【正文】 ，但“軟傷”（如士氣不振、溝通不良等）則象一把把看不見(jiàn)但能感受到的軟刀子，在悄悄地肢解著企業(yè)的機(jī)體。診治“軟傷”需要獨(dú)特的工具，目前心理診斷學(xué)在這方面發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。所謂企業(yè)溝通診斷，即運(yùn)用心理診斷學(xué)理論、技術(shù)和方法對(duì)企業(yè)溝通障礙進(jìn)行評(píng)價(jià)、描述和分類，旨在為改善溝通提供科學(xué)依據(jù)。研究者運(yùn)用問(wèn)卷、深度訪談和現(xiàn)場(chǎng)觀察等方法，全面收集企業(yè)溝通障礙方面的資料，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析后發(fā)現(xiàn)，溝通障礙主要集中在如下維度。其一，編碼和解碼維度 發(fā)出者在編碼過(guò)程中采用過(guò)濾手段，篩選出有利于接受者的信息，而剔除其他不利信息。在自下而上的溝通中，這種層層“過(guò)濾”現(xiàn)象尤為顯著，使上層管理者只見(jiàn)“光明面”，不見(jiàn)“陰暗面”，最后導(dǎo)致決策失誤。過(guò)濾程度與組織層級(jí)和組織文化有關(guān)。在企業(yè)結(jié)構(gòu)中，縱向?qū)蛹?jí)越多，過(guò)濾的可能性越大，所以精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，減少層級(jí)，是獲取真實(shí)信息源的有效途徑。另外，組織文化作為一種獎(jiǎng)懲機(jī)制，會(huì)鼓勵(lì)或抑制“過(guò)濾”行為。一個(gè)開(kāi)放創(chuàng)新、追求問(wèn)題解決的組織文化，無(wú)疑會(huì)抑制員工的“過(guò)濾”行為，而一個(gè)保守專斷、追求形式的組織文化則會(huì)鼓勵(lì)員工的“過(guò)濾”行為。此外，接受者在解碼過(guò)程中，會(huì)根據(jù)自己的參照系如自我需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)或文化背景來(lái)取舍信息源，甚至把自己的期望和偏愛(ài)帶入信息中。譬如，溝通中的暈輪效應(yīng)，即把某人的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)進(jìn)行無(wú)限夸大，可謂“抓住一點(diǎn)，不及其余”，這樣會(huì)混淆事實(shí)與主觀臆斷；再如溝通中的性別或種族偏見(jiàn)，往往是站在某一類別或群體上來(lái)看待一個(gè)個(gè)體，忽視了個(gè)體的獨(dú)特性，容易犯過(guò)度概括化錯(cuò)誤。個(gè)體的參照系是長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累的結(jié)果，會(huì)在溝通中產(chǎn)生無(wú)意識(shí)的負(fù)面效應(yīng)，降低溝通效果，所以強(qiáng)化個(gè)體的認(rèn)知監(jiān)控能力對(duì)于降低編碼中的負(fù)面效果具有重要意義。其二，言語(yǔ)和非言語(yǔ)維度 在日常企業(yè)交流中，60％以上的人際誤解或沖突是由言語(yǔ)引起的，這是因?yàn)榇祟愌哉Z(yǔ)包含了各種各樣的消極“你信息”。所謂“你信息”是個(gè)體在非理性信念或非理性情緒支配下發(fā)出的“你……”的信息，常是引發(fā)人際對(duì)峙、沖突的導(dǎo)火線?？煞譃閮煞N類型：①體現(xiàn)非理性信念的“你信息” ，表現(xiàn)為專制、教條、僵化傾向，如“今天我費(fèi)了半天口舌，你聽(tīng)明白了嗎？”這類“你信息”的標(biāo)志是：“你應(yīng)該……”，“你必須……”，“你不該……”等等；②包涵非理性情緒的“你信息” ，表現(xiàn)出了自大、抑郁、焦慮或絕望等傾向，如“你總是讓我失望！”這類“你信息”的標(biāo)志是：“你太糟糕了”、“你這輩子沒(méi)戲了”等等。不難發(fā)現(xiàn)，“你信息”具有如下特征：刺耳，貼標(biāo)簽，吹毛求疵或指責(zé)、埋怨，而且易激惹對(duì)方，并遭到反駁。 一般而言，非言語(yǔ)與言語(yǔ)溝通相匹配，如果二者出現(xiàn)分離，則可能出現(xiàn)溝通障礙。如果上司告訴你他真心想知道你的困難，而當(dāng)你告訴他情況時(shí)，他卻在瀏覽自己的文件，這便是一個(gè)相互沖突的信號(hào)。其三，傾聽(tīng)與防御維度 消極傾聽(tīng)的外部表現(xiàn)：常用“沒(méi)勁”“無(wú)聊”來(lái)評(píng)價(jià)講話人所談的話題；喜歡批評(píng)講話人的講話方式或風(fēng)格，忽視講話內(nèi)容；迫不及待地打斷對(duì)方以發(fā)表不同意見(jiàn)，或者在頭腦中構(gòu)想著反對(duì)意見(jiàn)；詳細(xì)地記筆記，干擾了聽(tīng)講；裝作很專心；對(duì)稍微艱深的話題聽(tīng)不進(jìn)去；等等。那么，防御性態(tài)度是一種自我保護(hù)意識(shí)過(guò)強(qiáng)的反應(yīng)，常表現(xiàn)出如下不利于溝通的反應(yīng)：矢口否認(rèn)自己的真實(shí)反應(yīng)；否認(rèn)對(duì)自己以及他人的情感和態(tài)度；好與人爭(zhēng)辯、反駁他人；指責(zé)別人的種種反應(yīng)；爭(zhēng)論結(jié)束很久仍耿耿于懷；等等。三、改善企業(yè)心理溝通 目前，心理咨詢學(xué)的原理和技術(shù)在改善企業(yè)溝通中占有重要地位，日益受到管理者和員工的歡迎。筆者以為，可以從如下途徑來(lái)建立有效溝通。 （一） 培養(yǎng)積極的溝通特質(zhì) 溝通特質(zhì)既是一種人際交流觀念和態(tài)度，也是一種溝通方法和技巧。一般來(lái)說(shuō)，溝通特質(zhì)主要包括共情與面質(zhì)等。 共情指溝通者設(shè)身處地站在對(duì)方的立場(chǎng)、體察對(duì)方內(nèi)心世界的能力，即用別人的眼睛看世界。它包括如下層次：其一，積極關(guān)注。對(duì)他人言語(yǔ)和行為的積極面、光明面或長(zhǎng)處給予有選擇的關(guān)注，即認(rèn)為他人是可以改變的，確信每個(gè)人身上都會(huì)有這樣、那樣的長(zhǎng)處、優(yōu)點(diǎn)，都存在著向上成長(zhǎng)的動(dòng)力，這是一種對(duì)人的基本認(rèn)識(shí)和情感；其二，無(wú)條件的尊重。完整地接納一個(gè)人，對(duì)任何人一視同仁，以禮待人，信任對(duì)方，而且注重保護(hù)他人的隱私；其三，溫暖。充滿熱情、耐心、認(rèn)真和不厭其煩。共情一方面可讓對(duì)方感到自己被接納、被理解，同時(shí)也能有效地促進(jìn)了他人的自我表達(dá)、自我探索。 溝通者應(yīng)注意掌握傳遞共情的技術(shù)。首先，溝通者應(yīng)走出自己的參照系從而進(jìn)入對(duì)方的參照系，把自己放在對(duì)方的地位和處境上來(lái)品嘗、感受他的喜怒哀樂(lè)，認(rèn)真分析和理解對(duì)方問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和原因；其次，當(dāng)自己不太肯定自己的理解是否準(zhǔn)確、是否達(dá)到共情時(shí)，可使用嘗試性、探索性的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)，請(qǐng)對(duì)方檢驗(yàn)；再次，共情的表達(dá)應(yīng)適時(shí)適度，因人而異，若共情過(guò)度，讓人感到過(guò)分渲染情緒，而共情不足，又讓人覺(jué)得缺乏理解；最后，不但要用言語(yǔ)行為而且也要用非言語(yǔ)行為來(lái)匹配對(duì)方的反應(yīng)。如對(duì)方傷心時(shí)，表現(xiàn)出嚴(yán)肅的神情；對(duì)方激動(dòng)時(shí)，又能會(huì)心一笑。此外，運(yùn)用共情時(shí)應(yīng)盡力避免如下障礙：①直接的指導(dǎo)和引導(dǎo)，如“你應(yīng)該談這個(gè)問(wèn)題，而不應(yīng)談那個(gè)問(wèn)題”； ②簡(jiǎn)單的判斷和評(píng)價(jià)，如“我認(rèn)為你那事做得不好”； ③空洞的說(shuō)教和勸戒，如“青年人應(yīng)該志向遠(yuǎn)大、事業(yè)為重”； ④貼標(biāo)簽和診斷，如“你有私心雜念”； ⑤排斥消極的情感，不能接納對(duì)方的全部情感，如“你不應(yīng)該悲觀沉淪”。 面質(zhì)指溝通者指出對(duì)方身上存在的矛盾，經(jīng)常采用充滿理性信念或理性情緒的“我信息”，如“我個(gè)人認(rèn)為……”，“我希望……”，等等。當(dāng)對(duì)方出現(xiàn)“言行不一致”或“前后說(shuō)法不一致”時(shí)，往往采用面質(zhì)技巧。其目的在于：促進(jìn)他人對(duì)自己的感受、信念、行為及所處境況的深入了解；激勵(lì)對(duì)方放下自己有意或無(wú)意的防衛(wèi)及掩飾心理，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設(shè)性的活動(dòng)；促進(jìn)對(duì)方實(shí)現(xiàn)言語(yǔ)與現(xiàn)實(shí)的統(tǒng)一，理想自我與現(xiàn)實(shí)自我的一致；明確自身具備卻被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)，即自己的資源，并善加利用； 共情與面質(zhì)的有機(jī)結(jié)合是培養(yǎng)剛?cè)嵯酀?jì)式溝通風(fēng)格的最佳途徑。這種溝通風(fēng)格一方面表現(xiàn)出尊重和溫暖，另一方面又表現(xiàn)出客觀、理性和智慧，既不夸張、也不縮小，既不貼標(biāo)簽、抱怨或指責(zé)，又能準(zhǔn)確地表達(dá)個(gè)人的真實(shí)想法和情感。 （二）改善溝通的技術(shù) 通過(guò)對(duì)企業(yè)心理文化的總結(jié)，我們認(rèn)為：既無(wú)傾聽(tīng)又乏反饋的組織是一個(gè)等級(jí)森嚴(yán)的封建型組織，只有傾聽(tīng)而無(wú)反饋的組織是一個(gè)缺乏行動(dòng)的游戲型組織，既有傾聽(tīng)又有反饋的組織是一個(gè)不斷創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型組織。傾聽(tīng)與反饋?zhàn)鳛橄噍o相成的兩大溝通技術(shù)，貫穿于整個(gè)企業(yè)的變革與發(fā)展中。 1 傾聽(tīng)技術(shù) 有效傾聽(tīng)的言語(yǔ)技術(shù)包括如下方面。①封閉性詢問(wèn)：通常使用“是不是”、“對(duì)不對(duì)”等言詞，而回答也是“是”或“否”的答案。這種詢問(wèn)常用來(lái)澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)，縮小討論范圍；當(dāng)對(duì)方偏離話題時(shí)，可用此適當(dāng)中止其敘述。②開(kāi)放性詢問(wèn)：通常用“什么”、“為什么”、“如何”等來(lái)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)的闡明。③鼓勵(lì)：直接重復(fù)對(duì)方的話，或僅用某些詞如“嗯”、“講下去”、“還有嗎”等，來(lái)強(qiáng)化、鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)說(shuō)明。④內(nèi)容與情感反應(yīng)：溝通者把對(duì)方的主要言談、思想及情緒感受，加以綜合整理后反饋給對(duì)方，如“您的意思是不是……”，“您是否感到……”，這既是核查自己傾聽(tīng)效果的手段，也是檢驗(yàn)理解準(zhǔn)確性的有效方式。 有效傾聽(tīng)的非言語(yǔ)技術(shù)包括：①短暫靜默。在你開(kāi)始談話之前，請(qǐng)給說(shuō)話者幾秒種呼吸或組織思想的時(shí)間，他可能還要繼續(xù)講。在發(fā)出者停止說(shuō)話后，短暫間隔會(huì)給您留下做出反應(yīng)的時(shí)間；如果在別人的話語(yǔ)尚未結(jié)束前做出反應(yīng)，可能會(huì)錯(cuò)失信息的尾聲。②適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。注視說(shuō)話者可表明：你正在集中注意力，你很感興趣，你很尊重他；同時(shí)，你的眼睛也在“傾聽(tīng)”他的身體言語(yǔ)。但應(yīng)避免長(zhǎng)時(shí)間盯視，這樣會(huì)讓說(shuō)話者感到不自在或緊張。③呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，您應(yīng)通過(guò)自己的身體言語(yǔ)表明：您對(duì)其所言真正感興趣?？隙ㄐ渣c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無(wú)疑表明：您正在用心傾聽(tīng)。④避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作。如果說(shuō)，肯定性點(diǎn)頭、適宜的表情顯示出您正在傾聽(tīng)，那么看手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注。⑤呈現(xiàn)出自然開(kāi)放的姿態(tài)：可以通過(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開(kāi)放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，有必要上身前傾，面對(duì)對(duì)方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書本等。⑥不要隨意打斷說(shuō)話者。我們大多數(shù)人更傾向于說(shuō)自己的想法，而不愿傾聽(tīng)別人的愿望。說(shuō)話可能是愉快的，而聽(tīng)話則可能是不適的，但你不可能在同一時(shí)間里既說(shuō)又聽(tīng)。讓說(shuō)話者說(shuō)吧！在他尚未說(shuō)完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在說(shuō)者思考時(shí)，請(qǐng)不要做出臆測(cè)。仔細(xì)傾聽(tīng)，讓說(shuō)者說(shuō)完，您再發(fā)言。 2反饋技術(shù) 在企業(yè)活動(dòng)中，善于溝通的管理者常常鼓勵(lì)員工多做反饋，這不僅提高了工作效率，也增加了員工對(duì)工作的滿意度。每一個(gè)人都希望對(duì)自己的意見(jiàn)或觀點(diǎn)產(chǎn)生一種價(jià)值感，如果老板給員工提供機(jī)會(huì)，讓他們提意見(jiàn)或建議，員工易于產(chǎn)生主人翁感，更愿意對(duì)集體承擔(dān)責(zé)任。積極的反饋技術(shù)包括：① 反饋應(yīng)具體。尤其是管理者在對(duì)員工做出反饋時(shí)，應(yīng)針對(duì)具體行為或事實(shí)，避免下面空泛陳述：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象?！蹦＠鈨煽傻姆答伈粌H不能起到激勵(lì)或抑制的效果，而且易使員工產(chǎn)生不確定感。②對(duì)事不對(duì)人，盡量描述事實(shí)而不是評(píng)價(jià)他人。當(dāng)對(duì)方做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r(shí)，應(yīng)避免用評(píng)價(jià)性標(biāo)簽，如“沒(méi)能力”、“失信”或“無(wú)禮”等，這樣不僅會(huì)激惹對(duì)方的消極情緒，而且忽視了工作本身的錯(cuò)誤。③應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗(yàn)的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)你面對(duì)自己的部下或工作績(jī)效較差的同事時(shí)，應(yīng)避免說(shuō)“你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……”這樣會(huì)讓對(duì)方體驗(yàn)到某種不平等，而應(yīng)該說(shuō)，“我當(dāng)時(shí)是這樣做的………”④把握良機(jī)，適時(shí)反饋。當(dāng)員工犯了錯(cuò)誤后，最好等其冷靜后再做出反饋，避免“趁火打劫”或“潑冷水”；如果員工做了一件好事時(shí)應(yīng)及時(shí)表?yè)P(yáng)和激勵(lì)。 （三）改善溝通的培訓(xùn)方案 目前在企業(yè)溝通培訓(xùn)中，敏感性培訓(xùn)和角色扮演是兩種常用的綜合性方案。其目的在于改善個(gè)體的自我意識(shí)水平、情緒表達(dá)和感悟他人的能力，達(dá)到提高共情能力和社交技能的目的。筆者在此簡(jiǎn)要介紹兩種訓(xùn)練方案。 1 敏感性訓(xùn)練（sensitivity training） 這是團(tuán)體心理治療技術(shù)在企業(yè)溝通實(shí)踐中的具體應(yīng)用，其活動(dòng)方式主要是成員之間的語(yǔ)言交流。此類團(tuán)體常由5－10人組成，包括一名心理學(xué)家。訓(xùn)練期限為1－4周。在活動(dòng)初期，成員之間先談?wù)搮⒓釉搱F(tuán)體的目的、所遇問(wèn)題及感興趣的目標(biāo)。隨著溝通的深入，個(gè)體在自我表達(dá)與他人的情緒反饋中，了解自我并感悟他人。一旦建立起支持性溝通氣氛后，團(tuán)體作為一個(gè)整體期待著成員呈露真實(shí)的自我，拒絕成員的虛假自我。此時(shí)，參與者的角色偽裝會(huì)被撕去，并在其他成員的支持下理解和接納真實(shí)的自我。在上述互動(dòng)性氣氛中，個(gè)體建構(gòu)起新的自我，并提高了對(duì)他人的共情能力和社交技巧。2 角色扮演（role playing) 它作為一種擺脫既定角色束縛的個(gè)體訓(xùn)練技術(shù)，能夠增強(qiáng)人際間的互相體察和理解，達(dá)到改善溝通的目的。它通過(guò)讓別人充當(dāng)或扮演某種角色，站在一個(gè)新的立場(chǎng)上去體驗(yàn)、了解和領(lǐng)會(huì)他人的內(nèi)心世界，理解自己反應(yīng)的恰當(dāng)性，由此來(lái)增加扮演者的自我意識(shí)水平和共情能力，并改變其過(guò)去的行為方式和工作態(tài)度，使之更適合自己的工作角色，并獲得新的社交技能。這種訓(xùn)練常常把一個(gè)團(tuán)體分成若干2－3人的小組，通過(guò)角色互換，來(lái)體察他人的處境和心境，最后讓大家在角色討論中增強(qiáng)溝通。參考文獻(xiàn)： 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