【正文】 愛護勞動用具及公共用品；履行本崗位其它職責，做有關交班的詳細記錄；完成上司安排的其它工作。工作職責：提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務；提供復印、打字等文字秘書服務；聯(lián)絡翻譯公司，提供翻譯服務；向住客出租打字機、切割機、個人電腦、碎紙機等設備；聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務；為等待服務的客人提供茶水服務；負責設備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應及時通知工程部門檢修；保持工作環(huán)境的整潔，辦公設備的良好；認真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；完成上司交辦的其它工作；任職條件：任職要求：認真工作，對賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula HotelFOD 能夠按要求的速度為客人提供打字服務（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；維護設備，使之運轉(zhuǎn)正常；保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；保證當班時上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準確的發(fā)送到位。處理關于客人結賬時提出的問題及其它詢問。與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務設施。1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。負責留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。第五篇：前廳部停電應急預案(20130914 )前廳部停電應急預案前廳部3個崗點隨時都應配有應急手電筒，保證手電筒正常。在前臺電腦UPS 尚能繼續(xù)供電的情況下，立即通過系統(tǒng)打印在住客報表和預抵房報表。服務中心當班員工立即通知各樓層服務員留守在樓層過道內(nèi)，并巡視，關注每位住店客并做好解釋。微笑服務，對客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。，一人一口，不許共用。、電傳等。，當不能解決，及時請示上級主管。、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。1負責酒店行政樓層客人的接待。有時間應盡量參與總臺接待的工作，了解當天及以后幾天房間走勢。任職條件：任職要求： CP Peninsula HotelFOD 為賓客提供熱情、周到、準確的電話轉(zhuǎn)接服務；熟悉話務臺操作性能及技巧；熟悉酒店各部門機構設置和分機號碼；為賓客提供快速、準確、熱情的叫醒服務；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級以上的電腦和英語會話能力。CP Peninsula HotelFOD 任職條件：任職要求：對待本職工作認真負責；保證商務總機的每日報表準確無誤；維護設備，使之能正常運轉(zhuǎn)；確保商務總機為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務工作；能夠做好有關電報、電傳業(yè)務的復核，把關來往公電、業(yè)務通知的收發(fā)等情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；熟知一定的國際交往禮儀和服務禮儀；有中級以上的電腦和英語會話能力。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：堅守崗位，賓客出入時主動拉門、主動問候；準確回答賓客有關酒店設施的咨詢；及時通知行李員為入住賓客提供行李服務；能夠盡職盡責且隨時保持工作范圍之內(nèi)整潔；熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務禮儀；有一定的英語會話能力。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：工作努力、認真，能夠按要求完成各項業(yè)務工作；熟練運用電腦等工具進行迅速、準確而熱情的服務，誤差率低于1%；能在3分鐘內(nèi)完成一個客人的入住登記手續(xù)；能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；每日報表準確無誤，及時送到各有關部門；熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；有一定的服務禮儀和交往禮儀；有一定的電腦和英語會話能力；具備一定的語言、文字表達能力和溝通能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳領班 層級關系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部工作目標：負責對前臺、大廳服務處及商務樓層的全面日常管理，確保前臺各點始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務，努力完成部門的銷售任務和各項服務指標。事發(fā)后，配合有關部門調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。將處理過程詳細記入工作日志或巡查日志備查五、賓客報失處理程序接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。如停電時間較長，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品?？倷C房話務員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢問，要耐心解釋，適當安慰，并隨時同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時向部門經(jīng)理匯報，并通知有關班組。二、當接到火警留言和火情電話通知時立即趕到現(xiàn)場，會同到場的安全部和工程部人員檢查現(xiàn)場，配合在場的賓館領導采取必要的措施。總臺主管、開房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場賓客集合處清點賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點到。呼喊報警：在緊急情況下，案發(fā)部門只有一個人或案犯正要逃離時，要敢于大聲呼喊，并用身邊應急防護器材與罪犯搏斗，爭取時間使防暴力量趕到現(xiàn)場處理。把報警后的一切經(jīng)過詳細記錄在案，以便事后查詢。安全部門人員到來時，積極配合，按照滅火預案進行滅火。保持酒店的整潔，報廢雜物、油化、雜木等易燃品應及時清理，不得任意丟放，及時排除火災隱患，以免發(fā)生火災。堅守崗位，等待允許撤離的命令后迅速撤離到集合點。在客人疏散集合點協(xié)助前廳部經(jīng)理設立緊急事故指揮部，記錄所有客人申訴，安撫客人情緒同時妥善安排好客人的住宿及交通。通過專線電話通知酒店總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、值班經(jīng)理及大堂副理，所發(fā)生火災的部門經(jīng)理、財務部經(jīng)理及其他各部門經(jīng)理。２、協(xié)助大堂副理做好對大堂客人的解釋工作，并在通道引導客人由消防通道上到房間。２、立即與工程部聯(lián)系，詢問停電原因、停電時長，并紀錄下停電時間、與工程部聯(lián)系的時間、接電話工程人員姓名，停電期間隨時與工程部保持聯(lián)系，詢問恢復進展情況。在傳真機無法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡中心通過電話預定房間，待電力恢復后再傳真確認。二、前臺１、立即起動“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時前臺應急預案”。前廳部各部門突發(fā)停電應急預案當工作中突發(fā)停電時，不要慌亂，不要大呼小叫及抱怨，保持鎮(zhèn)定做好對客解釋工作，安撫好客人情緒，同時按照以下突發(fā)停電應急預案做好本崗位工作，保證對客服務工作正常進行。４、如房間內(nèi)客人有投訴應立即把電話轉(zhuǎn)交由ＡＭ處理。三、行政樓層統(tǒng)一由前臺做手工房態(tài)表，并根據(jù)入住情況及時修改房態(tài)表。打印所有在店客人報表，了解所有住客情況。３、監(jiān)察各部門是否做好停電應急措施，委任當班責任人。如單位有效簽單人要求掛帳的，應陪同客人前往前臺收銀處簽名并核對，帳單由收銀簽收并處理。２、請用總機備用直線電話與工程部弱電聯(lián)系，告之話務臺故障，請緊急維修。６、通知前臺收銀計費電腦癱瘓，無法傳送話費，若有客人退房請與總機聯(lián)系。三、行政樓層１、當該應急預案的情況發(fā)生時，行政樓層應將所有帳單立即送達前臺收銀處，避免客人臨時退房造成費用漏收，行政樓層不再接受退房，禮貌告知客人在前臺收銀處辦理。６、跟催工程部電腦修復工作，修復之后記錄修復時間、癱瘓原因、是否更換配件等，并簽名備查。當房務中心通知“VC”房號時，先在紙上分樓層做好紀錄，然后在手工房態(tài)表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”狀態(tài)更改為“VC”狀態(tài)。二、前臺立即聯(lián)系電腦房，確認電腦癱瘓及修復時間。如房務中心提供的“VC”房數(shù)不多，可暫時將已經(jīng)做好的標間預定的鑰匙取出進行銷售，與預定部確認當天房間可用房狀態(tài)，保證緊張的房型按照預定單進行銷售，避免出現(xiàn)賣超情況。前臺鑰匙機癱瘓應急預案：１、當前臺鑰匙機突發(fā)癱瘓時，立即通知工程部弱電進行緊急維修，并在交班本上記錄癱瘓時間、工程部接單維修人姓名。非當天的預訂有把握能安排的接下來，不能確定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ ＬＩＳＴ處理，待電腦恢復后立即主動與客人確認。四、總機１、當班時如發(fā)現(xiàn)查詢電腦黑屏或無法使用，請開機重啟，重啟后仍無法進入話費計費系統(tǒng)的，證明電腦癱瘓，請馬上聯(lián)系電腦房，詢問原因及處理方法。９、電腦系統(tǒng)恢復正常后，與電腦房人員聯(lián)系，詢問是何原因造成電腦癱瘓，是否有更換設施設備，將情況記錄在交班本上，簽名以備查詢。５、在話務臺故障期間，如有叫醒服務的，請用總機直線電話做人工叫醒，并做好記錄。當以上各種類型的電腦癱瘓，請通知大堂副理、前廳部經(jīng)理。６、開啟安全樓梯通道，以便行李員引導客人到達房間。嚴禁在停電時期使用明火。如在停電期間新客人點單，應做好登記或手工寫帳單。２、如酒店大門是旋轉(zhuǎn)門，則關閉旋轉(zhuǎn)門，內(nèi)外放置提示標識，打開兩則玻璃門，引導客人從兩側(cè)大門出入。３、開啟安全樓梯通道，以便行李員引導客人上下樓層。４、如在夜間停電時，應拿出備用手電筒為客人照明。1如當天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務中心及部門留存。５、如在停電時接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時，一律進行過濾，征得客人同意后才能轉(zhuǎn)接。２、告知正在商務中心使用電器的客人停電事宜并做好解釋工作。堅守崗位，接到撤離命令后迅速撤離到安全集合點。關閉所有電腦及電源，現(xiàn)金款項裝入保險箱并把鑰匙交由前廳部經(jīng)理保管起來。報告當班人員姓名及人數(shù)。迅速切斷現(xiàn)場電源、氣源。接到報警后的緊急疏散程序。3)要勸阻、告誡客人不要回房和乘電梯，請客人迅速前往集合點。工作人員按要求回答賓客詢問。其他人員關好門窗，立即撤離至工作人員集合地點。大堂客戶關系主任在大廳引導賓客撤離后，自行撤離。將客人反映報大堂值班備案。必要時，責令電梯工采取措施配合前廳部搶運離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時間。四、處理醉酒客人的工作程序接到消息后迅速趕到現(xiàn)場，向服務員了解客人資