【正文】 即通知工程部前來處理，與被困客人保持通話，讓客人感覺到有安全感。６、檢查各部門是否按照突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好各項(xiàng)工作，委任當(dāng)班責(zé)任人。７、留守大堂以應(yīng)對(duì)所有的突發(fā)情況并與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，留意住店客人情況。二、前臺(tái)１、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。２、停電期間入住的房間通知房務(wù)中心安排樓層服務(wù)員為客人打開房門，做好對(duì)客解釋工作，通知客人供電恢復(fù)正常時(shí)憑房卡來前臺(tái)補(bǔ)做鑰匙。３、接到客人詢問電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，做好對(duì)客解釋工作，并提醒房間床頭柜內(nèi)有應(yīng)急手電筒可以使用。４、如在夜間停電時(shí)，應(yīng)拿出備用手電筒為客人照明。如備用不足時(shí)請(qǐng)向房務(wù)中心借用。５、嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。６、提醒前臺(tái)收銀將錢柜鎖好。接到客人訂房電話時(shí)，如無法查詢相關(guān)合同房?jī)r(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再回復(fù)客人。在傳真機(jī)無法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)中心通過電話預(yù)定房間，待電力恢復(fù)后再傳真確認(rèn)。前臺(tái)應(yīng)將大型網(wǎng)絡(luò)中心聯(lián)系電話記錄在明顯位置，并留總機(jī)備案。接到當(dāng)天訂房時(shí)，手寫預(yù)訂單。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存。三、行政樓層１、立即起動(dòng)“電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電時(shí)前臺(tái)應(yīng)急預(yù)案”。２、如行政酒廊內(nèi)有客人，做好客人的安撫工作，根據(jù)酒水單手工計(jì)算出消費(fèi)總額，留帳單黃聯(lián)給客人一個(gè)月內(nèi)可補(bǔ)開發(fā)票。３、如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記并手工寫帳單。四、總機(jī)１、停電后總機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)急燈會(huì)自動(dòng)啟用，總機(jī)每臺(tái)話務(wù)臺(tái)都配有ＵＰＳ電源，停電時(shí)，不間斷電源會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，可持續(xù)保持電力約１０分鐘。２、立即與工程部聯(lián)系，詢問停電原因、停電時(shí)長，并紀(jì)錄下停電時(shí)間、與工程部聯(lián)系的時(shí)間、接電話工程人員姓名，停電期間隨時(shí)與工程部保持聯(lián)系，詢問恢復(fù)進(jìn)展情況。３、電話通知大堂副理、前廳部經(jīng)理停電事項(xiàng)，晚上告知值班經(jīng)理。４、停電后與前臺(tái)收銀聯(lián)系，請(qǐng)收銀員若有退房請(qǐng)與總機(jī)聯(lián)系查看是否有未傳送的話費(fèi)。５、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過濾，征得客人同意后才能轉(zhuǎn)接。６、做好停電期間對(duì)客解釋及情緒安撫工作。７、恢復(fù)電源后，馬上重新啟動(dòng)計(jì)費(fèi)電腦，查看是否有未傳送的話費(fèi)，若有請(qǐng)查看住客是否退房，若仍在住，立即用查詢電腦內(nèi)的“炸彈”標(biāo)志的人工入賬功能，按照操作輸入客人的話費(fèi)，若已退房則將話費(fèi)情況報(bào)告大堂副理處理。８、再次聯(lián)系工程部詢問是何原因造成停電，記錄在交班本上，簽上自己的名字，以備查詢。五、禮賓部１、遇突發(fā)停電時(shí)，全體當(dāng)班人員立即在禮賓值臺(tái)處集合，由大堂副理安排工作。２、協(xié)助大堂副理做好對(duì)大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人由消防通道上到房間。３、如大堂為旋轉(zhuǎn)門，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門并放置停用標(biāo)識(shí)，打開側(cè)門引導(dǎo)客人從側(cè)門進(jìn)入。六、商務(wù)中心１、突發(fā)停電時(shí)，首先應(yīng)立即鎖好錢物抽屜。２、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜并做好解釋工作。在光線不足的情況下，向大堂副理申請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉商務(wù)中心大門。備注：前廳部應(yīng)急電筒配備情況：前臺(tái)2個(gè)，大堂副理1個(gè)，禮賓部3個(gè)，總機(jī)1個(gè)，行政樓層1個(gè)，商務(wù)中心1個(gè)。前廳部滅火、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案一、總機(jī)當(dāng)班話務(wù)員接到報(bào)警電話時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記錄火警的地點(diǎn)、報(bào)警者姓名和部門，告知報(bào)警人要情緒穩(wěn)定，要求報(bào)警人立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)閉通道門。話務(wù)員記錄信息后立即通過專線電話與監(jiān)控中心取得聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況。通過專線電話通知酒店總經(jīng)理、安全部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、值班經(jīng)理及大堂副理，所發(fā)生火災(zāi)的部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理及其他各部門經(jīng)理。將報(bào)警的一切經(jīng)過詳細(xì)記錄在交班本上。當(dāng)接到客人詢問電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，如遇各人投訴立即轉(zhuǎn)接入大堂副理處理。堅(jiān)守崗位，接到撤離命令后迅速撤離到安全集合點(diǎn)。二、大堂副理大堂副理接到總機(jī)傳達(dá)的火警信息后，應(yīng)立即通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。隨即檢查各個(gè)電梯內(nèi)是否有客人，通知監(jiān)控室密切留意客人情況。如有客人困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知工程部人員打開電梯，安撫客人情緒，帶領(lǐng)客人情緒，帶領(lǐng)客人及時(shí)撤離至安全位置。根據(jù)前臺(tái)打印的在住客人報(bào)表，及時(shí)與客人聯(lián)系，告知客人正確的疏散途徑及集合點(diǎn)，勸阻客人不要回房及乘坐電梯。在客人疏散集合點(diǎn)協(xié)助前廳部經(jīng)理設(shè)立緊急事故指揮部，記錄所有客人申訴，安撫客人情緒同時(shí)妥善安排好客人的住宿及交通。根據(jù)前臺(tái)提供的名單，親自在客人疏散集合點(diǎn)點(diǎn)名進(jìn)行核對(duì)，并協(xié)助客人通知家人及朋友。三、前臺(tái)及行政樓層前臺(tái)在接到大堂副理的火警通知后，馬上打印所有在住客人信息，配合大堂副理通知客人及時(shí)撤離。關(guān)閉所有電腦及電源，現(xiàn)金款項(xiàng)裝入保險(xiǎn)箱并把鑰匙交由前廳部經(jīng)理保管起來。接待員必須保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，并安撫控制客人的緊張情緒，堅(jiān)守各自崗位，直到接到允許撤離的命令馬上撤離。四、禮賓部接到火警通知后，應(yīng)立即關(guān)閉所有電源，關(guān)好禮賓部房門。打開大堂所有大門，疏通客人盡快離開。向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班人數(shù)，聽從安排指揮，協(xié)助經(jīng)理及大堂副理做好客人的疏散撤離工作。堅(jiān)守崗位，等待允許撤離的命令后迅速撤離到集合點(diǎn)。五、商務(wù)中心接到火警通知后，立即關(guān)閉所有的電腦及電源?，F(xiàn)金款項(xiàng)裝入保險(xiǎn)箱并把鑰匙交由前廳部經(jīng)理保管起來。報(bào)告當(dāng)班人員姓名及人數(shù)。堅(jiān)守崗位，等待撤離命令。前廳部安全消防、防暴知識(shí)一、酒店消防系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的報(bào)警方法主要同時(shí)按下探測(cè)器：煙感探頭、溫感探頭、水噴淋/水流報(bào)警器手動(dòng)報(bào)警器（通過打碎玻璃報(bào)警器報(bào)警）以上所發(fā)生的火警信號(hào)均由消防監(jiān)控中心主機(jī)接收。滅火系統(tǒng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)消防栓干粉滅火器防煙系統(tǒng)正壓送風(fēng)、負(fù)壓抽風(fēng)系統(tǒng)。二、酒店防火規(guī)定嚴(yán)禁在酒店的消防重點(diǎn)部位：客房、樓層、樓層走廊、倉庫、鍋爐房、停車場(chǎng)、總機(jī)房、油庫、煤氣房、員工通道等處點(diǎn)明火或吸煙，違者罰款500—1000元，造成嚴(yán)重后果者，追究刑事責(zé)任。保持酒店的整潔，報(bào)廢雜物、油化、雜木等易燃品應(yīng)及時(shí)清理，不得任意丟放，及時(shí)排除火災(zāi)隱患，以免發(fā)生火災(zāi)。三、火災(zāi)處理方法當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)或聞到糊味等異常情況時(shí)，均應(yīng)立即報(bào)警。保持鎮(zhèn)靜，語言清晰的立即向以下電話報(bào)警：總機(jī)“0”、消防監(jiān)控中心“”、“”，并將自己的姓名、部門，清楚的說明火災(zāi)地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)大小、有無煤氣泄漏等情況。迅速切斷現(xiàn)場(chǎng)電源、氣源。如火勢(shì)較小，應(yīng)利用就近的滅火器材進(jìn)行滅火。如火勢(shì)較大，應(yīng)撤離現(xiàn)場(chǎng)，等候滅火隊(duì)員的到來并聽其指揮。當(dāng)發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)，應(yīng)按以下程序處理：確認(rèn)火災(zāi)后立即撥打報(bào)警電話“119”，同時(shí)通知消防監(jiān)控中心“”、“”和總機(jī)“0”如滅火隊(duì)員尚未到來，要迅速切斷火場(chǎng)的電源、氣源。如火勢(shì)重大要立即退離現(xiàn)場(chǎng)等待救援隊(duì)伍。安全部門人員到來時(shí)，積極配合，按照滅火預(yù)案進(jìn)行滅火。四、前廳部消防緊急疏散預(yù)案疏散途徑當(dāng)接到疏散通知后，客人與員工必須從酒店最近的安全出口撤離，然后在停車場(chǎng)集合點(diǎn)集合。疏散時(shí)必須從一、二層樓的出口疏散的停車場(chǎng)，找離自己最近的出口疏散。接到報(bào)警后的緊急疏散程序。當(dāng)話務(wù)員接到報(bào)警電話后，應(yīng)正確記錄火警準(zhǔn)確地點(diǎn)、報(bào)警者的姓名和部門，要安撫報(bào)警者請(qǐng)他不要慌張，把著火點(diǎn)、著火物、及火勢(shì)大小說清楚，使他情緒安定下來，離開現(xiàn)場(chǎng)?？倷C(jī)馬上與消防中心聯(lián)系，把著火點(diǎn)、著火物及火勢(shì)情況報(bào)告消防員并記錄接電話者姓名，把報(bào)警時(shí)間記錄下來。通知安全部經(jīng)理、總經(jīng)理、大堂經(jīng)理（若是晚上通知值班經(jīng)理）、總經(jīng)理辦公室、總經(jīng)理助理，所發(fā)生火災(zāi)的部門經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理及各部門經(jīng)理。用專線電話與消防中心保持聯(lián)系詢問救火情況若須報(bào)警的，要馬上與火警報(bào)警臺(tái)取得聯(lián)系由消防中心向火警臺(tái)報(bào)警。把報(bào)警后的一切經(jīng)過詳細(xì)記錄在案，以便事后查詢。前廳部疏散任務(wù)1)前臺(tái)接待必須馬上打印出一份《當(dāng)前所有客人（包括散客和成員）一覽表》，交給大堂副理，帶住疏散集合點(diǎn)，點(diǎn)名進(jìn)行客人名單核對(duì)。2)前臺(tái)收銀必須將保險(xiǎn)箱總匙保管起來，到緊急疏散集合點(diǎn)交給滅火總指揮。3)要?jiǎng)褡?、告誡客人不要回房和乘電梯，請(qǐng)客人迅速前往集合點(diǎn)。4)在集合點(diǎn)有廳部經(jīng)理與大堂經(jīng)理立即將事故報(bào)告給總指揮部；詳細(xì)記錄所有客人申訴；妥善安排好客人的住宿與交通工具；前臺(tái)員工負(fù)責(zé)協(xié)助客人與家人或公司取得聯(lián)系。5)各部員工必須堅(jiān)守各自崗位，直到獲得允許撤離的命令。6)全體員工必須保持沉著冷靜，鎮(zhèn)定自若，并善于安撫和控制客人緊張的情緒，使他們不至于驚慌失措和混亂失控。五、防暴知識(shí)一旦有暴力案件發(fā)生，所在崗位的工作人員要保持鎮(zhèn)靜，并迅速按以下方法報(bào)警：電話報(bào)警：案犯正在作案，并未逃離或被驚動(dòng)，報(bào)警人員未被發(fā)現(xiàn)的情況下，迅速撥打分機(jī)、報(bào)警，報(bào)警時(shí)評(píng)議簡(jiǎn)明扼要，講清案情、地點(diǎn)、案犯特征和逃跑方向，報(bào)警時(shí)要嚴(yán)密注意案犯動(dòng)態(tài)。呼喊報(bào)警：在緊急情況下，案發(fā)部門只有一個(gè)人或案犯正要逃離時(shí)，要敢于大聲呼喊，并用身邊應(yīng)急防護(hù)器材與罪犯搏斗，爭(zhēng)取時(shí)間使防暴力量趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。呼喊報(bào)警要注意揭露罪犯面目，為安全保衛(wèi)人員提供目標(biāo)。前廳部 2010年度第二篇：前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案前廳部突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火警應(yīng)急措施前廳部一、當(dāng)聽到火警信號(hào)后檢查自己工作區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)火情，立即報(bào)警；如無異常，照常工作，等待進(jìn)一步通知。工作人員按要求回答賓客詢問。二、當(dāng)接到手動(dòng)報(bào)警信號(hào)和火警電話通知時(shí)前廳部經(jīng)理（夜班值班主管）立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。其他人員照常工作，保持警覺，等待進(jìn)一步通知。按要求回答賓客的詢問。三、當(dāng)聽到疏散信號(hào)時(shí)前廳部經(jīng)理應(yīng)委派一名工作人員在南北連廊中間的兩邊安全出口迎接賓客，并引導(dǎo)他們前往廣場(chǎng)集合?？偱_(tái)主管、開房員收集全部賓客登記表，并趕到廣場(chǎng)賓客集合處清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。門廳迎賓員、行李員在大廳指引客人往廣場(chǎng)撤離，然后自行撤離。商務(wù)中心工作人員指引賓客從緊急安全出口撤離，然后切斷電源，關(guān)好門窗后迅速撤離。其他人員關(guān)好門窗，立即撤離至工作人員集合地點(diǎn)。內(nèi)勤和各班組負(fù)責(zé)收集工作人員考勤記錄，趕到集合地點(diǎn)，清點(diǎn)人數(shù)，確保所有人員都點(diǎn)到。大堂經(jīng)理一、當(dāng)聽到火警信號(hào)時(shí)及時(shí)和安全部聯(lián)系，弄清報(bào)警地點(diǎn)，隨時(shí)掌握有關(guān)情況。按要求回答賓客詢問。等待進(jìn)一步通知。二、當(dāng)接到火警留言和火情電話通知時(shí)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同到場(chǎng)的安全部和工程部人員檢查現(xiàn)場(chǎng)，配合在場(chǎng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的