【正文】 級(jí)房需加收升級(jí)差額。四) 通知行李員為客人更換房間。三) 填寫換房單，請(qǐng)客人確認(rèn)。八、 如何處理房間升級(jí)及降級(jí)問題一) 因客人原因，要求房間升級(jí)或降級(jí)的，接待員先查詢是否有相及級(jí)別客房按排。g) 房?jī)?nèi)有客用行李，為在住房態(tài)時(shí)，預(yù)付款余額不足時(shí)，通知收銀員填寫退房留言（DEPARTURE NOTICE），通知住客續(xù)付預(yù)付款。e) 如果客人不在房間內(nèi)，應(yīng)留下“退房留言”（DEPARTURE NOTICE）。c) 將所獲得的資料加以記錄，并反映給接待處主管，從而作進(jìn)一步的決定。a) 把“預(yù)期退房表”與客人入住資料單進(jìn)行核對(duì)復(fù)查，并記下沒有退房時(shí)間的房號(hào)。注：延遲退房有三種收費(fèi)形式：a) NO CHARGE（免費(fèi)）客人延遲退房時(shí)間短，由經(jīng)理簽字同意。c) 與客人確認(rèn)延遲退房時(shí)間，并換新的房卡與房匙。二) 延遲退房a) 檢查房況，是否可以接受客人延遲要求。5. 團(tuán)體客人用房，盡可能的集中安排，會(huì)務(wù)組或領(lǐng)隊(duì)用房安排與客用電梯較近的位置，便于客人聯(lián)絡(luò)。3. 對(duì)一些特殊客人（對(duì)酒店及賓客自身有安全隱患）的用房，盡量按排在樓層監(jiān)控器較近的房間，利于控制。二) 程序：三) 注意事項(xiàng)：1. 以滿足客人要求為前提，房間按排盡量集中，從高層至低層依次安排，有利于客房部的對(duì)客服務(wù)及團(tuán)體用房的集中分配。10. 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。8. 內(nèi)賓登記時(shí)，身份證作為住宿登記憑證，其他證件不能作為住宿登記憑證。7. 港澳同胞登記時(shí)，《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、《港澳同胞通行證》為香港、澳門地區(qū)居民有效證件。6. 《來往大陸通行證》、《來往大陸旅行證》為臺(tái)灣省居民來往大陸有效證件。4. 要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。2. 居民身份證：分為一代和二代身份證1) 照片和本人相貌相符2) 口音與籍貫相符3) 出生日期與年齡相符4) 一代身份證背面右上角第三條第二個(gè)綠色交叉點(diǎn)為平行5) 發(fā)證章為縣市公安局。2. 提醒大廳禮賓部收行李時(shí)間。（HSKP.，CONCIERGE、OPERATOR、.）5. 如無(wú)客房提供，把事實(shí)告知領(lǐng)隊(duì)/陪同，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)找出解決辦法。3. 更換房卡，再次確認(rèn)叫早, 用餐情況，出行李時(shí)間等。團(tuán)隊(duì)續(xù)住1. 查看電腦房況，是否（有客房提供）可以接受。2) 輸入電腦時(shí)，把房?jī)r(jià)與其它帳項(xiàng)分做兩張帳單。10) 輸入電腦。8) 將確認(rèn)書與ROOMING LIST訂在一起，派發(fā)至HOUSE KEEPING OPERATOR，餐飲部營(yíng)業(yè)臺(tái)。6) 將ROOMING LIST交還領(lǐng)隊(duì)/陪同。4) 點(diǎn)清房匙數(shù)量，并把團(tuán)隊(duì)房間分配表交給領(lǐng)隊(duì)/陪同，并協(xié)助分配房間。2) 與領(lǐng)班接洽，確認(rèn)團(tuán)號(hào)。6) 核對(duì)分房表，通報(bào)客房中心撤酒水，和總機(jī)關(guān)長(zhǎng)途電話（將團(tuán)隊(duì)分房表派發(fā)至HOUSEKEEPING、CONCIERGE、Operator）；準(zhǔn)備早餐券。4) 在團(tuán)隊(duì)即將抵店前二天，抽出團(tuán)隊(duì)通知單與營(yíng)銷部再次核對(duì)。2) 仔細(xì)閱讀營(yíng)銷部發(fā)出的團(tuán)隊(duì)接待通知單。3) 將預(yù)訂房資料單與入住登記表訂在一起，并填上客人入住的號(hào)碼以示客人已入住了該房間。9. 當(dāng)客人完成了入住的手續(xù)，離開服務(wù)臺(tái)之后，接待員要做如下之工作：1) 知會(huì)客房部，入住客人的房號(hào)、人數(shù)、姓名。2) 按客人的預(yù)住天數(shù)制房匙有效天數(shù)。金額應(yīng)按客人預(yù)住天數(shù)計(jì)算。預(yù)授權(quán)金額應(yīng)按客人預(yù)住天數(shù)計(jì)算。(7) —失效日期：日期的表示方法如下：1月7日 表示為07/01，凡是單數(shù)必須要在前面加一個(gè)“0”字。對(duì)于該欄之填寫要特別注意，因?yàn)槭强腿舜_認(rèn)房?jī)r(jià)的唯一依據(jù)，也是酒店通知客人其房?jī)r(jià)的證明，如果數(shù)目填錯(cuò)了，便會(huì)造成酒店不必要的損失。(3) —每日房租(4) —如酒店要求房?jī)r(jià)加收15%服務(wù)費(fèi)時(shí)，填寫該欄時(shí)應(yīng)在房?jī)r(jià)后加15%，以免客人誤解。2) 填寫酒店歡迎卡（HOTEL WELCOME BOOKLET）酒店歡迎卡是作為酒店住客的憑證，客人可以用它來在酒店服務(wù)設(shè)施范圍內(nèi)簽單，待退房時(shí)才結(jié)總帳。5. 分配房間（ROOM ASSIGNMENT）: 在分配房間之前，問清楚客人的要求，并按客人的要求分配房間，其分房方法是在電腦上選擇適當(dāng)?shù)臉菍雍涂辗浚⑺峙涞姆块g鎖定，表示該房已售出。4) 登記卡包含的內(nèi)容有：(1) —姓名（英文姓名要分開姓與名來填寫）；(2) —國(guó)籍/籍貫（外國(guó)人填國(guó)籍，港澳賓客填籍貫）；(3) —性別；(4) —護(hù)照或回鄉(xiāng)證號(hào)碼（外國(guó)人填護(hù)照號(hào)碼，港澳賓客填回鄉(xiāng)證號(hào)碼）；(5) —有效期限（護(hù)照持有者應(yīng)填簽證有效期，而并非護(hù)照有效期）；(6) —出生日期；(7) —職業(yè)及工作處所；(8) —停留事由；(9) —永久地址（該地址要與證件相符）；(10) —從何處來；(11) —往何處去（應(yīng)填在酒店住宿之后要去的地方）；(12) —離開日期；(13) —賓客簽字（表示對(duì)以上所填寫的資料之確認(rèn)，特別是離店日期和中午12時(shí)正退房的確認(rèn)）；5) 酒店專用欄：(1) —附注（填寫詳細(xì)的付款內(nèi)容和其他資料，及訂房來源）；(2) —房號(hào)；(3) —房?jī)r(jià)。2) 在客人入住登記表上填寫上當(dāng)時(shí)的時(shí)間，以電腦C/I的時(shí)間作為客人的到達(dá)時(shí)間。（如：自付或掛帳等）3. 當(dāng)查到訂房資料單時(shí)，注意是否有留言和信件的存放注明。8) 由誰(shuí)接受這個(gè)訂房。6) 到店資料。4) 到達(dá)和離店日期。2) 預(yù)訂的間數(shù)量。3. 在訂房單和電腦上查找客人的名字。(三) 程序 ：1. 當(dāng)客人到店時(shí)，前臺(tái)全體人員需起立并熱情有禮貌地向客人問候。接待問訊組備有專門的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記、檢查，對(duì)通知撤銷的應(yīng)在登記本上做注銷。接洽此類客人要特別謹(jǐn)慎，因?yàn)橐灿锌赡苁蔷频攴矫娴氖д`。（5） 找不到預(yù)訂處理：客人說有預(yù)訂但找不到時(shí)，可臨時(shí)按上門客人接待。（3） 處理超預(yù)訂：酒店有時(shí)為保證最高的出租率，適量超額預(yù)訂，以免有應(yīng)到未到預(yù)訂或住店客提前離店而影響出租率；如客人抵店后確實(shí)無(wú)房，應(yīng)配合賓客關(guān)系主任向客人禮貌地作解釋，幫助客人與其他同等酒店聯(lián)系住房?？腿艘箢A(yù)訂異地酒店客房時(shí)，應(yīng)先推薦網(wǎng)絡(luò)或兄弟酒店，告知可享受幾折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。原則上，第二天請(qǐng)客人換到標(biāo)準(zhǔn)房；如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起支付套房的房?jī)r(jià)。（7） 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。（5） 港澳同胞登記時(shí)，憑我國(guó)政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。（3） 外籍賓客要驗(yàn)護(hù)照號(hào)碼、姓名、國(guó)籍、簽證有效期以及照片是否和持證者一致。三、 如何辦理散客/有預(yù)訂/無(wú)預(yù)訂賓客的入住登記(一) 流程圖散客到店（有預(yù)訂） （無(wú)預(yù)訂）核實(shí)預(yù)訂，確定房類房?jī)r(jià)推薦房間，確定房類房?jī)r(jià)確認(rèn)無(wú)預(yù)訂查訂房及留言 為客人登記，核對(duì)證件安排房間，確認(rèn)付款方式和離店時(shí)間按規(guī)定收取押金 （有行李員送客入房）制鑰匙卡并交給行李員，向客人說明房號(hào)將信息輸入電腦存檔感謝光臨并指明房間方向，?？腿俗〉暧淇鞂憵g迎卡，制鑰匙卡并交給客人 (二) 注意事項(xiàng)辦理散客登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：登記驗(yàn)證（1） 有效證件為：《居民身份證》、《警官證》、《軍官證》、《士兵證》、《港澳同胞回鄉(xiāng)證》、《港澳同胞通行證》、《來往大陸通行證》、《來往大陸旅行證》及與中國(guó)有外交關(guān)系的各國(guó)護(hù)照。11. 做好前臺(tái)衛(wèi)生清潔工作。9. 將離店登記表，進(jìn)店登記表以及當(dāng)日的預(yù)訂單拿到后臺(tái)指定位置待預(yù)訂處第二天處理。7. 將鑰匙袋、房卡及團(tuán)隊(duì)接待通知單夾在一起放在規(guī)定的位置和當(dāng)日抵店資料夾內(nèi)。5. 做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，當(dāng)日、次日離店團(tuán)隊(duì)一覽表。4. 回答客人的查詢。2. 了解夜間即將抵店的重點(diǎn)客人，散客和團(tuán)隊(duì)的情況。8. 寫交班日志。6. 與下一班交班時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)點(diǎn)清尚未轉(zhuǎn)交的客人物品，并交待當(dāng)班事宜，如下一班無(wú)疑問，才可下班。4. 檢查前臺(tái)的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊(cè)，報(bào)紙是否齊全， 擺放是否整齊。2. 閱讀交班本并簽字，對(duì)不清楚事宜向上一班詢問。并交待當(dāng)班事宜，如下一班無(wú)疑問，才可下班。8. 記錄當(dāng)班發(fā)生的特殊事項(xiàng)或當(dāng)班沒有處理完的事宜記錄在交班本上，并簽字。6. 檢查前臺(tái)的各種文具用品是否齊全，查詢資料是否在位，宣傳品架上各種宣傳冊(cè)，報(bào)紙是否齊全， 擺放是否整齊。4. 翻閱預(yù)訂資料，團(tuán)隊(duì)客情，會(huì)議情況，宴會(huì)預(yù)訂情況。2. 閱讀交班本并簽字，對(duì)不清楚事宜向上一班詢問。其他：儀表整潔，禮貌待人，思維敏捷。(3） 熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)。5) 知識(shí)技能：(1） 具有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和嫻熟的工作技能。(5） 具有良好的溝通能力。(3） 熟悉?？秃烷L(zhǎng)住客，能及時(shí)滿足他們的需求。【任職資格】1) 性別：男女不限 2) 學(xué)歷：初、高中以上3) 工作經(jīng)驗(yàn)：(1） 接受過正規(guī)的前臺(tái)工作培訓(xùn)。8) 閱讀并填寫交班日志，認(rèn)真做好交接工作。6) 管理好其他部門的鑰匙。4) 全面細(xì)致地做好VIP賓客、團(tuán)隊(duì)賓客的接待準(zhǔn)備工作。2) 為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。前廳接待崗位一、 工作崗位與職責(zé)1. 前廳接待直接上級(jí)：前廳主管內(nèi)部聯(lián)系：酒店內(nèi)部相關(guān)人員【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)為住店賓客辦理登記手續(xù)，將賓客資料輸入電腦，回答賓客詢問，保管、處理、轉(zhuǎn)交好賓客的傳真、留言及物品等服務(wù)工作。年度累計(jì)五到六個(gè)月成績(jī)不合格者，將評(píng)為本年度部門最差員工上報(bào)酒店，退回人事部，此分?jǐn)?shù)也將作為今后員工晉級(jí)晉職的重要依據(jù)。 月底賓客關(guān)系主任將根據(jù)考核成績(jī)和評(píng)估情況，在例會(huì)上公開宣布并結(jié)合培訓(xùn)分?jǐn)?shù)和日常工作表現(xiàn)兩項(xiàng)打出一個(gè)綜合分?jǐn)?shù)，并填寫前廳部各部位情況檢查表，做出培訓(xùn)結(jié)論。 在各部門每次培訓(xùn)后，根據(jù)員工的掌握情況，