【正文】 現閑雜人員徘徊在飯店內外的要迅速告知保安處理。 下雨天要準備好傘架和雨傘，如果客人來后車子又停的比較遠，應打傘為客人服務，提醒自帶雨傘的客人存放在雨傘架上，若要帶進飯店，應提供塑料袋服務。1 熟悉飯店各項服務設施和營業(yè)時間，在客人詢問時給客人簡潔、準確的回答。禮賓員拉車門的服務程序： 精神飽滿，思想集中，站在適當位置。 遇到小車抵店時應主動迎前，等車停穩(wěn)后，右手將車門拉開，左手擋住車門的上沿，以防客人頭部與車門相撞，同時微笑問候客人。 客人下車后，必須幫助客人將車上的行李搬下車，并請客人確認，并檢查車內有無客人的遺留物品，然后將客人引入大廳，請行李員帶到總服務臺登記。 面包車和大客車抵店時，拉車門后必須站在車門旁攙扶客人下車，并問候客人，同時檢查客人所乘車輛內有無遺留物品，如有及時告知司機及客人處理。 客人乘車離店時，必須主動幫助客人將行李搬上車。 站在適當位置，揮手向客人致意。 特別注意的是信佛教，伊斯蘭教的客人，絕不能為其擋車門頂。迎賓員拉大門的服務程序： 面帶微笑，站在大門兩側。 當客人走近大門約3米時，必須主動將大門拉開扶穩(wěn)請客人通過，并主動用敬語招呼客人。 在進店人行李多，又無行李員的情況下，拉開大門后要主動幫助客人將行李拿到總服務臺。 記住客人的姓名，特別要記住VIP客人的姓名，正確的用姓名稱呼客人。行李員隸屬關系：迎賓組直接上司：迎賓組領班主要職責： 為客人提供迅速，準確的行李服務。 為客人介紹飯店的設施和服務項目。工作程序： 著裝整齊，提前五分鐘到崗，做好交接班工作。 了解當天團隊進出情況。 運送零星散客的離店行李。（見離店散客行李服務程序） 負責收送團隊行李并辦理轉交手續(xù)。（見團隊行李服務程序） 在大堂值班必須思想集中，姿勢要站立，工作要主動。 禮貌引導客人到客房，根據情況向客人介紹飯店服務設施。 為進店散客提供行李服務。（見住店散客行李服務程序） 為進店團隊提供行李服務。（見進店團隊行李服務程序） 負責住店客人的行李寄存。（見行李寄存服務程序） 投遞郵件，留言，必須請客人簽名，飯店內部文件，表格傳遞，由部門簽字認可。1 提供呼喚找人服務。1 保持行李房整潔，設備完好及行李寄存的安全工作。1 根據指令完成布置的其他任務。行李寄存服務程序A、客人寄存行李： 了解客人的寄存要求，詢問是否有貴重物品或需特殊處理的物品，如有應建議客人做特殊處理。 收寄客人行李，應對行李外觀做一檢查，如有破損應立即向客人說明。 點清件數，并報客人確認。 填寫行李寄存卡，注明寄存人姓名、房號、行李件數，行李特征，在寄存卡上打上日期、時間。 問清行李內有無貴重物品，請客人確認寄存卡上填寫的內容是否正確，并請客人簽字，最后簽上行李員姓名。 將行李卡提取聯(lián)交給客人，將寄存聯(lián)系在行李上，并將行李存放在行李架上，若一位客人有兩件以上的行李，應用繩子把它們系在一起。 如寄存易碎物品應放上“小心輕放”字樣，對集中堆放的寄存行李，應用繩子系好。 如客人要求長期寄存行李（指寄存時間超過24小時以上），則要單獨存放。 如客人提出寄存物品由他人代領時，要請客人將代領人的姓名、單位或地址填寫清楚，并且委托提取字樣。 填寫“行李存放情況報告”。B、客人提取行李： 客人提取行李時，須憑寄存行李的提取聯(lián)。 根據提取聯(lián)核對寄存聯(lián)，并注意檢查寄存聯(lián)上有無記載其他的注意事項，如客人結帳后又發(fā)生了費用或者客人有留言、郵件等，將客人行李交付客人，并請客人簽字。 在行李寄存卡打上日期、時間，并簽上經手人姓名。 如是代領客人寄存物品，須請來人出示證件，核實客人所留姓名。 如果客人丟失行李寄存卡，必須請部門經理到場，會同經辦人核實客人身份及寄存物品后才能發(fā)放，并請客人辦理領取手續(xù)。 將寄存卡的二聯(lián)訂在一起留存。 在“行李存放情況報告”上注明提取日期、時間、受理者姓名。C、進店散客行李服務程序 客人進店后，行李員必須迎出大門，將客人的行李從車里卸下，請客人確認行李件數。 引導客人到總臺接待處登記，途中應注意了解客人的姓名，判斷客人是否已辦訂房手續(xù)。 如果已了解到客人的姓名，應將客人介紹給接待員。 如出現等候辦理入住手續(xù)的現象，應請客人在大廳的休息處稍坐，并替客人看管好行李，等候時機。 客人登記時，行李員必須站在客人右后方看管行李（約2M），待客人登記完畢后，從接待員手中接過鑰匙卡，引領客人至客房。 如果客人行李多，在征得客人允許后，給行李栓上牌，注明房號，然后逐個送進客房。 引領時，先用右手示意方向并請客人先走，不能用頭部的動作指示方向，到達電梯時行李員要趕在客人前面控制電梯，等電梯到達后請客人先進，然后行李員站在靠近電梯控制板的地方。電梯到達后，請客人先出電梯，然后行李員走出電梯并趕在客人右前方一米左右引領客人到房門口。 在引導客人到房間的途中，行李員必須適當地向客人介紹飯店情況。 到達客房，按進房程序操作，確定為OK房時，為客人打開客房，如果白天則請客人先進房，晚上則自己先進房，開燈后再請客人進房。 將行李放在行李架適當位置（把較重的箱子放在行李架上，把大衣掛在衣櫥內，把手提公文箱放在寫字臺上），請客人清點，然后根據情況適當介紹客房設備，最后將鑰匙卡交給客人。1 離開客房前，詢問客人是否還有什么事需要幫忙，請客人再次核對行李件數，介紹自己的姓名，表示愿意隨時為客人服務。1 與客人告別，?？腿嗽诘昃幼∮淇臁? 回到大廳，填寫“散客進店登記表”，并簽名。D、離店散客行李服務程序： 當客人要求提供收取行李服務時，必須禮貌問清客人的房號，行李件數，大小等，并記錄在“零星客人離店登記表”上。 根據登記到總服務臺確認客人是否結帳，然后上樓層幫助客人收取行李。 進門前必須先敲門通報，禮貌詢問客人是否要收取行李？收取哪些行李？ 行李員在搬運行李的同時，還要詢問客人是否立即離店？是否需要代定出租車？若需要，在獲得客人允許后，通過客房電話，把客人的要求通知領班或值班員，由他們落實解決。 如客人不是立即離店，應征求客人意見，行李是否需要飯店保管？保管多久？將客人行李拴上寄存牌，將提取聯(lián)交給客人，行李由行李員送往行李房。 如客人打算立即離店，行李員應將客人帶到總臺收銀處，同時告訴客人，他的行李將會被送往大門口。 當行李員發(fā)現客人親自提行李離店時，行李員必須主動上前幫助搬運，把客人帶到總臺收銀處，同時告訴客人，他的行李將會被送往大門口。 當客人的車子到達后，將客人的行李搬上車，讓汽車的后蓋敞開著，以便請客人確認行李的件數。 向客人道別，祝他旅途愉快，并希望再次光臨，同時記下客人乘坐車的車號。 填寫散客離店記錄，并簽名。E：進店團隊行李服務程序： 把團隊接待通知單、排房名單與團隊行李入住登記表裝訂在一起。 作好人員安排，準備好行李牌。（在行李牌上寫好團隊編號） 行李到達后應記錄車號，組織行李員仔細地卸下行李，清點件數并與陪同或領隊核對。發(fā)現行李有短缺、增多或損壞的情況，必須立即告訴團隊領隊或陪同，發(fā)現沒有姓名的行李也應立即報告。 將行李拴上行李牌。 根據排房名單，在行李牌上標房號，把每個客房行李數量記錄在排房名單上。 將標上房號的行李按樓層分開排列。 清潔骯臟的行李。 將行李送往客房。 留在行李堆放處等候分送的行李，應由專人負責照看。 行李應送入客房，請客人確認后再離開。如客人不在客房，應請樓層服務員打開房門，將行李送入客房。行李應直接送入客房或者放在行李房內，決不可留在飯店的公共區(qū)域內。1 返回大廳，填寫“團隊行李入店登記表”。F、離店團隊行李服務程序： 根據團隊離開時間，提前做好人員、工具、場地、表格等準備工作。 準時安排人員收取行李，保證收行李時間。 收取行李時，要記錄每個房間收取的行李件數。 如客人不在房間，門口又無行李，行李員不可擅自開門收取行李，應立即與總臺接待聯(lián)系，以便及時與團隊的陪同、領隊聯(lián)系。 把行李運送指定地點后必須排放整齊，點清總數后栓上行李托運牌。 請陪同、領隊清點行李，并簽字確認。 給暫時不走的團隊行李用行李網罩罩好。 行李車抵達后迅速組織人員裝車，與駕駛員做好交接手續(xù)。 填寫“團隊行李出店登記表”。 將“團隊行李出店登記表”與“當日離店團隊表”裝訂備案。G、 換房行李轉運規(guī)范 行李員從總臺接過換房通知單后，帶上換房房卡、鑰匙卡，推行李車去房間。 客人在房間，盡量讓客人自己整理小東西或按客人的要求幫助整理和搬運。 檢查衣柜、抽屜、衛(wèi)生間有無遺留物品。 將新的房卡、鑰匙卡交與客人，同時收回原來房卡和鑰匙卡。 房間調換完畢后，將原來房卡及鑰匙卡交與總臺，同時將必要事項記錄備案。23 / 2