【導(dǎo)讀】上海XXXX檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司BY/QM-2020B/0. 發(fā)布日期：2020年XX月XX日實(shí)施日期：2020年XX月XX日。技術(shù)服務(wù)有限公司?？傢?yè)數(shù)：76頁(yè)（含封面）。上海XXXX檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司發(fā)布

　　

【正文】 測(cè)質(zhì)量有影響的供應(yīng)品包括 （不限于） ：儀器設(shè)備及其零配件、檢測(cè)工作中所需的標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)、化學(xué)試劑及其它消耗材料。 根據(jù) 本公司的實(shí)際情況，制定了《外部支持服務(wù)和供應(yīng)品管理程序》。 對(duì)檢測(cè)質(zhì)量 有 影響 的供應(yīng)品 、試劑和耗材 ，根據(jù)有關(guān)檢測(cè) 方法規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和 技術(shù)要求 進(jìn)行 檢查驗(yàn)收 ， 只有驗(yàn)收合格后 才 可投入使用。 對(duì)檢測(cè)質(zhì)量有影響的服務(wù)，本公司組織人員對(duì)服務(wù)的質(zhì)量按規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。 服務(wù)和供應(yīng)品的檢查驗(yàn)收記錄應(yīng)妥善保存。 當(dāng)需求部門提出供應(yīng)品和服務(wù)的采購(gòu)需求時(shí)，應(yīng)事先編制詳細(xì)的采購(gòu)文件，并在采購(gòu)文件發(fā)出前，由技術(shù)負(fù)責(zé)人審批。 采購(gòu)文件內(nèi)容可包括型式、類別、等級(jí)、準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)、規(guī)格、圖紙、檢查說(shuō)明、包括檢測(cè)結(jié)果在內(nèi)的其他技術(shù)資料、質(zhì)量要求和進(jìn)行這些工作所依據(jù)的管理體系標(biāo)準(zhǔn)等。 對(duì)影響檢測(cè)質(zhì)量的 供應(yīng)品和服務(wù) ，本 公司 按照《 外部支持服務(wù)和供應(yīng)品管理程序 》的規(guī)定 對(duì)其供應(yīng)商 進(jìn)行評(píng)價(jià)，合格后方可采用，并建立 《 合格供應(yīng)商名 冊(cè) 》 。 支持性文件 《外部支持服務(wù)和供應(yīng)品管理程序》 BY/CX052020 上海 XXXX 檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) BY/QM2020 B/0 第 0 次修訂 第 29 頁(yè) 共 77 頁(yè) 服務(wù)客戶 為了更好地服務(wù)客戶， 本公司 在確保其它客戶機(jī)密的前提下， 就 檢測(cè) 活動(dòng) 的各個(gè)環(huán)節(jié) 都應(yīng) 積極 地與客戶或其代表溝通 。 為規(guī)范服務(wù)客戶工作，提高服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的滿意，本 公司 制訂了《服務(wù)客戶程序》 。 當(dāng)客戶 或其代表有需 要 時(shí) ， 允許其 進(jìn)入 本 公司 實(shí)驗(yàn)室的相關(guān)區(qū)域觀察為其進(jìn)行的檢測(cè)工作； 允許 客戶在本公司進(jìn)行 出于 驗(yàn)證 目的 所需 的檢測(cè)物品 的準(zhǔn)備、包裝和發(fā)送 工作?？蛻粼诒竟緳z測(cè)區(qū)域進(jìn)行的相關(guān)活動(dòng) 須 由 質(zhì)量負(fù)責(zé)人 同意， 由 專門人員陪同 ， 陪同人員應(yīng) 根據(jù)《保護(hù)機(jī)密信息和所有權(quán)程序》的要求， 注意 在客戶活動(dòng) 過(guò)程中對(duì)其他客戶機(jī)密信息的保護(hù)， 并 積極主動(dòng)滿足客戶的合理要求，保持良好的溝通。 管理組 應(yīng)與客戶保持良好的溝通與合作，主動(dòng)征求客戶對(duì)本 公司 工作的反饋意見(jiàn)，包括正面意見(jiàn)和負(fù)面意見(jiàn)。 反饋的類型主要包括客戶滿意度調(diào)查、客戶反饋信息登記、與客戶一起評(píng)價(jià)檢測(cè)報(bào)告等。 對(duì)這些意見(jiàn)進(jìn)行分析、處理，借以改進(jìn)本 公司 的管理體系、檢測(cè) 活動(dòng) 和對(duì)客戶的服務(wù)。 支持性文件 《保護(hù)機(jī)密信息和所有權(quán)程序》 BY/CX012020 《 服務(wù)客戶程序 》 BY/CX062020 上海 XXXX 檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) BY/QM2020 B/0 第 0 次修訂 第 30 頁(yè) 共 77 頁(yè) 申訴和投訴處理 受理并處理好客戶的投訴是提高本公司信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，也是開(kāi)展管理體系審核和評(píng)審的依據(jù)。因此 本公司制定了 《 申訴和投訴處理 程序》 ，對(duì)來(lái)自客戶的投訴適時(shí)作出安排并妥善處理。 本公司將通過(guò)各種渠道，利用與客戶接觸的機(jī)會(huì)收集客戶的各類報(bào)怨信息。耐心接待來(lái)訪投訴客戶，并詳細(xì)做好記錄。同時(shí)受理投訴信函、投訴電話，經(jīng)閱讀、分類、整理成相應(yīng)記錄以供核實(shí)。并保留投訴信函及電話記錄。 當(dāng)客戶針對(duì) 檢測(cè)報(bào)告 的 正確性 提出申訴 時(shí)，由 質(zhì)量 負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查分析，如設(shè)備儀器、環(huán)境條件是否在受控狀態(tài)，檢測(cè)方法選用及其操作是否合適，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及處理是否準(zhǔn)確等。經(jīng)調(diào)查分析確認(rèn)無(wú)誤的，通知投訴人檢測(cè)報(bào)告無(wú)誤；確需重新復(fù)驗(yàn)的，由 質(zhì)量 負(fù)責(zé)人 下達(dá)復(fù)驗(yàn)通知，指定有關(guān)人員進(jìn)行重新復(fù)測(cè)，復(fù)測(cè)應(yīng)在 質(zhì)量 負(fù)責(zé)人 或其指定的人員監(jiān)督下進(jìn)行。 當(dāng)調(diào)查分析或復(fù)驗(yàn)確認(rèn)檢測(cè)數(shù)據(jù)和綜合判定結(jié)論有誤，應(yīng)予以更正，并另行編制檢測(cè)報(bào)告，具體按《結(jié)果報(bào)告管理程序》執(zhí)行。 經(jīng)調(diào)查核實(shí)確認(rèn) 被投訴的 本公司工作人員泄露企業(yè)技術(shù)秘密、非法占有他人科技成果，或失職，循私舞 弊，弄虛作假的， 按照《保護(hù)機(jī)密信息和所有權(quán)程序》進(jìn)行處理。 如投訴涉及本公司有關(guān)政策、程序、工作質(zhì)量時(shí)， 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對(duì)有關(guān)體系要素或責(zé)任部門進(jìn)行管理體系審核。 如果檢測(cè)結(jié)果引起的投訴直接涉及檢測(cè)質(zhì)量時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人立即組織調(diào)查，必要時(shí)進(jìn)行附加審核，采取糾正措施，使由于投訴造成的不良影響降至最低限度。并保留針對(duì)投訴所開(kāi)展的調(diào)查和糾正措施記錄。 管理組負(fù)責(zé)投訴受理登記，質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴調(diào)查 和 處理工作，保存好相應(yīng)信息記錄，確保投訴處理結(jié)果得到客戶的理解和滿意 。為確 保對(duì)客戶申訴和投訴處理的公正性，申訴與投訴所針對(duì)的人員不能直接參與到客戶申訴和投訴處理工作中去。 支持性文件 《申訴和投訴處理程序》 BY/CX072020 上海 XXXX 檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) BY/QM2020 B/0 第 0 次修訂 第 31 頁(yè) 共 77 頁(yè) 不符合檢測(cè)工作的控制 當(dāng)檢測(cè)工作的任何方面，或該工作的結(jié)果不符合其程序或與客戶達(dá)成一致的要求時(shí)，本公司將實(shí)施《不符合檢測(cè)工作的控制管理程序》。 程序中明確 了 以下要求： a) 明確對(duì)不符合檢測(cè)工作進(jìn)行管理的職責(zé)分工 和 出現(xiàn)不符合檢測(cè)工作時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的處理措施 ； b) 技術(shù)負(fù)責(zé)人根據(jù)不符合檢測(cè)工作對(duì)管理體系運(yùn)行及檢測(cè)結(jié)果的影響程度而對(duì)其嚴(yán)重性進(jìn)行評(píng)價(jià)，區(qū)分嚴(yán)重不符合與一般不符合，分析是否可能再度發(fā)生以及是否對(duì)管理體系的符合性 有影響 ； c) 責(zé)任人立即進(jìn)行糾正，消除不符合檢測(cè)工作的現(xiàn)象； d) 技術(shù)負(fù)責(zé)人主持評(píng)價(jià)不符合檢測(cè)工作可能造成的影響，如果調(diào)查表明已經(jīng)影響到為客戶提供的服務(wù)工作質(zhì)量時(shí)，立即通知相關(guān)客戶 并 取消該項(xiàng)工作； e) 當(dāng)技術(shù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)不符合現(xiàn)象已經(jīng)消除并且不再影響檢測(cè)工作的質(zhì)量時(shí)，批準(zhǔn)恢復(fù)檢測(cè)工作。 當(dāng)評(píng)價(jià)表明不符合檢測(cè)工作可能再度發(fā)生，或者經(jīng)分析其性質(zhì)已經(jīng)影響到實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)管理體系的符合性時(shí)，應(yīng)按照《 實(shí)施糾正措施 程序》開(kāi)展原因分析、采取相應(yīng)的糾正措施，切實(shí)消除不符合檢測(cè)工作發(fā)生的根本原因，防止其再度發(fā)生。 《 不符合檢測(cè)工作的控制管理程序 》 BY/CX082020 《 實(shí)施糾正措施 程序》 BY/CX092020 上海 XXXX 檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) BY/QM2020 B/0 第 0 次修訂 第 32 頁(yè) 共 77 頁(yè) 改進(jìn) 本 公司 主要通過(guò)實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)用 審核結(jié)果、 數(shù)據(jù)分析、糾正措施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審等途徑來(lái) 對(duì) 管理體系的 符合性和 有效性 進(jìn)行 持續(xù)改進(jìn) 。 本手冊(cè)《質(zhì)量方針 和目標(biāo) 》中規(guī)定了 本公司 的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)給出了質(zhì)量方針的含義、貫徹要求和質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計(jì)方法。通過(guò)質(zhì)量方針的宣貫，使質(zhì)量宗旨和方向深入人心，確保各項(xiàng)質(zhì)量要求得到有效保證；通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的確立和考核，使全體員工明確如何通過(guò)本職工作為質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出貢獻(xiàn)。 通過(guò)每年度定期進(jìn)行內(nèi)部審核和不定期接受外部機(jī)構(gòu)對(duì)本 公司 質(zhì)量管理體系的審核，全面檢查管理體系實(shí)際運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取相應(yīng)的糾正措施，改進(jìn)管理體系的運(yùn)行質(zhì)量（ 詳 見(jiàn)《 內(nèi)部 管理 體系 審核程序》）。 每年度技術(shù)負(fù)責(zé)人組織檢測(cè)組對(duì)檢測(cè)記錄和檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行抽查，審核其數(shù)據(jù)結(jié)果的準(zhǔn)確性；技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)結(jié)果質(zhì)量監(jiān)控活動(dòng)的結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)結(jié)果質(zhì)量的發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)制定相應(yīng)的措施，改進(jìn)管理體系的有效性（ 詳 見(jiàn)《 結(jié)果 報(bào)告管理程序》）。 對(duì)管理體系或技術(shù)運(yùn)作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題采取相應(yīng)的糾正措施，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，改進(jìn)管理體系的完整性和有效性； 通過(guò) 對(duì) 各種潛在 的 不符合或者問(wèn)題的 識(shí)別，及時(shí)采取一定的預(yù)防措施，防止管理體系出現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然（ 詳見(jiàn)《 實(shí)施糾正 措施程序》、《 實(shí)施 預(yù)防措施程序》 ）。 本 公司最高領(lǐng)導(dǎo)者即實(shí)驗(yàn)室 主任 ， 每 12 個(gè)月至少主持一次管理評(píng)審會(huì) 議，組織管理人員和監(jiān)督人員分析、評(píng)價(jià)管理體系和檢測(cè)活動(dòng)對(duì)本公司 實(shí)際情況和發(fā)展趨勢(shì)的適宜性、有效性，總結(jié)存在的問(wèn)題，確定改進(jìn)的事項(xiàng)并認(rèn)真落實(shí)，不斷改進(jìn)管理體系（ 詳見(jiàn) 《管理評(píng)審程序》） 。 支持性文件 《質(zhì)量方針和目標(biāo)》 《 內(nèi)部管理體系 審核程序》 BY/CX122020 《 結(jié)果 報(bào)告管理程序》 BY/CX292020 《實(shí)施糾正 措施程序》 BY/CX092020 《 實(shí)施 預(yù)防措施程序》 BY/CX102020 《管理評(píng)審程序》 BY/CX132020 上海 XXXX 檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) BY/QM2020 B/0 第 0 次修訂 第 33 頁(yè) 共 77 頁(yè) 糾正措施 糾正措施是本公司為實(shí)施有效的質(zhì)量管理和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制必不可少的手段之一。本公司制定了《實(shí)施糾正措施程序》 ， 規(guī)定了相應(yīng)人員的職責(zé)和權(quán)利，對(duì)本公司工作中存在并已確認(rèn)的不符合工作、偏離管理體系或技術(shù)運(yùn)作中的政策和程序的活動(dòng) 應(yīng) 立即實(shí)施糾正措施。 采取糾正措施的主要目的在于消除不符合工作或偏離發(fā)生的根本原因，所以糾正措施的實(shí)施過(guò)程首先從分析問(wèn)題發(fā)生的根本原因的分析調(diào)查開(kāi)始。原因分析是糾正措施程序中 最 為關(guān)鍵 和 困難的部分。根本原因通常并不明顯，因此需要仔細(xì)分析產(chǎn)生問(wèn)題的所有潛在原因。潛在原因可包括：客戶要求是否合理明確并得到落實(shí)、樣品的本身屬性和流轉(zhuǎn)過(guò)程是否滿足要求、樣品的規(guī)格是否滿足檢測(cè)方法的要求、檢測(cè)方法和 工作程序是否科學(xué)合理、員工的技能水平和培訓(xùn)效果是否滿足工作要求、供 應(yīng)品的質(zhì)量是否得到有效控制、設(shè)備狀態(tài)及其量值是否能夠溯源到國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際單位制等。 根據(jù)分析調(diào)查的結(jié)果，確定了問(wèn)題的根本原因后，責(zé)任部門有針對(duì)性地制定糾正措施。糾正措施應(yīng)切實(shí)有效，采取的糾正措施還要考慮到成本，并與問(wèn)題造成的風(fēng)險(xiǎn)大小相適應(yīng)。 對(duì)確定的糾正措施，在規(guī)定的期限內(nèi)執(zhí)行實(shí)施 ， 糾正措施 實(shí)施 過(guò)程中引起管理體系文件變更或者政策制度變更時(shí)按照 《文件控制和維護(hù)程序》 的要求制定成文件并發(fā)布實(shí)施。 監(jiān)督員對(duì)糾正措施的實(shí)施過(guò)程、糾正措施的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控，認(rèn)真檢查糾正措施是否切實(shí)消除了問(wèn)題發(fā)生的原因，以便驗(yàn)證糾正措施的有效性。 針對(duì)發(fā)現(xiàn)的比較嚴(yán)重的不符合項(xiàng)，經(jīng)評(píng)價(jià)問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重或嚴(yán)重危害檢測(cè)業(yè)務(wù) 且 已經(jīng)影響到本 公司 實(shí)際運(yùn)作情況是否符合管理體系或 CNASCL01（ 即《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》 ）或《檢驗(yàn)檢測(cè) 機(jī)構(gòu) 資質(zhì)認(rèn)定評(píng)審準(zhǔn)則》 或其它相關(guān)認(rèn)可準(zhǔn)則 要求 時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告 實(shí)驗(yàn)室 主任，由其決定是否需要采取附加審核，并安排質(zhì)量負(fù)責(zé)人按照《內(nèi)部 管理體系 審核程序》的要求對(duì)不符合項(xiàng) 所涉及的 相關(guān)活動(dòng)區(qū)域進(jìn)行審核。 支持性文件 《實(shí)施糾正措施程序》 BY/CX092020 《文件控制和維護(hù)程序》 BY/CX022020 《內(nèi)部 管理體系 審核程序》 BY/CX122020 上海 XXXX 檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) BY/QM2020 B/0 第 0 次修訂 第 34 頁(yè) 共 77 頁(yè) 預(yù)防 措施 通過(guò)對(duì)管理體系或者技術(shù)運(yùn)作程序進(jìn)行評(píng)審、對(duì)各項(xiàng)工作發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析、對(duì)能力驗(yàn)證結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等途徑，全體員工主動(dòng)尋求工作中潛在的不符合的原因和所能采取的改進(jìn)內(nèi)容，及時(shí)上報(bào) 相關(guān) 負(fù)責(zé)人，以便及時(shí)研究其可行性，決策改進(jìn)事項(xiàng)。當(dāng)確定需要采取預(yù)防措施或改進(jìn)措施時(shí)，對(duì)其計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行控制，以便減少類似不符合項(xiàng) 出現(xiàn) 的可能性。 本 公司 制定了《 實(shí)施預(yù)防措施 程序》 ，包含 了 預(yù)防措施啟動(dòng)和 控制， 以確保 其 有效性。 支持性文件 《實(shí)施預(yù)防措施 程序 》 BY/CX102020 上海 XXXX 檢測(cè)技術(shù)服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊(cè) BY/QM2020 B/0 第 0 次修訂 第 35 頁(yè) 共 77 頁(yè) 記錄的控制 總則 本公司制定了 《記錄控制程序》用以識(shí)別、收集、索引、存檔、存放、維護(hù)質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄 。質(zhì)量記錄 包括來(lái)自內(nèi)部審核和管理評(píng)審的報(bào)告及糾正和預(yù)防措施的記錄。 根據(jù)各種記錄所對(duì)應(yīng)的活動(dòng)或者過(guò)程，由 資料 員收集整理，編制索引目錄，條理清晰地存放在檔案柜， 以 保證記錄的完整和安全，防止發(fā)生損壞、變質(zhì)、丟失等情況。本 公司 規(guī)定各類 別的 記錄 （除需長(zhǎng)期保存的記錄外） 保存期限均為 6 年。 各 類別的 記錄在填寫(xiě)過(guò)程中或者歸檔后，都需要 按照 《 保護(hù)機(jī)密信息和所有權(quán)程序 》的要求進(jìn)行控制 。 對(duì)于各類電子記錄，由 資料員 負(fù)責(zé)管理，根據(jù)《 記錄控制程序 》的要求，保護(hù)記錄的安全性，定期備份，防止非法侵入和修改。 技術(shù)記錄 本公司 要求將檢測(cè)原始記錄、導(dǎo)出數(shù)據(jù)、開(kāi)展跟蹤審核的 充分 信息、員工記錄以及發(fā)出的每份檢測(cè)報(bào)告的副本按規(guī)定的時(shí)間保存 ， 其規(guī)定 保存期限為 6 年 。每項(xiàng)檢測(cè)的記錄應(yīng)包含足夠的信息，以便識(shí)別不確定度的影響因素，并保證該檢測(cè)在盡可能接近原條件的情況下能夠重復(fù) 。記錄應(yīng)包括負(fù)責(zé)從事檢測(cè)人員、結(jié)果校核人員和批準(zhǔn)人的簽字或標(biāo)識(shí)。 檢測(cè)