【正文】 文件控制 …………………………………………… 40 記錄控制 …………………………………………… 415 管理職責 ……………………………………………………… 42 管理承諾 ………………………………………………… 42 以顧客為關(guān)注焦點 ……………………………………… 42 質(zhì)量方針 ………………………………………………… 42 策劃 ……………………………………………………… 43 質(zhì)量目標 …………………………………………… 43 質(zhì)量管理體系策劃 ………………………………… 43 職責、權(quán)限與溝通 ……………………………………… 44 職責和權(quán)限 ………………………………………… 44 管理者代表 ………………………………………… 44 內(nèi)部溝通 …………………………………………… 44 管理評審 ………………………………………………… 45 總則 ………………………………………………… 45 評審輸入 …………………………………………… 45 評審輸出 …………………………………………… 456 資源管理 ……………………………………………………… 46 資源的提供 ……………………………………………… 46 人力資源 ………………………………………………… 46 總則 ………………………………………………… 46 能力、意識和培訓 ………………………………… 46 基礎(chǔ)設(shè)施 ………………………………………………… 47 工作環(huán)境 ………………………………………………… 477 產(chǎn)品實現(xiàn) ……………………………………………………… 48 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ………………………………………… 48 與顧客有關(guān)的過程 ……………………………………… 48 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ………………………… 48 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ………………………… 49 顧客溝通 …………………………………………… 49 設(shè)計與開發(fā)………………………………………………… 50 設(shè)計開發(fā)策劃………………………………………… 50 設(shè)計輸入……………………………………………… 50 設(shè)計輸出……………………………………………… 50 設(shè)計評審和驗證……………………………………… 50 設(shè)計確認……………………………………………… 50 設(shè)計開發(fā)更改………………………………………… 50 采購 ……………………………………………………… 50 采購過程 …………………………………………… 50 采購信息 …………………………………………… 51 采購產(chǎn)品的驗證 …………………………………… 51 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ………………………………………… 52 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 …………………………… 52 標識和可追溯性 …………………………………… 52 顧客財產(chǎn) …………………………………………… 53 產(chǎn)品防護………………………………………………53 監(jiān)視和測量裝置的控制 ……………………………… 538 測量、分析和改進 …………………………………………… 54 總則 ……………………………………………………… 54 監(jiān)視和測量 ……………………………………………… 54 顧客滿意 …………………………………………… 54 內(nèi)部審核 …………………………………………… 54 過程的監(jiān)視和測量 ………………………………… 55 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ………………………………… 55 不合格控制 ……………………………………………… 56 數(shù)據(jù)分析 ………………………………………………… 56 改進 ……………………………………………………… 57 持續(xù)改進 …………………………………………… 57 糾正措施 …………………………………………… 57 預防措施 …………………………………………… 58 一、手冊說明手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)GB/T 19001—2000《質(zhì)量管理體系 要求》和本公司的實際相結(jié)合編制而成，它包括了：（1）公司質(zhì)量管理體系的范圍，包括GB/T 19001—2000標準的全部要求，覆蓋人壽保險、健康保險、意外傷害保險業(yè)務(wù)服務(wù)全過程?，F(xiàn)將質(zhì)量管理體系文件（總公司版）通知你們。質(zhì)量管理體系文件是公司質(zhì)量管理的法規(guī)性文件和管理行為的準則，也是認證機構(gòu)審核我公司是否符合ISO9001：2000標準的依據(jù)之一，管理委員會要求大家高度重視，認真學習，嚴格執(zhí)行。（2）質(zhì)量管理標準和公司質(zhì)量管理體系要求的所有程序文件的引用。手冊編制、更改與管理的所有相關(guān)事宜均由稽核部統(tǒng)一負責。（4）手冊持有者應(yīng)使其受到妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂改。手冊的評審與修改（1）稽核部根據(jù)管理評審的結(jié)果及質(zhì)量方針和目標的變更情況每年組織一次對質(zhì)量手冊的評審，修改其中不適合的內(nèi)容。版本號以A、B、C……表示，首次發(fā)行為A版。泰康人壽保險公司實力雄厚，由中國對外貿(mào)易運輸(集團)總公司、中國石化集團北京燕山石油化工有限公司和中國嘉德國際拍賣有限公司等16家國有大中型企業(yè)發(fā)起組建。泰康人壽的全體員工，始終致力于為日益成長的工薪白領(lǐng)人群提供專業(yè)化、高品質(zhì)的人壽保險服務(wù)，倡導青春、健康、時尚、充滿活力的工薪白領(lǐng)人群的現(xiàn)代生活觀、家庭價值觀。目前已在全國設(shè)立了北京、武漢、廣州等28家分公司，166家中心支公司，1056家營銷服務(wù)部，成功完成全國性經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的搭建。專業(yè)化發(fā)展目標：掌握專業(yè)知識、提供專業(yè)服務(wù)、塑造專業(yè)品牌。國際化：核心是與國際慣例接軌，是實現(xiàn)專業(yè)化的捷徑，也是保證公司能與國內(nèi)同行和國際知名壽險公司競爭的利器。（4）擬定公司國內(nèi)、外分支機構(gòu)的設(shè)置方案，以促進業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、業(yè)務(wù)規(guī)模良性發(fā)展，從而促進利潤增長。（8）向公司全體員工傳達公司的整體政策及計劃，確保公司的政策能在全公司范圍內(nèi)得以貫徹并被公司員工執(zhí)行。（12）確定公司高層管理人員的決策權(quán)限，確保建立有效的決策體系。（2）研究保險市場發(fā)展狀況和監(jiān)管政策，指導營銷部、健康險部、保費部和培訓部制定部門發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，使其戰(zhàn)略目標具有前瞻性。（5）根據(jù)首席執(zhí)行官的授權(quán)負責公司日常業(yè)務(wù)經(jīng)營管理。（7）在分管部門的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，就重大問題與相關(guān)政府部門、公檢法及金融稅務(wù)部門聯(lián)絡(luò)與交涉，建立良好的公共關(guān)系，為公司業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造有利的環(huán)境。對分管部門的工作進行指導、協(xié)調(diào)及監(jiān)督，貫徹執(zhí)行公司對分管部門做出的決定，確保公司發(fā)展思路在這些部門的實現(xiàn)。指導培養(yǎng)部門管理人員，提高他們的技術(shù)水平和管理能力。 副總裁/助理總裁（團險/銀行保險/資產(chǎn)管理）（1）研究保險市場發(fā)展狀況和監(jiān)管政策，指導相關(guān)制定部門發(fā)展規(guī)劃和年度工作計劃，使其戰(zhàn)略目標具有前瞻性。（4）在分管部門的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，就重大問題與相關(guān)政府部門、公檢法及金融稅務(wù)部門聯(lián)絡(luò)與交涉，建立良好的公共關(guān)系，為公司業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造有利的環(huán)境。（2）負責公司高層人力資源的梯隊培養(yǎng)，做好高層人力繼任計劃。 CA（1）負責公司的總成本預算，使公司實際支出的總費用符合公司的預算。（5）負責部門的人才隊伍的建設(shè)培養(yǎng)，吸引、培養(yǎng)、保留重要的崗位人才。（4）負責組織公司信息系統(tǒng)安全管理和安全系統(tǒng)建設(shè)，保障公司信息系統(tǒng)安全運行。（8）負責網(wǎng)絡(luò)保險市場分析與研究，網(wǎng)站的維護與開發(fā)，為公司代理人提供網(wǎng)上銷售支持與服務(wù)，提供在線金融、保險咨詢與服務(wù)。（4）圍繞公司經(jīng)營管理有效開展公司的黨建、工會工作，推動公司的文化建設(shè)，提高凝聚力，促進業(yè)績的提升和管理水平的提高。（3）檢查全公司執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管部門及全公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以保證各項業(yè)務(wù)的合法合規(guī)性。（7）對制度規(guī)定范圍內(nèi)的離職和崗位異動人員進行離任稽核，以確保對異動人員做出及時和準確的評價。（11）負責質(zhì)量體系過程的檢查。營銷部（1）制定營銷管理制度；制定并負責完成公司營銷業(yè)務(wù)發(fā)展目標；整合、協(xié)調(diào)全系統(tǒng)營銷工作。（4）對分公司營銷業(yè)務(wù)實施指導，保證業(yè)務(wù)目標達成；實施區(qū)域化營銷政策。（8）統(tǒng)一管理公司個人產(chǎn)品銷售輔助品；負責新產(chǎn)品推廣上市銷售輔助品和總公司營銷業(yè)務(wù)推動資料的設(shè)計和制作；保證公司銷售輔助品的規(guī)范統(tǒng)一和齊備。（12）建立和維護全公司個人營銷信息網(wǎng)絡(luò)，收集、分析、研究市場信息，提供月度、季度、年度分析報告；承擔公司內(nèi)部分析報告職責。（16）對中心支公司、營銷服務(wù)部實施審批、考核、撤消的操作。（4）組織實施個險管理處經(jīng)理以上（含）、組訓人員和專職講師的培訓，確保全公司個險骨干掌握培訓技能和內(nèi)容。（8）組織編寫全公司個險制度化培訓教材及個險培訓課程和專題課程開發(fā)，以保證公司個險培訓內(nèi)容的統(tǒng)一。（2）制定并實施業(yè)務(wù)管理的年度計劃，以使年度工作目標、任務(wù)和實施步驟明確，以保證業(yè)務(wù)管理水平的先進性。（6）負責業(yè)務(wù)經(jīng)營分析，為決策者提供決策依據(jù)。1客戶服務(wù)部（1）整合全公司個險客戶資源，制定全公司總體的客戶服務(wù)和續(xù)期業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以使其與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（5）制定和優(yōu)化全公司個險續(xù)期運作模式及配套的內(nèi)外勤業(yè)務(wù)制度，以明確管理目標、內(nèi)容和程序，充分利用客戶資源，提高續(xù)期保費收繳能力。（9）負責分公司個險客戶服務(wù)骨干的專業(yè)培訓，組織客戶服務(wù)培訓體系的實施，指導分公司個險續(xù)期業(yè)務(wù)的培訓，以使客戶服務(wù)和續(xù)期人員的專業(yè)素質(zhì)和管理能力符合崗位要求。（2）制定并實施年度財務(wù)工作計劃，明確年度目標、任務(wù)和實施步驟，以保證公司目標順利完成。（6）健全和實施全公司KPI考核體系，以確?？己梭w系公正、合理、易于操作。（10）負責全公司資金的計劃和調(diào)撥工作，確保公司資金的及時到位和高效使用。（14）負責有價單證的管理。（18）制定公司職場管理規(guī)定，負責全公司職場租賃、裝修的審核，建立健全公司職常管理檔案，確保業(yè)務(wù)發(fā)展正常的職場需求。（3）制定和完善公司資金管理相關(guān)的規(guī)章制度，以使資金管理的運作內(nèi)容、程序和目標明確。（7）提供公司資產(chǎn)運作和管理有關(guān)資料，以保證財務(wù)、稽核等部門的監(jiān)控的實施，確保公司的資產(chǎn)運作的合規(guī)性和安全性。（3）制定并實施年度工作計劃，明確年度目標、任務(wù)和實施步驟，保證公司銀行保險業(yè)務(wù)目標順利完成。（7）負責大型銀行保險項目的可行性分析、策劃、協(xié)調(diào)和公關(guān)，探索新的業(yè)務(wù)模式，以及新渠道的拓展。（11）負責全公司銀行保險培訓規(guī)劃，建立健全銀行保險培訓制度，組織實施對銀行保險管理人員和業(yè)務(wù)骨干的培訓，指導與監(jiān)督分支機構(gòu)培訓執(zhí)行情況，保證培訓工作按計劃實施。（4）計劃、跟蹤和評估團險業(yè)務(wù)指標，分析及調(diào)整團險業(yè)務(wù)的發(fā)展，以使團險業(yè)務(wù)發(fā)展的順利進行。（8）負責全公司養(yǎng)老金業(yè)務(wù)的發(fā)展規(guī)劃，完成市場銷售的研究和指導實施工作，指導分支機構(gòu)的業(yè)務(wù)體系建設(shè)。（12）負責全公司團險培訓規(guī)劃，并實施對管理人員和業(yè)務(wù)骨干的培訓，指導分支機構(gòu)業(yè)務(wù)人員的培訓工作，以使團險從業(yè)人員達到崗位要求。（3）制定和完善健康險專業(yè)化經(jīng)營的相關(guān)制度，以使健康險運作的目標、內(nèi)容和程序明確。（7）負責健康險管理人員和銷售人員的專業(yè)培訓，編寫專業(yè)培訓教材，以提高健康險專業(yè)化管理的水平和銷售技能。1人力資源部（1）制定全公司人力資源戰(zhàn)略，以使之與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（5）制定和實施高級管理人員的繼任計劃，培養(yǎng)管理人員，形成公司內(nèi)部良好的管理者梯隊建設(shè)，以保證管理人員隊伍的數(shù)量和質(zhì)量，有利于公司的穩(wěn)定和發(fā)展。（9）指導和監(jiān)督總公司各部門和各分支機構(gòu)執(zhí)行公司的人力資源政策和制度，以保證全公司人力資源系統(tǒng)的統(tǒng)一和有效。（13）負責組織崗位說明書的制定和修訂。（4）為總裁室領(lǐng)導提供專業(yè)秘書和綜合服務(wù)工作，以提高總裁室領(lǐng)導的工作效率。（8）負責總公司前臺、電話總機和來賓接待工作、對政府部門的公關(guān)工作，包括分公司臨時來總公司開會和辦事，政府監(jiān)管部門檢查工作和境外機構(gòu)來訪等。（12）協(xié)調(diào)內(nèi)部隸屬、對外獨立的公司黨委和工會的工作，以保證黨委、工會的工作順利進行。（2）負責公司品牌宣傳計劃的制定與組織實施，以實現(xiàn)公司統(tǒng)一的宣傳目標。（6）負責總公司音像、圖片資料的攝取、制作、整理和保管，以提供統(tǒng)一、便利的品牌推廣工具和資料。（10）指導和監(jiān)督各分支機構(gòu)做好品牌宣傳工作，匯總、整理和分發(fā)全公司的宣傳信息，以實現(xiàn)品牌傳播管理的統(tǒng)一目標。（4）負責公司產(chǎn)品定價假設(shè)、利潤目標等項目的研究，協(xié)助制定公司產(chǎn)品定價假設(shè)、利潤目標等制度。（8）負責全公司產(chǎn)品管理系統(tǒng)開發(fā)崗位人員的培訓和訓練，以培養(yǎng)出合格的精算從業(yè)人員。（3）進行相關(guān)經(jīng)驗數(shù)據(jù)的分析，以確保產(chǎn)品定價的合理性和競爭性，提高公司對未來財務(wù)狀況的預測能力。（7）負責公司資產(chǎn)負債匹配管理研究。2信息技術(shù)部（1）制定全公司信息技術(shù)的發(fā)展戰(zhàn)略，以使其與公司整體發(fā)展戰(zhàn)略相配合。（5）負責確認和規(guī)劃全公司計算機硬件、網(wǎng)絡(luò)和電話系統(tǒng)的需求，完成這些硬件系統(tǒng)的構(gòu)建和維護，以保證公司網(wǎng)絡(luò)及其他硬件系統(tǒng)的功能和運行效率，滿足保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)和支持體系的需要。（9）負責全系統(tǒng)技術(shù)骨干的培訓，并實施信息技術(shù)系列技術(shù)職稱考評，以促進技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平提高。（3）制定和完善電子商務(wù)部相關(guān)規(guī)章制度，以使電子商務(wù)部運作內(nèi)容和程序明確。（7）開發(fā)、維護和管理全公司互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，保證公司網(wǎng)站的整體性和內(nèi)容的準確、有效性。2法律部（1）負責全公司法律相關(guān)的制度建設(shè)，完善法律體系，以保證全公司法律體系的有效運行。（5）從法律角度審查總公司擬定的規(guī)章制度和合同，并提出法律意見，以促進公司規(guī)章制度的合法合規(guī)。（9）負責總公司企業(yè)注冊登記、公司專有權(quán)、專利