【正文】 第一篇：前廳部各應(yīng)急預(yù)案目錄前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓活動(dòng)斷電應(yīng)急預(yù)案—1 前廳部各部門計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案——————6 前廳部各部門突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案——————8 前廳部滅火、緊急疏散應(yīng)急預(yù)案——————11前廳部安全消防、防暴知識————————13前廳部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)電腦系統(tǒng)突發(fā)癱瘓或斷電時(shí)，前臺當(dāng)值人員保持冷靜，并按下列應(yīng)急預(yù)案操作，保證對客服務(wù)正常進(jìn)行。一、大堂副理按照各分部電腦系統(tǒng)突然癱瘓或斷電應(yīng)急預(yù)案做好相關(guān)部門準(zhǔn)備工作的檢查，保證預(yù)案順利進(jìn)行。二、前臺立即聯(lián)系電腦房，確認(rèn)電腦癱瘓及修復(fù)時(shí)間。取出空白手工房態(tài)表，聯(lián)系房務(wù)中心先確認(rèn)目前VC房間，在房間后面空格內(nèi)用鉛筆標(biāo)注“VC”，保證有客人入住時(shí)最快捷的提供干凈的房間與房型。如當(dāng)天預(yù)定單已排房，則將訂單拿出，與房態(tài)表核對，在“VC”“VD”狀態(tài)后加注“BL”，在銷售散客的同時(shí)注意該房有無預(yù)定。如房務(wù)中心提供的“VC”房數(shù)不多，可暫時(shí)將已經(jīng)做好的標(biāo)間預(yù)定的鑰匙取出進(jìn)行銷售，與預(yù)定部確認(rèn)當(dāng)天房間可用房狀態(tài)，保證緊張的房型按照預(yù)定單進(jìn)行銷售，避免出現(xiàn)賣超情況。當(dāng)為客人選好房間后，立即將“VC”擦去改為“W/I”，或?qū)ⅰ癇L”擦去改為“C/I”，表示為當(dāng)天入住的客人，先通知房務(wù)中心該房入住，再將房間鑰匙交給客人。注意操作順序：改房態(tài)———通知房務(wù)中心———給鑰匙。同時(shí)抽出人手繼續(xù)與房務(wù)中心確認(rèn)目前房態(tài)，在房態(tài)表中詳細(xì)注明：“VC”、“VD”、“OC”已經(jīng)在住房間、“W/I”當(dāng)天入住房間、“OOO”、“BL”、“C/O”當(dāng)天退房等狀態(tài)。隨時(shí)查看收銀員的退房記錄本，及時(shí)修改手工房態(tài)表，將住人房“OC”狀態(tài)改為“C/O”狀態(tài)。當(dāng)房務(wù)中心通知“VC”房號時(shí)，先在紙上分樓層做好紀(jì)錄，然后在手工房態(tài)表上擦去“VD”／“ OOO”／“ C/O”狀態(tài)更改為“VC”狀態(tài)。將所有未入電腦的單據(jù)整理待入，電腦恢復(fù)后立即將全部資料補(bǔ)入電腦。在交班本上記錄電腦癱瘓時(shí)間、修復(fù)時(shí)間、原因、是否更換電腦配件以及當(dāng)班人姓名，以備查詢。前臺鑰匙機(jī)癱瘓應(yīng)急預(yù)案：１、當(dāng)前臺鑰匙機(jī)突發(fā)癱瘓時(shí)，立即通知工程部弱電進(jìn)行緊急維修，并在交班本上記錄癱瘓時(shí)間、工程部接單維修人姓名。２、通知行政樓層鑰匙機(jī)故障，請行政樓層同時(shí)做好準(zhǔn)備工作。３、通知房務(wù)中心做好為客人開門的準(zhǔn)備。４、當(dāng)有散客入住時(shí)，禮貌做好對客解釋工作，征得客人諒解，打印好房卡，通知客房部為客人開門，待電腦修復(fù)后重新為客人制作鑰匙。５、記錄未制作鑰匙的房間號碼，待鑰匙機(jī)恢復(fù)后立即按照電腦登記入住時(shí)間補(bǔ)作鑰匙。６、跟催工程部電腦修復(fù)工作，修復(fù)之后記錄修復(fù)時(shí)間、癱瘓?jiān)?、是否更換配件等，并簽名備查。７、鑰匙機(jī)修復(fù)后通知行政樓層重啟鑰匙機(jī)電腦，恢復(fù)正常。８、將補(bǔ)作的鑰匙用團(tuán)隊(duì)鑰匙袋裝好，注明房號，交由行李員送上客人房間，客人不在房間的，拿回前臺再由前臺人員與客人聯(lián)系。非當(dāng)天的預(yù)訂有把握能安排的接下來，不能確定的按照ＷＡＩＴＴＩＮＧ ＬＩＳＴ處理，待電腦恢復(fù)后立即主動(dòng)與客人確認(rèn)。預(yù)訂部接到當(dāng)天的預(yù)訂單，必須與客人落實(shí)具體抵店時(shí)間，以便前臺、客房部更好安排房間。1當(dāng)無法查詢客人合同房價(jià)的，可先為其預(yù)留房間，待電腦恢復(fù)后立即查詢價(jià)格回復(fù)客人。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存，并知會(huì)前臺、行政樓層在相應(yīng)的預(yù)訂單上注明“已下花果”。1電腦恢復(fù)后，將未入電腦的預(yù)訂單全部錄入電腦。三、行政樓層１、當(dāng)該應(yīng)急預(yù)案的情況發(fā)生時(shí)，行政樓層應(yīng)將所有帳單立即送達(dá)前臺收銀處，避免客人臨時(shí)退房造成費(fèi)用漏收，行政樓層不再接受退房，禮貌告知客人在前臺收銀處辦理。行政酒廊有客人消費(fèi)時(shí)，如出現(xiàn)要求掛房帳的，致電前臺收銀是否可以掛帳后方可予以掛帳操作，并在掛完帳后立即將帳單送達(dá)收銀處統(tǒng)一放入客袋。3`、當(dāng)電腦恢復(fù)正常時(shí)，立即將所有資料錄入電腦。四、總機(jī)１、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)查詢電腦黑屏或無法使用，請開機(jī)重啟，重啟后仍無法進(jìn)入話費(fèi)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的，證明電腦癱瘓，請馬上聯(lián)系電腦房，詢問原因及處理方法。２、記錄下系統(tǒng)癱瘓時(shí)間，查看計(jì)費(fèi)電腦的時(shí)間，記錄下沒有傳送的話費(fèi)時(shí)間。３、將電腦癱瘓情況通知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。４、聯(lián)系前臺，如前臺電腦系統(tǒng)正常，請其提供一份在店客人報(bào)表，以便轉(zhuǎn)接客人電話時(shí)核對住客資料。５、若前臺電腦同樣出現(xiàn)癱瘓時(shí)，每個(gè)轉(zhuǎn)接入房間的電話必須與在店客人核對并征其同意后方可轉(zhuǎn)入。６、通知前臺收銀計(jì)費(fèi)電腦癱瘓，無法傳送話費(fèi)，若有客人退房請與總機(jī)聯(lián)系。７、隨時(shí)與電腦房人員聯(lián)系，詢問維修情況。８、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，馬上重啟電腦，讓電腦接收話單，若發(fā)現(xiàn)有未傳送的話單，請與大堂副理聯(lián)系。９、電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，與電腦房人員聯(lián)系，詢問是何原因造成電腦癱瘓，是否有更換設(shè)施設(shè)備，將情況記錄在交班本上，簽名以備查詢。１０、恢復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理?？倷C(jī)話務(wù)臺故障應(yīng)急預(yù)案：１、當(dāng)班時(shí)如發(fā)現(xiàn)話務(wù)臺上的對話框內(nèi)顯示“前后臺通訊中斷”，請立即查看是否兩臺話務(wù)臺都有此顯示。如兩臺顯示同樣的字樣，則話務(wù)臺故障，即無法接聽、無法撥打、分機(jī)也無法使用。請立即查看中斷時(shí)間，做好記錄。２、請用總機(jī)備用直線電話與工程部弱電聯(lián)系，告之話務(wù)臺故障，請緊急維修。３、將故障情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理、晚上通知值班經(jīng)理。４、隨時(shí)與工程部聯(lián)系，詢問維修情況。５、在話務(wù)臺故障期間，如有叫醒服務(wù)的，請用總機(jī)直線電話做人工叫醒，并做好記錄。６、話務(wù)臺修復(fù)后，請記錄修復(fù)時(shí)間，是何原因造成中斷的以及是否更換了設(shè)施設(shè)備，在交班本上簽名以備查詢。７、修復(fù)后，將情況告知大堂副理、前廳部經(jīng)理，晚上通知值班經(jīng)理。五、商務(wù)中心１、酒店西軟系統(tǒng)癱瘓時(shí)，付款方式處理方法：有客人需要掛房帳，應(yīng)請客人出示房卡，核對簽名并在前臺收銀處查詢后方可簽字掛帳。帳單立即送前臺收銀處簽收并處理。如單位有效簽單人要求掛帳的，應(yīng)陪同客人前往前臺收銀處簽名并核對，帳單由收銀簽收并處理。若為客用電腦癱瘓時(shí)，立即通知電腦房前來緊急處理，同時(shí)在交班本上記錄癱瘓時(shí)間‘電腦房維修人員姓名、癱瘓?jiān)颉⑿迯?fù)時(shí)間、是否更換電腦配件，以備查詢。如客人正在使用的客用電腦癱瘓時(shí)，請先嘗試重新啟動(dòng)，如無法恢復(fù)正常，立即通知電腦房人員前來處理，同時(shí)聯(lián)系行政樓層確認(rèn)酒廊電腦是否正常使用，如可以則建議客人前往行政酒廊樓繼續(xù)使用，如不能的話婉轉(zhuǎn)告訴客人向客人道歉，根據(jù)客人使用時(shí)間確定是否收費(fèi)。當(dāng)以上各種類型的電腦癱瘓，請通知大堂副理、前廳部經(jīng)理。備注：因我部電腦設(shè)備屬于前廳部資產(chǎn)，為做好部門固定資產(chǎn)管理，如遇電腦癱瘓時(shí)，若電腦房人員對我部電腦進(jìn)行配件更換、主機(jī)更換等，必須在交班本上記錄，登記好更換的配件名稱、更換的機(jī)型等詳細(xì)信息，以及當(dāng)事人姓名，并要求電腦房人員簽字，以備查詢。前廳部各部門計(jì)劃停電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)酒店發(fā)出計(jì)劃性停電通知時(shí)，請各部門提前４個(gè)小時(shí)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作及對客解釋工作，保證前廳部對客服務(wù)正常進(jìn)行。一、大堂副理１、ＡＭ在接到停電通知后，應(yīng)立即通知總機(jī)房向前廳各部門發(fā)出停電通告。２、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說明情況。３、監(jiān)察各部門是否做好停電應(yīng)急措施，委任當(dāng)班責(zé)任人。４、打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住客情況以便處理。５、留守大堂以應(yīng)對所有的突發(fā)情況并與房務(wù)中心保持密切聯(lián)系，留意住店客人情況。６、開啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人到達(dá)房間。二、前臺１、接到停電通知后，提前十分鐘查詢二周內(nèi)各種房類用房情況，并將未來一周得可用房情況記錄在交班本上備用。應(yīng)提前二十分鐘檢查當(dāng)前訂單情況，核對房態(tài)做出及時(shí)更改。在手工房態(tài)表上注明房間狀態(tài)，在停電期間入住的房間通知樓層服務(wù)員為客人打開房門。準(zhǔn)備少量各類ＶＣ房并做好鑰匙以備散客臨時(shí)入住。打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住客情況。接到客人詢問電話時(shí)，應(yīng)安撫客人情緒，向客人解釋停電情況。如在夜間停電時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備手電筒方便客人借用。嚴(yán)禁在停電時(shí)期使用明火。打印所有在店客人報(bào)表１份提供給總機(jī)房進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接。1接到客人訂房電話時(shí)，如無法查詢相關(guān)合同房價(jià)，應(yīng)留下客人電話待查詢完畢后再通知客人。1在傳真機(jī)無法正常工作情況下，通知大型訂房網(wǎng)絡(luò)房間情況，通知訂房中心待電力恢復(fù)后再發(fā)傳真。1如當(dāng)天有ＶＩＰ布置，先電話通知相關(guān)部門，再手工填寫ＶＩＰ布置單，一式四聯(lián)分送西餐廳、大堂吧、房務(wù)中心及部門留存，并電話通知前臺、行政樓層在相關(guān)預(yù)訂單上注明“已下花果”。三、行政樓層統(tǒng)一由前臺做手工房態(tài)表，并根據(jù)入住情況及時(shí)修改房態(tài)表。打印所有在店客人報(bào)表，了解所有住房情況。如在行政酒廊內(nèi)有消費(fèi)客人，應(yīng)提前與客人說明情況并詢問客人是否需要增加出品，為客人提前點(diǎn)燃燭臺，打印好客人帳單以便客人結(jié)帳。如在停電期間新客人點(diǎn)單，應(yīng)做好登記或手工寫帳單。打印行政樓層客人對帳報(bào)表，以應(yīng)對停電時(shí)退房的客人。四、總機(jī)１、在接到停電通知后，立即通知前廳各部門做好停電準(zhǔn)備工作。２、在前臺處領(lǐng)取一份在店客人報(bào)表，根據(jù)報(bào)表做好電話轉(zhuǎn)接工作。３、如在停電時(shí)接到外線電話轉(zhuǎn)客人房間時(shí)，一律進(jìn)行過濾，詢問住客人后才能轉(zhuǎn)接。４、如房間內(nèi)客人有投訴應(yīng)立即把電話轉(zhuǎn)交由ＡＭ處理。５、查詢是否有話單未入房間帳或話單傳送失敗的費(fèi)用。五、禮賓部１、接到停電通知時(shí)，應(yīng)通知當(dāng)班所有同事以便做好對客解釋工作。２、如酒店大門是旋轉(zhuǎn)門，則關(guān)閉旋轉(zhuǎn)門，內(nèi)外放置提示標(biāo)識，打開兩則玻璃門，引導(dǎo)客人從兩側(cè)大門出入。３、協(xié)助ＡＭ做好對大堂客人的解釋工作，并在通道引導(dǎo)客人上到房間。六、商務(wù)中心１、接到停電通知時(shí)，應(yīng)鎖好機(jī)票款抽屜。２、告知正在商務(wù)中心使用電器的客人停電事宜。如有必要可申請暫時(shí)關(guān)閉營業(yè)。前廳部各部門突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案當(dāng)工作中突發(fā)停電時(shí)，不要慌亂，不要大呼小叫及抱怨，保持鎮(zhèn)定做好對客解釋工作，安撫好客人情緒，同時(shí)按照以下突發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案做好本崗位工作，保證對客服務(wù)工作正常進(jìn)行。一、大堂副理１、立即聯(lián)系工程部值班工程師了解停電情況，通知各分部門做好停電應(yīng)急工作。２、檢查大堂七部客梯內(nèi)是否有客人乘坐并向客人說明情況。３、開啟安全樓梯通道，以便行李員引導(dǎo)客人上下樓層。４、通知客房部經(jīng)理，要求各樓層服務(wù)員配合尋呼每個(gè)樓層電梯間是否有客人被困電梯情況，立即通知大堂副理處理。５、若電梯內(nèi)有客人被困，安撫客人情緒的同時(shí)立