雪佛蘭汽車客戶投訴處理與預(yù)防培訓(xùn)教程(52頁)-汽車-資料下載頁
2025-08-06 22:46本頁面
【導(dǎo)讀】了解客戶投訴的意義與培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度。分析客戶投訴的原因與不同類型客戶的應(yīng)對(duì)處理。有效預(yù)防客戶投訴的機(jī)制與方法。關(guān)單位協(xié)助安排處理。爭取客戶的信任,贏得客戶的認(rèn)同。展現(xiàn)主動(dòng)積極的服務(wù)形象。投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)尊重面對(duì)它。投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲。且無法和客戶達(dá)成處理意見。接造成公司信譽(yù)的損毀。銷售部門所收獲的客戶反應(yīng)。于價(jià)格、精神受到不平等的待遇；將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避。ASC相關(guān)人員認(rèn)真填寫<顧客投。請(qǐng)求SGM售后區(qū)域經(jīng)理/相。顧客投訴處理表建檔，探察投訴的原因,界定控制范圍。取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題
【正文】 ，還沒有修好。 ? 具體情況：買車后的第二天不能起動(dòng)，到 ASC換了油泵；晚上又發(fā)現(xiàn)車子抖動(dòng)并且路況不平的時(shí)候后面有異響。 ? 客戶要求退款或者換車。 ? 市電視臺(tái)汽車投訴熱線和省電視臺(tái)已經(jīng)表示，若此事不能解決好，就將此事曝光。 客戶投訴典型案例分析之一 投訴詳細(xì)內(nèi)容 47 客戶投訴典型案例分析之一 ? ASC多次診斷認(rèn)為該車沒有問題，在客戶強(qiáng)烈投訴下申請(qǐng)廠家技術(shù)支援 ? 預(yù)約客戶來店檢查，沒有再現(xiàn)異響 ? 總公司技術(shù)服務(wù)人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進(jìn)行反復(fù)故障再現(xiàn)，確認(rèn)前部沒有抖動(dòng)現(xiàn)象；確認(rèn)后部偶爾發(fā)出塑料件干涉異響 ? 與客戶反復(fù)溝通，希望進(jìn)一步檢查，確認(rèn)聲源和原因、責(zé)任（客戶車輛曾出現(xiàn)過碰撞并在非廠家 4S店修理），但遭到客戶強(qiáng)烈拒絕并有過激舉動(dòng) ? 通過各種渠道，無法與客戶達(dá)成理性溝通，最終在有理、有節(jié)、有據(jù)的情況下，對(duì)客戶進(jìn)行明確答復(fù) ? 保持對(duì)目前事態(tài)發(fā)展的密切跟蹤 處理過程 /結(jié)果 48 客戶投訴典型案例分析之一 客戶心理作用： ? 沖動(dòng)購車，事后后悔 ? 由于價(jià)格、出現(xiàn)過碰撞、車牌號(hào)不吉利等原因 ? 由于更換過后橋且沒有排除異響，擔(dān)心車身存在安全隱患 ? 基于上述情況，客戶產(chǎn)生偏激心理，對(duì)聲音過度敏感，表現(xiàn)為反復(fù)無常 問題點(diǎn) 服務(wù)行為： ? 多次修理沒有解決 ? 在沒有修復(fù)的情況下， ASC卻認(rèn)為沒有問題，導(dǎo)致客戶感到 ASC不負(fù)責(zé) ? 當(dāng)?shù)貎杉?ASC針對(duì)異響存在不同說法，讓客戶心存疑慮，更加激化不滿情緒 ? 與客戶沒有針對(duì)聲音進(jìn)行明確確認(rèn)以及對(duì)正常的聲音沒作出合理解釋 49 客戶投訴典型案例分析之一 ? 務(wù)必與客戶一同試車，在明確異響標(biāo)準(zhǔn)的情況下，與客戶共同確認(rèn)異響；否則容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩 ? 只要確定異響后，要仔細(xì)認(rèn)真檢查確認(rèn)其性質(zhì)，并作合理解釋，由簡到難逐一排除，禁忌反復(fù)拖拉，給客戶留下不良印象，使客戶期望值提高，給問題處理帶來麻煩 ? 檢查與異響有關(guān)的加裝、事故等因素，為問題定性提供幫助 ? 除非必要情況下，禁止大拆大卸，否則容易造成客戶心理負(fù)擔(dān) ? 本著“先修人、后修車”的原則處理問題，禁止在客戶積怨很深的情況下，將技術(shù)問題與客戶關(guān)系問題混作一團(tuán)處理，使問題處理變得被動(dòng) ? 善于摸清客戶心理，處理問題要有理、有據(jù)、有節(jié)，爭取主動(dòng) ? ASC之間在處理同一問題時(shí)要加強(qiáng)溝通，統(tǒng)一口徑，避免產(chǎn)生分歧，讓客戶抓住把柄 ? 必要情況下，采取冷處理，緩解雙方矛盾 預(yù)防措施 50 客戶投訴典型案例分析之二 ? 客戶的車輛蒸發(fā)箱漏水，去 ASC處理，工作人員告訴客戶已經(jīng)向廠家打了索賠申請(qǐng)的報(bào)告，但是至今沒有消息。客戶給 ASC打電話得知：“廠家負(fù)責(zé)索賠定損的人員出差了，其他人員沒有權(quán)利做這個(gè)事情?！笨蛻粲X得 ASC的服務(wù)是很負(fù)責(zé)的，可是廠家的服務(wù)怎么是這樣呢，就算是這個(gè)人員出差了，這個(gè)部門其他的工作人員就不能處理這件事情了嗎？全國這么多的客戶，不能只等這一個(gè)人，而且他出差也應(yīng)該把工作授權(quán)給其他人。 ? 客戶要求答復(fù)：關(guān)于其蒸發(fā)箱的索賠報(bào)告要什么時(shí)間審批下來，問題什么時(shí)候能得到解決？ 投訴詳細(xì)內(nèi)容 51 客戶投訴典型案例分析之二 ? 上周客戶去服務(wù)店維修， ASC已明確說明可為客戶更換，當(dāng)時(shí)沒有貨。現(xiàn)在已為客戶更換完畢。 處理過程 /結(jié)果 ? ASC態(tài)度不明確，如是質(zhì)量問題就應(yīng)明確告訴客戶，這與廠家定損人是沒有關(guān)系的。 ? 據(jù)了解， ASC確實(shí)向廠家匯報(bào)過該問題，并已明確免費(fèi)為客戶更換。但需要一個(gè)定貨的過程，關(guān)于這點(diǎn) ASC沒有向客戶解釋清楚。 問題點(diǎn) ? 如問題明確，應(yīng)立即向客戶說明。 ? 不要對(duì)客戶說廠家人不在，出差沒人管等語言，這樣會(huì)使客戶抱怨增強(qiáng)。 預(yù)防措施 52 總 結(jié) 危機(jī)發(fā)生會(huì)有事前征兆，我們應(yīng)該 —— 洞察征兆，掌握投訴可能會(huì)造成的危機(jī)嚴(yán)重性范圍 極力避免危機(jī)發(fā)生，掌握投訴處理的原則與技巧，以防范危機(jī)的發(fā)生 客戶投訴是一份禮物，它可以讓我們 —— 不斷改進(jìn)系統(tǒng) 優(yōu)化流程 培訓(xùn)員工 評(píng)估、考核 了解客戶的需求 53
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