【正文】 和培訓(xùn)工作；主持部門的工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；1加強(qiáng)與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；1創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對(duì)客關(guān)系；1完成上級(jí)分派的其它各項(xiàng)工作。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。工作職責(zé)：跟進(jìn)現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)員工按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；對(duì)客人的要求及投訴要盡最大的努力答復(fù)并予以重視，遇到不能解決的問題及時(shí)報(bào)告主管；確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合戶籍管理部門的規(guī)定；及時(shí)將客人進(jìn)離店、換房、貴賓房以及特殊安排的信息通知相關(guān)崗位；每班次定時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)核查并解決；如有轉(zhuǎn)房或調(diào)價(jià)，除及時(shí)下單通知相關(guān)各點(diǎn)外，應(yīng)記錄存檔備查；負(fù)責(zé)將本班次未盡事宜或其它重要事件詳細(xì)記錄在簿，并做好規(guī)范交接；確保本班次轉(zhuǎn)交物品、郵件和留言的收發(fā)、存放、記錄無差錯(cuò)；遇客人未按期到達(dá)、延長住店日期、提前離店、客人投訴及其它緊急事件要及時(shí)做出處理，并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)； CP Peninsula HotelFOD 參加部門例會(huì)，負(fù)責(zé)有關(guān)精神和內(nèi)容的上傳下達(dá)；1完成上級(jí)分派的其它工作。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：工作努力、認(rèn)真，能夠按要求完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；熟練運(yùn)用電腦等工具進(jìn)行迅速、準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，誤差率低于1%；能在3分鐘內(nèi)完成一個(gè)客人的入住登記手續(xù)；能夠使每位客人入住滿意的房間且使酒店獲得最佳效益；每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無誤，及時(shí)送到各有關(guān)部門；熟悉掌握酒店全方位的咨詢信息，為客人提供高質(zhì)量的接待和問詢服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；有一定的服務(wù)禮儀和交往禮儀；有一定的電腦和英語會(huì)話能力；具備一定的語言、文字表達(dá)能力和溝通能力。任職條件：任職要求：堅(jiān)守崗位，認(rèn)真工作。任職條件： CP Peninsula HotelFOD 任職要求：堅(jiān)守崗位，賓客出入時(shí)主動(dòng)拉門、主動(dòng)問候；準(zhǔn)確回答賓客有關(guān)酒店設(shè)施的咨詢；及時(shí)通知行李員為入住賓客提供行李服務(wù)；能夠盡職盡責(zé)且隨時(shí)保持工作范圍之內(nèi)整潔；熟知酒店和本部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的服務(wù)禮儀；有一定的英語會(huì)話能力。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接送員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部工作目標(biāo)：為顧客提供由酒店至其它消費(fèi)場所的接送工作以及完成接送賓客上下車服務(wù)，兼顧協(xié)助禮賓部其它崗位的工作任務(wù)。CP Peninsula HotelFOD 任職條件：任職要求：對(duì)待本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；保證商務(wù)總機(jī)的每日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確無誤；維護(hù)設(shè)備，使之能正常運(yùn)轉(zhuǎn)；確保商務(wù)總機(jī)為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)工作；能夠做好有關(guān)電報(bào)、電傳業(yè)務(wù)的復(fù)核，把關(guān)來往公電、業(yè)務(wù)通知的收發(fā)等情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度及要求；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力。工作職責(zé)：代辦郵件、快件及包裹，銷售郵票；代購各種交通票椐；沖印膠卷、擴(kuò)印照片；負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；代印名片；認(rèn)真填寫交班日志，確保有關(guān)現(xiàn)金和票據(jù)準(zhǔn)確無誤；完成上級(jí)交辦的其它工作。任職條件：任職要求： CP Peninsula HotelFOD 為賓客提供熱情、周到、準(zhǔn)確的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)；熟悉話務(wù)臺(tái)操作性能及技巧；熟悉酒店各部門機(jī)構(gòu)設(shè)置和分機(jī)號(hào)碼；為賓客提供快速、準(zhǔn)確、熱情的叫醒服務(wù)；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力。作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。1負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。1負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。前廳收銀員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票?！伴L繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。、電傳等。，一人一口，不許共用。了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時(shí)間。在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。1員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)商務(wù)中心文員崗位職責(zé)一、主要職責(zé)：嚴(yán)格要求自己，工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情有禮、有問必答，盡量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。大堂副理第一時(shí)間通知確定禮賓部、服務(wù)中心、前臺(tái)當(dāng)班員工先要關(guān)閉所有電源開關(guān)。服務(wù)中心當(dāng)班員工立即通知各樓層服務(wù)員留守在樓層過道內(nèi)，并巡視，關(guān)注每位住店客并做好解釋。停電期間，關(guān)注每位到前臺(tái)或致電前臺(tái)的客人，做好解釋和指引工作，并準(zhǔn)備足夠量的歡迎飲料券，發(fā)放客人使用。在前臺(tái)電腦UPS 尚能繼續(xù)供電的情況下，立即通過系統(tǒng)打印在住客報(bào)表和預(yù)抵房報(bào)表。立即負(fù)責(zé)大堂區(qū)域的現(xiàn)場管理與及時(shí)處理部門員工求助和客人要求。第五篇：前廳部停電應(yīng)急預(yù)案(20130914 )前廳部停電應(yīng)急預(yù)案前廳部3個(gè)崗點(diǎn)隨時(shí)都應(yīng)配有應(yīng)急手電筒，保證手電筒正常。具備外語知識(shí)和打字技術(shù)、熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡單維修，以便迅速、準(zhǔn)確的為客人提供服務(wù)。負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。1與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。處理客人投訴，解決客人問題。處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接線生 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 所屬部門：總機(jī)、商務(wù)工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接，留言、問訊、叫醒、尋呼、長話等服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)、高效的電話服務(wù)，樹立良好的酒店形象。工作職責(zé)：提供收發(fā)傳真、長話拔打、轉(zhuǎn)接等電訊服務(wù)；提供復(fù)印、打字等文字秘書服務(wù)；聯(lián)絡(luò)翻譯公司，提供翻譯服務(wù)；向住客出租打字機(jī)、切割機(jī)、個(gè)人電腦、碎紙機(jī)等設(shè)備；聯(lián)系名片印刷公司，提供代印名片服務(wù)；為等待服務(wù)的客人提供茶水服務(wù)；負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，如發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)通知工程部門檢修；保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好；認(rèn)真填寫交接班日志，要求書寫清楚、正確、完整；完成上司交辦的其它工作；任職條件：任職要求：認(rèn)真工作，對(duì)賓客熱情有禮貌，耐心解答賓客的提問； CP Peninsula HotelFOD 能夠按要求的速度為客人提供打字服務(wù)（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；維護(hù)設(shè)備，使之運(yùn)轉(zhuǎn)正常；保持室內(nèi)衛(wèi)生的清潔；保證當(dāng)班時(shí)上班留下的未發(fā)完的傳真及資料準(zhǔn)確的發(fā)送到位。任職條件：任職要求：熟練操作汽車，了解其性能及簡單維修； CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：總機(jī)、商務(wù)領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：商務(wù)文員、接線生 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)總機(jī)、商務(wù)的日常管理工作，確保向客人提供準(zhǔn)確、快捷的電訊和商務(wù)秘書服務(wù)。工作職責(zé)：為抵離酒店的客人運(yùn)送和寄存行李；為住店客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、傳真等；收放短時(shí)間放置的歡迎牌、告示牌等；站于大門兩側(cè)代表酒店迎送客人；主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的相關(guān)詢問；適時(shí)向客人介紹酒店情況，推銷酒店所有產(chǎn)品； CP Peninsula HotelFOD 遵守外事紀(jì)律、酒店規(guī)定及崗位紀(jì)律；保持行李房整潔，愛護(hù)勞動(dòng)用具及公共用品；履行本崗位其它職責(zé)，做有關(guān)交班的詳細(xì)記錄；完成上司安排的其它工作。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：門童 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：禮賓部領(lǐng)班 所屬部門：禮賓部 工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)在酒店大門口迎送抵離店的客人并為其提供拉門服務(wù)和回答客人有關(guān)酒店及相關(guān)工作范圍內(nèi)的基本問題。努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為酒店的良好形象作出貢獻(xiàn)。CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：接待員 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：接待問詢領(lǐng)班 所屬部門：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)，宣傳和促銷酒店各種產(chǎn)品，受理客人各種問詢以及委托代辦等服務(wù)，在最大程度上滿足客人的要求，提高酒店的競爭能力。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報(bào)表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語會(huì)話能力；具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。工作職責(zé)：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，