【正文】 ；1每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；1完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；1定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；1參加部門例會，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容；1完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。如客人不住酒店，視情況通知安全部與所在派出所聯(lián)系處理。保護(hù)好現(xiàn)場。大堂停電時的應(yīng)急措施及時與工程部值班室取得聯(lián)系。全體員工及時回到各自工作崗位，聽候指令，管理人員必須堅(jiān)守在各自的崗位。按要求回答賓客詢問。按要求回答賓客的詢問。6)全體員工必須保持沉著冷靜，鎮(zhèn)定自若，并善于安撫和控制客人緊張的情緒，使他們不至于驚慌失措和混亂失控。通知安全部經(jīng)理、總經(jīng)理、大堂經(jīng)理（若是晚上通知值班經(jīng)理）、總經(jīng)理辦公室、總經(jīng)理助理，所發(fā)生火災(zāi)的部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理及各部門經(jīng)理。當(dāng)發(fā)生重大火災(zāi)時，應(yīng)按以下程序處理：確認(rèn)火災(zāi)后立即撥打報(bào)警電話“119”，同時通知消防監(jiān)控中心“”、“”和總機(jī)“0”如滅火隊(duì)員尚未到來，要迅速切斷火場的電源、氣源。滅火系統(tǒng)自動噴淋系統(tǒng)消防栓干粉滅火器防煙系統(tǒng)正壓送風(fēng)、負(fù)壓抽風(fēng)系統(tǒng)。打開大堂所有大門，疏通客人盡快離開。如有客人困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部人員打開電梯，安撫客人情緒，帶領(lǐng)客人情緒，帶領(lǐng)客人及時撤離至安全位置。前廳部滅火、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案一、總機(jī)當(dāng)班話務(wù)員接到報(bào)警電話時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄火警的地點(diǎn)、報(bào)警者姓名和部門，告知報(bào)警人要情緒穩(wěn)定，要求報(bào)警人立即撤離現(xiàn)場，關(guān)閉通道門。８、再次聯(lián)系工程部詢問是何原因造成停電，記錄在交班本上，簽上自己的名字，以備查詢。３、如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記并手工寫帳單。６、提醒前臺收銀將錢柜鎖好。６、檢查各部門是否按照突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好各項(xiàng)工作，委任當(dāng)班責(zé)任人。２、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜。２、在前臺處領(lǐng)取一份在店客人報(bào)表，根據(jù)報(bào)表做好電話轉(zhuǎn)接工作。1在傳真機(jī)無法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)房間情況，通知訂房中心待電力恢復(fù)后再發(fā)傳真。在手工房態(tài)表上注明房間狀態(tài)，在停電期間入住的房間通知樓層服務(wù)員為客人打開房門。一、大堂副理１、ＡＭ在接到停電通知后，應(yīng)立即通知總機(jī)房向前廳各部門發(fā)出停電通告。五、商務(wù)中心１、酒店西軟系統(tǒng)癱瘓時，付款方式處理方法：有客人需要掛房帳，應(yīng)請客人出示房卡，核對簽名并在前臺收銀處查詢后方可簽字掛帳。如兩臺顯示同樣的字樣，則話務(wù)臺故障，即無法接聽、無法撥打、分機(jī)也無法使用。４、聯(lián)系前臺，如前臺電腦系統(tǒng)正常，請其提供一份在店客人報(bào)表，以便轉(zhuǎn)接客人電話時核對住客資料。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存，并知會前臺、行政樓層在相應(yīng)的預(yù)訂單上注明“已下花果”。４、當(dāng)有散客入住時，禮貌做好對客解釋工作，征得客人諒解，打印好房卡，通知客房部為客人開門，待電腦修復(fù)后重新為客人制作鑰匙。同時抽出人手繼續(xù)與房務(wù)中心確認(rèn)目前房態(tài)，在房態(tài)表中詳細(xì)注明：“VC”、“VD”、“OC”已經(jīng)在住房間、“W/I”當(dāng)天入住房間、“OOO”、“BL”、“C/O”當(dāng)天退房等狀態(tài)。第一篇：前廳部各應(yīng)急預(yù)案目錄前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓活動斷電應(yīng)急預(yù)案—1 前廳部各部門計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案——————6 前廳部各部門突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案——————8 前廳部滅火、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案——————11前廳部安全消防、防暴知識————————13前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)電腦系統(tǒng)突發(fā)癱瘓或斷電時，前臺當(dāng)值人員保持冷靜，并按下列應(yīng)急預(yù)案操作，保證對客服務(wù)正常進(jìn)行。注意操作順序：改房態(tài)———通知房務(wù)中心———給鑰匙。３、通知房務(wù)中心做好為客人開門的準(zhǔn)備。1當(dāng)無法查詢客人合同房價的，可先為其預(yù)留房間，待電腦恢復(fù)后立即查詢價格回復(fù)客人。３、將電腦癱瘓情況通知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理?？倷C(jī)話務(wù)臺故障應(yīng)急預(yù)案：１、當(dāng)班時如發(fā)現(xiàn)話務(wù)臺上的對話框內(nèi)顯示“前后臺通訊中斷”，請立即查看是否兩臺話務(wù)臺都有此顯示。７、修復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。前廳部各部門計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)酒店發(fā)出計(jì)劃性停電通知時，請各部門提前４個小時做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作及對客解釋工作，保證前廳部對客服務(wù)正常進(jìn)行。應(yīng)提前二十分鐘檢查當(dāng)前訂單情況，核對房態(tài)做出及時更改。1接到客人訂房電話時，如無法查詢相關(guān)合同房價，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再通知客人。四、總機(jī)１、在接到停電通知后，立即通知前廳各部門做好停電準(zhǔn)備工作。六、商務(wù)中心１、接到停電通知時，應(yīng)鎖好機(jī)票款抽屜。５、若電梯內(nèi)有客人被困，安撫客人情緒的同時立即通知工程部前來處理，與被困客人保持通話，讓客人感覺到有安全感。５、嚴(yán)禁在停電時期使用明火。２、如行政酒廊內(nèi)有客人，做好客人的安撫工作，根據(jù)酒水單手工計(jì)算出消費(fèi)總額，留帳單黃聯(lián)給客人一個月內(nèi)可補(bǔ)開發(fā)票。７、恢復(fù)電源后，馬上重新啟動計(jì)費(fèi)電腦，查看是否有未傳送的話費(fèi)，若有請查看住客是否退房，若仍在住，立即用查詢電腦內(nèi)的“炸彈”標(biāo)志的人工入賬功能，按照操作輸入客人的話費(fèi)，若已退房則將話費(fèi)情況報(bào)告大堂副理處理。備注：前廳部應(yīng)急電筒配備情況：前臺2個，大堂副理1個，禮賓部3個，總機(jī)1個，行政樓層1個，商務(wù)中心1個。隨即檢查各個電梯內(nèi)是否有客人，通知監(jiān)控室密切留意客人情況。四、禮賓部接到火警通知后，應(yīng)立即關(guān)閉所有電源，關(guān)好禮賓部房門。前廳部安全消防、防暴知識一、酒店消防系統(tǒng)自動報(bào)警系統(tǒng)消防自動報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警方法主要同時按下探測器：煙感探頭、溫感探頭、水噴淋/水流報(bào)警器手動報(bào)警器（通過打碎玻璃報(bào)警器報(bào)警）以上所發(fā)生的火警信號均由消防監(jiān)控中心主機(jī)接收。如火勢較大，應(yīng)撤離現(xiàn)場，等候滅火隊(duì)員的到來并聽其指揮?？倷C(jī)馬上與消防中心聯(lián)系，把著火點(diǎn)、著火物及火勢情況報(bào)告消防員并記錄接電話者姓名，把報(bào)警時間記錄下來。5)各部員工必須堅(jiān)守各自崗位，直到獲得允許撤離的命令。其他人員照常工作，保持警覺，等待進(jìn)一步通知。大堂經(jīng)理一、當(dāng)聽到火警信號時及時和安全部聯(lián)系，弄清報(bào)警地點(diǎn)，隨時掌握有關(guān)情況。停電時電梯將自動降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運(yùn)至底層，以免誤點(diǎn)；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運(yùn)送行李。當(dāng)供電恢復(fù)正常后，各點(diǎn)均應(yīng)檢查所有設(shè)備是否處于正常狀況。如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。如是住店客人，與安全部人員一起送客人回房間，并通知客中對客人多加服務(wù)員不再上任何含酒精的飲料，可適當(dāng)上些解酒的以關(guān)注。并配合安保、工程組織安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開展工作。任職條件：任職要求：完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)和部門制定的工作指標(biāo)；合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；文字處理及時、準(zhǔn)確、規(guī)范；儀容、儀表及勞動紀(jì)律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；具備英語之外的第二種外語會話能力；熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作，能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)前臺工作；保證前臺電腦信息準(zhǔn)確，報(bào)表打印及時；能夠?yàn)槊恳晃蛔】头峙闪钇錆M意的客房并為酒店?duì)幦∽罡叩男б?；能夠及時、迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客房差異情況；督導(dǎo)當(dāng)班人員按要求制作有關(guān)報(bào)表；能夠高效地完成上級交辦的其它工作；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級以上的電腦和英語會話能力；具備較強(qiáng)的語言、文字表達(dá)能力和溝通技巧。能夠有效地調(diào)派人員，使賓客隨時得到優(yōu)質(zhì)高效、迅速、熱情的服務(wù)；能夠確保團(tuán)隊(duì)行李存取無誤，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的鑰匙是否全部交回前臺收銀；保證賓客寄存的行李無誤、無損、無遺失；保證車輛及時準(zhǔn)確的調(diào)度；有效地完成上司交給的各項(xiàng)工作；能夠?qū)⒆〉昕腿说乃行畔⒈M快反饋到相關(guān)部門；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有一定的英語會話能力和較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力。工作職責(zé)：為賓客提供汽車接送服務(wù)；妥善處理客人對接送服務(wù)的投訴；檢查汽車有無機(jī)械故障，座位、機(jī)件是否清潔；做好車輛的分流和記錄工作；協(xié)助門童、行李生做好迎送賓客的工作；完成上級交辦的其他工作任務(wù)。任職條件：任職要求：熟悉酒店和部門的各種規(guī)章制度；能解決客人一般性的服務(wù)需求和投訴；具備一定的交往和服務(wù)禮儀；能熟悉各項(xiàng)服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；具備中級英語會話能力。處理管家部報(bào)房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。1與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。遇到雨雪天氣，應(yīng)為賓客存放雨具。忠于職守，講求效率、秉公辦事，不利用工作之便干私活、謀私利；為酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、復(fù)印、洽談室服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入、特快專遞等服務(wù)工作；服從上級指揮、努力完成交辦的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，力求保質(zhì)保量提供各項(xiàng)服務(wù)。致電工程部詢問原因，并匯報(bào)EOD。對于無法解決的客人需求，及時向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人匯報(bào)