【正文】 求一線員工付出大量的情感勞動(dòng)。一線員工常常壓抑自身的真實(shí)的情感，心情不好或感覺不對(duì)的員工在與顧客打交道是也要求面帶組織所要求的表情。解決途徑：減輕過度情感付出的壓力 挑選具有情感處理能力的員工 對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，教他們處理事情的能力和方法 為員工提供良好的工作環(huán)境，給予一定的假期。 一線員工與二三線員工之間的輪換工作（2） 組織角色的沖突個(gè)人與角色之間的沖突個(gè)人所要求承擔(dān)的角色與其個(gè)性、生活取向或價(jià)值觀之間存在沖突 顧客第一的觀念 著裝要求的沖突組織與顧客的沖突組織的規(guī)章制度與顧客要求之間存在沖突員工是遵守規(guī)章還是滿足顧客需求顧客間的沖突不同顧客有著不同的服務(wù)需求和期望。如學(xué)生對(duì)老師的要求，聽課，討論解決途徑第一種沖突，企業(yè)應(yīng)該多與員工溝通，理解企業(yè)的要求。第二種沖突，企業(yè)應(yīng)該通過營(yíng)銷活動(dòng)使得顧客的需求和期望與服務(wù)系統(tǒng)的能力一致。第三種沖突，企業(yè)可以通過細(xì)分市場(chǎng)，分別針對(duì)不同的客戶群提供不同的服務(wù)（三）質(zhì)量與生產(chǎn)效率的沖突服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的數(shù)量之間的沖突解決途徑：利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)解決數(shù)量與質(zhì)量間的矛盾 服務(wù)員工的管理策略對(duì)員工的管理策略目的是確保員工愿意并且能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并激勵(lì)他們以顧客為導(dǎo)向，以服務(wù)為理念的隊(duì)伍，具體策略有以下四個(gè)方面（1） 招聘正確的員工為獲得最好的員工競(jìng)爭(zhēng)多途徑招聘招聘要兼顧服務(wù)能力和服務(wù)意愿全方位的考察（筆試、面試、評(píng)估工具、角色扮演等）做受人歡迎的雇主廣泛的培訓(xùn)、升職、優(yōu)良的內(nèi)部支持、有吸引力的激勵(lì)以及情感歸屬。（2） 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工培訓(xùn)技術(shù)和互動(dòng)能力技術(shù)技能和知識(shí)培訓(xùn)、互動(dòng)能力的培訓(xùn)授權(quán)給員工對(duì)顧客需求及時(shí)反應(yīng)、靈活反應(yīng)、及時(shí)補(bǔ)救培訓(xùn)知識(shí)和能力，激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確的決定促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)人人心中有顧客，按團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嘉獎(jiǎng)（3） 提供所需的支持系統(tǒng)評(píng)估內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)部組織識(shí)別自己的顧客，分析他們的需求，改進(jìn)自身的服務(wù)提供支持性技術(shù)和設(shè)施 提供服務(wù)效率和服務(wù)效果開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程企業(yè)的內(nèi)部過程應(yīng)該支持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的執(zhí)行（4） 保留最好的服務(wù)人員將員工納入公司的愿景中除了工資和其他利益激勵(lì)外，員工也愿意追隨企業(yè)的愿景，與企業(yè)風(fēng)雨同舟將員工當(dāng)做顧客看待 滿足員工的需求評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工 及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)第10章 服務(wù)促銷策略第1節(jié) 促銷概述一、促銷的含義 促銷（Promotion)是促進(jìn)銷售的簡(jiǎn)稱。從市場(chǎng)營(yíng)銷的角度看，促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，引發(fā)、刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和興趣，促進(jìn)其了解、信賴并使其產(chǎn)生購(gòu)買行為的活動(dòng)。 促銷具有以下幾層含義： 促銷工作的核心是溝通信息。促銷的目的是引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為。促銷的方式有人員促銷和非人員促銷兩類。二、促銷的功能（一）傳遞信息，提供情報(bào)。（二）突出特點(diǎn)，誘導(dǎo)需求。（三）指導(dǎo)消費(fèi)，擴(kuò)大銷售。（四）形成偏愛，穩(wěn)定銷售。 三、促銷組合概念 （一）促銷組合（Promotion mix)是根據(jù)企業(yè)促銷的需要，對(duì)廣告、銷售促進(jìn)、宣傳與人員推銷等各種方式進(jìn)行的適當(dāng)選擇和綜合編配。第二節(jié) 促銷組合策略一、人員推銷策略概述 （一）人員推銷的概念 人員推銷（Personal selling）是企業(yè)運(yùn)用推銷人員直接向顧客推銷商品和勞務(wù)的一種促銷活動(dòng)。 （2） 人員推銷的特點(diǎn) 信息傳遞雙向性。 推銷目的雙重性。 推銷過程靈活性。 友誼、協(xié)作長(zhǎng)期性。 支出較大，成本較高。對(duì)推銷人員的要求較高。 （3） 推銷人員的素質(zhì) 態(tài)度熱忱，勇于進(jìn)取求知欲強(qiáng)，知識(shí)廣博。文明禮貌，善于表達(dá)。 富于應(yīng)變，技巧嫻熟。 廣告策略概述 （一）廣告的概念與種類廣告（Advertising）的含義： 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的廣告是廣告主以促進(jìn)銷售為目的，付出一定的費(fèi)用，通過特定的媒體傳播商品或勞務(wù)等有關(guān)經(jīng)濟(jì)信息的大眾傳播活動(dòng)。 廣告概念的理解（5M）廣告的目標(biāo)（mission）廣告的費(fèi)用（money）廣告所要傳達(dá)的信息（message）廣告所使用的媒體（media）廣告效果的衡量（measurement）（二）廣告媒體常見的廣告媒體：報(bào)紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、戶外、郵寄。 （3） 廣告的設(shè)計(jì)原則 （1） 真實(shí)性。（二）社會(huì)性。（三）針對(duì)性。（四）感召性。（五）簡(jiǎn)明性（6） 藝術(shù)性 公共關(guān)系策略（一）公共關(guān)系的概念及特征概念：公共關(guān)系（Public relations ）又稱公眾關(guān)系，是指企業(yè)在從事市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中正確處理企業(yè)與社會(huì)公眾的關(guān)系，以便樹立企業(yè)的良好形象，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種活動(dòng)。（間接） 對(duì)公共關(guān)系概念的理解（1）用于構(gòu)筑企業(yè)形象，提高企業(yè)的美譽(yù)度，公共關(guān)系是一種長(zhǎng)期活動(dòng)。（2）用于應(yīng)付短期、突發(fā)的危機(jī)的反應(yīng)策略（二）公共關(guān)系的活動(dòng)方式宣傳性公關(guān)。新聞稿、演講稿、報(bào)告等，以形成有利于社會(huì)形象的社會(huì)輿論。征詢性公關(guān)。免費(fèi)咨詢活動(dòng)、免費(fèi)培訓(xùn)、熱線電話、信息交流會(huì)等，為社會(huì)公眾服務(wù)。交際性公關(guān)。宴會(huì)、座談會(huì)、酒會(huì)、招待會(huì)等，深化交流層次贊助性公關(guān)。贊助文化、教育、體育、衛(wèi)生、社會(huì)福利、慈善及國(guó)家與社區(qū)重大活動(dòng)，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度 五、 銷售促進(jìn)策略（一）銷售促進(jìn)的概念與特點(diǎn)銷售促進(jìn)的概念： 又稱營(yíng)業(yè)推廣（Sales promotion），它是指企業(yè)運(yùn)用各種短期誘因鼓勵(lì)消費(fèi)者或經(jīng)銷或代理企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的促銷活動(dòng)。（二）銷售促進(jìn)的特點(diǎn)：銷售促進(jìn)促銷效果顯著。銷售促進(jìn)是一種輔助性促銷方式。銷售促進(jìn)有貶低服務(wù)之意。 （三）銷售促進(jìn)的方式向消費(fèi)者推廣的方式：贈(zèng)送樣品、贈(zèng)送代價(jià)券、包裝兌現(xiàn)、提供贈(zèng)品、商品展銷。 向中間商推廣的方式：購(gòu)買折扣、資助、經(jīng)銷獎(jiǎng)勵(lì)。 第5章 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃 市場(chǎng)細(xì)分的原理一、含義與前提含義：對(duì)用戶需求的細(xì)分，即在一個(gè)大市場(chǎng)上識(shí)別具有不同需求的用戶群并加以分類的過程二 、市場(chǎng)細(xì)分的作用1） 有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)2）有利于掌握目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)3） 有利于制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略4）有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力 市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)一、消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)地理環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)地理要素是按照消費(fèi)者所在的地理區(qū)域以及其他地理?xiàng)l件來(lái)細(xì)分消費(fèi)者167。地理位置 城市規(guī)模167。 氣候 人口密度人口特征標(biāo)準(zhǔn)年齡、性別、婚姻、職業(yè)、收入等心理細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)生活方式、個(gè)性、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)、消費(fèi)者購(gòu)買的時(shí)機(jī)、消費(fèi)者追求的利益等行為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者進(jìn)入市場(chǎng)的程度，使用者狀況，對(duì)服務(wù)的偏好等。 目標(biāo)市場(chǎng)戰(zhàn)略一、無(wú)差異營(yíng)銷戰(zhàn)略Undifferentiated marketing 企業(yè)盡力尋找細(xì)分市場(chǎng)需求的共同點(diǎn)，而忽略細(xì)分市場(chǎng)的差別，只提供一種產(chǎn)品或服務(wù)在整個(gè)市場(chǎng)銷售 無(wú)差異營(yíng)銷戰(zhàn)略 利： 167。標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和規(guī)模經(jīng)濟(jì) 銷量和份額較高 風(fēng)險(xiǎn)較小 弊消費(fèi)者的需求總是千變?nèi)f化的 幾家都采用該策略則競(jìng)爭(zhēng)激烈易受到其它營(yíng)銷方式的沖擊 差異性營(yíng)銷戰(zhàn)略企業(yè)同時(shí)在幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)并分別為每一市場(chǎng)制定不同的營(yíng)銷策略利： 167。能更好的滿足需求 取得更高的銷售額 風(fēng)險(xiǎn)較小弊：投資大 成本上升（管理、庫(kù)存、銷售等）三、集中性營(yíng)銷經(jīng)過市場(chǎng)細(xì)分后，選擇一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行集中性營(yíng)銷利：有效滿足需求167。有利于建立企業(yè)與產(chǎn)品的信譽(yù)167。專業(yè)化生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)有助于降低成本 弊 市場(chǎng)集中，風(fēng)險(xiǎn)集中 市場(chǎng)定位的概念一、市場(chǎng)定位的概念指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)及其形象進(jìn)行設(shè)計(jì)并傳遞給顧客，從而在目標(biāo)顧客心中確立與眾不同的有價(jià)值的地位的行動(dòng). 市場(chǎng)定位的概念的理解對(duì)象是顧客的思想或大腦目標(biāo)是要在潛在顧客大腦中確立一個(gè)與眾不同的有利位置，實(shí)質(zhì)上是與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)現(xiàn)差異化依據(jù)目標(biāo)顧客和競(jìng)爭(zhēng)者：與對(duì)手的差異化，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想二、消費(fèi)者心靈的五道屏障只能接受有限的信息不夠大的心靈和抗拒、排斥的心理167。突破：傳播的信息要成為目標(biāo)顧客的關(guān)心點(diǎn)消費(fèi)者喜簡(jiǎn)煩雜缺乏安全感而跟隨（從眾心理）突破：案例法，現(xiàn)身說(shuō)法品牌印象不會(huì)輕易改變 啟示： 167。要保持長(zhǎng)遠(yuǎn)性和穩(wěn)定性原有的定位容易因?yàn)檠由於：? 突破： 167。1進(jìn)行準(zhǔn)確的品牌定位 2界定品牌使用的范圍 3將企業(yè)原有品牌與單個(gè)產(chǎn)品名稱相結(jié)合167。4與同一定位的領(lǐng)先者競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)很大 市場(chǎng)定位的方式一、檔次定位依據(jù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中價(jià)值高低進(jìn)行定位古琦(GUCCI)，愛馬仕(HERMES)二、USP定位（unique sale point)依據(jù)產(chǎn)品向消費(fèi)者提供的利益來(lái)定位三、使用者定位依據(jù)品牌與某類消費(fèi)者的生活形態(tài)和生活方式來(lái)定位四、類別定位依據(jù)產(chǎn)品的類別建立品牌聯(lián)想五、情景定位依據(jù)特定環(huán)境、場(chǎng)合下產(chǎn)品的使用情況來(lái)定位六、比附定位依照競(jìng)爭(zhēng)者品牌為參照物，依附競(jìng)爭(zhēng)者定位七、文化定位將某種文化注入品牌的內(nèi)涵之中已形成文化上的品牌差異 重新定位一、重新定位的原因167。原有的定位達(dá)不到營(yíng)銷目標(biāo) 發(fā)展新市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)的需要二、重新定位的風(fēng)險(xiǎn)167。企業(yè)內(nèi)部形成共識(shí)的困難 消費(fèi)者認(rèn)識(shí)的困難167。資金投入的困難三、重新定位的步驟167。重新認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，明確企業(yè)的優(yōu)勢(shì) 選擇最有優(yōu)勢(shì)的定位167。傳播、鞏固新的定位