【正文】 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?預(yù)約達(dá)成率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理、客服經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)前臺(tái)經(jīng)營(yíng)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值： ≥30% ? 此指標(biāo)是客戶(hù)忠誠(chéng)度的一個(gè)重要參考指標(biāo)，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的參考指 標(biāo) ? 指標(biāo)值高可以突出如下好處： 削峰填谷，均衡工作量 提前做好工作準(zhǔn)備，降低服務(wù)成本 提前部門(mén)工作協(xié)作，提高工作效率 提供個(gè)性化服務(wù)，提高 CSI 客戶(hù)選擇自己方便的時(shí)間接受服務(wù)，抱怨減少 108 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 返修率 ＝ 月返修臺(tái)次 100% z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?返修率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：維修經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：車(chē)間經(jīng)營(yíng)報(bào)表 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值： ≤3% ? 此指標(biāo)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)重要參考指標(biāo)，也是體現(xiàn)服務(wù)能力的重要參 考指標(biāo) ? 返修率高，會(huì)嚴(yán)重增加服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本 ? 指標(biāo)值高原因： 服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診能力差 技術(shù)人員技術(shù)水平低 檢驗(yàn)不嚴(yán)格 110 備件滿(mǎn)足率 備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符 備件成本 呆滯庫(kù)存比 定期盤(pán)點(diǎn) 備件保修 合格率 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 生產(chǎn)利用率 成本 時(shí)間成本 設(shè)施成本 人力成本 當(dāng)天交車(chē)率 工位效益 人員效益 工時(shí)效率 設(shè)備工具 完好率 工位周轉(zhuǎn)率 人均工位數(shù) 預(yù) 約 達(dá) 成 率 返 修 率 服 務(wù) 核 心 流 程 執(zhí) 行 率 人員效率 255。 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 備件滿(mǎn)足率 備件周轉(zhuǎn)率 帳卡物相符 備件成本 呆滯庫(kù)存比 備件保修 合格率 定期盤(pán)點(diǎn) 準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率 生產(chǎn)利用率 成本 時(shí)間成本 設(shè)施成本 人力成本 當(dāng)天交車(chē)率 工位效益 人員效益 工時(shí)效率 設(shè)備工具 完好率 工位周轉(zhuǎn)率 人均工位數(shù) 預(yù) 約 達(dá) 成 率 返 修 率 服 務(wù) 核 心 流 程 執(zhí) 行 率 人員效率 111 z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?服務(wù)核心流程執(zhí)行率 服務(wù)核心流程執(zhí)行率 ＝ 執(zhí)行項(xiàng)目數(shù) 100% z 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) ?服務(wù)核心流程執(zhí)行率指標(biāo)分析 w 責(zé)任人：服務(wù)經(jīng)理 w 統(tǒng)計(jì)取樣方法：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審 w 考核關(guān)鍵項(xiàng)： ? 參考值 ≥85％ ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程是所有工作的基礎(chǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程運(yùn)行順暢、執(zhí)行正確，可以給服務(wù)站帶來(lái)最重要的三 大好處： 提高 CSI，建立客戶(hù)忠誠(chéng) 提高工作效率，節(jié)約服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本 提升員工素質(zhì)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 113 服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理分析與改進(jìn) 備件滿(mǎn)足率 備件周轉(zhuǎn)率 客 戶(hù) 客戶(hù) 保有量 客戶(hù) 流失率 基 盤(pán) 客 戶(hù) 客戶(hù) 推薦率 客戶(hù) 回站率 進(jìn)站臺(tái)次 進(jìn)站臺(tái)次 占有率 費(fèi)用 備 件 成 本 呆滯庫(kù)存 比例 備件保修 合格率 帳卡物相符 定期盤(pán)點(diǎn) 滿(mǎn) 意 度 客戶(hù)質(zhì)量月度分析 吸收率 時(shí) 間 準(zhǔn)時(shí) 交車(chē)率 生產(chǎn)利用率 項(xiàng)目類(lèi)型 收入類(lèi)型 工 客戶(hù)關(guān)系收入分析 單 報(bào) 廢 率 料 工 比 均 客 單 價(jià) 服務(wù)產(chǎn)值 收入 服務(wù)產(chǎn)值 收入占有率 收入 成本 成 本 設(shè) 備 成 本 當(dāng)天 交車(chē)率 工位效益 工時(shí)效率 設(shè)備工具 完好率 工位周轉(zhuǎn)率 預(yù) 約 達(dá) 成 率 服 務(wù) 核 心 流 程 備件成本占產(chǎn)值 收入比例 正常訂貨率 備件 毛利率 收入 構(gòu)成比 備件銷(xiāo)售 收入 備件 收入占有率 人 力 成 本 人員效益 人均工位數(shù) 人員效率 返 修 率 執(zhí) 行 率 地 網(wǎng) Thank you! 奇瑞汽車(chē)股份有限公司 址：安徽省蕪湖市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)長(zhǎng)春路 8號(hào) 郵 編： 241006 客 服 熱 線(xiàn)： 4008838888 傳 真： 05535951289 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 8, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 19:30:4719:30:4719:302/8/2023 7:30:47 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :30:4719:30Feb238Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 19:30:4719:30:4719:30Wednesday, February 8, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :30:4719:30:47February 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時(shí) 30分 47秒 19:30: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 30分 :30February 8, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 30分 47秒 19:30:478 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 下午 7時(shí) 30分 47秒 下午 7時(shí) 30分 19:30: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 8, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 19:30:4719:30:4719:302/8/2023 7:30:47 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :30:4719:30Feb238Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 19:30:4719:30:4719:30Wednesday, February 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :30:4719:30:47February 8, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時(shí) 30分 47秒 19:30: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 30分 :30February 8, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 30分 47秒 19:30:478 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 7時(shí) 30分 47秒 下午 7時(shí) 30分 19:30: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 8, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 19:30:4719:30:4719:302/8/2023 7:30:47 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :30:4719:30Feb238Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 19:30:4719:30:4719:30Wednesday, February 8, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :30:4719:30:47February 8, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 8日星期三 下午 7時(shí) 30分 47秒 19:30: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 7時(shí) 30分 :30February 8, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 8日星期三 7時(shí) 30分 47秒 19:30:478 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 7時(shí) 30分 47秒 下午 7時(shí) 30分 19:30: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專(zhuān)家告訴