【正文】 時(shí)，注意是否有留言和信件的存放注明。2) 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時(shí)才結(jié)總帳。預(yù)授權(quán)金額應(yīng)按客人預(yù)住天數(shù)計(jì)算。3) 將預(yù)訂房資料單與入住登記表訂在一起，并填上客人入住的號碼以示客人已入住了該房間。2) 與領(lǐng)班接洽，確認(rèn)團(tuán)號。10) 輸入電腦。（HSKP.，CONCIERGE、OPERATOR、.）5. 如無客房提供，把事實(shí)告知領(lǐng)隊(duì)/陪同，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)找出解決辦法。6. 《來往大陸通行證》、《來往大陸旅行證》為臺(tái)灣省居民來往大陸有效證件。二) 程序：三) 注意事項(xiàng)：1. 以滿足客人要求為前提，房間按排盡量集中，從高層至低層依次安排，有利于客房部的對客服務(wù)及團(tuán)體用房的集中分配。c) 與客人確認(rèn)延遲退房時(shí)間，并換新的房卡與房匙。e) 如果客人不在房間內(nèi)，應(yīng)留下“退房留言”（DEPARTURE NOTICE）。四) 通知行李員為客人更換房間。四) 超過18時(shí)離店的，以房價(jià)的100%加收費(fèi)用。四) 注意報(bào)退房時(shí)間，在3分鐘內(nèi)客房仍未查好的房間，通知收銀員給予退房處理，對于VIP，酒店?？?，協(xié)議客，重要的商務(wù)客人給予免查房處理。(4) 配制新卡時(shí)，要注意把之前的制卡記錄給予注銷，以便讓遺失的房卡失效。 若是掛號信、包裹、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。3) 將第一聯(lián)裝入留言袋，并在留言袋上面寫上客人房號，姓名請BELLBOY把第一聯(lián)送至房間，第二聯(lián)交給前臺(tái)，第三聯(lián)自留。十五、 前廳安全保密守則一) 部門安全組織設(shè)置（1） 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。（3） 住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。十六、 如何回答賓客咨詢一) 必須熱情、禮貌為賓客提供所需信息，對于不清楚的信息需了解詳細(xì)后給予賓客回復(fù)，絕對不允許對賓客的咨詢不理睬及“不知道，不清楚”等類似不負(fù)責(zé)任的回答，更不允許向賓客提供錯(cuò)誤信息。（3） 如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時(shí)轉(zhuǎn)交?！北硎纠斫夂完P(guān)切（1）顯示決斷力?！盉、 在談?wù)撝卸啻我钥腿说拿址Q呼，以示親切。確定酒店處理投訴的大致時(shí)間 告訴客人多久可以采取糾正措施。（3）填寫賓客投訴處理報(bào)告。醫(yī)療急救 獲息客人受傷或急病，應(yīng)立即代表酒店總經(jīng)理進(jìn)行探望和慰問，并在征得客人同意后，安排車輛或叫救護(hù)車送往酒店指定的醫(yī)院，并在治療期間，生活上要多加關(guān)心和照顧。如當(dāng)天抵店的VIP客人沒有到達(dá)，應(yīng)立即告知客房部撤清布置。（9）客房服務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時(shí)核對修改，每天9：00、17：00和23：00分別打印一份房態(tài)表送交前臺(tái)預(yù)訂中心。（5） 房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時(shí)，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐，如系團(tuán)體客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。（3） 客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將房間/房價(jià)變更單和延遲退房通知單送交前臺(tái)收銀。前廳部與總經(jīng)理辦公室（1） 接受總經(jīng)理辦公室對文員行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。（3） 前廳部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。（5） 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報(bào)。如是黑名單中的客人，應(yīng)立即通報(bào)財(cái)務(wù)部，前臺(tái)結(jié)賬收款部處理。（3） 前廳部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報(bào)總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。（7）電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部服務(wù)中心，請樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒?；? 警 火警發(fā)生時(shí)，首先要沉著鎮(zhèn)靜，并按保安管理中規(guī)定的火警預(yù)案處理程序，積極配合保衛(wèi)、工程、客房等部門做好危險(xiǎn)區(qū)域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作。如果醉客的行為相當(dāng)粗暴無禮，要報(bào)告保衛(wèi)部，請其幫助解決，但要做好醉客鬧事的記錄。復(fù)查處理結(jié)果（1） 對事件的處理結(jié)果和客人的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問題已有他人解決了，仍應(yīng)和客人聯(lián)系，證詢客人對酒店處理投訴的努力是否表示滿意。告訴客人處理問題的辦法（1）告訴客人可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。A、 試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對客人的關(guān)切。A、 如果必須或可能的話，將客人請到靜處個(gè)別談，以免影響其他客人。 未查到房號（1） 向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。（3） 行李房內(nèi)有人要敞開，人離門鎖。（2） 散客登記必須做到“三清三核對”。4） 賓客參觀完畢后，禮貌詢問賓客意見。五) 留言操作程序1. 住客留言1) 聽清客人的留言要求，并重復(fù)留言內(nèi)容，確認(rèn)留言截止時(shí)間。 客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。十三、 如何處理客人信件（掛號信）、包裹、留言程序一) 處理住店客人信件流程 收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。在確認(rèn)遺失后，填寫配制調(diào)換鑰匙登記，注明需配制的房號及數(shù)量，經(jīng)賓客關(guān)系主任和前廳部經(jīng)理簽字后方才配制。二) 報(bào)客房部查房并在退房表上記錄房號及時(shí)間。制做房卡終止時(shí)間為離店日期的中午12時(shí)。三) 填寫換房單，請客人確認(rèn)。c) 將所獲得的資料加以記錄，并反映給接待處主管，從而作進(jìn)一步的決定。二) 延遲退房a) 檢查房況，是否可以接受客人延遲要求。10. 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。4. 要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。3. 更換房卡，再次確認(rèn)叫早, 用餐情況，出行李時(shí)間等。8) 將確認(rèn)書與ROOMING LIST訂在一起，派發(fā)至HOUSE KEEPING OPERATOR，餐飲部營業(yè)臺(tái)。6) 核對分房表，通報(bào)客房中心撤酒水，和總機(jī)關(guān)長途電話（將團(tuán)隊(duì)分房表派發(fā)至HOUSEKEEPING、CONCIERGE、Operator）；準(zhǔn)備早餐券。9. 當(dāng)客人完成了入住的手續(xù)，離開服務(wù)臺(tái)之后，接待員要做如下之工作：1) 知會(huì)客房部，入住客人的房號、人數(shù)、姓名。(7) —失效日期：日期的表示方法如下：1月7日 表示為07/01，凡是單數(shù)必須要在前面加一個(gè)“0”字。5. 分配房間（ROOM ASSIGNMENT）: 在分配房間之前，問清楚客人的要求，并按客人的要求分配房間，其分房方法是在電腦上選擇適當(dāng)?shù)臉菍雍涂辗?，并將所分配的房間鎖定，表示該房已售出。8) 由誰接受這個(gè)訂房。3. 在訂房單和電腦上查找客人的名字。（5） 找不到預(yù)訂處理：客人說有預(yù)訂但找不到時(shí)，可臨時(shí)按上門客人接待。（7） 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。11. 做好前臺(tái)衛(wèi)生清潔工作。4. 回答客人的查詢。4. 檢查前臺(tái)的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊，報(bào)紙是否齊全， 擺放是否整齊。6. 檢查前臺(tái)的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊，報(bào)紙是否齊全， 擺放是否整齊。(3） 熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。【任職資格】1) 性別：男女不限 2) 學(xué)歷：初、高中以上3) 工作經(jīng)驗(yàn)：(1） 接受過正規(guī)的前臺(tái)工作培訓(xùn)。2) 為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。 在各部門每次培訓(xùn)后，根據(jù)員工的掌握情況，由主管填寫本次培訓(xùn)情況檢查表，由培訓(xùn)人和主管經(jīng)理審核簽名。 前廳部每月底首先按指定的部門培訓(xùn)員根據(jù)每個(gè)月各部位實(shí)際情況所表現(xiàn)出的不足之處，結(jié)合各部位培訓(xùn)計(jì)劃，詳細(xì)地制定出前廳部的培訓(xùn)計(jì)劃，并填寫培訓(xùn)計(jì)劃表，下發(fā)各部位。 每月獎(jiǎng)勵(lì)累計(jì)100元以上者，獎(jiǎng)帶薪公假一天，累計(jì)200元以上者，由部門向總經(jīng)理室報(bào)批給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 得到賓客表揚(yáng)信者獎(jiǎng)10元。1 在部門內(nèi)拉幫結(jié)派、挑撥事非、亂傳閑話、散播不利于部門團(tuán)結(jié)話語者重扣50元。 員工接到一次過失單扣10元，當(dāng)月累計(jì)接到三次過失單者追扣30元。 用餐時(shí)間超過半小時(shí)者扣10元。不得佩戴鮮艷發(fā)飾。違者扣5元 鞋襪：上崗時(shí)穿黑色皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋，鞋要干凈、光亮。 ③月底，本人根據(jù)本月的個(gè)人工作表現(xiàn)等各方面對自己進(jìn)行評估。如本季度該員工有兩次以上工作出錯(cuò)或有酒店通報(bào)處分，將取消評估資格，分?jǐn)?shù)為“0”。 ②賓客關(guān)系主任綜合評分完成后，將分?jǐn)?shù)下發(fā)給班組長，班組長根據(jù)本人本月內(nèi)的工作認(rèn)真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務(wù)的完成率，再次進(jìn)行評估。（3） 員工考勤卡每月匯總，由各部門經(jīng)理指派的專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，并填寫員工出勤情況月報(bào)表，報(bào)前廳部經(jīng)理審閱認(rèn)可后，匯總報(bào)人力資源部，作為工資造表和發(fā)放員工工資的依據(jù)?？记谟涗浽诰频杲y(tǒng)一印制的員工考勤卡上。首先每月底由賓客關(guān)系主任進(jìn)行綜合評估，評分標(biāo)準(zhǔn)分為員工本人在工作中的服務(wù)態(tài)度、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范、班組培訓(xùn)。④賓客關(guān)系主任將根據(jù)三次評估分?jǐn)?shù)得出最終得分。 ②班組長根據(jù)該員工工作認(rèn)真程度、規(guī)章制度、出勤率、工作任務(wù)完成率四項(xiàng)進(jìn)行二次評估。八、 本部門獎(jiǎng)懲制度員工儀表儀容和著裝標(biāo)準(zhǔn) 服裝：各崗位員工要著本崗工作服上班，服裝干凈、整潔、無破損、不開線、不掉扣。男員工不得留長發(fā)和剃光頭，女員工不得梳披肩發(fā)（過肩發(fā)盤起）。月累計(jì)遲到、早退三次及三次以上者扣30元。在較長時(shí)間內(nèi)無改進(jìn)者扣30元。1 在公眾場所和工作