【正文】 ，將客人請(qǐng)到靜處個(gè)別談，以免影響其他客人。B、 切勿作出敵意或辯解的反應(yīng)，保持平靜決不與客人爭辯，記?。骸翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的?！北硎纠斫夂完P(guān)切（1）顯示決斷力。A、 認(rèn)識(shí)并承認(rèn)客人的感受，向客人顯示具有為客解難的能力。B、 可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前遇到過這種情況，我覺得……?！保ㄗ⒁猓耗悴]有說酒店有過錯(cuò)，只是表示理解客人遇到的困難和提出的投訴。）（2）充分意識(shí)客人的自尊心。A、 試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對(duì)客人的關(guān)切?？梢哉f：“我對(duì)您遇到的麻煩表示遺憾。”B、 在談?wù)撝卸啻我钥腿说拿址Q呼，以示親切。C、 決不要輕視客人提出的投訴，對(duì)于客人來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會(huì)鄭重其事提出來。做好記錄 用書面形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間。同時(shí)，客人也會(huì)因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，并會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。更重要的是，作記錄顯示了酒店工作人員對(duì)投訴客人所述的問題相當(dāng)重視，使客人確信酒店會(huì)為他們排優(yōu)解難。通過這一步，工作人員就能掌握處理整個(gè)事態(tài)的節(jié)奏。告訴客人處理問題的辦法（1）告訴客人可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。（2）不要對(duì)無法辦到的事作出承諾。確定酒店處理投訴的大致時(shí)間 告訴客人多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體、明確的時(shí)間，但不要低估解決問題所需的時(shí)間。對(duì)處理問題的過程作追蹤檢查 一旦客人選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客人通報(bào)。為客人解決問題（1）集中精力處理難題。（2）不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評(píng)客人。（3）牢牢抓住問題的癥結(jié)。復(fù)查處理結(jié)果（1） 對(duì)事件的處理結(jié)果和客人的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問題已有他人解決了，仍應(yīng)和客人聯(lián)系，證詢客人對(duì)酒店處理投訴的努力是否表示滿意。（2） 詳細(xì)地匯報(bào)整個(gè)事件，采取的行動(dòng)以及處理投訴的結(jié)果。（3）填寫賓客投訴處理報(bào)告。二) 緊急事件的處理流程緊急事件處 理 流 程客人帶走酒店物品 發(fā)現(xiàn)客人帶走酒店財(cái)物時(shí)，應(yīng)報(bào)告賓客關(guān)系主任根據(jù)不同情況作出處理?？腿素?cái)物失竊 當(dāng)客人報(bào)告財(cái)物被竊后，應(yīng)請(qǐng)酒店保衛(wèi)部到現(xiàn)場(chǎng)處理解決，并配合搞好失竊的調(diào)查。住客損壞酒店財(cái)物（1） 發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店設(shè)備和財(cái)物時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人了解損壞的原因，并向客人解釋酒店的賠償制度，如客人承認(rèn)并愿意賠償，應(yīng)請(qǐng)財(cái)務(wù)部核定賠償金額，并出具收款憑證，客人交付賠償金時(shí)，應(yīng)向客人致謝。（2） 如客人對(duì)賠償有不同看法時(shí)，可向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)示解決方法。醉客鬧事 不要與喝醉酒的客人爭論，必須謹(jǐn)慎地、有禮貌地將他引出公共場(chǎng)所，或請(qǐng)一位酒店員工一起陪同醉客進(jìn)入他的客房或者附近的辦公室。如果醉客的行為相當(dāng)粗暴無禮，要報(bào)告保衛(wèi)部，請(qǐng)其幫助解決，但要做好醉客鬧事的記錄。打架毆斗 如有打架的情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)即刻通知保衛(wèi)部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護(hù)。醫(yī)療急救 獲息客人受傷或急病，應(yīng)立即代表酒店總經(jīng)理進(jìn)行探望和慰問，并在征得客人同意后，安排車輛或叫救護(hù)車送往酒店指定的醫(yī)院，并在治療期間，生活上要多加關(guān)心和照顧。若是在本酒店發(fā)生的受傷事故，要填寫客人事故報(bào)告。客人死亡 如有客人死亡事件發(fā)生，絕對(duì)不要驚動(dòng)其他客人，應(yīng)即告知總經(jīng)理室和保衛(wèi)部，同時(shí)必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止任何人出入，直至公安部門通知勘查結(jié)束時(shí)為止?？腿说氖w必須從員工進(jìn)出通道運(yùn)出。死亡事件必須作好記錄并存檔。停 電 停電發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通知工程部，查清原因，如果涉及范圍只在酒店內(nèi)部，請(qǐng)工程部迅速搶修；如果是酒店周邊區(qū)域都有停電現(xiàn)象，應(yīng)配合工程部，立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系，問清停電的原故及何時(shí)能恢復(fù)正常，并及時(shí)向客人做好解釋和善后工作。火 警 火警發(fā)生時(shí)，首先要沉著鎮(zhèn)靜，并按保安管理中規(guī)定的火警預(yù)案處理程序，積極配合保衛(wèi)、工程、客房等部門做好危險(xiǎn)區(qū)域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作。十八、 如何與相關(guān)部門合作及注意事項(xiàng) 前廳部與客房部：（1）前廳部應(yīng)及時(shí)將當(dāng)天抵離的VIP客人報(bào)表送交客房部，以利客房部有足夠時(shí)間做好客房布置和迎客準(zhǔn)備，并通知賓客關(guān)系主任查房，須改動(dòng)的，應(yīng)按要求重新進(jìn)行布置。如當(dāng)天抵店的VIP客人沒有到達(dá)，應(yīng)立即告知客房部撤清布置。（2）團(tuán)隊(duì)客人抵店前，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問訊，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)通知單送交客房部服務(wù)中心，并寫清團(tuán)號(hào)、編號(hào)、抵離時(shí)間、住房房號(hào)、對(duì)服務(wù)的特殊要求以及領(lǐng)隊(duì)、陪同姓名及住房房號(hào)。（3）散客和團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問訊應(yīng)立即電話通知客房部服務(wù)中心，做迎客準(zhǔn)備。（4）禮賓處在迎送散客和團(tuán)隊(duì)客人行李時(shí)，如客人不在房內(nèi)，應(yīng)通知客房部服務(wù)中心（如是行政樓層客人應(yīng)通知行政樓層服務(wù)臺(tái)）由樓層服務(wù)員（或行政樓接待員）陪同進(jìn)房。（5）客人換房時(shí)，前廳部及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并將房間/房價(jià)變更單送交服務(wù)中心，同時(shí)由行李員帶上新房間的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。（6）賓客關(guān)系主任應(yīng)配合客房部做好行政樓層客人的迎送工作。（7）電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部服務(wù)中心，請(qǐng)樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。（8）總服務(wù)臺(tái)住宿登記時(shí)，如客人所需報(bào)紙，問清種類應(yīng)及時(shí)告禮賓處，每天由禮賓處將住客所需報(bào)紙統(tǒng)一送交客房服務(wù)中心，服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)把住店客人所需報(bào)紙送報(bào)進(jìn)房。（9）客房服務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時(shí)核對(duì)修改，每天9：00、17：00和23：00分別打印一份房態(tài)表送交前臺(tái)預(yù)訂中心。（10）當(dāng)日離店的客人，如果在12點(diǎn)鐘后還未離店，客房服務(wù)中心應(yīng)迅速通知總服務(wù)臺(tái)，總臺(tái)接待問訊在與客人確定離店時(shí)間后，應(yīng)電話通知客房服務(wù)中心。（11）客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部預(yù)訂中心，需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時(shí)控制放客，前廳部并按時(shí)檢查維修房，維修時(shí)間，做好記錄。（12）前廳部總臺(tái)應(yīng)提前把休息房、免費(fèi)房、房號(hào)通知客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心應(yīng)按前廳部總臺(tái)要求，做好各項(xiàng)要求準(zhǔn)備。 前廳部與餐飲部（1） 前廳部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂的電話、電傳、傳真、電報(bào)及信函時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部宴會(huì)預(yù)訂。（2） 給予贈(zèng)送水果、鮮花、點(diǎn)心、蛋糕、飲料或洋酒待遇的重要客人，應(yīng)由銷售部填寫“生活委托書”執(zhí)行副總簽字，交餐飲部負(fù)責(zé)落實(shí)。（3） 前廳部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報(bào)總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。（4） 涉及在酒店餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營活動(dòng)，餐飲部事先向前廳部送交任務(wù)通知書，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。（5） 房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時(shí)，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐，如系團(tuán)體客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。（6） 團(tuán)體客人預(yù)訂的風(fēng)味餐，前廳部應(yīng)在接受預(yù)訂時(shí)，將委托書復(fù)印給餐飲部，并問清就餐地點(diǎn)，團(tuán)體客人入住時(shí)，應(yīng)及時(shí)將安排的用餐地點(diǎn)告知領(lǐng)隊(duì)或陪同。如用餐人數(shù)等情況有變化，應(yīng)立即通知餐飲部。前廳部接受公費(fèi)預(yù)訂，應(yīng)通知餐飲部，派人共同確定伙食標(biāo)準(zhǔn)，菜別及宴請(qǐng)活動(dòng)。（7） 前廳部在每天早上應(yīng)將抵離的VIP客人報(bào)表送交餐飲部。 前廳部與財(cái)務(wù)部（1） 前廳部在將客人入登記資料輸入電腦前應(yīng)先核查客人客史。如是黑名單中的客人，應(yīng)立即通報(bào)財(cái)務(wù)部，前臺(tái)結(jié)賬收款部處理。（2） 前廳部賓客關(guān)系主任應(yīng)配合前臺(tái)收銀處理好與客人間發(fā)生的異議和糾紛。（3） 客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將房間/房價(jià)變更單和延遲退房通知單送交前臺(tái)收銀。（4） 前臺(tái)收銀應(yīng)及時(shí)把結(jié)賬鑰匙返還前臺(tái)接待問詢組， 如沒做結(jié)賬，請(qǐng)?jiān)陔s項(xiàng)單上說明并簽字。 前廳部與人力資源部（1） 前廳部各部門應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。（2） 前廳部各部門應(yīng)積極支持和配合人力資源部主持的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng),在確保正常工作的同時(shí)，認(rèn)真作好人員安排，教育員工主動(dòng)接受和參加培訓(xùn)，不斷提高員工隊(duì)伍的素質(zhì)。（3） 前廳部各部門應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì),按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，經(jīng)前廳部審核并匯總后，送報(bào)人力資源部。（4） 根據(jù)本部門需要和人力資源部安排，做好部門之間員工崗位調(diào)整和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作。（5） 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級(jí)評(píng)定考核與審核審報(bào)。（6） 配合人力資源部做好業(yè)績考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門員工福利待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。前廳部與總經(jīng)理辦公室（1） 接受總經(jīng)理辦公室對(duì)文員行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。（2） 由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應(yīng)按文件處理單中擬辦或批辦意見辦理，并按文書檔案管理規(guī)定辦理或存檔，由前廳部撰擬的以酒店名義行文的文稿應(yīng)送總經(jīng)理辦公室把關(guān)審核后報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。（3） 每天的VIP報(bào)表，前廳部各部門的重大活動(dòng)和任務(wù)，以及客人的投訴和意見書均應(yīng)及時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室了解、掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理閱示。（4） 前廳部各部門要配合和協(xié)助總經(jīng)理辦公室安排好來酒店參觀者的接待工作。前廳部與工程部（1） 前廳部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備設(shè)施時(shí)，應(yīng)將有關(guān)計(jì)劃或要求預(yù)先通知工程部，以便工程部及時(shí)做好準(zhǔn)備。（2） 前廳部接到租用長包房等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進(jìn)行測(cè)定，審核后方可使用，若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要裝修改造時(shí)，前廳部應(yīng)與工程部共同研究提出方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由工程部組織實(shí)施。（3） 前廳部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。（4）