【正文】 二）直接上級(jí)：禮賓領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無(wú)四）崗位職責(zé)：參加禮賓領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1收集錄入賓客喜好、習(xí)慣及特殊要求，輸入電腦，制作客史資料。1詳細(xì)準(zhǔn)確填寫(xiě)交接班本，及時(shí)交接未辦事宜。保證登記單的登記和錄入準(zhǔn)確無(wú)誤。安全管理客用房間鑰匙。掌握當(dāng)天及未來(lái)一周內(nèi)的酒店可出租房情況，積極促銷(xiāo)客房及酒店服務(wù)項(xiàng)目。編制各種報(bào)表，數(shù)字準(zhǔn)確，內(nèi)容完整。五、接待員(含商務(wù)樓層)崗位職責(zé)一）崗位名稱(chēng)：接待員(含商務(wù)樓層)二）直接上級(jí)：前臺(tái)領(lǐng)班三）直接下級(jí)：無(wú)四）崗位職責(zé)：參加前臺(tái)領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì)及班后會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1收集分析賓客需求，向前廳經(jīng)理提出建議。1檢查所分管班組的交班本，督促落實(shí)。1協(xié)助前廳經(jīng)理修正分管班組的規(guī)章制度，完善操作程序。1督促分管班組員工履行衛(wèi)生值日工作，確保環(huán)境整潔。檢查所分管班組員工的服務(wù)質(zhì)量及儀表儀容，確保員工按工作要求及標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)。做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的考勤考核和評(píng)估。負(fù)責(zé)分派所分管班組員工的具體工作。主持召開(kāi)分管班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。1負(fù)責(zé)督促員工做好行李車(chē)的保養(yǎng)及管理工作，確保正常對(duì)客服務(wù)使用。1負(fù)責(zé)會(huì)議、宴會(huì)及各種活動(dòng)指南在大廳內(nèi)正常放置。合理安排員工帶房，送留言等工作。與出租車(chē)公司保持密切聯(lián)系以確保對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)。負(fù)責(zé)禮賓工作服務(wù)的換季調(diào)換和白手套的領(lǐng)用保管發(fā)放工作。協(xié)助前廳經(jīng)理制定禮賓服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)崗位員工的技能、職業(yè)道德培訓(xùn)工作。召開(kāi)班組的班會(huì)及班后會(huì)，工作指令上傳下達(dá)。1完成直接上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。并不斷修訂問(wèn)訊資料。有重要事件向前廳經(jīng)理匯報(bào)。1檢查督促員工嚴(yán)格執(zhí)行安全及商務(wù)信息保密制度。1參與編寫(xiě)所分管崗點(diǎn)培訓(xùn)教案,協(xié)助前廳經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。1掌握客情及預(yù)訂資料，檢查落實(shí)當(dāng)日抵店的團(tuán)隊(duì)及重要賓客接待工作的準(zhǔn)備情況。處理當(dāng)班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)跟班的新員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。負(fù)責(zé)所分管班組員工的排班。統(tǒng)計(jì)分管班組每月?tīng)I(yíng)業(yè)收入、預(yù)算報(bào)前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費(fèi)用。二、前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)一）崗位名稱(chēng)：前臺(tái)領(lǐng)班二）直接上級(jí)：前廳經(jīng)理三)直接下級(jí)：接待員(含商務(wù)樓層)四)崗位職責(zé)：參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì)。1向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題。1對(duì)分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評(píng)估，提出具體獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。1與長(zhǎng)住賓客聯(lián)系溝通，征求其對(duì)酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門(mén)內(nèi)部加以改進(jìn)。1督查前臺(tái)所屬各班組的考核是否有利于加強(qiáng)管理、調(diào)動(dòng)員工的積極性并予以調(diào)整。組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓(xùn)并進(jìn)行評(píng)估。負(fù)責(zé)賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項(xiàng)建議?？刂魄芭_(tái)的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作正常。參加每月最后一周四人事部的培訓(xùn)員會(huì)議。參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開(kāi)的每周工作例會(huì)。任職條件：任職要求： CP Peninsula HotelFOD 為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)；熟悉話(huà)務(wù)臺(tái)操作性能及技巧；熟悉酒店各部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號(hào)碼；為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù)；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：接線(xiàn)生 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門(mén)：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)電話(huà)轉(zhuǎn)接，留言、問(wèn)訊、叫醒、尋呼、長(zhǎng)話(huà)等服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的電話(huà)服務(wù)，樹(shù)立良好的酒店形象。工作職責(zé)：代辦郵件、快件及包裹，銷(xiāo)售郵票；代購(gòu)各種交通票椐；沖印膠卷、擴(kuò)印照片；負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；代印名片；認(rèn)真填寫(xiě)交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤；完成上級(jí)交辦的其它工作。工作職責(zé)：提供收發(fā)傳真、長(zhǎng)話(huà)拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；提供復(fù)印、打字等文字秘書(shū)服務(wù)；聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門(mén)檢修；保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；認(rèn)真填寫(xiě)交接班日志，要求書(shū)寫(xiě)清楚、正確、完整；完成上司交辦的其它工作；任職條件：任職要求：認(rèn)真工作，對(duì)賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問(wèn)； CP Peninsula HotelFOD 能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；維護(hù)設(shè)備，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常；保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；保證當(dāng)班時(shí)上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位。CP Peninsula HotelFOD 任職條件：任職要求：對(duì)待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；保證商務(wù)總機(jī)的每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤；維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來(lái)往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度及要求；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。任職條件：任職要求：熟練操作汽車(chē)，了解其性能及簡(jiǎn)單維修； CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線(xiàn)生 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書(shū)服務(wù)。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：接送員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門(mén)：禮賓部工作目標(biāo)：為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場(chǎng)所的接送工作以及完成接送賓客上下車(chē)服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。工作職責(zé)：為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；站于大門(mén)兩側(cè)代表酒店迎送客人；主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢(xún)問(wèn)；適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷(xiāo)酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula HotelFOD 遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；保持行李房整潔，愛(ài)護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；完成上司安排的其它工作。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門(mén)、主動(dòng)問(wèn)候；準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢(xún)；及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；熟知酒店和本部門(mén)的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀；有一定的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：門(mén)童 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門(mén)：禮賓部 工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)在酒店大門(mén)口迎送抵離店的客人并為其提供拉門(mén)服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問(wèn)題。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；能夠使每位客人入住滿(mǎn)意的房間且使酒店獲得最佳效益；每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門(mén)；熟悉掌握酒店全方位的咨詢(xún)信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問(wèn)詢(xún)服務(wù)；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度及要求；有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；有一定的電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力；具備一定的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力和溝通能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：接待員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：接待問(wèn)詢(xún)領(lǐng)班 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷(xiāo)酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問(wèn)詢(xún)以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿(mǎn)足客人的要求，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。工作職責(zé)：跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；對(duì)客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管；確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶(hù)籍管理部門(mén)的規(guī)定；及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；每班次定時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無(wú)差錯(cuò)；遇客人未按期到達(dá)、延長(zhǎng)住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)； CP Peninsula HotelFOD 參加部門(mén)例會(huì)，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；1完成上級(jí)分派的其它工作。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門(mén)交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷(xiāo)售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報(bào)表分類(lèi)、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力；具有良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：前廳領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問(wèn)詢(xún)接待員 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地