【正文】 （3） 前廳部各部門的設(shè)備管理和操作人員應(yīng)自覺接受工程部進(jìn)行的安全生產(chǎn)教育及專業(yè)技術(shù)和管理知識(shí)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能。前廳部與工程部（1） 前廳部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備設(shè)施時(shí)，應(yīng)將有關(guān)計(jì)劃或要求預(yù)先通知工程部，以便工程部及時(shí)做好準(zhǔn)備。（3） 每天的VIP報(bào)表，前廳部各部門的重大活動(dòng)和任務(wù)，以及客人的投訴和意見書均應(yīng)及時(shí)報(bào)總經(jīng)理辦公室了解、掌握，或由總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)報(bào)總經(jīng)理閱示。前廳部與總經(jīng)理辦公室（1） 接受總經(jīng)理辦公室對文員行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。（5） 協(xié)同人力資源部做好部門員工的職稱和技術(shù)等級評定考核與審核審報(bào)。（3） 前廳部各部門應(yīng)配合人力資源部做好員工的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計(jì),按月填報(bào)員工出勤情況月報(bào)表，經(jīng)前廳部審核并匯總后，送報(bào)人力資源部。 前廳部與人力資源部（1） 前廳部各部門應(yīng)及時(shí)將用工情況與人力資源部進(jìn)行溝通并配合人力資源部做好員工招聘、面試和新進(jìn)員工崗前技能培訓(xùn)等工作，協(xié)同把好人員素質(zhì)關(guān)。（3） 客人換房或延遲退房，前廳部應(yīng)及時(shí)將房間/房價(jià)變更單和延遲退房通知單送交前臺(tái)收銀。如是黑名單中的客人，應(yīng)立即通報(bào)財(cái)務(wù)部，前臺(tái)結(jié)賬收款部處理。（7） 前廳部在每天早上應(yīng)將抵離的VIP客人報(bào)表送交餐飲部。如用餐人數(shù)等情況有變化，應(yīng)立即通知餐飲部。（5） 房金含早餐的客人，前廳部在辦理客人住宿登記時(shí)，應(yīng)將餐飲部印制的早餐券發(fā)放給客人，并按餐券上指定的餐廳用餐，如系團(tuán)體客人，在入住時(shí)還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同問清次日早餐的用餐時(shí)間，并及時(shí)通知餐飲部。（3） 前廳部對特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報(bào)總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 前廳部與餐飲部（1） 前廳部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂的電話、電傳、傳真、電報(bào)及信函時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知單送交餐飲部宴會(huì)預(yù)訂。（11）客房部應(yīng)預(yù)先通知前廳部預(yù)訂中心，需維修的樓層和客房，并在電腦中修改房態(tài)，以取得前廳部的協(xié)助，及時(shí)控制放客，前廳部并按時(shí)檢查維修房，維修時(shí)間，做好記錄。（9）客房服務(wù)中心應(yīng)準(zhǔn)確掌握客房狀態(tài)，并在電腦中及時(shí)核對修改，每天9：00、17：00和23：00分別打印一份房態(tài)表送交前臺(tái)預(yù)訂中心。（7）電話總機(jī)在叫醒服務(wù)中，如三次叫醒無效時(shí)，應(yīng)立即通知客房部服務(wù)中心，請樓層服務(wù)員迅速前往客人住房叫醒。（5）客人換房時(shí)，前廳部及時(shí)通知客房服務(wù)中心，并將房間/房價(jià)變更單送交服務(wù)中心，同時(shí)由行李員帶上新房間的鑰匙，替客人換房開門，并送行李至房間。（3）散客和團(tuán)隊(duì)客人抵店時(shí)，前廳部總服務(wù)臺(tái)接待問訊應(yīng)立即電話通知客房部服務(wù)中心，做迎客準(zhǔn)備。如當(dāng)天抵店的VIP客人沒有到達(dá)，應(yīng)立即告知客房部撤清布置?；? 警 火警發(fā)生時(shí)，首先要沉著鎮(zhèn)靜，并按保安管理中規(guī)定的火警預(yù)案處理程序，積極配合保衛(wèi)、工程、客房等部門做好危險(xiǎn)區(qū)域的客人撤離、疏散和維持秩序等工作。死亡事件必須作好記錄并存檔。客人死亡 如有客人死亡事件發(fā)生，絕對不要驚動(dòng)其他客人，應(yīng)即告知總經(jīng)理室和保衛(wèi)部，同時(shí)必須保護(hù)好現(xiàn)場，禁止任何人出入，直至公安部門通知勘查結(jié)束時(shí)為止。醫(yī)療急救 獲息客人受傷或急病，應(yīng)立即代表酒店總經(jīng)理進(jìn)行探望和慰問，并在征得客人同意后，安排車輛或叫救護(hù)車送往酒店指定的醫(yī)院，并在治療期間，生活上要多加關(guān)心和照顧。如果醉客的行為相當(dāng)粗暴無禮，要報(bào)告保衛(wèi)部，請其幫助解決，但要做好醉客鬧事的記錄。（2） 如客人對賠償有不同看法時(shí)，可向上級匯報(bào)，請示解決方法?？腿素?cái)物失竊 當(dāng)客人報(bào)告財(cái)物被竊后，應(yīng)請酒店保衛(wèi)部到現(xiàn)場處理解決，并配合搞好失竊的調(diào)查。（3）填寫賓客投訴處理報(bào)告。復(fù)查處理結(jié)果（1） 對事件的處理結(jié)果和客人的反應(yīng)作隨訪，即使所投訴的問題已有他人解決了，仍應(yīng)和客人聯(lián)系，證詢客人對酒店處理投訴的努力是否表示滿意。（2）不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評客人。對處理問題的過程作追蹤檢查 一旦客人選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客人通報(bào)。確定酒店處理投訴的大致時(shí)間 告訴客人多久可以采取糾正措施。告訴客人處理問題的辦法（1）告訴客人可能實(shí)施的解決辦法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇。更重要的是，作記錄顯示了酒店工作人員對投訴客人所述的問題相當(dāng)重視，使客人確信酒店會(huì)為他們排優(yōu)解難。做好記錄 用書面形式將問題的要點(diǎn)記錄下來，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間?！盉、 在談?wù)撝卸啻我钥腿说拿址Q呼，以示親切。A、 試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)客人的自尊心，以表示對客人的關(guān)切?！保ㄗ⒁猓耗悴]有說酒店有過錯(cuò)，只是表示理解客人遇到的困難和提出的投訴。B、 可以說：“我能夠理解您此刻的心情?！北硎纠斫夂完P(guān)切（1）顯示決斷力。A、 如果必須或可能的話，將客人請到靜處個(gè)別談，以免影響其他客人。十七、 緊急事件處理程序(包括投訴處理程序)一) 投訴處理程序聆 聽（1） 應(yīng)懷著同情心聆聽客人的訴說，必要時(shí)可禮貌地詢問客人，但切忌打斷客人的講話。（2）問清查詢者是否需要留言。（3） 如查詢者要求，可請其留言，一旦找到客人或客人以后來訪時(shí)轉(zhuǎn)交。 未查到房號（1） 向查詢者表示歉意并說明已通過多種方法查找。B、問查詢者除了提供的名字外，是否還有其他名字（英文姓名，香港或臺(tái)灣的拼法）；C、問清是否團(tuán)隊(duì)客人，團(tuán)號是什么，或是否與其他人一起來往；D、問清客人是從何處來，何日何時(shí)抵店，何日離店；E、問清是何接待單位，何公司的客人；F、如電腦中有相似的名字，可查出房號，然后核對登記單；G、問對方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情況下，可問一下其丈夫的姓名，然后根據(jù)夫姓查找。三) 查詢住客房號流程：查詢客人房號流程（1）在電腦中按查詢者提供的客人姓名,進(jìn)行查找。十六、 如何回答賓客咨詢一) 必須熱情、禮貌為賓客提供所需信息，對于不清楚的信息需了解詳細(xì)后給予賓客回復(fù)，絕對不允許對賓客的咨詢不理睬及“不知道，不清楚”等類似不負(fù)責(zé)任的回答，更不允許向賓客提供錯(cuò)誤信息。（3） 行李房內(nèi)有人要敞開，人離門鎖。四) 行李房安全管理（1） 行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放私人物品和住店客人的行李。（5） 住店賓客的信息，不能擅自泄露給無關(guān)人員，訪客查詢必須經(jīng)過核實(shí)并得到住客本人的同意，方可將住客房號等信息答之。（3） 住宿登記時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門做好通緝、協(xié)查核對工作。（2） 散客登記必須做到“三清三核對”。（4） 員工應(yīng)熟悉《保安管理》中制定的“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜并按應(yīng)急預(yù)案和工作流程妥善處理。（2） 員工應(yīng)掌握各自使用的各類設(shè)備和用具的性能，在做好日常維護(hù)保養(yǎng)工作的同時(shí)，嚴(yán)格按照使用說明正確操作，以保障自身和設(shè)備的安全。十五、 前廳安全保密守則一) 部門安全組織設(shè)置（1） 按照酒店群眾性治安、消防組織的設(shè)置要求，在各部門和管區(qū)建立相應(yīng)的安全組織及兼職的治安員和基干義務(wù)消防隊(duì)員，形成安全防護(hù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，確保一方平安。4） 賓客參觀完畢后，禮貌詢問賓客意見。2） 制做房間鑰匙，在電腦上將該房房態(tài)設(shè)為參觀房。5) 留言時(shí)間已過，取消留言，并把留言單取出存檔。3) 將第一聯(lián)裝入留言袋，并在留言袋上面寫上客人房號，姓名請BELLBOY把第一聯(lián)送至房間，第二聯(lián)交給前臺(tái)，第三聯(lián)自留。五) 留言操作程序1. 住客留言1) 聽清客人的留言要求，并重復(fù)留言內(nèi)容，確認(rèn)留言截止時(shí)間。按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5天退回。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過5天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上做好記錄。 如有登記，則按要求轉(zhuǎn)寄指定的地址。 客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。客人抵店的前一天晚上，取出信件交給接待問訊組。二) 處理將抵店客人信件流程 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。 若是掛號信、包裹、匯款單，必須填寫郵件通知單，客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。十三、 如何處理客人信件（掛號信）、包裹、留言程序一) 處理住店客人信件流程 收到信件，立即核對電腦，看姓名和房號是否吻合，若無房號的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號。(4) 向客人說明賠款為30元/張，可以從做從消費(fèi)打入帳單，待離店時(shí)一起結(jié)算。(2) 當(dāng)確定找不到時(shí)，應(yīng)告訴客人為了安全起見，可請客人換房間。(4) 配制新卡時(shí)，要注意把之前的制卡記錄給予注銷，以便讓遺失的房卡失效。在確認(rèn)遺失后，填寫配制調(diào)換鑰匙登記，注明需配制的房號及數(shù)量，經(jīng)賓客關(guān)系主任和前廳部經(jīng)理簽字后方才配制。二) 配制鑰匙流程(1) 夜班人員要根據(jù)空房表核對鑰匙，統(tǒng)計(jì)遺失數(shù)目，待第二天上報(bào)前廳主管。涉及金額較大的費(fèi)用，報(bào)前廳部經(jīng)理。四) 注意報(bào)退房時(shí)間，在3分鐘內(nèi)客房仍未查好的房間，通知收銀員給予退房處理，對于VIP，酒店?？停瑓f(xié)議客，重要的商務(wù)客人給予免查房處理。二) 報(bào)客房部查房并在退房表上記錄房號及時(shí)間。三) 注意收取預(yù)付款，驗(yàn)明真?zhèn)渭包c(diǎn)收清楚。入住：一) 需同時(shí)辦理多間房入住時(shí)，接待員要為第一位賓客辦理手續(xù)，請第二位賓客填寫登記表，同時(shí)招呼第三位賓客并微笑致歉。四) 超過18時(shí)離店的，以房價(jià)的100%加收費(fèi)用。制做房卡終止時(shí)間為離店日期的中午12時(shí)。九、 如何確認(rèn)賓客離店時(shí)間一) 填寫入住登記表時(shí)，詢問客人入住天數(shù)，以當(dāng)天當(dāng)晚開始計(jì)算離店日期。1. 預(yù)訂房不能滿足的，當(dāng)天不加收升級差額，次日客人續(xù)住升