【正文】 優(yōu)秀，所以將其作為我校圖書館的標(biāo)桿。進(jìn)而實(shí)施標(biāo)桿管理。根據(jù)國外高校標(biāo)桿管理的應(yīng)用實(shí)踐，結(jié)合我校的實(shí)際情況，標(biāo)桿管理實(shí)施步驟如下：每個步驟開展前，都要對其涉及到的人、物進(jìn)行相應(yīng)的安排以確保順利地完成每個步驟，前期準(zhǔn)備工作做得是否完備直接影響到每個步驟實(shí)施的效果。按照步驟順序?qū)η捌诠ぷ鞯臏?zhǔn)備如下：成立標(biāo)桿管理小組（benchmarking panel）。小組成員不僅包括圖書館骨干、各學(xué)院指派的代表，最重要的是聘請校外具有標(biāo)桿管理經(jīng)驗的專業(yè)人員，如企業(yè)標(biāo)桿管理顧問、高校教育質(zhì)量管理顧問等。在專業(yè)人士的指導(dǎo)下設(shè)計出能充分體現(xiàn)圖書館現(xiàn)有績效的調(diào)查問卷，從而確定出圖書館令讀者最不滿意、迫切需要改善的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。另外，要論證是否只有借助標(biāo)桿管理方法才能實(shí)現(xiàn)圖書館績效提高的目標(biāo)。（1）標(biāo)桿管理小組成員的培訓(xùn)。確定了標(biāo)桿業(yè)務(wù)流程后，需對參與標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程的員工進(jìn)行培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使他們理解了標(biāo)桿管理，才能依照標(biāo)桿管理的目標(biāo)收集到比較準(zhǔn)確、具有代表性的評價資料內(nèi)容，并由此確定各項指標(biāo)。（2）業(yè)務(wù)流程表的繪制。繪制出的流程表必須如實(shí)地反映現(xiàn)實(shí)標(biāo)桿流程，從而確保所確定的指標(biāo)具有針對性與代表性。（1）搜集與分析可成為標(biāo)桿對象的資料。搜集具備與本圖書館具有類似的專業(yè)特色、待標(biāo)桿管理的業(yè)務(wù)流程處于領(lǐng)先水平等條件的圖書館的資料，通過比較選出哈佛大學(xué)圖書館作標(biāo)桿管理對象的圖書館。（2）與標(biāo)桿對象哈佛大學(xué)圖書館聯(lián)系。很多圖書館不愿意作標(biāo)桿管理對象，主要原因是處理相關(guān)事宜增大了該館館員的工作量、延長了工作時間，因為處理對方傳遞過來的各種咨詢或反饋信息耗時耗力且持續(xù)周期長。因此，在確定標(biāo)桿對象前一定要進(jìn)行充分的信息溝通，明確對方的參與意愿。（3）初步的實(shí)地調(diào)查。調(diào)查的目的是需要明確5個方面的問題：①充分了解標(biāo)桿對象哈佛大學(xué)圖書館對標(biāo)桿管理的認(rèn)可度與關(guān)注度。只有對標(biāo)桿管理感興趣、愿意參與標(biāo)桿管理的圖書館，才能確保他們在整個活動中的積極性與參與性。②可供利用的資源。雖然我校圖書館缺乏競爭，導(dǎo)致圖書館內(nèi)部業(yè)務(wù)信息的保密程度不高，但這并不代表哈佛大學(xué)圖書館愿意和盤托出自己所有的信息。因此在進(jìn)行初步面對面溝通時，一定要明確對方可在多大程度范圍內(nèi)提供信息資源。③期限。標(biāo)桿管理的實(shí)施一般需12 年才能完成，因此要讓哈佛大學(xué)圖書館明確了解整個活動的時間跨度，防止他們在實(shí)施過程中因持續(xù)時間過長而中途退出。④互動方式。圖書館標(biāo)桿管理的實(shí)質(zhì)就是在確定、了解和掌握成功者的戰(zhàn)略做法的基礎(chǔ)上，重新對自己的業(yè)績進(jìn)行評估與改造的一個系統(tǒng)循環(huán)過程，要在兩者之間進(jìn)行不斷的信息互動。這個互動方式以什么形式實(shí)現(xiàn)需要在剛開始接觸時加以探討的問題，如郵件方式、電話方式或?qū)嵉乜疾斓?。⑤?lián)系人員、參觀和學(xué)習(xí)日期的確定 。當(dāng)標(biāo)桿對象確定后，應(yīng)對標(biāo)桿對象的參與人員提供相關(guān)的培訓(xùn)資料和能切實(shí)反映本館待標(biāo)桿管理的業(yè)務(wù)流程方面的資料，使他們能快速理解標(biāo)桿管理內(nèi)容及本館的現(xiàn)實(shí)情況，從而保證在后續(xù)合作中能及時地提供本館標(biāo)桿管理所需的一切有用信息。需對業(yè)務(wù)流程中所涉及到的人進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)、對物進(jìn)行配備與調(diào)試。讓所有參與人員熟悉改良后的業(yè)務(wù)流程內(nèi)容，理解并能熟練操作被引進(jìn)到流程中來的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。利用訪談、問卷調(diào)查等形式，設(shè)置封閉式問題，對讀者進(jìn)行調(diào)查。由管理人員與館員對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行篩選，最終確定出圖書館最為薄弱、令讀者最不滿意、最亟需或最易改善的業(yè)務(wù)流程 。對已確定的標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程的輸入、處理與輸出進(jìn)行指標(biāo)化，即在每個環(huán)節(jié)都要用不同的量與質(zhì)的評價指標(biāo)進(jìn)行評價。量的指標(biāo)包括時間、費(fèi)用與人力、讀者滿意度；質(zhì)的指標(biāo)包括服務(wù)或產(chǎn)品的復(fù)雜性、現(xiàn)有的服務(wù)績效等。確定標(biāo)桿對象。搜集所有在專業(yè)性質(zhì)、規(guī)模大小等方面條件相當(dāng)，待標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程管理水平領(lǐng)先的圖書館資料。經(jīng)過篩選確定數(shù)個可作為標(biāo)桿的對象后，再進(jìn)行初步的聯(lián)系，了解對方的參與意愿。通過不同的聯(lián)系方式，最終確定一個最符合條件的標(biāo)桿對象。標(biāo)桿對象確定后，即可開始與其交換標(biāo)桿管理業(yè)務(wù)流程的量與質(zhì)的指標(biāo)資料，必要時拜訪標(biāo)桿對象并嘗試估算彼此服務(wù)績效的差距，初步擬定流程改善計劃。將確定的業(yè)務(wù)流程改善規(guī)劃付諸于實(shí)施，對實(shí)施結(jié)果予以評價，并將評價結(jié)果反饋給標(biāo)桿對象，對不足之處加以改善。主要包括:：①評估總結(jié)計劃執(zhí)行結(jié)果。首先要確認(rèn)整個新計劃的實(shí)施過程是否嚴(yán)格地按照標(biāo)桿計劃的要求進(jìn)行。將實(shí)施的結(jié)果與當(dāng)初確定的標(biāo)桿項目相對比，評估實(shí)施結(jié)果是否與目標(biāo)的最佳實(shí)踐仍然存在差距。②總結(jié)并進(jìn)入新一輪的標(biāo)桿管理活動。在評估結(jié)束后，要及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，對新的情況、新的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行新的分析，整理實(shí)施過程和結(jié)果的相關(guān)文件和數(shù)據(jù)，形成標(biāo)桿項目實(shí)施總結(jié)報告。對實(shí)施結(jié)果進(jìn)行比較評價后，針對不足之處再次與標(biāo)桿對象進(jìn)行研討，共同制定出新的改善方案并付諸于實(shí)施，進(jìn)入下一個標(biāo)桿管理程序。標(biāo)桿管理作為一項固定制度不斷地執(zhí)行，從而得到持續(xù)不斷的改進(jìn)和提高。1組建一支標(biāo)桿管理的專家團(tuán)隊。小組成員包括圖書館骨干、各學(xué)院指派的代表，最重要的是聘請校外具有標(biāo)桿管理經(jīng)驗的專業(yè)人員，如企業(yè)標(biāo)桿管理顧問、高校教育質(zhì)量管理顧問等。在專業(yè)人士的指導(dǎo)下設(shè)計出能充分體現(xiàn)圖書館現(xiàn)有績效的調(diào)查問卷，從而確定出圖書館令讀者最不滿意、迫切需要改善的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。另外，要論證是否只有借助標(biāo)桿管理方法才能實(shí)現(xiàn)圖書館績效提高的目標(biāo)。2學(xué)習(xí)與創(chuàng)新是標(biāo)桿管理的核心環(huán)節(jié)。學(xué)習(xí)不是簡單地模仿，而是在提高能力的同時實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。有人結(jié)合學(xué)習(xí)型組織理論，提出標(biāo)桿學(xué)習(xí)。因此標(biāo)桿學(xué)習(xí)要求不僅知其然而且要知其所以然，從形似然后再神似，進(jìn)而通過創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)趕超。3領(lǐng)導(dǎo)重視。首先，只有領(lǐng)導(dǎo)重視才能證明標(biāo)桿項目符合組織的戰(zhàn)略利益。其次，領(lǐng)導(dǎo)重視體現(xiàn)在對標(biāo)桿團(tuán)隊的支持上。因為標(biāo)桿管理所帶來的往往是流程的重組或者組織的革新。只有領(lǐng)導(dǎo)的支持才能保證標(biāo)桿項目的順利進(jìn)行。最后，標(biāo)桿項目可能需要大量的資金和人力投入，只有領(lǐng)導(dǎo)重視才能保證項目資源的供給和有效利用。4加強(qiáng)監(jiān)視與評估。監(jiān)視的目的是通過對實(shí)施過程的質(zhì)量監(jiān)督和及時修正，保證項目按計劃有效的實(shí)施。評估就是要對實(shí)施過程文件及實(shí)施結(jié)果進(jìn)行判斷，看其是否符合過程程序規(guī)定和達(dá)成項目的目標(biāo)。通過評估既表明標(biāo)桿管理一個工作循環(huán)的結(jié)束，同時又表明下一個工作循環(huán)的開始，通過不斷標(biāo)桿 ,實(shí)現(xiàn)不斷超越。五．改進(jìn)建議1．科學(xué)設(shè)計圖書館績效考核體系所謂績效考核，是指持續(xù)、系統(tǒng)地評價員工的工作情況，是考評主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考評方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況，員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程、同時，它還可以對員工進(jìn)一步發(fā)展的需要或潛力作出評價。所以，績效考核應(yīng)該是以工作目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)為考核點(diǎn)，持續(xù)不斷地督促、注重溝通的一種管理模式。在國家政策要求和圖書館自身發(fā)展的需求下，圖書館實(shí)行績效考核勢在必行。2．分模塊設(shè)計考核項目，定性、定量相結(jié)合在對圖書館人員進(jìn)行考核時，是采取定性考核還是采取定量考核？定性考核能體現(xiàn)被考核者的長遠(yuǎn)發(fā)展和隱性貢獻(xiàn)，但是往往帶有一定的主觀性和片面性。定量考核能克服人為的干擾，但是會造成考核對象評價的凝固化和絕對化，會出現(xiàn)片面。因此，在績效考核中需要對不同方面采取不同的考核方式。首先，根據(jù)現(xiàn)代高校圖書館對人員的能力要求，將考核項目分為四大模塊，即工作業(yè)績模塊、科研能力模塊、工作紀(jì)律模塊、館內(nèi)評價模塊。工作業(yè)績按照工作任務(wù)完成的情況賦分；科研能力按照發(fā)表的論文、著述、科研課題、其他獲獎情況等賦分；工作紀(jì)律按照考勤情況、文體活動的參與情況賦分；在科研能力模塊、工作業(yè)績模塊、工作紀(jì)律模塊實(shí)施定量考核。另外，在組織活動中，個人素養(yǎng)、工作態(tài)度、與人合作和溝通等方面也非常重要，但這些無法定量，存在大量的模糊概念和模糊問題，所以，通過設(shè)置館內(nèi)評價模塊可進(jìn)行綜合測評。這四個考核模塊在定量和定性兩方面互相補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)了對館員的全面綜合考核。3．圖書館館內(nèi)評價實(shí)行全方位互評在績效考核的方法上，英特爾公司最早提出360度考核法并加以實(shí)施運(yùn)用。圖書館績效考核的館內(nèi)評價模塊也可以使用這種方法，避免既是裁判員又是運(yùn)動員的局面出現(xiàn)。圖書館的被考核主體就是各部主任和普通館員。部主任的評價成績由館長評價、部主任互評、全體館員評價組成、由于館長對各部的工作是從全館的工作中衡量，并且比較了解部主任的工作，所以，對部主任的評價中館長的評價占50%，部主任互評和全體館員評價各占25%。普通館員的評價成績由本部門主任評價、館長評價、其他同事評價組成。本部門主任的評價占50%，館長評價和其他同事評價各占25%。4．工作紀(jì)律持續(xù)記錄績效考核如果缺少 “監(jiān)督”，工作紀(jì)律考核就成了無源之水。要實(shí)現(xiàn)工作紀(jì)律上的準(zhǔn)確評價，平時就必須認(rèn)真、詳實(shí)地進(jìn)行考勤。圖書館的考勤應(yīng)以最了解本部門人員動向的各部主任為考核主體，部主任應(yīng)詳細(xì)記錄本部門人員缺勤的時間、事由。館領(lǐng)導(dǎo)對各部考勤進(jìn)行抽查，對部主任的考勤進(jìn)行督促，通過層層監(jiān)督，確?？记谟涗洘o誤。同時，通過考勤能及時了解館員的工作、生活狀態(tài)，為他們排憂解難，提升他們、的幸福感和工作熱情。5．考核過程中的持續(xù)溝通持續(xù)的績效溝通就是一個雙方追蹤進(jìn)展情況、找到影響績效的障礙以及得到使雙方成功所需信息的過程。如果發(fā)現(xiàn)了某種問題，不管是某一位人員沒有達(dá)到既定的目標(biāo)，還是一個部門沒有完成任務(wù)，最重要的工作就是找到原因。要建立有效的績效管理溝通機(jī)制，通過宣傳來滲透績效管理的理念,消除抵觸情緒。要引導(dǎo)考核雙方認(rèn)識到?？己斯ぷ魍瓿珊?，公示考核結(jié)果，通過公開促進(jìn)公平、公正。六．結(jié)語圖書館實(shí)施標(biāo)桿管理，對館員進(jìn)行績效考評，目的是為了鼓勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，充分調(diào)動每一位館員的積極性、創(chuàng)造性，使圖書館工作納入到一種嚴(yán)格依照制度管理的良性軌道上，從而使圖書館成為管理科學(xué)、服務(wù)高效、環(huán)境優(yōu)美、運(yùn)行規(guī)范的優(yōu)秀圖書館。 40 / 4