【正文】 費用。六、商務(wù)中心１、接到停電通知時，應(yīng)鎖好機票款抽屜。一、大堂副理１、立即聯(lián)系工程部值班工程師了解停電情況，通知各分部門做好停電應(yīng)急工作。５、若電梯內(nèi)有客人被困，安撫客人情緒的同時立即通知工程部前來處理，與被困客人保持通話，讓客人感覺到有安全感。２、停電期間入住的房間通知房務(wù)中心安排樓層服務(wù)員為客人打開房門，做好對客解釋工作，通知客人供電恢復(fù)正常時憑房卡來前臺補做鑰匙。５、嚴禁在停電時期使用明火。前臺應(yīng)將大型網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系電話記錄在明顯位置，并留總機備案。２、如行政酒廊內(nèi)有客人，做好客人的安撫工作，根據(jù)酒水單手工計算出消費總額，留帳單黃聯(lián)給客人一個月內(nèi)可補開發(fā)票。３、電話通知大堂副理、前廳部經(jīng)理停電事項，晚上告知值班經(jīng)理。７、恢復(fù)電源后，馬上重新啟動計費電腦，查看是否有未傳送的話費，若有請查看住客是否退房，若仍在住，立即用查詢電腦內(nèi)的“炸彈”標志的人工入賬功能，按照操作輸入客人的話費，若已退房則將話費情況報告大堂副理處理。３、如大堂為旋轉(zhuǎn)門，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門并放置停用標識，打開側(cè)門引導(dǎo)客人從側(cè)門進入。備注：前廳部應(yīng)急電筒配備情況：前臺2個，大堂副理1個，禮賓部3個，總機1個，行政樓層1個，商務(wù)中心1個。將報警的一切經(jīng)過詳細記錄在交班本上。隨即檢查各個電梯內(nèi)是否有客人，通知監(jiān)控室密切留意客人情況。根據(jù)前臺提供的名單，親自在客人疏散集合點點名進行核對，并協(xié)助客人通知家人及朋友。四、禮賓部接到火警通知后，應(yīng)立即關(guān)閉所有電源，關(guān)好禮賓部房門。五、商務(wù)中心接到火警通知后，立即關(guān)閉所有的電腦及電源。前廳部安全消防、防暴知識一、酒店消防系統(tǒng)自動報警系統(tǒng)消防自動報警系統(tǒng)的報警方法主要同時按下探測器：煙感探頭、溫感探頭、水噴淋/水流報警器手動報警器（通過打碎玻璃報警器報警）以上所發(fā)生的火警信號均由消防監(jiān)控中心主機接收。三、火災(zāi)處理方法當發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或聞到糊味等異常情況時，均應(yīng)立即報警。如火勢較大，應(yīng)撤離現(xiàn)場，等候滅火隊員的到來并聽其指揮。四、前廳部消防緊急疏散預(yù)案疏散途徑當接到疏散通知后，客人與員工必須從酒店最近的安全出口撤離，然后在停車場集合點集合?？倷C馬上與消防中心聯(lián)系，把著火點、著火物及火勢情況報告消防員并記錄接電話者姓名，把報警時間記錄下來。前廳部疏散任務(wù)1)前臺接待必須馬上打印出一份《當前所有客人（包括散客和成員）一覽表》，交給大堂副理，帶住疏散集合點，點名進行客人名單核對。5)各部員工必須堅守各自崗位，直到獲得允許撤離的命令。呼喊報警要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標。其他人員照常工作，保持警覺，等待進一步通知。門廳迎賓員、行李員在大廳指引客人往廣場撤離，然后自行撤離。大堂經(jīng)理一、當聽到火警信號時及時和安全部聯(lián)系，弄清報警地點，隨時掌握有關(guān)情況。大堂客戶關(guān)系主任應(yīng)堅守崗位，按要求回答賓客的詢問，并等待進一步通知。停電時電梯將自動降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運至底層，以免誤點；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運送行李?？偱_接待員要像賓客說明停電原因，辦理完登記手續(xù)之后，可以讓賓客在餐廳或其他休息場所稍候，并及時與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，確保團隊客人離店及外出活動不受影響。當供電恢復(fù)正常后，各點均應(yīng)檢查所有設(shè)備是否處于正常狀況。平時檢查中要了解各部對停電后應(yīng)知的掌握情況。如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。如是住店客人，與安全部人員一起送客人回房間，并通知客中對客人多加服務(wù)員不再上任何含酒精的飲料，可適當上些解酒的以關(guān)注。記下到現(xiàn)場的時間，仔細了解情況，并注意保護現(xiàn)場。并配合安保、工程組織安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開展工作。代表總經(jīng)理向賓客進行慰問，配合有關(guān)方面解答提出的各種問題。任職條件：任職要求：完成酒店下達的營業(yè)指標和部門制定的工作指標；合理控制辦公費用并不超預(yù)算指標；確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標準和規(guī)范；文字處理及時、準確、規(guī)范；儀容、儀表及勞動紀律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；具備較強的語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力；具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；具備英語之外的第二種外語會話能力；熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠程預(yù)訂系統(tǒng)；CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部工作目標：協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。工作職責(zé)：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團體房接待通知單；根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；做好住店客人的客史檔案工作；檢查各類報表，確保信息準確；做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作； CP Peninsula HotelFOD 在大堂副理不在崗位時，臨時接替大堂副理的工作；1參與部門例會，確保本部各項工作順利進行；1嚴格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；1完成上級交辦的其它工作。任職條件：任職要求：堅守崗位，認真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作；保證前臺電腦信息準確，報表打印及時；能夠為每一位住客分派令其滿意的客房并為酒店爭取最高的效益；能夠及時、迅速、準確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；督導(dǎo)當班人員按要求制作有關(guān)報表；能夠高效地完成上級交辦的其它工作；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級以上的電腦和英語會話能力；具備較強的語言、文字表達能力和溝通技巧。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：禮賓部領(lǐng)班 層級關(guān)系： 直屬上司：大堂副理直接下屬：行李行李員、門童、所屬部門：前廳部 工作目標：代表禮賓部向前臺主管負責(zé)，確保大廳服務(wù)處能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的迎賓、行李、問詢、委托代辦等服務(wù)，努力完成前廳部下達的各項任務(wù)。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；能夠確保團隊行李存取無誤，并負責(zé)跟進團隊成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀；保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；保證車輛及時準確的調(diào)度；有效地完成上司交給的各項工作；能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有一定的英語會話能力和較強的語言表達能力及溝通能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：行李生 層級關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作描述：為客人提供迅速、準確的行李寄存和運送服務(wù)，禮貌準確地回答客人相關(guān)咨詢。工作職責(zé)：為賓客提供汽車接送服務(wù)；妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；檢查汽車有無機械故障，座位、機件是否清潔；做好車輛的分流和記錄工作；協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；完成上級交辦的其他工作任務(wù)。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級關(guān)系：直屬上司：總機、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機、商務(wù)工作目標：為客人提供高效的電訊、文字處理、設(shè)備出租、翻譯、信息咨詢等服務(wù)，幫助酒店樹立高效、準確、禮貌的服務(wù)形象。任職條件：任職要求：熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；具備一定的交往和服務(wù)禮儀；能熟悉各項服務(wù)程序和質(zhì)量標準；具備中級英語會話能力。第四篇：前廳部各崗位職責(zé)前廳部各崗位職責(zé)大堂副理崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。1每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。，嚴格遵守各項制度和操作程序。切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人?！半x店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報?？倷C話務(wù)員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：接聽電話；把進店電話接轉(zhuǎn)到客房和相關(guān)部門；受理出店電話；為賓客接受、分發(fā)留言；記錄所有叫醒服務(wù)的要求，提供電話叫醒服務(wù)；向賓客提供對客服務(wù)信息；回答酒店內(nèi)舉辦各種活動的有關(guān)問訊；懂得電話總機的操作方法；為賓客和員工提供尋呼服務(wù)；；懂得一旦收到報警電話時應(yīng)采取的相應(yīng)行動；行李員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。禮貌引領(lǐng)客人進客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；服從上級指揮、努力完成交辦的每一項業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項服務(wù)?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，努力提高業(yè)務(wù)工作水平，提高整體的服務(wù)質(zhì)量；自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，認真做好交接班工作。致電工程部詢問原因，并匯報EOD。對來電話詢問的客人做好耐心解釋，告知客人床頭柜里有應(yīng)急電筒。對于無法解決的客人需求，及時向現(xiàn)場負責(zé)人匯報