【正文】 ，但“軟傷”（如士氣不振、溝通不良等）則象一把把看不見但能感受到的軟刀子，在悄悄地肢解著企業(yè)的機體。診治“軟傷”需要獨特的工具，目前心理診斷學(xué)在這方面發(fā)揮著越來越大的作用。所謂企業(yè)溝通診斷，即運用心理診斷學(xué)理論、技術(shù)和方法對企業(yè)溝通障礙進行評價、描述和分類，旨在為改善溝通提供科學(xué)依據(jù)。研究者運用問卷、深度訪談和現(xiàn)場觀察等方法，全面收集企業(yè)溝通障礙方面的資料，經(jīng)過統(tǒng)計分析后發(fā)現(xiàn)，溝通障礙主要集中在如下維度。其一，編碼和解碼維度 發(fā)出者在編碼過程中采用過濾手段，篩選出有利于接受者的信息，而剔除其他不利信息。在自下而上的溝通中，這種層層“過濾”現(xiàn)象尤為顯著，使上層管理者只見“光明面”，不見“陰暗面”，最后導(dǎo)致決策失誤。過濾程度與組織層級和組織文化有關(guān)。在企業(yè)結(jié)構(gòu)中，縱向?qū)蛹壴蕉?，過濾的可能性越大，所以精簡機構(gòu)，減少層級，是獲取真實信息源的有效途徑。另外，組織文化作為一種獎懲機制，會鼓勵或抑制“過濾”行為。一個開放創(chuàng)新、追求問題解決的組織文化，無疑會抑制員工的“過濾”行為，而一個保守專斷、追求形式的組織文化則會鼓勵員工的“過濾”行為。此外，接受者在解碼過程中，會根據(jù)自己的參照系如自我需要、動機、經(jīng)驗或文化背景來取舍信息源，甚至把自己的期望和偏愛帶入信息中。譬如，溝通中的暈輪效應(yīng)，即把某人的一個優(yōu)點或缺點進行無限夸大，可謂“抓住一點，不及其余”，這樣會混淆事實與主觀臆斷；再如溝通中的性別或種族偏見，往往是站在某一類別或群體上來看待一個個體，忽視了個體的獨特性，容易犯過度概括化錯誤。個體的參照系是長期經(jīng)驗和知識積累的結(jié)果，會在溝通中產(chǎn)生無意識的負(fù)面效應(yīng)，降低溝通效果，所以強化個體的認(rèn)知監(jiān)控能力對于降低編碼中的負(fù)面效果具有重要意義。其二，言語和非言語維度 在日常企業(yè)交流中，60％以上的人際誤解或沖突是由言語引起的，這是因為此類言語包含了各種各樣的消極“你信息”。所謂“你信息”是個體在非理性信念或非理性情緒支配下發(fā)出的“你……”的信息，常是引發(fā)人際對峙、沖突的導(dǎo)火線。可分為兩種類型：①體現(xiàn)非理性信念的“你信息” ，表現(xiàn)為專制、教條、僵化傾向，如“今天我費了半天口舌，你聽明白了嗎？”這類“你信息”的標(biāo)志是：“你應(yīng)該……”，“你必須……”，“你不該……”等等；②包涵非理性情緒的“你信息” ，表現(xiàn)出了自大、抑郁、焦慮或絕望等傾向，如“你總是讓我失望！”這類“你信息”的標(biāo)志是：“你太糟糕了”、“你這輩子沒戲了”等等。不難發(fā)現(xiàn)，“你信息”具有如下特征：刺耳，貼標(biāo)簽，吹毛求疵或指責(zé)、埋怨，而且易激惹對方，并遭到反駁。 一般而言，非言語與言語溝通相匹配，如果二者出現(xiàn)分離，則可能出現(xiàn)溝通障礙。如果上司告訴你他真心想知道你的困難，而當(dāng)你告訴他情況時，他卻在瀏覽自己的文件，這便是一個相互沖突的信號。其三，傾聽與防御維度 消極傾聽的外部表現(xiàn)：常用“沒勁”“無聊”來評價講話人所談的話題；喜歡批評講話人的講話方式或風(fēng)格，忽視講話內(nèi)容；迫不及待地打斷對方以發(fā)表不同意見，或者在頭腦中構(gòu)想著反對意見；詳細地記筆記，干擾了聽講；裝作很專心；對稍微艱深的話題聽不進去；等等。那么，防御性態(tài)度是一種自我保護意識過強的反應(yīng)，常表現(xiàn)出如下不利于溝通的反應(yīng)：矢口否認(rèn)自己的真實反應(yīng)；否認(rèn)對自己以及他人的情感和態(tài)度；好與人爭辯、反駁他人；指責(zé)別人的種種反應(yīng)；爭論結(jié)束很久仍耿耿于懷；等等。三、改善企業(yè)心理溝通 目前，心理咨詢學(xué)的原理和技術(shù)在改善企業(yè)溝通中占有重要地位，日益受到管理者和員工的歡迎。筆者以為，可以從如下途徑來建立有效溝通。 （一） 培養(yǎng)積極的溝通特質(zhì) 溝通特質(zhì)既是一種人際交流觀念和態(tài)度，也是一種溝通方法和技巧。一般來說，溝通特質(zhì)主要包括共情與面質(zhì)等。 共情指溝通者設(shè)身處地站在對方的立場、體察對方內(nèi)心世界的能力，即用別人的眼睛看世界。它包括如下層次：其一，積極關(guān)注。對他人言語和行為的積極面、光明面或長處給予有選擇的關(guān)注，即認(rèn)為他人是可以改變的，確信每個人身上都會有這樣、那樣的長處、優(yōu)點，都存在著向上成長的動力，這是一種對人的基本認(rèn)識和情感；其二，無條件的尊重。完整地接納一個人，對任何人一視同仁，以禮待人，信任對方，而且注重保護他人的隱私；其三，溫暖。充滿熱情、耐心、認(rèn)真和不厭其煩。共情一方面可讓對方感到自己被接納、被理解，同時也能有效地促進了他人的自我表達、自我探索。 溝通者應(yīng)注意掌握傳遞共情的技術(shù)。首先，溝通者應(yīng)走出自己的參照系從而進入對方的參照系，把自己放在對方的地位和處境上來品嘗、感受他的喜怒哀樂，認(rèn)真分析和理解對方問題的實質(zhì)和原因；其次，當(dāng)自己不太肯定自己的理解是否準(zhǔn)確、是否達到共情時，可使用嘗試性、探索性的語氣來表達，請對方檢驗；再次，共情的表達應(yīng)適時適度，因人而異，若共情過度，讓人感到過分渲染情緒，而共情不足，又讓人覺得缺乏理解；最后，不但要用言語行為而且也要用非言語行為來匹配對方的反應(yīng)。如對方傷心時，表現(xiàn)出嚴(yán)肅的神情；對方激動時，又能會心一笑。此外，運用共情時應(yīng)盡力避免如下障礙：①直接的指導(dǎo)和引導(dǎo)，如“你應(yīng)該談這個問題，而不應(yīng)談那個問題”； ②簡單的判斷和評價，如“我認(rèn)為你那事做得不好”； ③空洞的說教和勸戒，如“青年人應(yīng)該志向遠大、事業(yè)為重”； ④貼標(biāo)簽和診斷，如“你有私心雜念”； ⑤排斥消極的情感，不能接納對方的全部情感，如“你不應(yīng)該悲觀沉淪”。 面質(zhì)指溝通者指出對方身上存在的矛盾，經(jīng)常采用充滿理性信念或理性情緒的“我信息”，如“我個人認(rèn)為……”，“我希望……”，等等。當(dāng)對方出現(xiàn)“言行不一致”或“前后說法不一致”時，往往采用面質(zhì)技巧。其目的在于：促進他人對自己的感受、信念、行為及所處境況的深入了解；激勵對方放下自己有意或無意的防衛(wèi)及掩飾心理，勇于面對現(xiàn)實，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動；促進對方實現(xiàn)言語與現(xiàn)實的統(tǒng)一，理想自我與現(xiàn)實自我的一致；明確自身具備卻被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢，即自己的資源，并善加利用； 共情與面質(zhì)的有機結(jié)合是培養(yǎng)剛?cè)嵯酀綔贤L(fēng)格的最佳途徑。這種溝通風(fēng)格一方面表現(xiàn)出尊重和溫暖，另一方面又表現(xiàn)出客觀、理性和智慧，既不夸張、也不縮小，既不貼標(biāo)簽、抱怨或指責(zé)，又能準(zhǔn)確地表達個人的真實想法和情感。 （二）改善溝通的技術(shù) 通過對企業(yè)心理文化的總結(jié)，我們認(rèn)為：既無傾聽又乏反饋的組織是一個等級森嚴(yán)的封建型組織，只有傾聽而無反饋的組織是一個缺乏行動的游戲型組織，既有傾聽又有反饋的組織是一個不斷創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型組織。傾聽與反饋作為相輔相成的兩大溝通技術(shù)，貫穿于整個企業(yè)的變革與發(fā)展中。 1 傾聽技術(shù) 有效傾聽的言語技術(shù)包括如下方面。①封閉性詢問：通常使用“是不是”、“對不對”等言詞，而回答也是“是”或“否”的答案。這種詢問常用來澄清事實，獲取重點，縮小討論范圍；當(dāng)對方偏離話題時，可用此適當(dāng)中止其敘述。②開放性詢問：通常用“什么”、“為什么”、“如何”等來發(fā)問，讓對方就有關(guān)問題進行詳細的闡明。③鼓勵：直接重復(fù)對方的話，或僅用某些詞如“嗯”、“講下去”、“還有嗎”等，來強化、鼓勵對方繼續(xù)說明。④內(nèi)容與情感反應(yīng)：溝通者把對方的主要言談、思想及情緒感受，加以綜合整理后反饋給對方，如“您的意思是不是……”，“您是否感到……”，這既是核查自己傾聽效果的手段，也是檢驗理解準(zhǔn)確性的有效方式。 有效傾聽的非言語技術(shù)包括：①短暫靜默。在你開始談話之前，請給說話者幾秒種呼吸或組織思想的時間，他可能還要繼續(xù)講。在發(fā)出者停止說話后，短暫間隔會給您留下做出反應(yīng)的時間；如果在別人的話語尚未結(jié)束前做出反應(yīng)，可能會錯失信息的尾聲。②適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。注視說話者可表明：你正在集中注意力，你很感興趣，你很尊重他；同時，你的眼睛也在“傾聽”他的身體言語。但應(yīng)避免長時間盯視，這樣會讓說話者感到不自在或緊張。③呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個有效的傾聽者，您應(yīng)通過自己的身體言語表明：您對其所言真正感興趣?？隙ㄐ渣c頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑表明：您正在用心傾聽。④避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動作。如果說，肯定性點頭、適宜的表情顯示出您正在傾聽，那么看手表、翻報紙、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。⑤呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)：可以通過面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，有必要上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書本等。⑥不要隨意打斷說話者。我們大多數(shù)人更傾向于說自己的想法，而不愿傾聽別人的愿望。說話可能是愉快的，而聽話則可能是不適的，但你不可能在同一時間里既說又聽。讓說話者說吧！在他尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在說者思考時，請不要做出臆測。仔細傾聽，讓說者說完，您再發(fā)言。 2反饋技術(shù) 在企業(yè)活動中，善于溝通的管理者常常鼓勵員工多做反饋，這不僅提高了工作效率，也增加了員工對工作的滿意度。每一個人都希望對自己的意見或觀點產(chǎn)生一種價值感，如果老板給員工提供機會，讓他們提意見或建議，員工易于產(chǎn)生主人翁感，更愿意對集體承擔(dān)責(zé)任。積極的反饋技術(shù)包括：① 反饋應(yīng)具體。尤其是管理者在對員工做出反饋時，應(yīng)針對具體行為或事實，避免下面空泛陳述：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象?！蹦＠鈨煽傻姆答伈粌H不能起到激勵或抑制的效果，而且易使員工產(chǎn)生不確定感。②對事不對人，盡量描述事實而不是評價他人。當(dāng)對方做出某種錯誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r，應(yīng)避免用評價性標(biāo)簽，如“沒能力”、“失信”或“無禮”等，這樣不僅會激惹對方的消極情緒，而且忽視了工作本身的錯誤。③應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)你面對自己的部下或工作績效較差的同事時，應(yīng)避免說“你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……”這樣會讓對方體驗到某種不平等，而應(yīng)該說，“我當(dāng)時是這樣做的………”④把握良機，適時反饋。當(dāng)員工犯了錯誤后，最好等其冷靜后再做出反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事時應(yīng)及時表揚和激勵。 （三）改善溝通的培訓(xùn)方案 目前在企業(yè)溝通培訓(xùn)中，敏感性培訓(xùn)和角色扮演是兩種常用的綜合性方案。其目的在于改善個體的自我意識水平、情緒表達和感悟他人的能力，達到提高共情能力和社交技能的目的。筆者在此簡要介紹兩種訓(xùn)練方案。 1 敏感性訓(xùn)練（sensitivity training） 這是團體心理治療技術(shù)在企業(yè)溝通實踐中的具體應(yīng)用，其活動方式主要是成員之間的語言交流。此類團體常由5－10人組成，包括一名心理學(xué)家。訓(xùn)練期限為1－4周。在活動初期，成員之間先談?wù)搮⒓釉搱F體的目的、所遇問題及感興趣的目標(biāo)。隨著溝通的深入，個體在自我表達與他人的情緒反饋中，了解自我并感悟他人。一旦建立起支持性溝通氣氛后，團體作為一個整體期待著成員呈露真實的自我，拒絕成員的虛假自我。此時，參與者的角色偽裝會被撕去，并在其他成員的支持下理解和接納真實的自我。在上述互動性氣氛中，個體建構(gòu)起新的自我，并提高了對他人的共情能力和社交技巧。2 角色扮演（role playing) 它作為一種擺脫既定角色束縛的個體訓(xùn)練技術(shù)，能夠增強人際間的互相體察和理解，達到改善溝通的目的。它通過讓別人充當(dāng)或扮演某種角色，站在一個新的立場上去體驗、了解和領(lǐng)會他人的內(nèi)心世界，理解自己反應(yīng)的恰當(dāng)性，由此來增加扮演者的自我意識水平和共情能力，并改變其過去的行為方式和工作態(tài)度，使之更適合自己的工作角色，并獲得新的社交技能。這種訓(xùn)練常常把一個團體分成若干2－3人的小組，通過角色互換，來體察他人的處境和心境，最后讓大家在角色討論中增強溝通。參考文獻： 馬建青著：《心理咨詢學(xué)》，山東教育出版社，1992年版，第174頁－198頁。 Cheryl Hamilton et al.,Communicating for Results: A guide for Business and the Professions. 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