【正文】 兇器、作案工具等不要用手觸摸。如果漏水情況嚴(yán)重，影響住店賓客的居住，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快設(shè)法調(diào)房，并安撫賓客。工作職責(zé)：根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；執(zhí)行國(guó)家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；為住店客人提供各類問(wèn)訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；健全、補(bǔ)充、更新各種問(wèn)訊資料和客史資料；熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購(gòu)物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)；參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；完成上級(jí)交辦的其它工作。工作職責(zé)：制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；做好對(duì)所有員工的考勤、考績(jī)及評(píng)估工作；密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號(hào)碼的編輯和打?。豢刂扑爡^(qū)域的衛(wèi)生情況；1參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議的有關(guān)精神和內(nèi)容；1詳細(xì)做好交班記錄；1完成上級(jí)交辦的其它工作。遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。，特別是折扣和掛帳協(xié)議。負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。禮賓員將大小行李房門上鎖后，檢查客梯里是否有客人，如有及時(shí)通知工程人員解決；并在大堂區(qū)域指引客人并做好解釋工作，關(guān)注到每位客人，直到酒店供電正常。酒店發(fā)生突然停電，前臺(tái)、服務(wù)中心、禮賓部當(dāng)班員工都應(yīng)留守在自己崗位。記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。），更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；用建議性促銷法來(lái)銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話禮儀；1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；將賓客的行李送到房間，無(wú)丟失、無(wú)損壞現(xiàn)象；及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問(wèn)詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀和英語(yǔ)會(huì)話能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱：接待問(wèn)詢領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：協(xié)助前臺(tái)主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。將處理過(guò)程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。必要時(shí)，責(zé)令電梯工采取措施配合前廳部搶運(yùn)離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時(shí)間。大堂客戶關(guān)系主任在大廳引導(dǎo)賓客撤離后，自行撤離。工作人員按要求回答賓客詢問(wèn)。接到報(bào)警后的緊急疏散程序。報(bào)告當(dāng)班人員姓名及人數(shù)。堅(jiān)守崗位，接到撤離命令后迅速撤離到安全集合點(diǎn)。５、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過(guò)濾，征得客人同意后才能轉(zhuǎn)接。４、如在夜間停電時(shí)，應(yīng)拿出備用手電筒為客人照明。２、如酒店大門是旋轉(zhuǎn)門，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門，內(nèi)外放置提示標(biāo)識(shí)，打開(kāi)兩則玻璃門，引導(dǎo)客人從兩側(cè)大門出入。嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。當(dāng)以上各種類型的電腦癱瘓，請(qǐng)通知大堂副理、前廳部經(jīng)理。９、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，與電腦房人員聯(lián)系，詢問(wèn)是何原因造成電腦癱瘓，是否有更換設(shè)施設(shè)備，將情況記錄在交班本上，簽名以備查詢。非當(dāng)天的預(yù)訂有把握能安排的接下來(lái)，不能確定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ ＬＩＳＴ處理，待電腦恢復(fù)后立即主動(dòng)與客人確認(rèn)。如房務(wù)中心提供的“VC”房數(shù)不多，可暫時(shí)將已經(jīng)做好的標(biāo)間預(yù)定的鑰匙取出進(jìn)行銷售，與預(yù)定部確認(rèn)當(dāng)天房間可用房狀態(tài)，保證緊張的房型按照預(yù)定單進(jìn)行銷售，避免出現(xiàn)賣超情況。當(dāng)房務(wù)中心通知“VC”房號(hào)時(shí)，先在紙上分樓層做好紀(jì)錄，然后在手工房態(tài)表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”狀態(tài)更改為“VC”狀態(tài)。三、行政樓層１、當(dāng)該應(yīng)急預(yù)案的情況發(fā)生時(shí)，行政樓層應(yīng)將所有帳單立即送達(dá)前臺(tái)收銀處，避免客人臨時(shí)退房造成費(fèi)用漏收，行政樓層不再接受退房，禮貌告知客人在前臺(tái)收銀處辦理。２、請(qǐng)用總機(jī)備用直線電話與工程部弱電聯(lián)系，告之話務(wù)臺(tái)故障，請(qǐng)緊急維修。３、監(jiān)察各部門是否做好停電應(yīng)急措施，委任當(dāng)班責(zé)任人。三、行政樓層統(tǒng)一由前臺(tái)做手工房態(tài)表，并根據(jù)入住情況及時(shí)修改房態(tài)表。前廳部各部門突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工作中突發(fā)停電時(shí)，不要慌亂，不要大呼小叫及抱怨，保持鎮(zhèn)定做好對(duì)客解釋工作，安撫好客人情緒，同時(shí)按照以下突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好本崗位工作，保證對(duì)客服務(wù)工作正常進(jìn)行。在傳真機(jī)無(wú)法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)電話預(yù)定房間，待電力恢復(fù)后再傳真確認(rèn)。２、協(xié)助大堂副理做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人由消防通道上到房間。在客人疏散集合點(diǎn)協(xié)助前廳部經(jīng)理設(shè)立緊急事故指揮部，記錄所有客人申訴，安撫客人情緒同時(shí)妥善安排好客人的住宿及交通。保持酒店的整潔，報(bào)廢雜物、油化、雜木等易燃品應(yīng)及時(shí)清理，不得任意丟放，及時(shí)排除火災(zāi)隱患，以免發(fā)生火災(zāi)。把報(bào)警后的一切經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，以便事后查詢?？偱_(tái)主管、開(kāi)房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場(chǎng)賓客集合處清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到?？倷C(jī)房話務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢問(wèn)，要耐心解釋，適當(dāng)安慰，并隨時(shí)同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)，并通知有關(guān)班組。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。事發(fā)后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門；熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問(wèn)詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；有一定的電腦和英語(yǔ)會(huì)話能力；具備一定的語(yǔ)言、文字表達(dá)能力和溝通能力。CP Peninsula HotelFOD 任職條件：任職要求：對(duì)待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；保證商務(wù)總機(jī)的每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤；維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來(lái)往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話能力。有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。、電傳等。在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。服務(wù)中心當(dāng)班員工立即通知各樓層服務(wù)員留守在樓層過(guò)道內(nèi)，并巡視，關(guān)注每位住店客并做好解釋。第五篇：前廳部停電應(yīng)急預(yù)案(20130914 )前廳部停電應(yīng)急預(yù)案前廳部3個(gè)崗點(diǎn)隨時(shí)都應(yīng)配有應(yīng)急手電筒，保證手電筒正常。查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。工作職責(zé)：為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問(wèn)；適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula HotelFOD 遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；保持行李房整潔，愛(ài)護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；完成上司安排的其它工作。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報(bào)表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話能力；具有良好的語(yǔ)言表達(dá)和溝通能力。