【正文】 熟悉總機(jī)室的一切工作程序并能熟練地操作，準(zhǔn)確、高效地接轉(zhuǎn)各種電話。1 做好對(duì)下屬員工的培訓(xùn)工作及考核評(píng)估工作。 開始值臺(tái)，遇到投訴及其他問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。1 嚴(yán)守話務(wù)紀(jì)律，保守酒店秘密。 熟記飯店領(lǐng)導(dǎo)電話、各大飯店及有關(guān)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電話號(hào)碼，未經(jīng)允許不得私自將飯店領(lǐng)導(dǎo)電話告予客人。（見受理長(zhǎng)途電話程序） 處理自動(dòng)直撥長(zhǎng)途電話。（3） 外線電話或內(nèi)部工作人員電話用中英文應(yīng)答：GOOD MORNING， HOTEL，MAY I HELP YOU。（10） 在幫助尋人時(shí)，使用保留鍵，并間隔地向客人打招呼，以保持聯(lián)系。（2） 查詢發(fā)話人姓名，并填寫在收費(fèi)單上。（6） 如果客人要求取消叫醒服務(wù)，接線員必須在登記本及電腦上同時(shí)做更改，并在交班記錄上注明。 控制下屬員工的對(duì)客服務(wù)內(nèi)容，建立完整的檔案。 督促下屬員工及時(shí)填寫工作報(bào)表，及對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目的記錄工作，建立完整的檔案。工作程序： 著裝整齊，提前五分鐘到崗，做好交接班工作。 阻止行跡可疑的人進(jìn)入飯店，發(fā)現(xiàn)閑雜人員徘徊在飯店內(nèi)外的要迅速告知保安處理。 站在適當(dāng)位置，揮手向客人致意。工作程序： 著裝整齊，提前五分鐘到崗，做好交接班工作。（見進(jìn)店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序） 負(fù)責(zé)住店客人的行李寄存。 填寫行李寄存卡，注明寄存人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)，行李特征，在寄存卡上打上日期、時(shí)間。 根據(jù)提取聯(lián)核對(duì)寄存聯(lián)，并注意檢查寄存聯(lián)上有無記載其他的注意事項(xiàng)，如客人結(jié)帳后又發(fā)生了費(fèi)用或者客人有留言、郵件等，將客人行李交付客人，并請(qǐng)客人簽字。 如果已了解到客人的姓名，應(yīng)將客人介紹給接待員。 將行李放在行李架適當(dāng)位置（把較重的箱子放在行李架上，把大衣掛在衣櫥內(nèi)，把手提公文箱放在寫字臺(tái)上），請(qǐng)客人清點(diǎn)，然后根據(jù)情況適當(dāng)介紹客房設(shè)備，最后將鑰匙卡交給客人。 如客人打算立即離店，行李員應(yīng)將客人帶到總臺(tái)收銀處，同時(shí)告訴客人，他的行李將會(huì)被送往大門口。發(fā)現(xiàn)行李有短缺、增多或損壞的情況，必須立即告訴團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同，發(fā)現(xiàn)沒有姓名的行李也應(yīng)立即報(bào)告。如客人不在客房，應(yīng)請(qǐng)樓層服務(wù)員打開房門，將行李送入客房。 請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)清點(diǎn)行李，并簽字確認(rèn)。 將新的房卡、鑰匙卡交與客人，同時(shí)收回原來房卡和鑰匙卡。 客人在房間，盡量讓客人自己整理小東西或按客人的要求幫助整理和搬運(yùn)。 如客人不在房間，門口又無行李，行李員不可擅自開門收取行李，應(yīng)立即與總臺(tái)接待聯(lián)系，以便及時(shí)與團(tuán)隊(duì)的陪同、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 留在行李堆放處等候分送的行李，應(yīng)由專人負(fù)責(zé)照看。 作好人員安排，準(zhǔn)備好行李牌。 進(jìn)門前必須先敲門通報(bào)，禮貌詢問客人是否要收取行李？收取哪些行李？ 行李員在搬運(yùn)行李的同時(shí)，還要詢問客人是否立即離店？是否需要代定出租車？若需要，在獲得客人允許后，通過客房電話，把客人的要求通知領(lǐng)班或值班員，由他們落實(shí)解決。 在引導(dǎo)客人到房間的途中，行李員必須適當(dāng)?shù)叵蚩腿私榻B飯店情況。C、進(jìn)店散客行李服務(wù)程序 客人進(jìn)店后，行李員必須迎出大門，將客人的行李從車?yán)镄断?，?qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)。 填寫“行李存放情況報(bào)告”。 收寄客人行李，應(yīng)對(duì)行李外觀做一檢查，如有破損應(yīng)立即向客人說明。 為進(jìn)店散客提供行李服務(wù)。行李員隸屬關(guān)系：迎賓組直接上司：迎賓組領(lǐng)班主要職責(zé)： 為客人提供迅速，準(zhǔn)確的行李服務(wù)。 面包車和大客車抵店時(shí)，拉車門后必須站在車門旁攙扶客人下車，并問候客人，同時(shí)檢查客人所乘車輛內(nèi)有無遺留物品，如有及時(shí)告知司機(jī)及客人處理。 注意大門口的燈光照明、環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。 向進(jìn)出店客人問候致意。 檢查、督促下屬員工按操作規(guī)程進(jìn)行工作，并及時(shí)加以考核。 督促禮賓員、行李員的服務(wù)規(guī)范化。（4） 檢查要求叫醒客房的種類，如果是套房，必須做到特別提示叫醒信息要輸入臥室的電話分機(jī)。（6） 填寫長(zhǎng)途電話登記表。（8） 對(duì)于所有查詢住客的電話，都要問清電話人姓名后，征詢住客意愿后，按客人要求辦理。附：轉(zhuǎn)接內(nèi)外電話程序（1） 保持工作狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)答。 轉(zhuǎn)接內(nèi)外電話。工作程序： 提前5分鐘到崗，查閱交班日記，受理上一班移交的待辦事項(xiàng)。1 提供叫醒服務(wù)。 了解當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)。 合理安排人力，做好本班組的考勤工作?？倷C(jī)話務(wù)領(lǐng)班隸屬關(guān)系：總機(jī)話務(wù)組直接上司：前廳部經(jīng)理主要職責(zé)； 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)所屬員工按規(guī)范接轉(zhuǎn)電話。無問題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機(jī)上，按下打孔桿，打出孔洞，完成裝訂。（2） 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上安好裝置，開動(dòng)復(fù)印機(jī)，按動(dòng)紙型選擇鍵選定客人要求的紙型，檢查送紙箱，看紙型是否準(zhǔn)備好。（5） 客人要求送入房?jī)?nèi)，可請(qǐng)禮賓員送至房?jī)?nèi)。（2） 和客人確認(rèn)所發(fā)傳真的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，客人認(rèn)可后即為其操作。 保持室內(nèi)桌面、地毯、機(jī)器的清潔，隨時(shí)打掃。 將本班有關(guān)事宜記錄交接班本上。 做好對(duì)下屬員工的培訓(xùn)工作及考核評(píng)估工作。 核對(duì)客人的簽名。C、保管箱的退箱 請(qǐng)客人出示房卡、鑰匙卡及保管箱鑰匙，然后取出記錄卡正卡，請(qǐng)客人逐項(xiàng)填寫。 陪同客人取出保管箱，當(dāng)著客人的面用兩把鑰匙將保管箱鎖上，母鑰匙由收銀員保管，子鑰匙交客人保管，并禮貌提醒客人注意其鑰匙的保管和安全。（6） 接到團(tuán)隊(duì)更改或取消的信息均應(yīng)記錄，填寫變更通知單，并在預(yù)訂資料夾中找出原始訂房資料做相應(yīng)更改，同時(shí)電腦中也作相應(yīng)更改，同時(shí)注明經(jīng)辦人姓名，準(zhǔn)確記下變更或取消單位及聯(lián)系人的姓名、電話。（７）對(duì)ＶＩＰ客人經(jīng)部門經(jīng)理審閱以紅色通知單形式及時(shí)發(fā)給有關(guān)部門。 總臺(tái)放錯(cuò)鑰匙架地方。同時(shí)，及時(shí)告知部門經(jīng)理補(bǔ)新鑰匙卡。 三、客用鑰匙卡丟失的處理 幫客人查找。 交接班時(shí)。６、預(yù)期離店日，由大堂副理主動(dòng)征詢一下客人離店準(zhǔn)備情況，及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。４、留言單一式二聯(lián)，分裝留言信封，封面注明收件人姓名和工作單位。５、填寫訪客留言單，在填寫完畢后，和客人確認(rèn)留言是否正確。６、還未抵店客人的郵件，整理待查，每天和來店客人核對(duì)一次努力尋找。５、開列續(xù)住單送有關(guān)部門（客房、餐飲、銷售部等）。２、 部分客房（客人）已退房，要明確帳務(wù)支付，轉(zhuǎn)賬某房間，必須由主單客人簽字認(rèn)可。Ａ：衛(wèi)生質(zhì)量不合格，房?jī)?nèi)設(shè)施不能正常運(yùn)行，必須無條件為客人換房，并立即匯報(bào)部門經(jīng)理由經(jīng)理出面向客人道歉，爭(zhēng)取客人諒解。（３）開列任務(wù)接待通知書，注明客人加入，分發(fā)客房中心、收銀處，提供相關(guān)服務(wù)。１６、遇到無預(yù)訂團(tuán)隊(duì)的突然入住，總臺(tái)人員必須征詢銷售部后決定接與否。增房、減房等更改事宜，應(yīng)及時(shí)告知預(yù)訂處、客房部、收銀增加或取消。５、將團(tuán)隊(duì)鑰匙袋按抵達(dá)時(shí)間，按照順序放在指定位置。３、客人抵店時(shí)，首先應(yīng)微笑問候客人，然后禮貌地詢問客人是否有預(yù)訂，如果是?？停瑒t必須用客人的姓名稱呼客人。１１、若是常住客人特別關(guān)照，記住其姓名，登記時(shí)請(qǐng)客人在登記單上簽名、驗(yàn)證，其它資料在電腦客史檔案中找出，補(bǔ)填，確認(rèn)入住天數(shù)、付款方式、房號(hào)、房?jī)r(jià)。３、了解客人住店要求，選擇適合客人的房間出售。８、注意安全因素，不得隨意泄漏客人情況給無關(guān)人員。５、處理客人的委托代辦事宜。１２、處理客人一般性投訴。４、了解當(dāng)日抵、離店住客名單，注意有無ＶＩＰ客人及客人的特殊要求。８、檢查本組工作區(qū)域，或分管區(qū)域內(nèi)的安全清潔衛(wèi)生。工作程序：１、每天定時(shí)查閱有關(guān)報(bào)表和報(bào)告，掌握客房預(yù)定的銷售情況和客人動(dòng)態(tài)。１２、加強(qiáng)夜間巡查工作，檢查并監(jiān)督所有夜班人員是否堅(jiān)守崗位，如不在崗，立即設(shè)法尋找并查明原因。４、根據(jù)當(dāng)日ＶＩＰ客人抵店的時(shí)間，對(duì)房?jī)?nèi)的布置，衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，確保房?jī)?nèi)設(shè)施完好，布置物品齊全，ＶＩＰ客人抵店時(shí)大堂迎候并送客人進(jìn)房間。大堂副理隸屬關(guān)系：前廳部直接上司：前廳部經(jīng)理主要職責(zé)：１、代表總經(jīng)理迎送飯店ＶＩＰ客人。７、巡視公共區(qū)域，客用洗手間的衛(wèi)生狀況。７、做好市場(chǎng)資料的收集、分析和存檔，剪輯保存各種報(bào)刊、雜志介紹飯店的文章以及飯店刊登的廣告。２、收集旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，匯集對(duì)外銷售過程中得到的反饋信息，定期向房務(wù)部經(jīng)理提出市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。２、了解有關(guān)客情以便拜訪客戶，迎送關(guān)系戶。１０、每天檢查公共區(qū)域風(fēng)口，燈罩，銅器，不銹鋼的清潔情況，及時(shí)向有關(guān)部門反饋。４、協(xié)調(diào)處理有關(guān)客人的疑難問題（如客人提出超飯店范圍服務(wù)，客人損壞飯店財(cái)物，客人遺失物品，客人遺失鑰匙等）。７、檢查各部門的員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律及工作規(guī)范。１５、及時(shí)完成總經(jīng)理或前廳部經(jīng)理隨時(shí)交辦的任務(wù)。３、指導(dǎo)，控制和協(xié)調(diào)總臺(tái)一切活動(dòng)，嚴(yán)格按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和程序?qū)τ嘘P(guān)人員的工作質(zhì)量，效率態(tài)度和儀表儀容等方面進(jìn)行檢查，考核。３、積極推銷飯店設(shè)施（餐飲、娛樂等），增加飯店經(jīng)濟(jì)效益。７、及早安排團(tuán)體客人的入住程序（鑰匙、團(tuán)隊(duì)名單表、叫醒登記表、用餐種類及時(shí)間表等）。１５、將本班未盡事宜認(rèn)真記錄交接日記上，與下一班做好交接班工作。３、迅速、準(zhǔn)確地了解房間狀況顯示系統(tǒng)，記住常住客、ＶＩＰ客人的房號(hào)、姓名、身份及抵離店日期等信息。