【正文】 據(jù)訂餐情況核實客人的房間號，切記不能領(lǐng)錯房間?！跋壬?女士，這邊請。四、 餐中服務：上午11：30—2：30分；下午6：20—10：00分 領(lǐng)位程序（訂包間） ⑴迎賓員按標準站立在領(lǐng)位區(qū)域。 擺放告示牌：如有損壞、內(nèi)容變動應及時補充和更新?？腿穗x開時要把客人送到大門外，上班時間員工不準接待朋友，家人。注意：必須面帶微笑，站立規(guī)范。XX房間為您保留至XX點，恭候您到時光臨。先生/女士你貴姓。注意：把所有內(nèi)容詳細登記在訂餐本上，特殊要求注明。XX房間為您保留至點，恭候您到時光臨。先生/女士你貴姓。 訂餐程序：（電話訂餐）“您好。對于有特殊要求的客人要特殊對待并紀錄客人的特殊要求；如果房間已預定滿時，應主動詢問客人是否可以坐大廳，對于調(diào)換房間、翻臺、加臺的客人要及時與前廳經(jīng)理，吧臺，傳菜部溝通，避免出錯。 ⑵訂餐注意事項：當面預定的房間不可以更換，對于預先點菜的客人要收定金（交收銀人員）。二、餐前準備 衛(wèi)生區(qū)域清潔：按要求做好餐前衛(wèi)生區(qū)域的打掃工作和物品擺放。 布置當餐工作任務 ⑴認真聽取管理員布置當餐的工作任務與工作調(diào)整。 ⑵聽取管理員對工作中所出現(xiàn)的失誤進行分析或案例進行的講解，迎賓員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能。夏季工裝一天一洗。⑷不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物。⑵著黑色小布鞋或黑色皮鞋，鞋子干凈無污漬破損。聯(lián)絡(luò)對象酒店各部門迎賓員的操作細則一、 班前會時間： 上午9：50 下午17：30分（冬天）下午：17：00（夏天） 點名：迎賓員與全體員工一起列隊站立，接受主管點名，答到時聲音洪亮有力（到：你好）。2． 積極配合并完成上級布置的其他工作。6． 熟記?？秃蚔IP的姓名、單位、職務，協(xié)助上級填寫VIP檔案。4． 負責替客人存放衣物、雨具等物品，并提醒客人貴重物品隨身攜帶。 根據(jù)上客情況，合理安排好客人的餐位，客人對安排的餐位不滿時可靈活調(diào)整，無法調(diào)整時應耐心做好解釋工作，既不能過于浪費餐位，更不能因安排不周得罪客人。二． 餐中迎賓帶位工作：1． 按規(guī)定站位，主動微笑問好，不得擅自離崗和說笑嬉鬧，保證門口至少一人在崗。d、 地毯：干凈，無雜物，按規(guī)定鋪卷。b、 地面死角：干凈無雜物。 做好區(qū)域衛(wèi)生并接受上級領(lǐng)導的檢查。 客人用餐后主動征求熟客就餐意見并向客人表示感謝，將客人送出酒店，用歡送語：“歡迎客人下次光臨，/很期待能再次為您服務”。 及時打電話與應到而未到的客人溝通（提前20分鐘主動聯(lián)系客人），協(xié)助服務員做好翻臺工作。熟記?？托彰栽黾涌腿说挠H切感和自豪感。迎賓員的崗位職責 了解當餐訂餐情況，如有重要客人和遇到職能部門檢查應及時向主管，經(jīng)理匯報。（15）、記錄收集的客戶檔案和顧客意見及時上交領(lǐng)班。并向客人表達歡迎下次光臨，重要客人接送到大門口，為客人拉車門，目送客人離去。（12）、上客高峰期時提高工作效率，盡量避免門口出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。（10）、隨時留意可疑人物，保持高度警惕，并及時報告領(lǐng)班，確?？腿撕惋埖耆?、財、物的安全。（8）、要及時和部門內(nèi)的人員溝通，掌握已經(jīng)預定的情況，做到心中有數(shù)，有效合理地安排客人入座。（6）、運用禮貌用語，微笑服務，主動為客人接拿物品。（4）、堅守崗位，負責接待賓客。B、打掃好區(qū)域衛(wèi)生，整理好個人的儀容儀表，準備好迎接客人。（2）、做好準備工作。 引領(lǐng)每一桌客人結(jié)束時，應在訂餐本上做好記錄，記清臺號、時間人數(shù)等。注意事項：引位時，應視不同對象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的位子。迎賓員要問清客人人數(shù)，若客人要房間，可根據(jù)實際情況為其安排。”遇到臺階處時應提示說“請小心臺階”。 迎送客人要做到“六聲” （做到客到有請聲，客問有應聲，客走有送聲，客疑有解答聲，致謝有回聲，妨礙客人有致歉聲）服務，主動、熱情、禮貌。將本餐預定情況熟記并通知前廳管理人員。簽名迎賓員的服務標準 迎賓員開餐前要認真按要求做好客人預定的記錄情況。11 嚴格遵守保密制度，不泄露保安內(nèi)部的各種資料。9 上班時間嚴禁吸煙、喝酒、睡覺。7 不準利用工作之便動用或偷竊公司財物。5 不準離崗、脫崗、互相串崗、聚眾聊天。3 應按時上下班，嚴禁遲到、早退、礦工。保安員崗位職責說明書職務名稱保安員直接上級所屬部門直接下級直轄人數(shù)職位等級工作職責1 嚴格遵守本酒店的各項工作制度。若發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子在酒店作案后向外逃離時，要立即報警，積極堵截，協(xié)助公安人員擒拿違法犯罪分子。 勸阻衣冠不整者，醉漢以及精神病患者進入酒店，勸告社會閑雜人員無事不要在酒店門口逗留。 遇到進出的客人要主動招呼問好，禮貌回答客人的詢問。 勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定存放的車輛，要立即通知前廳管理人員告訴車主開到指定地點存放。 來客停放車輛時，要仔細檢查門窗是否關(guān)好，車輛是否有劃傷及停車提醒，車內(nèi)是你要存放貴重物品，并及時告知車主同時做好記錄。 指揮車輛停放要做到隊形整齊、間距合理。保安部停車場工作程序 按規(guī)定時間上崗，上崗前進行儀容儀表檢查，做到服裝整潔、精神飽滿。 抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在不安全隱患。 檢查值班人員的值班情況。十、班后檢查 檢查客人是否已全部離店。 圍繞點菜、傳菜、換菜、退菜及菜品的質(zhì)量，客人的意見問題進行溝通。八、 餐后例會總結(jié)當餐工作情況，查漏補缺，布置新的工作任務。七、 前廳工作會 參加前廳經(jīng)理主持召開前廳管理人員參加的工作會。 ⑶檢查醉酒客人的安置情況。 安全檢查 ⑴檢查燈具、電器設(shè)備的關(guān)閉情況。 ⑶檢查物品的回收情況。六、 餐后檢查 衛(wèi)生檢查 ⑴每餐客離店后要進行衛(wèi)生的檢查。 送客服務 ⑴餐尾堅守在樓梯口或大廳，并監(jiān)督員工的送客情況。如果菜品方面的投訴，要及時為客人換菜、退菜，如果是服務和環(huán)境方面的投訴，要向客人賠禮道歉，取得客人的諒解。首先安撫客人，再向領(lǐng)班或員工了解客人投訴的原因和事情經(jīng)過。并在一個工作日內(nèi)電話回訪，告知對方“您的意見我們以作相應改正，歡迎下次光臨。 ⑵要詳細了解主人、主賓、主陪等客人的姓氏、工作單位、愛好等。 ⑶前廳領(lǐng)班、員工的工作情況是否有違規(guī)違紀現(xiàn)象，每餐對所有的前廳領(lǐng)班,員工進行檢查，并做記錄。 ⑵檢查服務人員在餐中的服務是否標準，及時斟倒酒水，茶水是否及時，更換骨碟、煙缸是否及時，服務語言運用的是否到位等餐中服務流程標準。 ⑶向客人介紹新開發(fā)的菜品及菜品特點和營養(yǎng)。 安排菜單 ⑴根據(jù)客人的訂餐標準，親自為重要客人、特殊客人、高檔客人點菜，并跟蹤落實。 ⑵熱情迎接客人，并親自盡可能的將每桌客人送至房間。 包房的預訂情況。 ⑶檢查房間的氣味情況。 衛(wèi)生檢查 ⑴檢查本部門的環(huán)境衛(wèi)生。 ⑴檢查包房的溫度情況。 ⑶檢查包房設(shè)施設(shè)備的完好情況。三、 餐前檢查 前廳物品準備的檢查 ⑴根據(jù)訂餐記錄的人數(shù)，檢查擺臺的餐具到位情況。 ⑶總結(jié)前天布置的工作任務的執(zhí)行情況，對工作成績突出的進行表揚和獎勵，對工作做得不到位的給予批評指正。 ⑴根據(jù)當天的訂餐情況，介紹客情。 ⑵對不合格者做出警告或處罰。 ⑶傳達當日估清、主推、變價、新增的菜品和酒水等情況。 ⑴認真?zhèn)鬟_公司下發(fā)的文件及主要內(nèi)容與精神。 ⑷服務員應認真聽取主管的工作總結(jié)并及時反映工作中存在的問題與改進建議。 ⑵將整理好的客戶信息告訴全體員工，增加信息檔案。 總結(jié)前日工作情況，布置工作任務。 ⑸秋冬季工作服內(nèi)的襯衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬。 ⑶頭發(fā)短而整齊，不留胡須，不佩戴任何首飾，不準染發(fā)，長發(fā)盤起用黑色頭飾。 檢查儀容儀表，要求如下： ⑴工裝整齊潔凈，工作服衣扣清潔齊整無破損，工號牌整齊的佩戴與右上方。加強自身建設(shè)，學習業(yè)務知識，提高管理水平簽發(fā)人發(fā)文時間執(zhí)行人本人已完全明白崗位責任書的詳細內(nèi)容，并將在以后的工作中嚴格遵照執(zhí)行。 協(xié)調(diào)整個團隊的內(nèi)外矛盾，使之團結(jié)向上。盤存表準確無誤，月盤表在30日上午交公司財務部，考勤填寫準確無誤，每月2日上午交公司財務部。三、餐后總結(jié)主持每天班后會，講評當天的工作情況。 建立VIP檔案，做到所轄區(qū)域內(nèi)無不滿意客人離開，VIP客戶要親自服務。用餐高峰時要協(xié)助服務及現(xiàn)場督導，每5分鐘巡查客人的就餐情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，防止矛盾擴大化，如發(fā)生客人投訴，要及時的處理，并向經(jīng)理匯報。 協(xié)助前廳經(jīng)理貫徹落實上級布置的工作，按質(zhì)按量的完成。人員缺編時，及時做好補位工作。 檢查本區(qū)域的餐前準備工作并達標。 檢查前一天的值班工作。1 積極完成前廳經(jīng)理交辦的其他工作。1 負責前廳的衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責前廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔 消毒。1 負責檢查本班組的餐具數(shù)量并對非正常破損及時處理。1 負責檢查班組員工的儀容儀表、個人衛(wèi)生、勞動紀律、服務標準等執(zhí)行情況，對不符合要求的不準上崗或進行處理。1 加強班組的財產(chǎn)管理，負責前廳水、電、物料等費用的控制，減少費用開支和物品損耗，督導前廳每月財產(chǎn)、工器具的盤點，達到公司規(guī)定的費用標準。 熱情待客，態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務質(zhì)量，加強現(xiàn)場督導管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題。 協(xié)助前廳經(jīng)理做好人員的定崗、定員、定編、定薪，核準員工的考勤等工作。 負責做好與客人的感情溝通，建立新客戶，拜訪老客戶，搞好與其他班組的協(xié)調(diào)、合作。 發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導，搞好現(xiàn)場培訓，并帶領(lǐng)屬下員工嚴格按操作程序進行接待并對每項工作加強檢查力度。另外，重大突發(fā)事件要隨時向前廳經(jīng)理匯報。前廳主管崗位職責 參加店長的管理會議和有關(guān)業(yè)務會議。 抽查各區(qū)域水、電等安全情況，是否存在安全隱患。 檢查值班人員的值班情況。 研究制定解決問題的辦法，保證今后不再出現(xiàn)類似的問題。一、 工作協(xié)調(diào)會 主持召開前廳、后廚管理人員的工作協(xié)調(diào)會。 ⑵檢查醉酒客人的安置情況。⑷抽查營業(yè)后狀態(tài)的恢復情況，抽查重點洗手間、環(huán)境衛(wèi)生、餐具消毒、垃圾處理，抽查員工精神狀態(tài)，檢查節(jié)收效率。⑵檢查客人物品的遺留情況。 送客服務：⑴餐后堅守在大廳，并監(jiān)督領(lǐng)班員工的送客情況，⑵對重要客人要親自歡送，目送客人乘車離去。如果是服務或環(huán)境方面的投訴，要向客人道歉，取得客人的理解。 處理客人投訴：（得到客訴消息后及時趕到現(xiàn)場）⑴當客人投訴時，首先要向主管或員工了解客人投訴的原因和事情經(jīng)過。⑵要詳細了解主陪、副陪，主賓等客人的姓氏、工作單位、職務、愛好、相貌特征、聯(lián)系電話等，以便于客戶愛好的收集；⑶征求客人對菜品、服務、環(huán)境等的意見、詳細記錄對不合格的內(nèi)容制定糾正措施。每餐對所有的前廳主管都要進行檢驗，并做好記錄。做好現(xiàn)場督導工作。 ⑵檢查服務人員在餐中的服務是否標準、及時。 ⑶向客人介紹研發(fā)的新菜品及菜品特點、營養(yǎng)價值等。 安排菜單 ⑴根據(jù)客人的訂餐標準，要親自為重要客人、特殊客人、高檔客人、團體宴會安排菜單，并跟蹤落實。必要時親自跟蹤服務。四、餐中服務 迎接客人 ⑴根據(jù)當餐客人的預訂情況，要親自在大廳迎接重要客人的到來。 ⑶檢查包房的氣味情況。（定時開窗、門通風） ⑵冬天、夏天包房溫度保持在1830℃ 衛(wèi)生檢查 ⑴抽查前廳各部門的環(huán)境衛(wèi)生。 ⑶檢查包房設(shè)備設(shè)施的完好情況。 前廳物品準備情況 ⑴根據(jù)餐位數(shù)，檢查擺臺的餐具到位及擺放標準情況。三、餐前檢查 人員準備情況 ⑴檢查各部門人員的到位情況。 ⑶總結(jié)昨天布置的工作任務的執(zhí)行情況，對工作成績突出的，管理者進行表揚和獎勵，對工作做的不到位的給予批評一一指正。 ⑴根據(jù)當天的訂餐情況，介紹當日的總體客源情況。 ⑵核對儀容儀表不合格者，做出處罰。 ⑵對遲到和未參加會議者，做出處罰。簽 名前廳經(jīng)理操作細則一、碰頭會 早上9：30—9：55分參加由店長、前廳經(jīng)理、主管、領(lǐng)班,組長,廚師長,后廚各部主管，召開的碰頭會，研究和布置當天的工作，匯報前一天的經(jīng)營情況，接受處理重大突發(fā)事件的投訴情況，客人對本店的菜品意見,匯報店經(jīng)理下達的工作任務是否完成，匯報客源信息，員工思想教育情況。 加強自身建設(shè)，提高業(yè)務水平和管理能力。 抓好員工隊伍，掌握員工思想狀態(tài)和業(yè)務水平，經(jīng)考核選拔人才，激發(fā)員工積極性，增加企業(yè)凝聚力。 組織安排好每月員工生日聚會，無遺漏現(xiàn)象，且氣氛熱烈活躍。 定期培訓員工，前廳人員達標率達90%。 檢查水電門窗是否關(guān)閉，各類物品是否歸位。 檢查員工儀容儀表在班中的保持情況，督導員工規(guī)范劃服務。 妥善處理醉酒、有殘疾及難以應付的客人。 檢查吧臺的工作順序，以防違紀行為發(fā)生。 10分鐘巡視一遍工作區(qū)域，妥善處理客人的投訴，無不滿意客人離店。8. 審核吧臺的日報表及領(lǐng)用物品是否相對。6. 檢查主管的儀容儀表，使之達標，認真?zhèn)鬟_會議中各項有利于激勵員工工作積極性的內(nèi)容。4. 對宴會有特殊要求的要提前安排妥當。2. 檢查整個餐廳的衛(wèi)生情況，檢查餐臺布局、飾物懸掛是否合理，設(shè)施設(shè)備是否安全正常運轉(zhuǎn)，檢查餐廳的室溫、亮度是否合適，背景音樂是否符號就餐氣氛。9）下午：同上。7）查看收尾情況并落實好值班人員。5）上客時（經(jīng)營中）A、時刻準備好與客人進行溝通交流的機會，互換名片與貴賓建立較好的賓客關(guān)系并爭取更多的客源市場 ；