【正文】 填寫《顧客投訴登記表》。必要時通過顧客訪問、電話、調(diào)查表收集顧客各種意見。各業(yè)務部根據(jù)對顧客意見的收集結果實施糾正處置或制定糾正預防措施。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:3/7 設計和開發(fā) 設計策劃當涉及本公司公司的服務特性（服務內(nèi)容、提供方法、作業(yè)規(guī)程、流程等）由于顧客要求發(fā)生變化時，所進行產(chǎn)品、服務的設計控制。其產(chǎn)品的設計、開發(fā)全過程為產(chǎn)品實現(xiàn)過程的一部分，即針對新要求所形成服務過程的設計。在進行產(chǎn)品設計和開發(fā)時編制計劃，其計劃包括：a) 設計的名稱、服務領域、資源；b) 設計過程階段；c) 所要求的評審、驗證和確認活動；d) 設計活動的職責和權限，特別是各接口之間的關系以及信息溝通的渠道； 設計輸入 服務項目、單據(jù)等的設計應針對公司業(yè)務開展情況和顧客需求的分析進行， 將所了解的顧客需求，業(yè)務所需的法令法規(guī)做為設計的輸入。 設計的輸入包括以下內(nèi)容：a) 產(chǎn)品的功能和性能要求 b) 引用的標準和法律、法規(guī)要求c) 有關技術信息和資料，資源的情況及其他需要說明的情況各業(yè)務部門對以上內(nèi)容進行適宜性、完整性評審，含糊或矛盾的地方應予以解決，并形成《設計開發(fā)任務書》，同時確定設計的歸口管理部門或設計部門。為此公司制定并執(zhí)行《服務設計大綱》。 設計輸出 設計輸出應按照經(jīng)評審的設計輸入要求進行設計，按照新的業(yè)務過程特點。 設計輸出的文件應包括為：1． 流程圖及各環(huán)節(jié)項下形成的單據(jù)、服務內(nèi)容、方法及相應作業(yè)指導書；2． 按貿(mào)易流程、服務特點、內(nèi)容所需資源清單；設計部門應特別提出設備、設施、工具、器具及人員等需求，以確保所用設備、設施，選用的貿(mào)易人員等能保證產(chǎn)品達到質(zhì)量要求。特別考慮員工在過程中的作用、任務和技藝，以確保員工的服務標準性、準確性、符合性、健康和安全，員工的技能適應工作要求。3． 單據(jù)、服務質(zhì)量要求；4． 單據(jù)、服務內(nèi)容、服務標準的驗收準則； 以上文件應該滿足輸入要求，在發(fā)放前，應得到批準。 設計評審 在設計的輸入、輸出、試用階段進行評審，評審的階段和內(nèi)容在《設計開發(fā)計劃 書》中予以規(guī)定。通過評審，確保顧客的要求得到滿足。新設計的單據(jù)、服務方式、內(nèi)容等在使用前，由負責設計的部門組織評審并保留記錄，并根據(jù)評審意見修改流程和文件等。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:4/7 設計驗證 在設計的適當階段，要進行設計驗證，確保該設計階段的輸出滿足設計階段的輸 入要求。設計驗證采用試運行等方法進行，以確保顧客要求得到滿足，設計輸入 的內(nèi)容得以實現(xiàn)。驗證的結果及必要措施應形成記錄。 設計確認 在設計驗證之后，對最終產(chǎn)品進行確認，以證實最終產(chǎn)品能夠滿足預期的要求。 確認的要求可在《服務設計大綱》中具體規(guī)定。設計確認的方法有（之一或組合）： ； 、業(yè)務、質(zhì)量等部門進行開發(fā)階段的產(chǎn)品設計確認； ； ，多數(shù)人認可即為確認。 設計確認的內(nèi)容包括： ； ； 。 設計確認結果應形成記錄，并成為服務方法設計或?qū)嵤╊A防措施的依據(jù)。 更改控制 設計和開發(fā)的更改分一般設計更改和重大設計更改。涉及功能性能的為重大設計 更改，其它為一般設計更改，一般設計更改按《服務設計大綱 》進行，并通過 批準。重大設計更改在正式更改前，應組織小規(guī)模試驗，以便早期發(fā)現(xiàn)問題，及 時糾正。 實施更改前應考慮： 1．更改處與其他方面的關系和對其他方面的影響； 2．對現(xiàn)有產(chǎn)品和已交付產(chǎn)品的處置； 3．進行適當?shù)脑衮炞C和確診，并在實施前得到批準。 應該對以上問題進行評審進行記錄，確定跟蹤措施，形成文件，并由設計部門實 施。 服務提供過程的設計 服務提供過程的設計應考慮所預期輸出的性質(zhì)并確保適當資源的平衡以實現(xiàn)質(zhì) 量方針和目標并滿足顧客的需求。 當進行服務提供過程的設計時，應考慮產(chǎn)品—進出口貿(mào)易的步驟、活動、流程、 控制方法、單證要求、培訓要求、設備、方法、信息、物資和其它資源，以確保 產(chǎn)品達到質(zhì)量要求實現(xiàn)的可行性。 設計部門應考慮在物資流通過程中各種因素的相互作用，以確保各階段工作能相 互配合，通過單據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)貿(mào)易經(jīng)營控制。 一般情況下（無特殊要求）。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊題目：產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期： 版次：A/0 文件編號： 頁碼：5/7 采購 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關系的原則，確定合格供方。 為了確保公司質(zhì)量目標的實現(xiàn)，公司對合格供方的質(zhì)量表現(xiàn)進行追蹤統(tǒng)計。 公司通過適當方式將公司質(zhì)量方針、目標，以及顧客要求傳達到所有的供方，以 共同明確對顧客需求和期望的理解。公司制定《供方選擇評價管理辦法》，對供方實 施控制。 本公司的供方分為兩大類，一類為我公司代理進出口商品的供應者，一類為參與 本公司貿(mào)易活動服務和提供其他服務的組織。 供方的評定和選擇 各部門按照《供方選擇評價管理辦法》分別對供方進行調(diào)查，通過情況介紹、 現(xiàn)場考察等方式了解供方：企業(yè)規(guī)模、經(jīng)濟效益、企業(yè)信譽；質(zhì)量保證能力、資信程 度、物資（產(chǎn)品）執(zhí)行標準、售前售后的服務、供貨能力，并依此填寫《供方評價記 錄》。評審后制定合格供方的名單。 供方的控制 對供方的控制包括下列措施： a. 供方經(jīng)過質(zhì)量體系認證可作為評價材料之一； b. 進行第二方審核； c. 按供方供貨或提供服務批次，對供方質(zhì)量情況進行匯總，有問題立即通知供方； d. 對提供的采購物資進行檢驗、驗證或認可； e．對不可替代或無法選擇的供方，如：海關等必要時進行協(xié)調(diào)； f. 對用戶指定的供方，需在《供方評價記錄》中說明，并留有證據(jù)。 采購的信息 采購必須有文件依據(jù)—如進出口代理協(xié)議、招標代理協(xié)議、有關部門的批文等，采購文件應清楚地說明采購產(chǎn)品及供方所需提供服務的信息。 采購的物資中屬國內(nèi)采購的出口物資應在采購文件中注明物資名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、價格，凡屬國外采購物資除上述應注明的項目外還需注明交貨期、價格方式、保險、運輸以及審批人等。屬于招標采購的物資，除上述外還應注明招標人的責任、義務。 與供方簽定的合同 由本公司確定相應供方所提供服務的方式，相關部門起草相應的商品及服務合同。 此合同應包括服務項目、完成時間、質(zhì)量標準、應負的責任等。具體操作按公司進 口合同管理辦法和出口合同管理辦法執(zhí)行。 采購產(chǎn)品的驗證 本公司應該對采購產(chǎn)品進行驗證以確保采購的要求和本公司的規(guī)定。驗證的方式可 以采用評價認可、實地檢驗等方式進行。 本公司采購人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時，對擬驗證的安排和物資放行 的方法在相應的采購合同中作出規(guī)定。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/1 文件編號: 頁碼:6/7 服務提供過程控制 通用要求 由于本公司外貿(mào)服務行業(yè)的特點，招標服務和服務提供特性的控制只能由提供 服務的過程來達到，因此必須根據(jù)外貿(mào)運作過程和招標服務的特點予以恰當充分的 控制。公司建立并保持《服務提供過程控制程序》用以控制和評價自身的服務提供 過程的能力。 過程控制主要體現(xiàn)在以下幾個方面：a． 在運作過程中，通過與顧客有關的過程了解顧客需求，并將其需求轉(zhuǎn)化為服務過程控制的具體要求。所有參與服務提供的業(yè)務部門都能得到相關的服務過程 控制文件， 以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對外貿(mào)服務（含招標）提供過程中的單據(jù)繕制、對外開證、標書制作及發(fā)標過程管理按照相應作業(yè)文件進行控制；c. 對保證貿(mào)易服務過程的正常實施，配備、使用必要的設備設施。d. 工作環(huán)境適宜貿(mào)易活動的開展；e. 對公司所代理進出口的產(chǎn)品的檢驗或驗證、認可過程實施監(jiān)視和測量，并對單、證繕制、標書制作依據(jù)相應作業(yè)文件進行監(jiān)控，以確保在服務提供過程中始終滿足顧客的需要；f. 針對顧客需求，對貿(mào)易服務提供過程的活動進行跟蹤（合同跟蹤），以保證代理進出口的產(chǎn)品、相關單據(jù)、標書制作符合顧客要求。包括顧客要求的索賠、返修、退貨處理。g. 對各階段的服務（活動）狀況進行記錄，以識別其控制要求和顧客滿意的程度。 針對本公司代理進出口和招標服務中的關鍵過程單據(jù)繕制、對顧客開立的信用 證、標書的制作進行識別和監(jiān)控。監(jiān)控活動包括對單據(jù)繕制的檢驗、單與貨相符 和單與信用證相符以及招標文件的檢驗。其操作人員應是能夠勝任的，并按《服 務提供過程控制程序》和相應的作業(yè)文件實施操作。對因此過程控制引發(fā)的記錄 由各業(yè)務部門予以保存，并以此 為證據(jù)按一定的時間進行統(tǒng)計分析，以驗證此 過程的保證能力。 根據(jù)本公司產(chǎn)品類型(服務)及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的具體情況, 中所指明”當生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時”這種 特殊活動過程,故予以刪減。 服務標識和可追溯性 公司規(guī)定各部門在貿(mào)易服務過程中規(guī)定標識并予以記錄。以確定服務的來源 以及檢驗、驗證、認可，以確保一旦發(fā)生不合格、顧客的投訴和索賠時的可追溯 性。 公司標識為：嘜頭（合同號、發(fā)票號等）招標代理協(xié)議號、招標編號以及周轉(zhuǎn)庫 中的貨物狀態(tài)分區(qū)號。 標識的使用和控制嚴格按照《業(yè)務標識管理辦法》執(zhí)行。對物資、單、證、標書 的檢驗、驗證、認可均以文字形式在相關記錄中進行標識，以保證合格的物資、單、證、標書交付給顧客。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 產(chǎn)品實現(xiàn) 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:7/7 顧客財產(chǎn) 公司對顧客財產(chǎn)（如：樣品、輔料、圖樣、待修貨物、索賠貨物、顧客提供 的文件和技術標書等）的控制，通過驗收、存儲、防護等進行。對其不適用、損壞 或丟失等情況發(fā)生時應保持記錄，并向顧客報告。 產(chǎn)品防護 公司在貿(mào)易服務提供期間，對所代理進出口的物資在搬運、儲存、包裝、交付 和保護等環(huán)節(jié)上，通過制訂《北京分公司海關監(jiān)管倉庫管理規(guī)定》和《北京分公司 業(yè)務部倉庫管理規(guī)定》實施有效的控制。 測量和監(jiān)控裝置的控制 根據(jù)本公司外貿(mào)服務提供過程的具體情況。中國航空器材進出口總公司 質(zhì)量手冊 題目: 測量、分析和改進 生效日期: 版次: A/0 文件編號: 頁碼:1/58． 測量、分析和改進 公司質(zhì)量管理體系的測量、監(jiān)控、分析和改進的策劃由公司辦公室組織進行。 貿(mào)易服務提供過程的測量、監(jiān)控、分析和改進的策劃由相關部室、業(yè)務部門組織進行。 對于進行這方面的策劃時應就類型、場所、時間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應 定期評估測量的有效性。在測量、監(jiān)控、分析和改進過程中應使用適當?shù)慕y(tǒng)計技術， 分析結果和改進活動應作為管理評審輸入。 顧客滿意 公司各部門通過電話、信函、傳真、客戶訪問等方式收集本部門客戶滿意度信息， 并進行統(tǒng)計、分析，以作為本部門質(zhì)量改進的依據(jù)之一。公司辦公室負責收集各部門 顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 信息的內(nèi)容包括有關服務質(zhì)量的顧客反應等。 收集的方式可以是口頭或書面的，收集的內(nèi)容包括：a) 顧客的滿意度、合同糾紛、賠償、投訴與抱怨或意見； b) 欲開發(fā)的項目的走訪、調(diào)研（如問卷、調(diào)查函等）； c) 有關媒體的報告。 對收集到的信息加以分析、利用、主要是用來評價本公司質(zhì)量管理體系當前的業(yè)績， 與顧客和市場需求的差距，在競爭中所處的位置，最終應做出改進的決策。 公司制定