【正文】 進(jìn)行過(guò)濾，征得客人同意后才能轉(zhuǎn)接。四、總機(jī)１、停電后總機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)急燈會(huì)自動(dòng)啟用，總機(jī)每臺(tái)話務(wù)臺(tái)都配有ＵＰＳ電源，停電時(shí)，不間斷電源會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，可持續(xù)保持電力約１０分鐘。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門(mén)，再手工填寫(xiě)ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門(mén)留存。接到客人訂房電話時(shí)，如無(wú)法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再回復(fù)客人。４、如在夜間停電時(shí)，應(yīng)拿出備用手電筒為客人照明。７、留守大堂以應(yīng)對(duì)所有的突發(fā)情況并與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，留意住店客人情況。３、開(kāi)啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人上下樓層。如有必要可申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉營(yíng)業(yè)。２、如酒店大門(mén)是旋轉(zhuǎn)門(mén)，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門(mén)，內(nèi)外放置提示標(biāo)識(shí)，打開(kāi)兩則玻璃門(mén)，引導(dǎo)客人從兩側(cè)大門(mén)出入。３、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過(guò)濾，詢問(wèn)住客人后才能轉(zhuǎn)接。如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記或手工寫(xiě)帳單。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門(mén)，再手工填寫(xiě)ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門(mén)留存，并電話通知前臺(tái)、行政樓層在相關(guān)預(yù)訂單上注明“已下花果”。嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。準(zhǔn)備少量各類ＶＣ房并做好鑰匙以備散客臨時(shí)入住。６、開(kāi)啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人到達(dá)房間。２、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說(shuō)明情況。當(dāng)以上各種類型的電腦癱瘓，請(qǐng)通知大堂副理、前廳部經(jīng)理。帳單立即送前臺(tái)收銀處簽收并處理。５、在話務(wù)臺(tái)故障期間，如有叫醒服務(wù)的，請(qǐng)用總機(jī)直線電話做人工叫醒，并做好記錄。請(qǐng)立即查看中斷時(shí)間，做好記錄。９、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，與電腦房人員聯(lián)系，詢問(wèn)是何原因造成電腦癱瘓，是否有更換設(shè)施設(shè)備，將情況記錄在交班本上，簽名以備查詢。５、若前臺(tái)電腦同樣出現(xiàn)癱瘓時(shí)，每個(gè)轉(zhuǎn)接入房間的電話必須與在店客人核對(duì)并征其同意后方可轉(zhuǎn)入。四、總機(jī)１、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)查詢電腦黑屏或無(wú)法使用，請(qǐng)開(kāi)機(jī)重啟，重啟后仍無(wú)法進(jìn)入話費(fèi)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的，證明電腦癱瘓，請(qǐng)馬上聯(lián)系電腦房，詢問(wèn)原因及處理方法。1電腦恢復(fù)后，將未入電腦的預(yù)訂單全部錄入電腦。非當(dāng)天的預(yù)訂有把握能安排的接下來(lái)，不能確定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ ＬＩＳＴ處理，待電腦恢復(fù)后立即主動(dòng)與客人確認(rèn)。５、記錄未制作鑰匙的房間號(hào)碼，待鑰匙機(jī)恢復(fù)后立即按照電腦登記入住時(shí)間補(bǔ)作鑰匙。前臺(tái)鑰匙機(jī)癱瘓應(yīng)急預(yù)案：１、當(dāng)前臺(tái)鑰匙機(jī)突發(fā)癱瘓時(shí)，立即通知工程部弱電進(jìn)行緊急維修，并在交班本上記錄癱瘓時(shí)間、工程部接單維修人姓名。隨時(shí)查看收銀員的退房記錄本，及時(shí)修改手工房態(tài)表，將住人房“OC”狀態(tài)改為“C/O”狀態(tài)。如房務(wù)中心提供的“VC”房數(shù)不多，可暫時(shí)將已經(jīng)做好的標(biāo)間預(yù)定的鑰匙取出進(jìn)行銷售，與預(yù)定部確認(rèn)當(dāng)天房間可用房狀態(tài)，保證緊張的房型按照預(yù)定單進(jìn)行銷售，避免出現(xiàn)賣(mài)超情況。一、大堂副理按照各分部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案做好相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)備工作的檢查，保證預(yù)案順利進(jìn)行。二、前臺(tái)立即聯(lián)系電腦房，確認(rèn)電腦癱瘓及修復(fù)時(shí)間。當(dāng)為客人選好房間后，立即將“VC”擦去改為“W/I”，或?qū)ⅰ癇L”擦去改為“C/I”，表示為當(dāng)天入住的客人，先通知房務(wù)中心該房入住，再將房間鑰匙交給客人。當(dāng)房務(wù)中心通知“VC”房號(hào)時(shí)，先在紙上分樓層做好紀(jì)錄，然后在手工房態(tài)表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”狀態(tài)更改為“VC”狀態(tài)。２、通知行政樓層鑰匙機(jī)故障，請(qǐng)行政樓層同時(shí)做好準(zhǔn)備工作。６、跟催工程部電腦修復(fù)工作，修復(fù)之后記錄修復(fù)時(shí)間、癱瘓?jiān)?、是否更換配件等，并簽名備查。預(yù)訂部接到當(dāng)天的預(yù)訂單，必須與客人落實(shí)具體抵店時(shí)間，以便前臺(tái)、客房部更好安排房間。三、行政樓層１、當(dāng)該應(yīng)急預(yù)案的情況發(fā)生時(shí)，行政樓層應(yīng)將所有帳單立即送達(dá)前臺(tái)收銀處，避免客人臨時(shí)退房造成費(fèi)用漏收，行政樓層不再接受退房，禮貌告知客人在前臺(tái)收銀處辦理。２、記錄下系統(tǒng)癱瘓時(shí)間，查看計(jì)費(fèi)電腦的時(shí)間，記錄下沒(méi)有傳送的話費(fèi)時(shí)間。６、通知前臺(tái)收銀計(jì)費(fèi)電腦癱瘓，無(wú)法傳送話費(fèi)，若有客人退房請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)系。１０、恢復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。２、請(qǐng)用總機(jī)備用直線電話與工程部弱電聯(lián)系，告之話務(wù)臺(tái)故障，請(qǐng)緊急維修。６、話務(wù)臺(tái)修復(fù)后，請(qǐng)記錄修復(fù)時(shí)間，是何原因造成中斷的以及是否更換了設(shè)施設(shè)備，在交班本上簽名以備查詢。如單位有效簽單人要求掛帳的，應(yīng)陪同客人前往前臺(tái)收銀處簽名并核對(duì)，帳單由收銀簽收并處理。備注：因我部電腦設(shè)備屬于前廳部資產(chǎn)，為做好部門(mén)固定資產(chǎn)管理，如遇電腦癱瘓時(shí)，若電腦房人員對(duì)我部電腦進(jìn)行配件更換、主機(jī)更換等，必須在交班本上記錄，登記好更換的配件名稱、更換的機(jī)型等詳細(xì)信息，以及當(dāng)事人姓名，并要求電腦房人員簽字，以備查詢。３、監(jiān)察各部門(mén)是否做好停電應(yīng)急措施，委任當(dāng)班責(zé)任人。二、前臺(tái)１、接到停電通知后，提前十分鐘查詢二周內(nèi)各種房類用房情況，并將未來(lái)一周得可用房情況記錄在交班本上備用。打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住客情況。打印所有在店客人報(bào)表１份提供給總機(jī)房進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。三、行政樓層統(tǒng)一由前臺(tái)做手工房態(tài)表，并根據(jù)入住情況及時(shí)修改房態(tài)表。打印行政樓層客人對(duì)帳報(bào)表，以應(yīng)對(duì)停電時(shí)退房的客人。４、如房間內(nèi)客人有投訴應(yīng)立即把電話轉(zhuǎn)交由ＡＭ處理。３、協(xié)助ＡＭ做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人上到房間。前廳部各部門(mén)突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工作中突發(fā)停電時(shí)，不要慌亂，不要大呼小叫及抱怨，保持鎮(zhèn)定做好對(duì)客解釋工作，安撫好客人情緒，同時(shí)按照以下突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好本崗位工作，保證對(duì)客服務(wù)工作正常進(jìn)行。４、通知客房部經(jīng)理，要求各樓層服務(wù)員配合尋呼每個(gè)樓層電梯間是否有客人被困電梯情況，立即通知大堂副理處理。二、前臺(tái)１、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。如備用不足時(shí)請(qǐng)向房務(wù)中心借用。在傳真機(jī)無(wú)法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)中心通過(guò)電話預(yù)定房間，待電力恢復(fù)后再傳真確認(rèn)。三、行政樓層１、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。２、立即與工程部聯(lián)系，詢問(wèn)停電原因、停電時(shí)長(zhǎng)，并紀(jì)錄下停電時(shí)間、與工程部聯(lián)系的時(shí)間、接電話工程人員姓名，停電期間隨時(shí)與工程部保持聯(lián)系，詢問(wèn)恢復(fù)進(jìn)展情況。６、做好停電期間對(duì)客解釋及情緒安撫工作。２、協(xié)助大堂副理做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人由消防通道上到房間。在光線不足的情況下，向大堂副理申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉商務(wù)中心大門(mén)。通過(guò)專線電話通知酒店總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、值班經(jīng)理及大堂副理，所發(fā)生火災(zāi)的部門(mén)經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及其他各部門(mén)經(jīng)理。二、大堂副理大堂副理接到總機(jī)傳達(dá)的火警信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。在客人疏散集合點(diǎn)協(xié)助前廳部經(jīng)理設(shè)立緊急事故指揮部，記錄所有客人申訴，安撫客人情緒同時(shí)妥善安排好客人的住宿及交通。接待員必須保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，并安撫控制客人的緊張情緒，堅(jiān)守各自崗位，直到接到允許撤離的命令馬上撤離。堅(jiān)守崗位，等待允許撤離的命令后迅速撤離到集合點(diǎn)。堅(jiān)守崗位，等待撤離命令。保持酒店的整潔，報(bào)廢雜物、油化、雜木等易燃品應(yīng)及時(shí)清理，不得任意丟放，及時(shí)排除火災(zāi)隱患，以免發(fā)生火災(zāi)。如火勢(shì)較小，應(yīng)利用就近的滅火器材進(jìn)行滅火。安全部門(mén)人員到來(lái)時(shí)，積極配合，按照滅火預(yù)案進(jìn)行滅火。當(dāng)話務(wù)員接到報(bào)警電話后，應(yīng)正確記錄火警準(zhǔn)確地點(diǎn)、報(bào)警者的姓名和部門(mén)，要安撫報(bào)警者請(qǐng)他不要慌張，把著火點(diǎn)、著火物、及火勢(shì)大小說(shuō)清楚，使他情緒安定下來(lái)，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。把報(bào)警后的一切經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，以便事后查詢。4)在集合點(diǎn)有廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理立即將事故報(bào)告給總指揮部；詳細(xì)記錄所有客人申訴；妥善安排好客人的住宿與交通工具；前臺(tái)員工負(fù)責(zé)協(xié)助客人與家人或公司取得聯(lián)系。呼喊報(bào)警：在緊急情況下，案發(fā)部門(mén)只有一個(gè)人或案犯正要逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并用身邊應(yīng)急防護(hù)器材與罪犯搏斗，爭(zhēng)取時(shí)間使防暴力量趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。二、當(dāng)接到手動(dòng)報(bào)警信號(hào)和火警電話通知時(shí)前廳部經(jīng)理（夜班值班主管）立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。總臺(tái)主管、開(kāi)房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場(chǎng)賓客集合處清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。內(nèi)勤和各班組負(fù)責(zé)收集工作人員考勤記錄，趕到集合地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，確保所有人員都點(diǎn)到。二、當(dāng)接到火警留言和火情電話通知時(shí)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同到場(chǎng)的安全部和工程部人員檢查現(xiàn)場(chǎng)，配合在場(chǎng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施。二、停電應(yīng)急措施（一）前廳部停電時(shí)的應(yīng)急措施部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運(yùn)行情況，留心客人反映?？倷C(jī)房話務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢問(wèn)，要耐心解釋，適當(dāng)安慰，并隨時(shí)同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并通知有關(guān)班組。對(duì)已結(jié)過(guò)帳的客人，總臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)打電話給客人，詢問(wèn)其離店時(shí)間，以便幫客人收取行李。如停電時(shí)間較長(zhǎng)，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品。三、搶劫案件應(yīng)急措施酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。如果確實(shí)醉酒，通知茶水。將處理過(guò)程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查五、賓客報(bào)失處理程序接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場(chǎng)。六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施接到漏水報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。事發(fā)后，配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。工作職責(zé)：制定本部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用成本；制定和完善前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；參加酒店例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門(mén)要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況；隨時(shí)掌握房間銷售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作；檢查VIP接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房、迎送等；負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula HotelFOD 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評(píng)估