【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 措施。大堂客戶(hù)關(guān)系主任應(yīng)堅(jiān)守崗位，按要求回答賓客的詢(xún)問(wèn)，并等待進(jìn)一步通知。三、當(dāng)聽(tīng)到疏散信號(hào)時(shí)立即撤離至廣場(chǎng)賓客集合處，和總臺(tái)主管、開(kāi)房員一道清點(diǎn)賓客人數(shù)，保證每一位賓客都點(diǎn)到。大堂客戶(hù)關(guān)系主任在大廳引導(dǎo)賓客撤離后，自行撤離。二、停電應(yīng)急措施（一）前廳部停電時(shí)的應(yīng)急措施部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理必須即刻前往一樓電梯廳觀(guān)察電梯上客、下樓的運(yùn)行情況，留心客人反映。停電時(shí)電梯將自動(dòng)降落到一樓，行李員要以最快的速度將離店客人行李運(yùn)至底層，以免誤點(diǎn)；派兩名行李員至樓梯值班，協(xié)助客人運(yùn)送行李。全體員工及時(shí)回到各自工作崗位，聽(tīng)候指令，管理人員必須堅(jiān)守在各自的崗位。保持鎮(zhèn)靜、切勿驚慌?？倷C(jī)房話(huà)務(wù)員需保持鎮(zhèn)靜，遇到客人詢(xún)問(wèn)，要耐心解釋?zhuān)m當(dāng)安慰，并隨時(shí)同工程部取得聯(lián)系，了解最新情況，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并通知有關(guān)班組?？偱_(tái)接待員要像賓客說(shuō)明停電原因，辦理完登記手續(xù)之后，可以讓賓客在餐廳或其他休息場(chǎng)所稍候，并及時(shí)與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，確保團(tuán)隊(duì)客人離店及外出活動(dòng)不受影響。各點(diǎn)人員都要做好解釋工作，使客人了解情況。將客人反映報(bào)大堂值班備案。對(duì)已結(jié)過(guò)帳的客人，總臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)打電話(huà)給客人，詢(xún)問(wèn)其離店時(shí)間，以便幫客人收取行李。當(dāng)供電恢復(fù)正常后，各點(diǎn)均應(yīng)檢查所有設(shè)備是否處于正常狀況。大堂停電時(shí)的應(yīng)急措施及時(shí)與工程部值班室取得聯(lián)系。了解停電原因：并留有一人在值班臺(tái)解答有關(guān)問(wèn)題，所有在班人員應(yīng)在大廳協(xié)調(diào)安排有關(guān)工作。如停電時(shí)間較長(zhǎng)，需給賓館所有客人發(fā)致歉信及小禮品。平時(shí)檢查中要了解各部對(duì)停電后應(yīng)知的掌握情況。大堂經(jīng)理停電后堅(jiān)守崗位并將所有運(yùn)行工集中起來(lái)，等候工作分散與調(diào)動(dòng)。必要時(shí)，責(zé)令電梯工采取措施配合前廳部搶運(yùn)離店客人及行李至一樓，以免耽誤客人時(shí)間。三、搶劫案件應(yīng)急措施酒店發(fā)生搶劫案件時(shí)，如劫匪持有武器(指槍械)，在場(chǎng)員工應(yīng)避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀(guān)察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。如劫匪乘車(chē)逃離現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)記下其車(chē)牌號(hào)碼、顏色、車(chē)款或牌子等，并記清人數(shù)。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。劫匪遺留的兇器、作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未處理完畢之前，相關(guān)人員不要離開(kāi)。在場(chǎng)人員不可向報(bào)界或無(wú)關(guān)人員透露任何消息，不準(zhǔn)拍攝照片。四、處理醉酒客人的工作程序接到消息后迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向服務(wù)員了解客人資料及就餐情況。如果確實(shí)醉酒，通知茶水。如是住店客人，與安全部人員一起送客人回房間，并通知客中對(duì)客人多加服務(wù)員不再上任何含酒精的飲料，可適當(dāng)上些解酒的以關(guān)注。如客人不住酒店，視情況通知安全部與所在派出所聯(lián)系處理。如因客人醉酒后造成物品的損壞或污染，可與其隨行人員洽談或在派出所備案。將處理過(guò)程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查五、賓客報(bào)失處理程序接到客人物品失竊、遺失的消息，匯同安全部人員一起趕赴現(xiàn)場(chǎng)。記下到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，仔細(xì)了解情況，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。如客人的物品遺失在店外，由安全部人員陪同客人去當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案；如客人物品遺失在店內(nèi)，及時(shí)與客房部聯(lián)系，以便弄清是否已有人上交失物，（公區(qū)遺失物品應(yīng)向客人說(shuō)明）如客人認(rèn)為物品在客房被盜，安全部要進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，如屬貴重物品中，要與派出所聯(lián)系。將處理過(guò)程詳細(xì)記入工作日志或巡查日志備查。六、水管漏水/爆裂應(yīng)急措施接到漏水報(bào)告后，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，了解情況。并配合安保、工程組織安排工作，保持和值班總經(jīng)理聯(lián)系，配合在場(chǎng)的賓館領(lǐng)導(dǎo)采取必要的措施，并按指令開(kāi)展工作。如果影響面小，應(yīng)注意住店賓客的反映，并做好解釋工作，盡可能縮小影響，保持飯店的良好聲譽(yù)。如果漏水情況嚴(yán)重，影響住店賓客的居住，必須在總經(jīng)理的指揮下，盡快設(shè)法調(diào)房，并安撫賓客。事發(fā)后，配合有關(guān)部門(mén)調(diào)查了解漏水原因，記錄參與漏水事件處理中出現(xiàn)的好人好事。代表總經(jīng)理向賓客進(jìn)行慰問(wèn)，配合有關(guān)方面解答提出的各種問(wèn)題。將處理過(guò)程詳細(xì)記入值班經(jīng)理工作日志或巡查日志。前廳部第三篇：前廳部各崗位職責(zé)CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：前廳部經(jīng)理 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：房務(wù)部總監(jiān) 直接下屬：前廳領(lǐng)班、大堂副理 所屬部門(mén)：房務(wù)部工作目標(biāo)：全面負(fù)責(zé)前廳部分的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待服務(wù)，努力建立并保持與客人的良好關(guān)系，協(xié)調(diào)與其它部門(mén)的關(guān)系，最大限度地提高客房出租率。工作職責(zé)：制定本部門(mén)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和指標(biāo)，督導(dǎo)和檢查各項(xiàng)計(jì)劃和制度的完成及執(zhí)行情況，嚴(yán)格控制部門(mén)各項(xiàng)費(fèi)用成本；制定和完善前臺(tái)、禮賓部、總機(jī)商務(wù)的工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度；督促、檢查管轄范圍內(nèi)各崗位的工作完情況，有效控制對(duì)客服務(wù)質(zhì)量；參加酒店例會(huì)并負(fù)責(zé)報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租、預(yù)訂、到店和離店情況以及客房收入和其它一些由管理部門(mén)要求的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況；隨時(shí)掌握房間銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，為將要進(jìn)住的客人做好接待準(zhǔn)備工作；檢查VIP接待的準(zhǔn)備工作，包括親自查房、迎送等；負(fù)責(zé)處理賓客的投訴并代表總經(jīng)理處理和解決發(fā)生在大堂的特殊事件；負(fù)責(zé)建立并管理客史檔案； CP Peninsula HotelFOD 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)各崗位主管的考勤、考核及評(píng)估和培訓(xùn)工作；主持部門(mén)的工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)精神，聽(tīng)取部下的匯報(bào)，并解決運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題；1加強(qiáng)與酒店其它部門(mén)的溝通和配合，協(xié)調(diào)和平衡本部門(mén)各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾，以滿(mǎn)足客人的特殊要求；1創(chuàng)造和諧的氣氛，帶領(lǐng)部下加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，保持良好的對(duì)客關(guān)系；1完成上級(jí)分派的其它各項(xiàng)工作。任職條件：任職要求：完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)和部門(mén)制定的工作指標(biāo)；合理控制辦公費(fèi)用并不超預(yù)算指標(biāo)；確保服務(wù)質(zhì)量符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；文字處理及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范；儀容、儀表及勞動(dòng)紀(jì)律以《員工手冊(cè)》和內(nèi)部通訊為依據(jù)，每月過(guò)失及違規(guī)的人數(shù)不超過(guò)本部定員的3%人/次；具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)和溝通協(xié)調(diào)能力；具備星級(jí)酒店前廳部的管理和駕馭能力；具備英語(yǔ)之外的第二種外語(yǔ)會(huì)話(huà)能力；熟知國(guó)內(nèi)外通用的接待系統(tǒng)及遠(yuǎn)程預(yù)訂系統(tǒng)；CP Peninsula HotelFOD 前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：大堂副理 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：前廳部經(jīng)理 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：協(xié)助前廳部經(jīng)理督導(dǎo)并檢查前臺(tái)、總機(jī)商務(wù)、禮賓部的工作質(zhì)量，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴，并站在酒店的立場(chǎng)上機(jī)智、果斷、敏捷性處理各種突發(fā)性的問(wèn)題。工作職責(zé)：協(xié)助前廳經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待貴賓，處理客人臨時(shí)提出的特別要求，并做好重要事件的記錄交班和落實(shí)情況；加強(qiáng)與其它部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)，隨時(shí)代表總經(jīng)理受理客人投訴，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做出必要的處理，盡量挽回不良影響；維護(hù)大堂秩序，協(xié)助保安部確保賓客和酒店的人身及財(cái)產(chǎn)安全；檢查大堂范圍內(nèi)員工儀容、儀表是否合乎規(guī)范，客人抵離店高峰期和員工用餐時(shí)間各崗位人手是否出現(xiàn)短缺并及時(shí)做出補(bǔ)位措施；負(fù)責(zé)檢查酒店大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好情況、溫濕度、背景音樂(lè)等，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)；協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理酒店范圍內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事故和客人提出的各種問(wèn)題，并盡量給予幫助；征求客人意見(jiàn)，聯(lián)絡(luò)客人感情，加強(qiáng)對(duì)客溝通和信息反饋，維護(hù)酒CP Peninsula HotelFOD 店的聲譽(yù)；參于VIP和大型團(tuán)隊(duì)的接待并給予特別關(guān)注；協(xié)助保安部對(duì)全店進(jìn)行安全巡查，檢查有無(wú)異常情況及各崗位是否規(guī)范運(yùn)作；1每個(gè)班次對(duì)酒店客房做不少于兩種房型5間的抽查，協(xié)助客房部提高客房成品質(zhì)量；1完整、詳細(xì)的紀(jì)錄在值班時(shí)間所發(fā)生的各種事項(xiàng)，將一些特殊的、重要的及具有普遍情的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱和批示；1定期向前廳部經(jīng)理報(bào)告一些常規(guī)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括各部門(mén)的賓客滿(mǎn)意率、賓客投訴和在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題；1參加部門(mén)例會(huì)，負(fù)責(zé)上傳下達(dá)和貫徹落實(shí)有關(guān)精神和內(nèi)容；1完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)并對(duì)執(zhí)行效果負(fù)責(zé)。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門(mén)交給的各項(xiàng)工作和日常任務(wù)；能夠有效、正確地解決賓客的各種要求的投訴，使客人達(dá)到滿(mǎn)意，維護(hù)酒店的利益和聲譽(yù)；能夠正確、及時(shí)地處理突發(fā)性事件；能夠正確解決賓客的帳務(wù)問(wèn)題，減少酒店損失；在夜間能夠正確、認(rèn)真地行使酒店最高行政管理人員的權(quán)力；保證夜班報(bào)表準(zhǔn)確、及時(shí)地送到相關(guān)部門(mén)；熟知酒店和本部各項(xiàng)規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力； CP Peninsula HotelFOD 具備較強(qiáng)的語(yǔ)言文字溝通和表達(dá)能力。前廳部管理人員工作說(shuō)明書(shū)崗位名稱(chēng)：前廳領(lǐng)班 層級(jí)關(guān)系：直屬上司：大堂副理 直接下屬：接待問(wèn)詢(xún)接待員 所屬部門(mén)：前廳部工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)、大廳服務(wù)處及商務(wù)樓層的全面日常管理，確保前臺(tái)各點(diǎn)始終如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力完成部門(mén)的銷(xiāo)售任務(wù)和各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。工作職責(zé)：熟知客情、合理統(tǒng)籌和銷(xiāo)售客房，盡量提高客房出租率；提前安排VIP房、團(tuán)體房，向有關(guān)部門(mén)和崗位發(fā)放VIP團(tuán)體房接待通知單；根據(jù)賓客要求和酒店銷(xiāo)售政策，合理安排賓客住房；熟知并掌握國(guó)家有關(guān)涉外戶(hù)籍管理工作法規(guī)確保登記單的合格率；監(jiān)督、調(diào)配門(mén)童和行李生的服務(wù)工作，確保大堂秩序；現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)下屬員工的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；做好住店客人的客史檔案工作；檢查各類(lèi)報(bào)表，確保信息準(zhǔn)確；做好對(duì)下屬員工的考勤、考績(jī)、培訓(xùn)和評(píng)估工作； CP Peninsula HotelFOD 在大堂副理不在崗位時(shí)，臨時(shí)接替大堂副理的工作；1參與部門(mén)例會(huì)，確保本部各項(xiàng)工作順利進(jìn)行；1嚴(yán)格督導(dǎo)、檢查和執(zhí)行交接班制度；1完成上級(jí)交辦的其它工作。任職條件：任職要求：認(rèn)真完成部門(mén)交辦的各項(xiàng)日常工作和任務(wù)；能夠掌握客房銷(xiāo)售情況和有效地控制前臺(tái)的各項(xiàng)工作，使之正常運(yùn)轉(zhuǎn)；能夠有效地解決客人的投訴和拆扣要求；能夠按月將報(bào)表分類(lèi)、整理、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)出客源情況；熟知酒店和部門(mén)的各種規(guī)章制度；熟知一定的國(guó)際交往禮儀和服務(wù)禮儀；有中級(jí)以上的電腦和英語(yǔ)會(huì)話(huà)能力；具有良好的語(yǔ)言表達(dá)