【正文】 致電工程部詢問(wèn)原因，并匯報(bào)EOD。遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。處理管家部報(bào)房表上與總臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。工作職責(zé)：為賓客提供汽車(chē)接送服務(wù)；妥善處理客人對(duì)接送服務(wù)的投訴；檢查汽車(chē)有無(wú)機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；做好車(chē)輛的分流和記錄工作；協(xié)助門(mén)童、行李生做好迎送賓客的工作；完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)工作；保證前臺(tái)電腦信息準(zhǔn)確，報(bào)表打印及時(shí)；能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б妫荒軌蚣皶r(shí)、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報(bào)表；能夠高效地完成上級(jí)交辦的其它工作；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話能力；具備較強(qiáng)的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。并配合安保、工程組織安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場(chǎng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開(kāi)展工作。如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數(shù)。停電時(shí)電梯將自動(dòng)降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運(yùn)至底層，以免誤點(diǎn)；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運(yùn)送行李。其他人員照常工作，保持警覺(jué)，等待進(jìn)一步通知?？倷C(jī)馬上與消防中心聯(lián)系，把著火點(diǎn)、著火物及火勢(shì)情況報(bào)告消防員并記錄接電話者姓名，把報(bào)警時(shí)間記錄下來(lái)。前廳部安全消防、防暴知識(shí)一、酒店消防系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警方法主要同時(shí)按下探測(cè)器：煙感探頭、溫感探頭、水噴淋/水流報(bào)警器手動(dòng)報(bào)警器（通過(guò)打碎玻璃報(bào)警器報(bào)警）以上所發(fā)生的火警信號(hào)均由消防監(jiān)控中心主機(jī)接收。隨即檢查各個(gè)電梯內(nèi)是否有客人，通知監(jiān)控室密切留意客人情況。７、恢復(fù)電源后，馬上重新啟動(dòng)計(jì)費(fèi)電腦，查看是否有未傳送的話費(fèi)，若有請(qǐng)查看住客是否退房，若仍在住，立即用查詢電腦內(nèi)的“炸彈”標(biāo)志的人工入賬功能，按照操作輸入客人的話費(fèi)，若已退房則將話費(fèi)情況報(bào)告大堂副理處理。５、嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。六、商務(wù)中心１、接到停電通知時(shí)，應(yīng)鎖好機(jī)票款抽屜。1接到客人訂房電話時(shí)，如無(wú)法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再通知客人。前廳部各部門(mén)計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)酒店發(fā)出計(jì)劃性停電通知時(shí)，請(qǐng)各部門(mén)提前４個(gè)小時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作及對(duì)客解釋工作，保證前廳部對(duì)客服務(wù)正常進(jìn)行。總機(jī)話務(wù)臺(tái)故障應(yīng)急預(yù)案：１、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)話務(wù)臺(tái)上的對(duì)話框內(nèi)顯示“前后臺(tái)通訊中斷”，請(qǐng)立即查看是否兩臺(tái)話務(wù)臺(tái)都有此顯示。1當(dāng)無(wú)法查詢客人合同房?jī)r(jià)的，可先為其預(yù)留房間，待電腦恢復(fù)后立即查詢價(jià)格回復(fù)客人。注意操作順序：改房態(tài)———通知房務(wù)中心———給鑰匙。同時(shí)抽出人手繼續(xù)與房務(wù)中心確認(rèn)目前房態(tài)，在房態(tài)表中詳細(xì)注明：“VC”、“VD”、“OC”已經(jīng)在住房間、“W/I”當(dāng)天入住房間、“OOO”、“BL”、“C/O”當(dāng)天退房等狀態(tài)。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門(mén)，再手工填寫(xiě)ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門(mén)留存，并知會(huì)前臺(tái)、行政樓層在相應(yīng)的預(yù)訂單上注明“已下花果”。如兩臺(tái)顯示同樣的字樣，則話務(wù)臺(tái)故障，即無(wú)法接聽(tīng)、無(wú)法撥打、分機(jī)也無(wú)法使用。一、大堂副理１、ＡＭ在接到停電通知后，應(yīng)立即通知總機(jī)房向前廳各部門(mén)發(fā)出停電通告。1在傳真機(jī)無(wú)法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)房間情況，通知訂房中心待電力恢復(fù)后再發(fā)傳真。２、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜。６、提醒前臺(tái)收銀將錢(qián)柜鎖好。８、再次聯(lián)系工程部詢問(wèn)是何原因造成停電，記錄在交班本上，簽上自己的名字，以備查詢。如有客人困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部人員打開(kāi)電梯，安撫客人情緒，帶領(lǐng)客人情緒，帶領(lǐng)客人及時(shí)撤離至安全位置。滅火系統(tǒng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)消防栓干粉滅火器防煙系統(tǒng)正壓送風(fēng)、負(fù)壓抽風(fēng)系統(tǒng)。通知安全部經(jīng)理、總經(jīng)理、大堂經(jīng)理（若是晚上通知值班經(jīng)理）、總經(jīng)理辦公室、總經(jīng)理助理，所發(fā)生火災(zāi)的部門(mén)經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理。按要求回答賓客的詢問(wèn)。全體員工及時(shí)回到各自工作崗位，聽(tīng)候指令，管理人員必須堅(jiān)守在各自的崗位。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：接待員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：接待問(wèn)詢領(lǐng)班 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷(xiāo)酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問(wèn)詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。任職條件：任職要求：熟練操作汽車(chē)，了解其性能及簡(jiǎn)單維修； CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書(shū)服務(wù)。處理客人投訴，解決客人問(wèn)題。，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。立即負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)管理與及時(shí)處理部門(mén)員工求助和客人要求。大堂副理第一時(shí)間通知確定禮賓部、服務(wù)中心、前臺(tái)當(dāng)班員工先要關(guān)閉所有電源開(kāi)關(guān)。了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。前廳收銀員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：接送員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門(mén)：禮賓部工作目標(biāo)：為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場(chǎng)所的接送工作以及完成接送賓客上下車(chē)服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。工作職責(zé)：跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；對(duì)客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告主管；確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶籍管理部門(mén)的規(guī)定；及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；每班次定時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無(wú)差錯(cuò)；遇客人未按期到達(dá)、延長(zhǎng)住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)； CP Peninsula HotelFOD 參加部門(mén)例會(huì)，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；1完成上級(jí)分派的其它工作。六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施接到漏水報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。三、搶劫案件應(yīng)急措施酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。二、停電應(yīng)急措施（一）前廳部停電時(shí)的應(yīng)急措施部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運(yùn)行情況，留心客人反映。二、當(dāng)接到手動(dòng)報(bào)警信號(hào)和火警電話通知時(shí)前廳部經(jīng)理（夜班值班主管）立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)話務(wù)員接到報(bào)警電話后，應(yīng)正確記錄火警準(zhǔn)確地點(diǎn)、報(bào)警者的姓名和部門(mén)，要安撫報(bào)警者請(qǐng)他不要慌張，把著火點(diǎn)、著火物、及火勢(shì)大小說(shuō)清楚，使他情緒安定下來(lái)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。堅(jiān)守崗位，等待撤離命令。二、大堂副理大堂副理接到總機(jī)傳達(dá)的火警信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。６、做好停電期間對(duì)客解釋及情緒安撫工作。如備用不足時(shí)請(qǐng)向房務(wù)中心借用。３、協(xié)助ＡＭ做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人上到房間。打印所有在店客人報(bào)表１份提供給總機(jī)房進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。備注：因我部電腦設(shè)備屬于前廳部資產(chǎn)，為做好部門(mén)固定資產(chǎn)管理，如遇電腦癱瘓時(shí)，若電腦房人員對(duì)我部電腦進(jìn)行配件更換、主機(jī)更換等，必須在交班本上記錄，登記好更換的配件名稱(chēng)、更換的機(jī)型等詳細(xì)信息，以及當(dāng)事人姓名，并要求電腦房人員簽字，以備查詢。１０、恢復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。預(yù)訂部接到當(dāng)天的預(yù)訂單，必須與客人落實(shí)具體抵店時(shí)間，以便前臺(tái)、客房部更好安排房間。當(dāng)為客人選好房間后，立即將“VC”擦去改為“W/I”，或?qū)ⅰ癇L”擦去改為“C/I”，表示為當(dāng)天入住的客人，先通知房務(wù)中心該房入住，再將房間鑰匙交給客人。隨時(shí)查看收銀員的退房記錄本，及時(shí)修改手工房態(tài)表，將住人房“OC”狀態(tài)改為“C/O”狀態(tài)。1電腦恢復(fù)后，將未入電腦的預(yù)訂單全部錄入電腦。請(qǐng)立即查看中斷時(shí)間，做好記錄。２、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說(shuō)明情況。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門(mén)，再手工填寫(xiě)ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門(mén)留存，并電話通知前臺(tái)、行政樓層在相關(guān)預(yù)訂單上注明“已下花果”。如有必要可申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉營(yíng)業(yè)。接到客人訂房電話時(shí)，如無(wú)法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再回復(fù)客人。五、禮賓部１、遇突發(fā)停電時(shí)，全體當(dāng)班人員立即在禮賓值臺(tái)處集合，由大堂副理安排工作。根據(jù)前臺(tái)打印的在住客人報(bào)表，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人正確的疏散途徑及集合點(diǎn)，勸阻客人不要回房及乘坐電梯。二、酒店防火規(guī)定嚴(yán)禁在酒店的消防重點(diǎn)部位：客房、樓層、樓層走廊、倉(cāng)庫(kù)、鍋爐房、停車(chē)場(chǎng)、總機(jī)房、油庫(kù)、煤氣房、員工通道等處點(diǎn)明火或吸煙，違者罰款500—1000元，造成嚴(yán)重后果者，追究刑事責(zé)任。用專(zhuān)線電話與消防中心保持聯(lián)系詢問(wèn)救火情況若須報(bào)警的，要馬上與火警報(bào)警臺(tái)取得聯(lián)系由消防中心向火警臺(tái)報(bào)警。三、當(dāng)聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)前廳部經(jīng)理應(yīng)委派一名工作人員在南北連廊中間的兩邊安全出口迎接賓客，并引導(dǎo)他們前往廣場(chǎng)集合。保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌。劫匪遺留的