【正文】 料及就餐情況。將處理過(guò)程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。前廳部第三篇：前廳部各崗位職責(zé)CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱：接待問(wèn)詢領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待員 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：協(xié)助前臺(tái)主管的日常工作，根據(jù)既定程序，負(fù)責(zé)為客人合理安排房間，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，最大限度提高客房利用率。工作職責(zé)：監(jiān)督、調(diào)配、參以所有大廳服務(wù)員的各種對(duì)客服務(wù)工作，依照已定程序，確保所管轄的迎賓、大廳部分的行李進(jìn)出店、寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托代辦服務(wù)達(dá)到一流水平；確保所有在班人員的儀容、儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)方面符合酒店要求；保持禮賓部各工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生；確保禮賓部各種工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常；努力發(fā)展和車隊(duì)、前臺(tái)及其它相關(guān)崗位的良好關(guān)系；負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴，并做好有關(guān)交班記錄； CP Peninsula HotelFOD 確?？腿诵欣钤诎徇\(yùn)、寄存服務(wù)中的安全和保密工作，做好車輛及客人分流；參加前廳部例會(huì)和主持召開(kāi)禮賓部會(huì)議，以便促進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)作；參與VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待和服務(wù)統(tǒng)籌工作；完成上級(jí)安排的其它工作。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客入住時(shí)為其提供熱情、及時(shí)的服務(wù)；將賓客的行李送到房間，無(wú)丟失、無(wú)損壞現(xiàn)象；及時(shí)將賓客的各種信息資料送入房間；能夠及時(shí)、周到、準(zhǔn)確的為賓客提供行李及問(wèn)詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀和英語(yǔ)會(huì)話能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱：商務(wù)中心文員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)為客人提供準(zhǔn)確、快捷的票務(wù)預(yù)訂服務(wù)。迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。1為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求；做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來(lái)；透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)；用建議性促銷法來(lái)銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話禮儀；1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。），更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。1熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。酒店發(fā)生突然停電，前臺(tái)、服務(wù)中心、禮賓部當(dāng)班員工都應(yīng)留守在自己崗位。（如不允許，先安撫客人至大堂吧稍休息并發(fā)放免費(fèi)歡迎飲料券）做好現(xiàn)金上鎖保管好鑰匙，確保前臺(tái)隨時(shí)有人。禮賓員將大小行李房門上鎖后，檢查客梯里是否有客人，如有及時(shí)通知工程人員解決；并在大堂區(qū)域指引客人并做好解釋工作，關(guān)注到每位客人，直到酒店供電正常。熟悉長(zhǎng)途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作中嚴(yán)格按照規(guī)程操作。負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。，特別是折扣和掛帳協(xié)議。、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。1向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。遇緊急事件時(shí)，必須（沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）做出及時(shí)、果斷的措施，視情況需要疏散客人。工作職責(zé)：堅(jiān)守工作崗位，保證通訊暢通，做好值班及交接班記錄；自學(xué)遵守通訊保密制度；提供電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；應(yīng)答電話問(wèn)訊；提供叫醒服務(wù)；提供尋呼服務(wù)；提供長(zhǎng)途電話服務(wù)；提供電話留言服務(wù)；遇緊急突發(fā)事件，及時(shí)按程序通知有關(guān)部門；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常保養(yǎng)，如設(shè)備出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；1參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；1完成上級(jí)交辦的其它工作。工作職責(zé)：制定和完善所轄各點(diǎn)的工作程序和各項(xiàng)規(guī)章制度；根據(jù)不同時(shí)期的工作特點(diǎn)，制定有效的工作計(jì)劃；督導(dǎo)和落實(shí)各項(xiàng)計(jì)劃、制度的完成和執(zhí)行情況；管理和妥善處理所轄各點(diǎn)的賓客投訴并記錄在案；做好對(duì)所有員工的考勤、考績(jī)及評(píng)估工作；密切與工程部配合，定期檢修和保養(yǎng)各種機(jī)械設(shè)備，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)；加強(qiáng)與電訊、商務(wù)有關(guān)的業(yè)務(wù)職能部門的溝通，保證日常工作的順利進(jìn)行；掌握酒店的房態(tài)及客情，督導(dǎo)和落實(shí)大型活動(dòng)中的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)；負(fù)責(zé)有關(guān)酒店電話號(hào)碼的編輯和打?。豢刂扑爡^(qū)域的衛(wèi)生情況；1參加部門例會(huì)，主持分部會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)會(huì)議的有關(guān)精神和內(nèi)容；1詳細(xì)做好交班記錄；1完成上級(jí)交辦的其它工作。工作職責(zé)：協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通；為來(lái)店賓客提供拉車門、拉大門服務(wù)；配合行李生完成客人及行李的分流和運(yùn)送服務(wù)；積極向客人介紹和推銷酒店的服務(wù)設(shè)施；向上級(jí)匯報(bào)在大堂區(qū)域發(fā)生的異常情況，并做好有關(guān)交班記錄；完成上級(jí)交辦的其它工作。工作職責(zé)：根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房；執(zhí)行國(guó)家有關(guān)戶籍管理法規(guī)，負(fù)責(zé)辦理賓客入住登記手續(xù)；積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施和綜合產(chǎn)品，按已定程序?yàn)榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息；為住店客人提供各類問(wèn)訊、留言、會(huì)客、委托代辦、郵件收發(fā)服務(wù)；健全、補(bǔ)充、更新各種問(wèn)訊資料和客史資料；熟知本地區(qū)景點(diǎn)、交通、購(gòu)物、天氣預(yù)報(bào)等業(yè)務(wù)，為客人提供準(zhǔn)確的問(wèn)訊服務(wù)；參加部門會(huì)議及培訓(xùn)；完成上級(jí)交辦的其它工作。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；能夠正確解決賓客的帳務(wù)問(wèn)題，減少酒店損失；在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門；熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上電腦和英語(yǔ)會(huì)話能力； CP Peninsula HotelFOD 具備較強(qiáng)的語(yǔ)言文字溝通和表達(dá)能力。如果漏水情況嚴(yán)重，影響住店賓客的居住，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快設(shè)法調(diào)房，并安撫賓客。如因客人醉酒后造成物品的損壞或污染，可與其隨行人員洽談或在派出所備案。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。了解停電原因：并留有一人在值班臺(tái)解答有關(guān)問(wèn)題，所有在班人員應(yīng)在大廳協(xié)調(diào)安排有關(guān)工作。保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌。等待進(jìn)一步通知。三、當(dāng)聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)前廳部經(jīng)理應(yīng)委派一名工作人員在南北連廊中間的兩邊安全出口迎接賓客，并引導(dǎo)他們前往廣場(chǎng)集合。五、防暴知識(shí)一旦有暴力案件發(fā)生，所在崗位的工作人員要保持鎮(zhèn)靜，并迅速按以下方法報(bào)警：電話報(bào)警：案犯正在作案，并未逃離或被驚動(dòng)，報(bào)警人員未被發(fā)現(xiàn)的情況下，迅速撥打分機(jī)、報(bào)警，報(bào)警時(shí)評(píng)議簡(jiǎn)明扼要，講清案情、地點(diǎn)、案犯特征和逃跑方向，報(bào)警時(shí)要嚴(yán)密注意案犯動(dòng)態(tài)。用專線電話與消防中心保持聯(lián)系詢問(wèn)救火情況若須報(bào)警的，要馬上與火警報(bào)警臺(tái)取得聯(lián)系由消防中心向火警臺(tái)報(bào)警。如火勢(shì)重大要立即退離現(xiàn)場(chǎng)等待救援隊(duì)伍。二、酒店防火規(guī)定嚴(yán)禁在酒店的消防重點(diǎn)部位：客房、樓層、樓層走廊、倉(cāng)庫(kù)、鍋爐房、停車場(chǎng)、總機(jī)房、油庫(kù)、煤氣房、員工通道等處點(diǎn)明火或吸煙，違者罰款500—1000元，造成嚴(yán)重后果者，追究刑事責(zé)任。向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班人數(shù)，聽(tīng)從安排指揮，協(xié)助經(jīng)理及大堂副理做好客人的疏散撤離工作。根據(jù)前臺(tái)打印的在住客人報(bào)表，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人正確的疏散途徑及集合點(diǎn)，勸阻客人不要回房及乘坐電梯。話務(wù)員記錄信息后立即通過(guò)專線電話與監(jiān)控中心取得聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況。五、禮賓部１、遇突發(fā)停電時(shí)，全體當(dāng)班人員立即在禮賓值臺(tái)處集合，由大堂副理安排工作。四、總機(jī)１、停電后總機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)急燈會(huì)自動(dòng)啟用，總機(jī)每臺(tái)話務(wù)臺(tái)都配有ＵＰＳ電源，停電時(shí)，不間斷電源會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，可持續(xù)保持電力約１０分鐘。接到客人訂房電話時(shí)，如無(wú)法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再回復(fù)客人。７、留守大堂以應(yīng)對(duì)所有的突發(fā)情況并與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，留意住店客人情況。如有必要可申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉營(yíng)業(yè)。３、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過(guò)濾，詢問(wèn)住客人后才能轉(zhuǎn)接。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存，并電話通知前臺(tái)、行政樓層在相關(guān)預(yù)訂單上注明“已下花果”。準(zhǔn)備少量各類ＶＣ房并做好鑰匙以備散客臨時(shí)入住。２、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說(shuō)明情況。帳單立即送前臺(tái)收