【文章內(nèi)容簡介】 措施。大堂客戶關(guān)系主任應(yīng)堅守崗位，按要求回答賓客的詢問，并等待進一步通知。三、當聽到疏散信號時立即撤離至廣場賓客集合處，和總臺主管、開房員一道清點賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點到。大堂客戶關(guān)系主任在大廳引導(dǎo)賓客撤離后，自行撤離。二、停電應(yīng)急措施（一）前廳部停電時的應(yīng)急措施部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀察電梯上客、下樓的運行情況，留心客人反映。停電時電梯將自動降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運至底層，以免誤點；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運送行李。全體員工及時回到各自工作崗位，聽候指令，管理人員必須堅守在各自的崗位。保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌?？倷C房話務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢問，要耐心解釋，適當安慰，并隨時同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時向部門經(jīng)理匯報，并通知有關(guān)班組?？偱_接待員要像賓客說明停電原因，辦理完登記手續(xù)之后，可以讓賓客在餐廳或其他休息場所稍候，并及時與陪同或領(lǐng)隊聯(lián)系，確保團隊客人離店及外出活動不受影響。各點人員都要做好解釋工作，使客人了解情況。將客人反映報大堂值班備案。對已結(jié)過帳的客人，總臺接待員應(yīng)主動打電話給客人，詢問其離店時間，以便幫客人收取行李。當供電恢復(fù)正常后，各點均應(yīng)檢查所有設(shè)備是否處于正常狀況。大堂停電時的應(yīng)急措施及時與工程部值班室取得聯(lián)系。了解停電原因：并留有一人在值班臺解答有關(guān)問題，所有在班人員應(yīng)在大廳協(xié)調(diào)安排有關(guān)工作。如停電時間較長，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品。平時檢查中要了解各部對停電后應(yīng)知的掌握情況。大堂經(jīng)理停電后堅守崗位并將所有運行工集中起來，等候工作分散與調(diào)動。必要時，責(zé)令電梯工采取措施配合前廳部搶運離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時間。三、搶劫案件應(yīng)急措施酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器(指槍械)，在場員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應(yīng)記下其車牌號碼、顏色、車款或牌子等，并記清人數(shù)。保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。公安人員未勘查現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開。在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息，不準拍攝照片。四、處理醉酒客人的工作程序接到消息后迅速趕到現(xiàn)場，向服務(wù)員了解客人資料及就餐情況。如果確實醉酒，通知茶水。如是住店客人，與安全部人員一起送客人回房間，并通知客中對客人多加服務(wù)員不再上任何含酒精的飲料，可適當上些解酒的以關(guān)注。如客人不住酒店，視情況通知安全部與所在派出所聯(lián)系處理。如因客人醉酒后造成物品的損壞或污染，可與其隨行人員洽談或在派出所備案。將處理過程詳細記入工作日志或巡查日志備查五、賓客報失處理程序接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場。記下到現(xiàn)場的時間，仔細了解情況，并注意保護現(xiàn)場。如客人的物品遺失在店外，由安全部人員陪同客人去當?shù)嘏沙鏊鶊蟀福蝗缈腿宋锲愤z失在店內(nèi)，及時與客房部聯(lián)系，以便弄清是否已有人上交失物，（公區(qū)遺失物品應(yīng)向客人說明）如客人認為物品在客房被盜，安全部要進行詳細調(diào)查，如屬貴重物品中，要與派出所聯(lián)系。將處理過程詳細記入工作日志或巡查日志備查。六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施接到漏水報告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，了解情況。并配合安保、工程組織安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開展工作。如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽。如果漏水情況嚴重，影響住店賓客的居住，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快設(shè)法調(diào)房，并安撫賓客。事發(fā)后，配合有關(guān)部門調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。代表總經(jīng)理向賓客進行慰問，配合有關(guān)方面解答提出的各種問題。將處理過程詳細記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志。前廳部第三篇：前廳部各崗位職責(zé)CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳部經(jīng)理 層級關(guān)系：直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門：房務(wù)部工作目標：全面負責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。工作職責(zé)：制定本部門的各項經(jīng)營計劃和指標，督導(dǎo)和檢查各項計劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴格控制部門各項費用成本；制定和完善前臺、禮賓部、總機商務(wù)的工作程序、標準及有關(guān)規(guī)章制度；督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對客服務(wù)質(zhì)量；參加酒店例會并負責(zé)報告和預(yù)測房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況；隨時掌握房間銷售動態(tài)，為將要進住的客人做好接待準備工作；檢查VIP接待的準備工作，包括親自查房、迎送等；負責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；負責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula HotelFOD 負責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評估和培訓(xùn)工作；主持部門的工作例會，傳達酒店例會精神，聽取部下的匯報，并解決運轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問題；1加強與酒店其它部門的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿足客人的特殊要求；1創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強同客人的聯(lián)系，保持良好的對客關(guān)系；1完成上級分派的其它各項工作。任職條件：任職要求：完成酒店下達的營業(yè)指標和部門制定的工作指標；合理控制辦公費用并不超預(yù)算指標；確保服務(wù)質(zhì)量符合星級標準和規(guī)范；文字處理及時、準確、規(guī)范；儀容、儀表及勞動紀律以《員工手冊》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過失及違規(guī)的人數(shù)不超過本部定員的3%人/次；具備較強的語言表達和溝通協(xié)調(diào)能力；具備星級酒店前廳部的管理和駕馭能力；具備英語之外的第二種外語會話能力；熟知國內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠程預(yù)訂系統(tǒng)；CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：大堂副理 層級關(guān)系：直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門：前廳部工作目標：協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺、總機商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場上機智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問題。工作職責(zé)：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實情況；加強與其它部門的溝通協(xié)調(diào)，隨時代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門做出必要的處理，盡量挽回不良影響；維護大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財產(chǎn)安全；檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時做出補位措施；負責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂等，從而維護酒店的高雅格調(diào)；協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；負責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問題，并盡量給予幫助；征求客人意見，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強對客溝通和信息反饋，維護酒CP Peninsula HotelFOD 店的聲譽；參于VIP和大型團隊的接待并給予特別關(guān)注；協(xié)助保安部對全店進行安全巡查，檢查有無異常情況及各崗位是否規(guī)范運作；1每個班次對酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；1完整、詳細的紀錄在值班時間所發(fā)生的各種事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；1定期向前廳部經(jīng)理報告一些常規(guī)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括各部門的賓客滿意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題；1參加部門例會，負責(zé)上傳下達和貫徹落實有關(guān)精神和內(nèi)容；1完成上級交辦的其它任務(wù)并對執(zhí)行效果負責(zé)。任職條件：任職要求：認真完成部門交給的各項工作和日常任務(wù)；能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達到滿意，維護酒店的利益和聲譽；能夠正確、及時地處理突發(fā)性事件；能夠正確解決賓客的帳務(wù)問題，減少酒店損失；在夜間能夠正確、認真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；保證夜班報表準確、及時地送到相關(guān)部門；熟知酒店和本部各項規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上電腦和英語會話能力； CP Peninsula HotelFOD 具備較強的語言文字溝通和表達能力。前廳部管理人員工作說明書崗位名稱：前廳領(lǐng)班 層級關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問詢接待員 所屬部門：前廳部工作目標：負責(zé)對前臺、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺各點始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門的銷售任務(wù)和各項服務(wù)指標。工作職責(zé)：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團體房，向有關(guān)部門和崗位發(fā)放VIP團體房接待通知單；根據(jù)賓客要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國家有關(guān)涉外戶籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；監(jiān)督、調(diào)配門童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；現(xiàn)場督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；做好住店客人的客史檔案工作；檢查各類報表，確保信息準確；做好對下屬員工的考勤、考績、培訓(xùn)和評估工作； CP Peninsula HotelFOD 在大堂副理不在崗位時，臨時接替大堂副理的工作；1參與部門例會，確保本部各項工作順利進行；1嚴格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；1完成上級交辦的其它工作。任職條件：任職要求：認真完成部門交辦的各項日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷售情況和有效地控制前臺的各項工作，使之正常運轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報表分類、整理、總結(jié)和統(tǒng)計出客源情況；熟知酒店和部門的各種規(guī)章制度；熟知一定的國際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級以上的電腦和英語會話能力；具有良好的語言表達