【正文】 識的社會。在汽車售后服務(wù)的備件問題上，與國際接軌的過程中，應(yīng)該強調(diào)的是，加快法制建設(shè)，加快法律公證的供應(yīng)合同，建立主機廠與供應(yīng)商之間的正當?shù)氖酆蠓?wù)關(guān)系，以及必需嚴格備件需求的計劃性。同時在社會上主機廠牽頭組織供應(yīng)商和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)手宣傳使用正品備件的意義，批判偽劣備件的危害，并借國家貫徹三包制、召回制的機遇借國家的力量推行正宗正品備品的使用，借政府之手，狠狠打擊偽劣假冒備件的囂張氣焰。 國際公司都實行正常備件訂貨制與緊急備件訂貨制國際大公司的備件經(jīng)營實行兩種訂貨制形式：正常（貯備）備件訂貨： 國內(nèi)訂貨周期一個月，用三次發(fā)貨達到100%滿足度。三次發(fā)貨時間應(yīng)在半月之內(nèi)，但第一次滿足度不低于85%。國際訂貨周期為三個月（少數(shù)也有六個月）。緊急備件訂貨：在本大州內(nèi)（如歐洲、北美），24小時送到用戶手中，如果是國際范圍，保證48小時送達空港。緊急訂貨價格要提高，并且不享受優(yōu)惠。國際上無論商用車還是乘用車公司它們的備件都十分注意防銹、包裝。保證24個月的防銹效果。出口產(chǎn)品要有真空防銹措施，以適應(yīng)長途海運。在包裝上，大量采用硬紙板和纖維板，也有用多層五合板，七合板。如果不能保證零件運輸安全完整，零件在運輸途中損壞了，既要受經(jīng)濟損失，還要受信譽損失。因此國際汽車公司備件部門都特別指定專人進行包裝箱（盒）的制造原材料研究、包裝箱的合理尺寸研究（既要裝下零件量的最大化，還要考慮在集裝箱里包裝箱的全部填滿）、包裝箱表面標識標記的宣傳（既符合國家有關(guān)標準，且要最大程度地宣傳本企業(yè)文化），這些還是東風公司的空白，有待于開發(fā)。東風公司曾經(jīng)在90年代進行過包裝、防銹及包裝材料的研究，并為此進行過工藝技術(shù)條件的調(diào)研、制訂和實施，終因內(nèi)部體制理不順而放棄。合資應(yīng)是最好的時機，可以參考國際上一些公司的資料，把東風備件的工藝技術(shù)標準重新制訂實施起來。九、有關(guān)備件經(jīng)營中幾個問題的說明 關(guān)于備件質(zhì)量問題的認識和處理1） 大生產(chǎn)中達到技術(shù)標準的零件作為“裝車件”裝車，大生產(chǎn)中不符合技術(shù)標準的零件作為“可用件”交備件銷售。這種提法不妥。零件生產(chǎn)的技術(shù)標準和圖紙，對于無論是裝車件還是備件都是同一性的。有的供應(yīng)商（包括專業(yè)廠）供給備件分部的備件中，甚至有從生產(chǎn)線剔出的不合格件，這是違反工藝紀律的。在計劃經(jīng)濟時代，有過這些情況（其實也是給計劃經(jīng)濟抹黑），在今天法制逐漸規(guī)范完善之后，這樣的做法在市場上是違法的。工廠對生產(chǎn)中處于公差下限的零件進行回用，要辦理完整的回用技術(shù)手續(xù)（要負法律責任）?！皣屹|(zhì)量法”明確規(guī)定，每一個進入市場的商品（對汽車備件來說，即指每一個零件）必需帶有產(chǎn)品合格證，這是政府性質(zhì)的工商執(zhí)法大隊的主要檢查項目，每一個供應(yīng)商應(yīng)該正確認識這一問題。因此這種提法已經(jīng)不適宜。2） 關(guān)于備件索賠難的問題這是東風公司幾十年未能解決的問題?！皞浼辟|(zhì)量索賠，應(yīng)等同于整車質(zhì)量索賠處理。凡售出的備件，在用戶使用中出現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)交由質(zhì)量保修系統(tǒng)處理。如果說有什么特殊性的話，那是零備件數(shù)量大、使用條件分散、并伴隨有貯存、包裝、防銹、裝配技術(shù)，潤滑、保存期、購買期等諸多相關(guān)因素，但均可以在管理辦法中詳細作出規(guī)定，便于實施。至于供應(yīng)商（特別是東風內(nèi)部的專業(yè)廠）的養(yǎng)成性所致的拖延、扯皮，應(yīng)在罰則中作出嚴肅的規(guī)定。3） 創(chuàng)造“東風品牌”備件備件“正宗”與“水貨”（偽劣假冒的代名詞）的嚴格區(qū)別在于：“正宗”是原廠生產(chǎn)的，有正規(guī)技術(shù)圖紙、技術(shù)條件、技術(shù)標準控制的產(chǎn)品，或在原廠質(zhì)量監(jiān)督下由指定供應(yīng)商生產(chǎn)提供的產(chǎn)品。而“水貨”則是抄襲、測繪、仿制、克隆的無正規(guī)技術(shù)標準要求的產(chǎn)品，它以降低技術(shù)要求、簡化工藝為手段，達到降低質(zhì)量水平，最終以降低售價為目的，以在市場上靠欺騙用戶贏利。以機油濾芯為例，“水貨”濾芯在以下幾方面達不到技術(shù)要求，如：外殼：材質(zhì)、尺寸；濾芯：濾紙材料、過濾能力、承壓能力；粘結(jié)：粘結(jié)膠的品質(zhì)。結(jié)構(gòu)：濾芯本體的結(jié)構(gòu)及承壓可靠性。因此東風康明斯有限公司未授權(quán)的廠家生產(chǎn)的濾芯產(chǎn)品，應(yīng)統(tǒng)統(tǒng)視為水貨產(chǎn)品。只有“正宗”的備件，才能在規(guī)定的工作條件之下，工作時段（里程）之內(nèi)，達到技術(shù)條件所要求的能力，以確保整車良好的技術(shù)狀態(tài)。因此我們大力宣傳備件的正宗、正品及“東風品牌”，這是真正保護用戶利益的行動。東風汽車備件將按其使用性質(zhì)逐漸的分批、分期地授予東風汽車售后服務(wù)用備件的“指定”、“專用”，從行政手段上為創(chuàng)造備件的“東風品牌”增加力度。 關(guān)于“合理庫存量”一個服務(wù)站備件經(jīng)營的好壞，要看它的“資金”滾動次數(shù)，這個次數(shù)與它的采購計劃有直接的關(guān)系。準確的（有針對性的，非常貼合市場的）計劃，會加速滾動，滾動次數(shù)越多，當然效益會越好。但是，如果你的量做的很少，看起來雖然滾動次數(shù)多，實際上營業(yè)額不大，效益也不會大。量做的少，用戶需求滿足不了，則需要不停地臨時采購，也必然會增加銷售成本。不切實際的采購，必然會有一部分備件積壓，出不去，或者較長時間的壓庫（即滾動資金的積壓），有的會成為死積壓，而最終導(dǎo)致報廢。所以，“合理庫存量”的實質(zhì)是計劃的制訂。這個“計劃”不是簡單地指零件的采購，應(yīng)包括經(jīng)營到底做多大的規(guī)模，用什么策略（商務(wù)）去達到滾動多少次的目標和總的經(jīng)營目標。然后再根據(jù)本地區(qū)的維修資源，備件市場資源的可控性，制訂采購計劃。這是關(guān)于“合理庫存量”的全面的概念。 對“需求”、“供應(yīng)”矛盾的認識由于整車市場難于準確的預(yù)測興衰（我國商用車市場的興衰在很大程度上跟隨著國家政策走，這是難于預(yù)測的），可能會對備件供需帶來影響，另外影響供需矛盾的還有生產(chǎn)設(shè)備的偶然事故、不可預(yù)見的因素影響等。但從總體來看，只要有在用車量，就會有備件需求，因此備件經(jīng)營都將會為企業(yè)帶來一塊穩(wěn)定的經(jīng)營效益。要特別注意到每一個地區(qū)會有一些有規(guī)律的社會生活在影響備件供需的波動，其中最重要的如季節(jié)性運輸、車輛年檢、重要工程的興建等等。備件工作人員可根據(jù)本講義推薦的五類備件分類法，有目的性的貯備一些備件，并把汽車在本地區(qū)的使用特征摸透，把各種零件分好類，做到有備防患，但有的放矢。 關(guān)于新品備件的貯備由于“新品”使用的不可知性，不主張一上來就大批的采購、貯備。而是需要先了解新品是什么，它的配置、使用功能、使用條件、使用特點，也可向東風公司索要推薦的備件貯備清單。此外一個新品的推出，企業(yè)總是先在一些成熟的車上推出一些新的總成，或在一個新品車上，裝上一些比較成熟的總成，以便于由于有了一些了解的成熟產(chǎn)品為基礎(chǔ)，去熟悉和了解不熟的產(chǎn)品和總成的使用規(guī)律。如果本地區(qū)有了新品，服務(wù)站應(yīng)有意識的先跟蹤一段時間，了解它的使用特點，并通過跟蹤和用戶建立維修保養(yǎng)的定保合同，從控制維修市場做起。備件的貯備建議先從消耗件開始。 隨著產(chǎn)品的適應(yīng)性改進，和國際接軌的新品不斷研發(fā)，國家從行政上強力推進禁止超載的政令的實施，商用汽車使用環(huán)境發(fā)生著有利于整車可靠性的提高的變化，東風公司的服務(wù)站面臨著經(jīng)營思想的急轉(zhuǎn)彎：1） 國家大環(huán)境（改革、開放、搞活）只會越變越活躍，經(jīng)濟活躍帶動著公路交通運輸?shù)陌l(fā)展，商用車以時間、效率、效益為主要目的的使用特點越來越突出。2） 東風公司的服務(wù)站必需從質(zhì)量保修型向維修經(jīng)營型快速轉(zhuǎn)變。以“客戶關(guān)系”理論為指導(dǎo)（跟蹤客戶、拉近距離、建檔建卡、上門服務(wù)、上門宣傳），以最豐富的客戶資源的控制為基礎(chǔ)，開展好在用車的例保，高保（等級保養(yǎng)），在大比例增長的維修量中進行備件經(jīng)營。3） 以客戶檔案（資源）為基礎(chǔ)開展工作，把用戶吸引過來團結(jié)在服務(wù)站周圍，把服務(wù)站辦成為用戶用好車的技術(shù)顧問、維修依靠，大量地、廣泛地建立定點定保聯(lián)系。4） 積極開展多種形式的“親近”客戶的活動，幫助用戶“免費”檢查車輛，認真幫助用戶維修車輛，在東風用戶心中樹立技術(shù)威信、誠信威信、品牌威信，吸引和控制維修市場，也就是控制了備件市場。5） 通過經(jīng)營思想急轉(zhuǎn)彎，實現(xiàn)做大備件的目的。6） 在備件經(jīng)營上，開展多種形式的便民活動。如開展備件郵寄業(yè)務(wù)：中國的國情是人多，地大，有的用戶很偏遠。由于人多，有的“養(yǎng)車”的單位自己還必需養(yǎng)幾個修理工，有什么活，自己能干的盡量自己干了，因而它可能只采購備件，而不會把車開到服務(wù)站來修理。有的用戶位置很偏遠，寫封信寄點錢，希望你把備件給他寄過去，你給他寄了，他會謝謝你，認為你熱心幫助他，他會成為你的忠誠的客戶（當然郵寄要特別注意準確性，別搞借了）。如對大用戶和轄區(qū)開展備件的批發(fā)業(yè)務(wù)：如果經(jīng)濟實力夠，可以以服務(wù)站為主體，建立起能覆蓋全轄 區(qū)的備件門市部網(wǎng)，客戶也就沒必要批發(fā)備件，因為貯備備件，那也是要壓資金的。但在一些服務(wù)網(wǎng)覆蓋不到的地方、地區(qū)或用戶單位，他們必然會貯備一些備件，或者你覆蓋不到的地方還有商機，讓他去賺錢有什么不可，正宗的備件到不了（不批發(fā)），水貨一定會去占領(lǐng)的。因此備件批發(fā)業(yè)務(wù)應(yīng)該是我們備件經(jīng)營的正常方式。如與用戶商量在維修中，預(yù)防性的更換一些消耗件、易損件等等。7） 關(guān)于“店堂”布置在中國，備件經(jīng)銷店堂，從來是臟、亂、差的，貨架上也落滿了灰塵，近年有的商家更從“方便客戶”出發(fā)，把倉庫堆到店堂里，名謂“開架銷售”。我們宣傳以文明、禮貌和高管理水平來創(chuàng)造東風備件經(jīng)營的良好的“購物”環(huán)境。我們宣傳店堂要布置成精品店。店堂設(shè)置有精品展示柜，展示本店的授權(quán)品牌和實力。我們不主張設(shè)立柜臺，而主張在辦公桌電腦旁的對話式查詢。通過我們的精細管理，讓用戶了解到我們的庫存實力，并幫助用戶解決疑難。我們主張通過文明禮貌地“對話”，讓用戶接受親情式的服務(wù)。 備件工作人員的職業(yè)道德培養(yǎng)“備件經(jīng)營”對于東風服務(wù)站十分重要，因此備件工作人員實質(zhì)上掌握著東風服務(wù)站的經(jīng)濟命脈。他們既掌管著服務(wù)站的資金流、物資流，還掌管著服務(wù)站的可利用的用戶資源，掌管著能主宰本企業(yè)生存發(fā)展的物資采購網(wǎng)。說它是“要害”并不過分。因此要求備件工作人員要忠誠于企業(yè)，利用自己在企業(yè)內(nèi)的重要地位為企業(yè)的興衰發(fā)展作出貢獻。要看到自己所具有的能力是東風公司和本企業(yè)的培養(yǎng)、培育。因此應(yīng)該努力地回報東風，回報企業(yè)。要看到社會的發(fā)展和進步，因此還要繼續(xù)努力學習新知識，提高業(yè)務(wù)技能，要看到市場的競爭，因此要更多溶入企業(yè)，積極提出經(jīng)營建議和本企業(yè)職工一起為企業(yè)的繁榮昌盛不斷地立新功。十、東風售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)備件訂貨的程序與商務(wù)政策（略）。十一、東風備件經(jīng)營中的計算機應(yīng)用（略）。 提供5萬集管理視頻課程下載，詳情查看：...../zz/提供2萬GB高清管理視頻課程硬盤拷貝，詳情查看：...../shop/2萬GB高清管理視頻課程目錄下載：...../高清課程可提供免費體驗，如有需要請于我們聯(lián)系。咨詢電話：020.值班手機：.網(wǎng)站網(wǎng)址：....30 / 3