【正文】 致電工程部詢問原因，并匯報EOD。遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。工作職責：為賓客提供汽車接送服務(wù)；妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；檢查汽車有無機械故障，座位、機件是否清潔；做好車輛的分流和記錄工作；協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；完成上級交辦的其他工作任務(wù)。任職條件：任職要求：堅守崗位，認真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作；保證前臺電腦信息準確，報表打印及時；能夠為每一位住客分派令其滿意的客房并為酒店爭取最高的效益；能夠及時、迅速、準確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；督導(dǎo)當班人員按要求制作有關(guān)報表；能夠高效地完成上級交辦的其它工作；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級以上的電腦和英語會話能力；具備較強的語言、文字表達能力和溝通技巧。并配合安保、工程組織安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開展工作。如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。停電時電梯將自動降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運至底層，以免誤點；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運送行李。其他人員照常工作，保持警覺，等待進一步通知?？倷C馬上與消防中心聯(lián)系，把著火點、著火物及火勢情況報告消防員并記錄接電話者姓名，把報警時間記錄下來。前廳部安全消防、防暴知識一、酒店消防系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)消防自動報警系統(tǒng)的報警方法主要同時按下探測器：煙感探頭、溫感探頭、水噴淋/水流報警器手動報警器（通過打碎玻璃報警器報警）以上所發(fā)生的火警信號均由消防監(jiān)控中心主機接收。隨即檢查各個電梯內(nèi)是否有客人，通知監(jiān)控室密切留意客人情況。７、恢復(fù)電源后，馬上重新啟動計費電腦，查看是否有未傳送的話費，若有請查看住客是否退房，若仍在住，立即用查詢電腦內(nèi)的“炸彈”標志的人工入賬功能，按照操作輸入客人的話費，若已退房則將話費情況報告大堂副理處理。５、嚴禁在停電時期使用明火。六、商務(wù)中心１、接到停電通知時，應(yīng)鎖好機票款抽屜。1接到客人訂房電話時，如無法查詢相關(guān)合同房價，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再通知客人。前廳部各部門計劃停電應(yīng)急預(yù)案當酒店發(fā)出計劃性停電通知時，請各部門提前４個小時做好應(yīng)急準備工作及對客解釋工作，保證前廳部對客服務(wù)正常進行。總機話務(wù)臺故障應(yīng)急預(yù)案：１、當班時如發(fā)現(xiàn)話務(wù)臺上的對話框內(nèi)顯示“前后臺通訊中斷”，請立即查看是否兩臺話務(wù)臺都有此顯示。1當無法查詢客人合同房價的，可先為其預(yù)留房間，待電腦恢復(fù)后立即查詢價格回復(fù)客人。注意操作順序：改房態(tài)———通知房務(wù)中心———給鑰匙。同時抽出人手繼續(xù)與房務(wù)中心確認目前房態(tài)，在房態(tài)表中詳細注明：“VC”、“VD”、“OC”已經(jīng)在住房間、“W/I”當天入住房間、“OOO”、“BL”、“C/O”當天退房等狀態(tài)。1如當天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存，并知會前臺、行政樓層在相應(yīng)的預(yù)訂單上注明“已下花果”。如兩臺顯示同樣的字樣，則話務(wù)臺故障，即無法接聽、無法撥打、分機也無法使用。一、大堂副理１、ＡＭ在接到停電通知后，應(yīng)立即通知總機房向前廳各部門發(fā)出停電通告。1在傳真機無法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)房間情況，通知訂房中心待電力恢復(fù)后再發(fā)傳真。２、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜。６、提醒前臺收銀將錢柜鎖好。８、再次聯(lián)系工程部詢問是何原因造成停電，記錄在交班本上，簽上自己的名字，以備查詢。如有客人困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部人員打開電梯，安撫客人情緒，帶領(lǐng)客人情緒，帶領(lǐng)客人及時撤離至安全位置。滅火系統(tǒng)自動噴淋系統(tǒng)消防栓干粉滅火器防煙系統(tǒng)正壓送風(fēng)、負壓抽風(fēng)系統(tǒng)。通知安全部經(jīng)理、總經(jīng)理、大堂經(jīng)理（若是晚上通知值班經(jīng)理）、總經(jīng)理辦公室、總經(jīng)理助理，所發(fā)生火災(zāi)的部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理及各部門經(jīng)理。按要求回答賓客的詢問。全體員工及時回到各自工作崗位，聽候指令，管理人員必須堅守在各自的崗位。保護好現(xiàn)場。如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接待員 層級關(guān)系：直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部工作目標：負責辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力。任職條件：任職要求：熟練操作汽車，了解其性能及簡單維修； CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：總機、商務(wù)領(lǐng)班 層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門：前廳部工作目標：全面負責總機、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。處理客人投訴，解決客人問題。，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。為進出店零星客人提供行李服務(wù)。立即負責大堂區(qū)域的現(xiàn)場管理與及時處理部門員工求助和客人要求。大堂副理第一時間通知確定禮賓部、服務(wù)中心、前臺當班員工先要關(guān)閉所有電源開關(guān)。了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。前廳收銀員崗位職責一、主要職責：，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接送員 層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部工作目標：為顧客提供由酒店至其它消費場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。工作職責：跟進現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標準為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；對客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時報告主管；確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；及時將客人進離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；每班次定時與客房部核對房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時核查并解決；如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價，除及時下單通知相關(guān)各點外，應(yīng)記錄存檔備查；負責將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細記錄在簿，并做好規(guī)范交接；確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯；遇客人未按期到達、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時做出處理，并對執(zhí)行效果負責； CP Peninsula HotelFOD 參加部門例會，負責有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達；1完成上級分派的其它工作。六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施接到漏水報告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，了解情況。三、搶劫案件應(yīng)急措施酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。二、停電應(yīng)急措施（一）前廳部停電時的應(yīng)急措施部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運行情況，留心客人反映。二、當接到手動報警信號和火警電話通知時前廳部經(jīng)理（夜班值班主管）立即趕赴報警現(xiàn)場。當話務(wù)員接到報警電話后，應(yīng)正確記錄火警準確地點、報警者的姓名和部門，要安撫報警者請他不要慌張，把著火點、著火物、及火勢大小說清楚，使他情緒安定下來，離開現(xiàn)場。堅守崗位，等待撤離命令。二、大堂副理大堂副理接到總機傳達的火警信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門做好準備工作。６、做好停電期間對客解釋及情緒安撫工作。如備用不足時請向房務(wù)中心借用。３、協(xié)助ＡＭ做好對大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人上到房間。打印所有在店客人報表１份提供給總機房進行電話轉(zhuǎn)接。備注：因我部電腦設(shè)備屬于前廳部資產(chǎn)，為做好部門固定資產(chǎn)管理，如遇電腦癱瘓時，若電腦房人員對我部電腦進行配件更換、主機更換等，必須在交班本上記錄，登記好更換的配件名稱、更換的機型等詳細信息，以及當事人姓名，并要求電腦房人員簽字，以備查詢。１０、恢復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。預(yù)訂部接到當天的預(yù)訂單，必須與客人落實具體抵店時間，以便前臺、客房部更好安排房間。當為客人選好房間后，立即將“VC”擦去改為“W/I”，或?qū)ⅰ癇L”擦去改為“C/I”，表示為當天入住的客人，先通知房務(wù)中心該房入住，再將房間鑰匙交給客人。隨時查看收銀員的退房記錄本，及時修改手工房態(tài)表，將住人房“OC”狀態(tài)改為“C/O”狀態(tài)。1電腦恢復(fù)后，將未入電腦的預(yù)訂單全部錄入電腦。請立即查看中斷時間，做好記錄。２、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說明情況。1如當天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存，并電話通知前臺、行政樓層在相關(guān)預(yù)訂單上注明“已下花果”。如有必要可申請暫時關(guān)閉營業(yè)。接到客人訂房電話時，如無法查詢相關(guān)合同房價，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再回復(fù)客人。五、禮賓部１、遇突發(fā)停電時，全體當班人員立即在禮賓值臺處集合，由大堂副理安排工作。根據(jù)前臺打印的在住客人報表，及時與客人聯(lián)系，告知客人正確的疏散途徑及集合點，勸阻客人不要回房及乘坐電梯。二、酒店防火規(guī)定嚴禁在酒店的消防重點部位：客房、樓層、樓層走廊、倉庫、鍋爐房、停車場、總機房、油庫、煤氣房、員工通道等處點明火或吸煙，違者罰款500—1000元，造成嚴重后果者，追究刑事責任。用專線電話與消防中心保持聯(lián)系詢問救火情況若須報警的，要馬上與火警報警臺取得聯(lián)系由消防中心向火警臺報警。三、當聽到疏散信號時前廳部經(jīng)理應(yīng)委派一名工作人員在南北連廊中間的兩邊安全出口迎接賓客，并引導(dǎo)他們前往廣場集合。保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌。劫匪遺留的