【正文】 求一線員工付出大量的情感勞動。一線員工常常壓抑自身的真實的情感，心情不好或感覺不對的員工在與顧客打交道是也要求面帶組織所要求的表情。解決途徑：減輕過度情感付出的壓力 挑選具有情感處理能力的員工 對員工進行培訓，教他們處理事情的能力和方法 為員工提供良好的工作環(huán)境，給予一定的假期。 一線員工與二三線員工之間的輪換工作（2） 組織角色的沖突個人與角色之間的沖突個人所要求承擔的角色與其個性、生活取向或價值觀之間存在沖突 顧客第一的觀念 著裝要求的沖突組織與顧客的沖突組織的規(guī)章制度與顧客要求之間存在沖突員工是遵守規(guī)章還是滿足顧客需求顧客間的沖突不同顧客有著不同的服務需求和期望。如學生對老師的要求，聽課，討論解決途徑第一種沖突，企業(yè)應該多與員工溝通，理解企業(yè)的要求。第二種沖突，企業(yè)應該通過營銷活動使得顧客的需求和期望與服務系統(tǒng)的能力一致。第三種沖突，企業(yè)可以通過細分市場，分別針對不同的客戶群提供不同的服務（三）質(zhì)量與生產(chǎn)效率的沖突服務的質(zhì)量和服務的數(shù)量之間的沖突解決途徑：利用現(xiàn)代科學技術解決數(shù)量與質(zhì)量間的矛盾 服務員工的管理策略對員工的管理策略目的是確保員工愿意并且能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務，并激勵他們以顧客為導向，以服務為理念的隊伍，具體策略有以下四個方面（1） 招聘正確的員工為獲得最好的員工競爭多途徑招聘招聘要兼顧服務能力和服務意愿全方位的考察（筆試、面試、評估工具、角色扮演等）做受人歡迎的雇主廣泛的培訓、升職、優(yōu)良的內(nèi)部支持、有吸引力的激勵以及情感歸屬。（2） 為提供優(yōu)質(zhì)服務開發(fā)員工培訓技術和互動能力技術技能和知識培訓、互動能力的培訓授權給員工對顧客需求及時反應、靈活反應、及時補救培訓知識和能力，激勵措施鼓勵他們做出正確的決定促進團隊合作鼓勵團隊內(nèi)人人心中有顧客，按團隊進行嘉獎（3） 提供所需的支持系統(tǒng)評估內(nèi)部服務質(zhì)量內(nèi)部組織識別自己的顧客，分析他們的需求，改進自身的服務提供支持性技術和設施 提供服務效率和服務效果開發(fā)服務導向的內(nèi)部過程企業(yè)的內(nèi)部過程應該支持優(yōu)質(zhì)服務的執(zhí)行（4） 保留最好的服務人員將員工納入公司的愿景中除了工資和其他利益激勵外，員工也愿意追隨企業(yè)的愿景，與企業(yè)風雨同舟將員工當做顧客看待 滿足員工的需求評估并獎勵優(yōu)秀員工 及時獎勵第10章 服務促銷策略第1節(jié) 促銷概述一、促銷的含義 促銷（Promotion)是促進銷售的簡稱。從市場營銷的角度看，促銷是企業(yè)通過人員和非人員的方式，溝通企業(yè)與消費者之間的信息，引發(fā)、刺激消費者的消費欲望和興趣，促進其了解、信賴并使其產(chǎn)生購買行為的活動。 促銷具有以下幾層含義： 促銷工作的核心是溝通信息。促銷的目的是引發(fā)、刺激消費者產(chǎn)生購買行為。促銷的方式有人員促銷和非人員促銷兩類。二、促銷的功能（一）傳遞信息，提供情報。（二）突出特點，誘導需求。（三）指導消費，擴大銷售。（四）形成偏愛，穩(wěn)定銷售。 三、促銷組合概念 （一）促銷組合（Promotion mix)是根據(jù)企業(yè)促銷的需要，對廣告、銷售促進、宣傳與人員推銷等各種方式進行的適當選擇和綜合編配。第二節(jié) 促銷組合策略一、人員推銷策略概述 （一）人員推銷的概念 人員推銷（Personal selling）是企業(yè)運用推銷人員直接向顧客推銷商品和勞務的一種促銷活動。 （2） 人員推銷的特點 信息傳遞雙向性。 推銷目的雙重性。 推銷過程靈活性。 友誼、協(xié)作長期性。 支出較大，成本較高。對推銷人員的要求較高。 （3） 推銷人員的素質(zhì) 態(tài)度熱忱，勇于進取求知欲強，知識廣博。文明禮貌，善于表達。 富于應變，技巧嫻熟。 廣告策略概述 （一）廣告的概念與種類廣告（Advertising）的含義： 市場營銷學中的廣告是廣告主以促進銷售為目的，付出一定的費用，通過特定的媒體傳播商品或勞務等有關經(jīng)濟信息的大眾傳播活動。 廣告概念的理解（5M）廣告的目標（mission）廣告的費用（money）廣告所要傳達的信息（message）廣告所使用的媒體（media）廣告效果的衡量（measurement）（二）廣告媒體常見的廣告媒體：報紙、雜志、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)、戶外、郵寄。 （3） 廣告的設計原則 （1） 真實性。（二）社會性。（三）針對性。（四）感召性。（五）簡明性（6） 藝術性 公共關系策略（一）公共關系的概念及特征概念：公共關系（Public relations ）又稱公眾關系，是指企業(yè)在從事市場營銷活動中正確處理企業(yè)與社會公眾的關系，以便樹立企業(yè)的良好形象，從而促進產(chǎn)品銷售的一種活動。（間接） 對公共關系概念的理解（1）用于構筑企業(yè)形象，提高企業(yè)的美譽度，公共關系是一種長期活動。（2）用于應付短期、突發(fā)的危機的反應策略（二）公共關系的活動方式宣傳性公關。新聞稿、演講稿、報告等，以形成有利于社會形象的社會輿論。征詢性公關。免費咨詢活動、免費培訓、熱線電話、信息交流會等，為社會公眾服務。交際性公關。宴會、座談會、酒會、招待會等，深化交流層次贊助性公關。贊助文化、教育、體育、衛(wèi)生、社會福利、慈善及國家與社區(qū)重大活動，提高企業(yè)知名度和美譽度 五、 銷售促進策略（一）銷售促進的概念與特點銷售促進的概念： 又稱營業(yè)推廣（Sales promotion），它是指企業(yè)運用各種短期誘因鼓勵消費者或經(jīng)銷或代理企業(yè)產(chǎn)品或服務的促銷活動。（二）銷售促進的特點：銷售促進促銷效果顯著。銷售促進是一種輔助性促銷方式。銷售促進有貶低服務之意。 （三）銷售促進的方式向消費者推廣的方式：贈送樣品、贈送代價券、包裝兌現(xiàn)、提供贈品、商品展銷。 向中間商推廣的方式：購買折扣、資助、經(jīng)銷獎勵。 第5章 服務市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃 市場細分的原理一、含義與前提含義：對用戶需求的細分，即在一個大市場上識別具有不同需求的用戶群并加以分類的過程二 、市場細分的作用1） 有利于發(fā)現(xiàn)市場機會2）有利于掌握目標市場的特點3） 有利于制定市場營銷策略4）有利于提高企業(yè)的競爭能力 市場細分的標準一、消費者市場細分的標準地理環(huán)境標準地理要素是按照消費者所在的地理區(qū)域以及其他地理條件來細分消費者167。地理位置 城市規(guī)模167。 氣候 人口密度人口特征標準年齡、性別、婚姻、職業(yè)、收入等心理細分標準生活方式、個性、價值觀、動機、消費者購買的時機、消費者追求的利益等行為細分標準消費者進入市場的程度，使用者狀況，對服務的偏好等。 目標市場戰(zhàn)略一、無差異營銷戰(zhàn)略Undifferentiated marketing 企業(yè)盡力尋找細分市場需求的共同點，而忽略細分市場的差別，只提供一種產(chǎn)品或服務在整個市場銷售 無差異營銷戰(zhàn)略 利： 167。標準化生產(chǎn)和規(guī)模經(jīng)濟 銷量和份額較高 風險較小 弊消費者的需求總是千變?nèi)f化的 幾家都采用該策略則競爭激烈易受到其它營銷方式的沖擊 差異性營銷戰(zhàn)略企業(yè)同時在幾個細分市場經(jīng)營業(yè)務并分別為每一市場制定不同的營銷策略利： 167。能更好的滿足需求 取得更高的銷售額 風險較小弊：投資大 成本上升（管理、庫存、銷售等）三、集中性營銷經(jīng)過市場細分后，選擇一個目標市場進行集中性營銷利：有效滿足需求167。有利于建立企業(yè)與產(chǎn)品的信譽167。專業(yè)化生產(chǎn)與經(jīng)營有助于降低成本 弊 市場集中，風險集中 市場定位的概念一、市場定位的概念指對企業(yè)的產(chǎn)品或或服務及其形象進行設計并傳遞給顧客，從而在目標顧客心中確立與眾不同的有價值的地位的行動. 市場定位的概念的理解對象是顧客的思想或大腦目標是要在潛在顧客大腦中確立一個與眾不同的有利位置，實質(zhì)上是與競爭對手實現(xiàn)差異化依據(jù)目標顧客和競爭者：與對手的差異化，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想二、消費者心靈的五道屏障只能接受有限的信息不夠大的心靈和抗拒、排斥的心理167。突破：傳播的信息要成為目標顧客的關心點消費者喜簡煩雜缺乏安全感而跟隨（從眾心理）突破：案例法，現(xiàn)身說法品牌印象不會輕易改變 啟示： 167。要保持長遠性和穩(wěn)定性原有的定位容易因為延伸而模糊 突破： 167。1進行準確的品牌定位 2界定品牌使用的范圍 3將企業(yè)原有品牌與單個產(chǎn)品名稱相結合167。4與同一定位的領先者競爭風險很大 市場定位的方式一、檔次定位依據(jù)產(chǎn)品在消費者心目中價值高低進行定位古琦(GUCCI)，愛馬仕(HERMES)二、USP定位（unique sale point)依據(jù)產(chǎn)品向消費者提供的利益來定位三、使用者定位依據(jù)品牌與某類消費者的生活形態(tài)和生活方式來定位四、類別定位依據(jù)產(chǎn)品的類別建立品牌聯(lián)想五、情景定位依據(jù)特定環(huán)境、場合下產(chǎn)品的使用情況來定位六、比附定位依照競爭者品牌為參照物，依附競爭者定位七、文化定位將某種文化注入品牌的內(nèi)涵之中已形成文化上的品牌差異 重新定位一、重新定位的原因167。原有的定位達不到營銷目標 發(fā)展新市場 競爭的需要二、重新定位的風險167。企業(yè)內(nèi)部形成共識的困難 消費者認識的困難167。資金投入的困難三、重新定位的步驟167。重新認識市場，明確企業(yè)的優(yōu)勢 選擇最有優(yōu)勢的定位167。傳播、鞏固新的定位