【正文】 愛(ài)護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；完成上司安排的其它工作。工作職責(zé)：提供收發(fā)傳真、長(zhǎng)話(huà)拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；提供復(fù)印、打字等文字秘書(shū)服務(wù)；聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門(mén)檢修；保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；認(rèn)真填寫(xiě)交接班日志，要求書(shū)寫(xiě)清楚、正確、完整；完成上司交辦的其它工作；任職條件：任職要求：認(rèn)真工作，對(duì)賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問(wèn)； CP Peninsula HotelFOD 能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；維護(hù)設(shè)備，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常；保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；保證當(dāng)班時(shí)上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位。處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢(xún)問(wèn)。與客人談話(huà)時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫(xiě)相應(yīng)表格。第五篇：前廳部停電應(yīng)急預(yù)案(20130914 )前廳部停電應(yīng)急預(yù)案前廳部3個(gè)崗點(diǎn)隨時(shí)都應(yīng)配有應(yīng)急手電筒，保證手電筒正常。在前臺(tái)電腦UPS 尚能繼續(xù)供電的情況下，立即通過(guò)系統(tǒng)打印在住客報(bào)表和預(yù)抵房報(bào)表。服務(wù)中心當(dāng)班員工立即通知各樓層服務(wù)員留守在樓層過(guò)道內(nèi)，并巡視，關(guān)注每位住店客并做好解釋。微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮、有問(wèn)必答，盡量滿(mǎn)足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問(wèn)。在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。，一人一口，不許共用。、電傳等。，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。1負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。任職條件：任職要求： CP Peninsula HotelFOD 為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話(huà)轉(zhuǎn)接服務(wù)；熟悉話(huà)務(wù)臺(tái)操作性能及技巧；熟悉酒店各部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號(hào)碼；為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù)；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。CP Peninsula HotelFOD 任職條件：任職要求：對(duì)待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；保證商務(wù)總機(jī)的每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤；維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來(lái)往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度及要求；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門(mén)、主動(dòng)問(wèn)候；準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢(xún)；及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；熟知酒店和本部門(mén)的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀；有一定的英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；能夠使每位客人入住滿(mǎn)意的房間且使酒店獲得最佳效益；每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門(mén)；熟悉掌握酒店全方位的咨詢(xún)信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問(wèn)詢(xún)服務(wù)；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度及要求；有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；有一定的電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力；具備一定的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力和溝通能力。前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：前廳領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問(wèn)詢(xún)接待員 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門(mén)的銷(xiāo)售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。事發(fā)后，配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。將處理過(guò)程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查五、賓客報(bào)失處理程序接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場(chǎng)。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。如停電時(shí)間較長(zhǎng)，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品?？倷C(jī)房話(huà)務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢(xún)問(wèn)，要耐心解釋?zhuān)m當(dāng)安慰，并隨時(shí)同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并通知有關(guān)班組。二、當(dāng)接到火警留言和火情電話(huà)通知時(shí)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同到場(chǎng)的安全部和工程部人員檢查現(xiàn)場(chǎng)，配合在場(chǎng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施。總臺(tái)主管、開(kāi)房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場(chǎng)賓客集合處清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。呼喊報(bào)警：在緊急情況下，案發(fā)部門(mén)只有一個(gè)人或案犯正要逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并用身邊應(yīng)急防護(hù)器材與罪犯搏斗，爭(zhēng)取時(shí)間使防暴力量趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。把報(bào)警后的一切經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，以便事后查詢(xún)。安全部門(mén)人員到來(lái)時(shí)，積極配合，按照滅火預(yù)案進(jìn)行滅火。保持酒店的整潔，報(bào)廢雜物、油化、雜木等易燃品應(yīng)及時(shí)清理，不得任意丟放，及時(shí)排除火災(zāi)隱患，以免發(fā)生火災(zāi)。堅(jiān)守崗位，等待允許撤離的命令后迅速撤離到集合點(diǎn)。在客人疏散集合點(diǎn)協(xié)助前廳部經(jīng)理設(shè)立緊急事故指揮部，記錄所有客人申訴，安撫客人情緒同時(shí)妥善安排好客人的住宿及交通。通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)通知酒店總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、值班經(jīng)理及大堂副理，所發(fā)生火災(zāi)的部門(mén)經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及其他各部門(mén)經(jīng)理。２、協(xié)助大堂副理做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人由消防通道上到房間。２、立即與工程部聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)停電原因、停電時(shí)長(zhǎng)，并紀(jì)錄下停電時(shí)間、與工程部聯(lián)系的時(shí)間、接電話(huà)工程人員姓名，停電期間隨時(shí)與工程部保持聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)恢復(fù)進(jìn)展情況。在傳真機(jī)無(wú)法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)電話(huà)預(yù)定房間，待電力恢復(fù)后再傳真確認(rèn)。二、前臺(tái)１、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。前廳部各部門(mén)突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工作中突發(fā)停電時(shí)，不要慌亂，不要大呼小叫及抱怨，保持鎮(zhèn)定做好對(duì)客解釋工作，安撫好客人情緒，同時(shí)按照以下突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好本崗位工作，保證對(duì)客服務(wù)工作正常進(jìn)行。４、如房間內(nèi)客人有投訴應(yīng)立即把電話(huà)轉(zhuǎn)交由ＡＭ處理。三、行政樓層統(tǒng)一由前臺(tái)做手工房態(tài)表，并根據(jù)入住情況及時(shí)修改房態(tài)表。打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住客情況。３、監(jiān)察各部門(mén)是否做好停電應(yīng)急措施，委任當(dāng)班責(zé)任人。如單位有效簽單人要求掛帳的，應(yīng)陪同客人前往前臺(tái)收銀處簽名并核對(duì)，帳單由收銀簽收并處理。２、請(qǐng)用總機(jī)備用直線(xiàn)電話(huà)與工程部弱電聯(lián)系，告之話(huà)務(wù)臺(tái)故障，請(qǐng)緊急維修。６、通知前臺(tái)收銀計(jì)費(fèi)電腦癱瘓，無(wú)法傳送話(huà)費(fèi)，若有客人退房請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)系。三、行政樓層１、當(dāng)該應(yīng)急預(yù)案的情況發(fā)生時(shí)，行政樓層應(yīng)將所有帳單立即送達(dá)前臺(tái)收銀處，避免客人臨時(shí)退房造成費(fèi)用漏收，行政樓層不再接受退房，禮貌告知客人在前臺(tái)收銀處辦理。６、跟催工程部電腦修復(fù)工作，修復(fù)之后記錄修復(fù)時(shí)間、癱瘓?jiān)?、是否更換配件等，并簽名備查。當(dāng)房務(wù)中心通知“VC”房號(hào)時(shí)，先在紙上分樓層做好紀(jì)錄，然后在手工房態(tài)表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”狀態(tài)更改為“VC”狀態(tài)。二、前臺(tái)立即聯(lián)系電腦房，確認(rèn)電腦癱瘓及修復(fù)時(shí)間。如房務(wù)中心提供的“VC”房數(shù)不多，可暫時(shí)將已經(jīng)做好的標(biāo)間預(yù)定的鑰匙取出進(jìn)行銷(xiāo)售，與預(yù)定部確認(rèn)當(dāng)天房間可用房狀態(tài)，保證緊張的房型按照預(yù)定單進(jìn)行銷(xiāo)售，避免出現(xiàn)賣(mài)超情況。前臺(tái)鑰匙機(jī)癱瘓應(yīng)急預(yù)案：１、當(dāng)前臺(tái)鑰匙機(jī)突發(fā)癱瘓時(shí)，立即通知工程部弱電進(jìn)行緊急維修，并在交班本上記錄癱瘓時(shí)間、工程部接單維修人姓名。非當(dāng)天的預(yù)訂有把握能安排的接下來(lái)，不能確定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ ＬＩＳＴ處理，待電腦恢復(fù)后立即主動(dòng)與客人確認(rèn)。四、總機(jī)１、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)查詢(xún)電腦黑屏或無(wú)法使用，請(qǐng)開(kāi)機(jī)重啟，重啟后仍無(wú)法進(jìn)入話(huà)費(fèi)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的，證明電腦癱瘓，請(qǐng)馬上聯(lián)系電腦房，詢(xún)問(wèn)原因及處理方法。９、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，與電腦房人員聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)是何原因造成電腦癱瘓，是否有更換設(shè)施設(shè)備，將情況記錄在交班本上，簽名以備查詢(xún)。５、在話(huà)務(wù)臺(tái)故障期間，如有叫醒服務(wù)的，請(qǐng)用總機(jī)直線(xiàn)電話(huà)做人工叫醒，并做好記錄。當(dāng)以上各種類(lèi)型的電腦癱瘓，請(qǐng)通知大堂副理、前廳部經(jīng)理。６、開(kāi)啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人到達(dá)房間。嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記或手工寫(xiě)帳單。２、如酒店大門(mén)是旋轉(zhuǎn)門(mén)，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門(mén)，內(nèi)外放置提示標(biāo)識(shí)，打開(kāi)兩則玻璃門(mén)，引導(dǎo)客人從兩側(cè)大門(mén)出入。３、開(kāi)啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人上下樓層。４、如在夜間停電時(shí)，應(yīng)拿出備用手電筒為客人照明。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)，再手工填寫(xiě)ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門(mén)留存。５、如在停電時(shí)接到外線(xiàn)電話(huà)轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過(guò)濾，征得客人同意后才能轉(zhuǎn)接。２、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜并做好解釋工作。堅(jiān)守崗位，接到撤離命令后迅速撤離到安全集合點(diǎn)。關(guān)閉所有電腦及電源，現(xiàn)金款項(xiàng)裝入保險(xiǎn)箱并把鑰匙交由前廳部經(jīng)理保管起來(lái)。報(bào)告當(dāng)班人員姓名及人數(shù)。迅速切斷現(xiàn)場(chǎng)電源、氣源。接到報(bào)警后的緊急疏散程序。3)要?jiǎng)褡?、告誡客人不要回房和乘電梯，請(qǐng)客人迅速前往集合點(diǎn)。工作人員按要求回答賓客詢(xún)問(wèn)。其他人員關(guān)好門(mén)窗，立即撤離至工作人員集合地點(diǎn)。大堂客戶(hù)關(guān)系主任在大廳引導(dǎo)賓客撤離后，自行撤離。將客人反映報(bào)大堂值班備案。必要時(shí)，責(zé)令電梯工采取措施配合前廳部搶運(yùn)離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時(shí)間。四、處理醉酒客人的工作程序接到消息后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向服務(wù)員了解客人資