【正文】 銀處簽收并處理。請(qǐng)立即查看中斷時(shí)間，做好記錄。５、若前臺(tái)電腦同樣出現(xiàn)癱瘓時(shí)，每個(gè)轉(zhuǎn)接入房間的電話必須與在店客人核對(duì)并征其同意后方可轉(zhuǎn)入。1電腦恢復(fù)后，將未入電腦的預(yù)訂單全部錄入電腦。５、記錄未制作鑰匙的房間號(hào)碼，待鑰匙機(jī)恢復(fù)后立即按照電腦登記入住時(shí)間補(bǔ)作鑰匙。隨時(shí)查看收銀員的退房記錄本，及時(shí)修改手工房態(tài)表，將住人房“OC”狀態(tài)改為“C/O”狀態(tài)。一、大堂副理按照各分部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案做好相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備工作的檢查，保證預(yù)案順利進(jìn)行。當(dāng)為客人選好房間后，立即將“VC”擦去改為“W/I”，或?qū)ⅰ癇L”擦去改為“C/I”，表示為當(dāng)天入住的客人，先通知房務(wù)中心該房入住，再將房間鑰匙交給客人。２、通知行政樓層鑰匙機(jī)故障，請(qǐng)行政樓層同時(shí)做好準(zhǔn)備工作。預(yù)訂部接到當(dāng)天的預(yù)訂單，必須與客人落實(shí)具體抵店時(shí)間，以便前臺(tái)、客房部更好安排房間。２、記錄下系統(tǒng)癱瘓時(shí)間，查看計(jì)費(fèi)電腦的時(shí)間，記錄下沒(méi)有傳送的話費(fèi)時(shí)間。１０、恢復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。６、話務(wù)臺(tái)修復(fù)后，請(qǐng)記錄修復(fù)時(shí)間，是何原因造成中斷的以及是否更換了設(shè)施設(shè)備，在交班本上簽名以備查詢(xún)。備注：因我部電腦設(shè)備屬于前廳部資產(chǎn)，為做好部門(mén)固定資產(chǎn)管理，如遇電腦癱瘓時(shí)，若電腦房人員對(duì)我部電腦進(jìn)行配件更換、主機(jī)更換等，必須在交班本上記錄，登記好更換的配件名稱(chēng)、更換的機(jī)型等詳細(xì)信息，以及當(dāng)事人姓名，并要求電腦房人員簽字，以備查詢(xún)。二、前臺(tái)１、接到停電通知后，提前十分鐘查詢(xún)二周內(nèi)各種房類(lèi)用房情況，并將未來(lái)一周得可用房情況記錄在交班本上備用。打印所有在店客人報(bào)表１份提供給總機(jī)房進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。打印行政樓層客人對(duì)帳報(bào)表，以應(yīng)對(duì)停電時(shí)退房的客人。３、協(xié)助ＡＭ做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人上到房間。４、通知客房部經(jīng)理，要求各樓層服務(wù)員配合尋呼每個(gè)樓層電梯間是否有客人被困電梯情況，立即通知大堂副理處理。如備用不足時(shí)請(qǐng)向房務(wù)中心借用。三、行政樓層１、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。６、做好停電期間對(duì)客解釋及情緒安撫工作。在光線不足的情況下，向大堂副理申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉商務(wù)中心大門(mén)。二、大堂副理大堂副理接到總機(jī)傳達(dá)的火警信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。接待員必須保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，并安撫控制客人的緊張情緒，堅(jiān)守各自崗位，直到接到允許撤離的命令馬上撤離。堅(jiān)守崗位，等待撤離命令。如火勢(shì)較小，應(yīng)利用就近的滅火器材進(jìn)行滅火。當(dāng)話務(wù)員接到報(bào)警電話后，應(yīng)正確記錄火警準(zhǔn)確地點(diǎn)、報(bào)警者的姓名和部門(mén)，要安撫報(bào)警者請(qǐng)他不要慌張，把著火點(diǎn)、著火物、及火勢(shì)大小說(shuō)清楚，使他情緒安定下來(lái)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。4)在集合點(diǎn)有廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理立即將事故報(bào)告給總指揮部；詳細(xì)記錄所有客人申訴；妥善安排好客人的住宿與交通工具；前臺(tái)員工負(fù)責(zé)協(xié)助客人與家人或公司取得聯(lián)系。二、當(dāng)接到手動(dòng)報(bào)警信號(hào)和火警電話通知時(shí)前廳部經(jīng)理（夜班值班主管）立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。內(nèi)勤和各班組負(fù)責(zé)收集工作人員考勤記錄，趕到集合地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，確保所有人員都點(diǎn)到。二、停電應(yīng)急措施（一）前廳部停電時(shí)的應(yīng)急措施部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運(yùn)行情況，留心客人反映。對(duì)已結(jié)過(guò)帳的客人，總臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)打電話給客人，詢(xún)問(wèn)其離店時(shí)間，以便幫客人收取行李。三、搶劫案件應(yīng)急措施酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如果確實(shí)醉酒，通知茶水。六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施接到漏水報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。工作職責(zé)：制定本部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用成本；制定和完善前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；參加酒店例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門(mén)要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況；隨時(shí)掌握房間銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作；檢查VIP接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房、迎送等；負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula HotelFOD 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評(píng)估和培訓(xùn)工作；主持部門(mén)的工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽(tīng)取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題；1加強(qiáng)與酒店其它部門(mén)的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門(mén)各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿(mǎn)足客人的特殊要求；1創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對(duì)客關(guān)系；1完成上級(jí)分派的其它各項(xiàng)工作。工作職責(zé)：跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；對(duì)客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管；確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶(hù)籍管理部門(mén)的規(guī)定；及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；每班次定時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無(wú)差錯(cuò)；遇客人未按期到達(dá)、延長(zhǎng)住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)； CP Peninsula HotelFOD 參加部門(mén)例會(huì)，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；1完成上級(jí)分派的其它工作。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：接送員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門(mén)：禮賓部工作目標(biāo)：為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場(chǎng)所的接送工作以及完成接送賓客上下車(chē)服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。工作職責(zé)：代辦郵件、快件及包裹，銷(xiāo)售郵票；代購(gòu)各種交通票椐；沖印膠卷、擴(kuò)印照片；負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；代印名片；認(rèn)真填寫(xiě)交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤；完成上級(jí)交辦的其它工作。作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。1負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。前廳收銀員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)?！伴L(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。1員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)商務(wù)中心文員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。大堂副理第一時(shí)間通知確定禮賓部、服務(wù)中心、前臺(tái)當(dāng)班員工先要關(guān)閉所有電源開(kāi)關(guān)。停電期間，關(guān)注每位到前臺(tái)或致電前臺(tái)的客人，做好解釋和指引工作，并準(zhǔn)備足夠量的歡迎飲料券，發(fā)放客人使用。立即負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理與及時(shí)處理部門(mén)員工求助和客人要求。具備外語(yǔ)知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。1與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：接線生 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門(mén)：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接，留言、問(wèn)訊、叫醒、尋呼、長(zhǎng)話等服務(wù)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)，樹(shù)立良好的酒店形象。任職條件：任職要求：熟練操作汽車(chē)，了解其性能及簡(jiǎn)單維修； CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書(shū)服務(wù)。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：門(mén)童 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門(mén)：禮賓部 工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)在酒店大門(mén)口迎送抵離店的客人并為其提供拉門(mén)服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問(wèn)題。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：接待員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：接待問(wèn)詢(xún)領(lǐng)班 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷(xiāo)酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問(wèn)詢(xún)以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿(mǎn)足客人的要求，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。工作職責(zé)：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況；加強(qiáng)與其它部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做出必要的處理，盡量挽回不良影響；維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全；檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位措施；負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂(lè)等，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問(wèn)題，并盡量給予幫助；征求客人意見(jiàn)，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強(qiáng)對(duì)客溝通和信息反饋，維護(hù)酒CP Peninsula HotelFOD 店的聲譽(yù)；參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；協(xié)助保安部對(duì)全店進(jìn)行安全巡查，檢查有無(wú)異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作