管理系統(tǒng)開發(fā)崗位人員的培訓和訓練，以培養(yǎng)出合格的精算從業(yè)人員。（3）進行相關經驗數(shù)據(jù)的分析，以確保產品定價的合理性和競爭性，提高公司對未來財務狀況的預測能力。（7）負責公司資產負債匹配管理研究。2信息技術部（1）制定全公司信息技術的發(fā)展戰(zhàn)略，以使其與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（5）負責確認和規(guī)劃全公司計算機硬件、網(wǎng)絡和電話系統(tǒng)的需求，完成這些硬件系統(tǒng)的構建和維護，以保證公司網(wǎng)絡及其他硬件系統(tǒng)的功能和運行效率，滿足保險業(yè)務系統(tǒng)和支持體系的需要。（9）負責全系統(tǒng)技術骨干的培訓，并實施信息技術系列技術職稱考評，以促進技術人員業(yè)務水平提高。（3）制定和完善電子商務部相關規(guī)章制度，以使電子商務部運作內容和程序明確。（7）開發(fā)、維護和管理全公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，保證公司網(wǎng)站的整體性和內容的準確、有效性。2法律部（1）負責全公司法律相關的制度建設，完善法律體系，以保證全公司法律體系的有效運行。（5）從法律角度審查總公司擬定的規(guī)章制度和合同，并提出法律意見，以促進公司規(guī)章制度的合法合規(guī)。（9）負責總公司企業(yè)注冊登記、公司專有權、專利