雪佛蘭汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理培訓(xùn)教材ppt(51頁(yè))-汽車(chē)-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】對(duì)ASC服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)。掌握作為售后服務(wù)部門(mén)成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)。管理、經(jīng)營(yíng)與行銷(xiāo)規(guī)劃的技巧及知識(shí)。掌握運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來(lái)執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。為明天工作做準(zhǔn)備。提供服務(wù)物有所值。在經(jīng)銷(xiāo)商處逗留的時(shí)間。顧客等候區(qū)的設(shè)備。車(chē)的外表和干凈程度。10年2月底，其保有臺(tái)數(shù)，剩下234臺(tái)。保修收入÷總收入*100. 一般維修臺(tái)數(shù)÷進(jìn)廠臺(tái)數(shù)*100. 間接人員工數(shù)÷車(chē)間直接人員數(shù)。推移圖（曲線圖）?？梢栽u(píng)估所需時(shí)間?；仡櫜⑥D(zhuǎn)移未完成工作?？梢詻Q定工作重要等級(jí)?？梢源_定優(yōu)先順序?？梢栽O(shè)立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。符合“最佳目標(biāo)”的規(guī)范?？蛻?hù)資料調(diào)研計(jì)劃。機(jī)會(huì)與問(wèn)題點(diǎn)分析。業(yè)務(wù)部門(mén)查核重點(diǎn)。應(yīng)提醒顧客的話術(shù)。對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說(shuō)的動(dòng)作是否有落實(shí)。保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析。完全依專(zhuān)長(zhǎng)依人修護(hù)
【正文】 ? 日銷(xiāo)售報(bào)表 ? 月銷(xiāo)售報(bào)表 ? 緊急訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表 ? 半年未動(dòng)用之物料表 ? 盤(pán)點(diǎn)盈虧表 ? 待料記錄表 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱(chēng) 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫(xiě)人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長(zhǎng) 1. 服務(wù)經(jīng)營(yíng) 日?qǐng)?bào)表 服務(wù)經(jīng)理 每日 √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解每日營(yíng)業(yè)狀況 ?短期營(yíng)運(yùn)方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 ?服務(wù)經(jīng)營(yíng)月報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)源 2. 服務(wù)經(jīng)營(yíng) 月報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解每月?tīng)I(yíng)業(yè)狀況 ?每季營(yíng)運(yùn)方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 ?年?duì)I業(yè)分析報(bào)表數(shù)據(jù)來(lái)源 ?營(yíng)業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù) 報(bào)表名稱(chēng) 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站內(nèi) 部歸檔 目的 填寫(xiě)人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長(zhǎng) 3. 年?duì)I業(yè) 分析表 站長(zhǎng) 每年 √ 站長(zhǎng) ?了解每年?duì)I業(yè)狀況 ?預(yù)算參考數(shù)據(jù) ?下年度營(yíng)運(yùn)方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 4. 月、年?duì)I收與車(chē)輛數(shù)推移圖 計(jì)算機(jī)管理員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?營(yíng)業(yè)狀況比較與分析 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱(chēng) 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫(xiě)人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長(zhǎng) 5. 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?顧客投訴改進(jìn)依據(jù) ?調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) ?內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) ?營(yíng)運(yùn)方向參考 ?人員考核依據(jù) 6. 顧客投訴案例 服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長(zhǎng) 各部門(mén) ?內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭 ?內(nèi)部人員再教育依據(jù) ?預(yù)防同類(lèi)投訴再發(fā)生 7. 保修索賠統(tǒng)計(jì)分析表 索賠員 每月 √ √ √ 索賠員 ?了解當(dāng)月索賠狀況 ?營(yíng)業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來(lái)源 ?應(yīng)收款項(xiàng)的參考 ?索賠員評(píng)核參考項(xiàng)目之一 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱(chēng) 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫(xiě)人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長(zhǎng) 8. 顧客 流失 統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 站長(zhǎng) ?了解顧客流失原因 ?維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一 ?維修站經(jīng)營(yíng)主要警訊之一 ?維修站經(jīng)營(yíng)主要警訊之一 9. 預(yù)約 登記表 業(yè)務(wù)接待/質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?進(jìn)廠車(chē)輛維修相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備依據(jù) ?預(yù)約服務(wù)管理 ?降低客戶(hù)等待的抗拒 ?車(chē)輛、人員、工作分流 報(bào)表的審核 報(bào)表名稱(chēng) 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站內(nèi)部歸檔 目的 填寫(xiě)人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長(zhǎng) 久未回廠 統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?找回低忠誠(chéng)客戶(hù)的依據(jù) ?了解客戶(hù)不回廠的原因 ?維修站經(jīng)營(yíng)檢討改進(jìn)的依據(jù) 保養(yǎng) 盤(pán)點(diǎn)表 工具管理員 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解車(chē)間設(shè)備使用依據(jù) 原因 分析表 車(chē)間 主管 每案 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù) 報(bào)表的審核 50 50 50 為明天工作做準(zhǔn)備 ? 本日目標(biāo)達(dá)成情形 ? 列出明日的工作計(jì)劃
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