【正文】 0303）進(jìn)貨金額______元0304）進(jìn)貨均價______元/條0305）經(jīng)營品種數(shù)______個……4）業(yè)務(wù)模式0401）訂貨方式■ 電話訂貨 ■ 網(wǎng)上訂貨 ■終端機(jī)訂貨 ■ 其他0402）訂貨頻次■ 1周2次 ■ 1周1次 ■ 2周1次 ■ 其他0403）送貨時間■ 次日送貨 ■ 隔日送貨 ■ 其他0404）送貨方式■ 直送 ■ 委托代送 ■ 定點取貨■ 其他0405）結(jié)算方式■ 傳統(tǒng)結(jié)算方式 ■ 電子結(jié)算方式……5）守法情況0501）守法情況　■ 守法 ■ 非法違規(guī)說明：（1）“客戶編碼”指計算機(jī)軟件為客戶分配的系統(tǒng)編碼。（2） “客戶零售業(yè)態(tài)”按照《國家煙草專賣局關(guān)于印發(fā)煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)的通知（國煙法〔2005〕845號）》執(zhí)行。（3）“經(jīng)營規(guī)?！?、“進(jìn)貨數(shù)量”、“進(jìn)貨金額”、“進(jìn)貨均價”、“經(jīng)營品種數(shù)”按季度更新，由軟件系統(tǒng)自動進(jìn)行維護(hù)。（4）“守法情況”根據(jù)專賣部門提供的信息更新、維護(hù)。（2）明確了零售客戶的分類維度。從零售業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模三個維度對零售客戶進(jìn)行分類（表22）。表22 零售客戶分類維度表維度分類標(biāo)識說明業(yè)態(tài)分類食雜店Z以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主，獨立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)便利店B以開架自選為主，銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨等，以滿足顧客便利性需求為主要目的零售業(yè)態(tài)超市S以開架自選、消費者在出口付款為形式，滿足消費者一次性選購大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)商場N在一個建筑物內(nèi),經(jīng)營若干大類商品。實行統(tǒng)一管理,分區(qū)銷售；滿足顧客對時尚、中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)煙酒商店Y以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)娛樂服務(wù)類F以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等服務(wù)場所的業(yè)態(tài)其他Q以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品零售和服務(wù)形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)市場類型城鎮(zhèn)C店鋪位于城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)的零售客戶鄉(xiāng)村X店鋪位于上述城鎮(zhèn)區(qū)域以外的零售客戶經(jīng)營規(guī)模大1按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。中2按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于中間60%的零售客戶小3按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶說明：（1）城鄉(xiāng)劃分。城鄉(xiāng)劃分規(guī)定以我國的行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，以民政部門確認(rèn)的居民委員會和村民委員會轄區(qū)為劃分對象，以實際建設(shè)為依據(jù)，將我國的地域劃分為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村（實際建設(shè)是指已建成或在建的公共設(shè)施、居住設(shè)施和其他設(shè)施）。城鎮(zhèn)包括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)。城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)的市，區(qū)、市政府駐地的實際建設(shè)連接到的居民委員會和其他區(qū)域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外的縣政府駐地和其他鎮(zhèn)，政府駐地的實際建設(shè)連接到的居民委員會和其他區(qū)域；與政府駐地的實際建設(shè)不連接，且常住人口在3000人以上的獨立的工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、科研單位、大專院校等特殊區(qū)域及農(nóng)場、林場的場部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。鄉(xiāng)村是指劃定的城鎮(zhèn)以外的區(qū)域。（2）經(jīng)營規(guī)模：綜合考慮其購進(jìn)卷煙的數(shù)量和價值因素，計算公式是：按上述公式計算的數(shù)值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，將經(jīng)營規(guī)模劃分為大、中、小三類，分別用數(shù)字3標(biāo)識。（3）其他類零售客戶數(shù)量不得超過零售客戶總數(shù)的10%。（3）明確了零售客戶的分類標(biāo)識。卷煙零售客戶按7個業(yè)態(tài)，城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村區(qū)域，大、中、小規(guī)模共劃分為42個類別（表23）。表23 零售客戶分類標(biāo)識一覽表市場類型經(jīng)營規(guī)模食雜店（Z）便利店（B）超市（S）商場（N）煙酒商店(Y)娛樂服務(wù)類(F)其他類(Q)城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3鄉(xiāng)村大XZ1XB1xS1xN1xY1xF1xQ1中XZ2XB2xS2xN2xY2xF2xQ2小XZ3XB3xS3xN3xY3xF3xQ3（4）明確了零售客戶的分類要求要嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，確保分類的真實、準(zhǔn)確。一是要嚴(yán)格執(zhí)行《煙草零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)》（國煙法[2005]845號），根據(jù)各業(yè)態(tài)特征，準(zhǔn)確劃分客戶所屬業(yè)態(tài)；二是要按《國務(wù)院關(guān)于統(tǒng)計上劃分城鄉(xiāng)規(guī)定的批復(fù)》（國函[2008]60號）的規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)范地界定城鄉(xiāng)區(qū)域；三是要按統(tǒng)一的計算公式劃分零售客戶的經(jīng)營規(guī)模，確保對零售客戶的基本分類在全國范圍內(nèi)的統(tǒng)一規(guī)范。實行定期維護(hù)，將客戶分類應(yīng)用于營銷工作之中。地市級公司要建立客戶信息及分類維護(hù)制度，實行定期維護(hù)，保證客戶信息及分類的時效性和準(zhǔn)確性。在營銷工作中，要加強(qiáng)客戶分類的分析研究和應(yīng)用，特別是在貨源供應(yīng)、客戶服務(wù)、品牌培育、資源挖掘等方面，各單位可以結(jié)合自身實際，對某些客戶類進(jìn)行細(xì)化和合并，制訂并實施各項營銷政策和措施，以推動卷煙營銷與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)向更深層次發(fā)展。三、卷煙零售終端分類的具體方法1．以保障供應(yīng)為目的的終端分類方法由于保障卷煙貨源供應(yīng)是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)最根本、最重要的使命，因此有必要衡量哪些零售客戶對保障供應(yīng)很重要，即使這些零售戶對煙草的盈利貢獻(xiàn)不大，但只要是保障供應(yīng)所必須的，則是網(wǎng)絡(luò)要支持的，至少在貨源上給予保障。一般來說，輻射人口多、輻射面積大的零售客戶可以被視為對保障供應(yīng)作用顯著的客戶，如果該類零售客戶的銷量與所輻射的人口數(shù)不相匹配，說明有外渠道煙在該地區(qū)流動，需要增加對該類零售客戶的貨源保障等。以保障供應(yīng)為目的，煙草公司在投放卷煙貨源時應(yīng)遵循以下原則：一是總量匹配，即卷煙投放總量分布要與區(qū)域市場大小、零售客戶數(shù)量、客戶所處位置等相適應(yīng)，以保障市場供應(yīng)。二是品類匹配，即某一單品的貨源投放要與銷售該品類卷煙的主要區(qū)域或零售客戶分布相適應(yīng)。2．以品牌培育為目的的終端分類方法由于卷煙品牌培育是營銷工作近期的重要任務(wù)，因此識別哪些零售客戶品牌培育能力強(qiáng)，哪些零售客戶對某價區(qū)卷煙的培育能力強(qiáng)，哪些零售客戶對某種特點卷煙的培育能力強(qiáng)等對今后的品牌培育工作意義重大。我們可以通過經(jīng)驗數(shù)據(jù)尋找品牌培育能力強(qiáng)的零售客戶的特點，例如，可以實證是否地處繁華中心地段的零售客戶、配合度高的零售客戶、特種經(jīng)營場所等均是品牌培育能力較強(qiáng)的零售客戶；可以將零售客戶的主銷煙按價區(qū)分類，以便今后某價位的新品卷煙上市時可以率先在主銷相應(yīng)價區(qū)卷煙的零售客戶中投放；也可以根據(jù)零售客戶的主要消費群體進(jìn)行分類，以便今后針對某類新品上市時可以率先在輻射相應(yīng)消費群體的零售客戶中投放，等等。煙草公司進(jìn)行卷煙品牌培育時，一般包括面向零售客戶培育品牌和通過零售客戶面向消費者培育品牌兩個環(huán)節(jié)，具體操作中可遵循以下原則：一是面向零售客戶進(jìn)行品牌培育時，目標(biāo)零售客戶選擇主要考慮重點培育品牌卷煙及同品類品牌卷煙的銷售現(xiàn)狀，并關(guān)注其銷售潛力；二是面向消費者進(jìn)行品牌培育時，主要考慮零售客戶所處位置、經(jīng)營業(yè)態(tài)、陳列條件、經(jīng)營能力等自然屬性，以確定相應(yīng)的培育方式。3．以客戶服務(wù)為目的的終端分類方法對零售客戶進(jìn)行分類還有一個重要的目的，就是為了根據(jù)零售客戶不同的服務(wù)需求，開發(fā)并提供相應(yīng)的服務(wù)，以提高公司服務(wù)資源的配置效率和零售客戶的滿意度。在以客戶服務(wù)為目的進(jìn)行的卷煙零售終端分類中，應(yīng)遵循以下原則：一是服務(wù)的差異化。自然屬性不同的零售客戶，對服務(wù)的需求具有差異性，應(yīng)根據(jù)其實際需求提供有針對性的服務(wù)，以提高客戶滿意度；二是服務(wù)的效率化。公司服務(wù)資源應(yīng)向價值屬性較高或有提升潛力的零售客戶傾斜，以提高資源的配置效率。福建省福州市煙草公司零售客戶細(xì)分辦法案例以全國統(tǒng)一規(guī)范的零售客戶分類辦法為基礎(chǔ)，福州市公司從不同的營銷工作目的出發(fā)，細(xì)化了零售客戶的分類依據(jù)。（1）客戶拜訪方式分類?？煞譃閷嵉匕菰L、電話和實地拜訪相結(jié)合（或駐地服務(wù)和流動服務(wù)車相結(jié)合）等類別；結(jié)合某一時期的工作重點，針對重要程度不同的客戶采用不同的拜訪方式；（2）客戶拜訪周期分類?？煞譃橐辉露嘣L、一月一訪、兩月一訪等類別；根據(jù)不同階段工作重點的不同，針對重點客戶、次重點客戶、一般客戶適用不同的拜訪周期；（3）新品接受度分類?？煞譃樾缕方邮芏雀摺⒅?、低等類別，劃分依據(jù)可以是近期上市的新品的上柜比例；（4）品類卷煙銷售能力分類?？煞譃槠奉愪N售能力強(qiáng)、中、低等類別，劃分依據(jù)可以是某一品類近期銷量排名；（5）品牌替代能力分類?？煞譃槠放铺娲芰?qiáng)、中、弱等類別，劃分依據(jù)可以是各品類中重點培育的替代品牌的近期銷售排名；（6）客戶配合度分類?？煞譃榕浜隙雀摺⒁话?、差等類別，劃分依據(jù)可以是客戶經(jīng)理對客戶的主觀評價。此外，還可以依據(jù)客戶的信息化程度、周邊消費群體類型、終端形象條件、經(jīng)營者能力素質(zhì)、送貨方式等維度對零售客戶進(jìn)行細(xì)分?？傊闶劭蛻舻娜我粚傩跃勺鳛榉诸惖木S度，采用何種維度或維度組合對零售客戶進(jìn)行細(xì)分，取決于卷煙營銷工作的現(xiàn)實需要。第二節(jié) 卷煙零售終端服務(wù)管理一般來說，對卷煙零售終端的管理應(yīng)符合以下一些要求：一是要符合國家煙草專賣法律法規(guī)的相關(guān)要求；二是要符合消費者對卷煙零售終端的要求，如適銷的卷煙產(chǎn)品供應(yīng)、便利的卷煙購買渠道、良好的卷煙零售服務(wù)等；三是要符合煙草行業(yè)總體的零售終端戰(zhàn)略，如“控制大戶、培育中戶、扶持小戶”；四是要符合煙草工商企業(yè)銷售卷煙、培育品牌、實現(xiàn)盈利的經(jīng)營要求。基于卷煙商品專賣專營的特性，針對卷煙零售終端的管理，可分為通過行政手段對零售終端進(jìn)行管理和通過經(jīng)濟(jì)手段對零售終端進(jìn)行管理兩個方面。近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入推進(jìn)，服務(wù)已經(jīng)成為煙草商業(yè)企業(yè)影響并控制終端、實現(xiàn)卷煙銷售和品牌培育的重要手段，零售客戶對于公司服務(wù)的滿意度不斷提高；但是服務(wù)過程中也存在諸多問題，比如，對終端客戶的服務(wù)需求研究不足，服務(wù)存在一定的盲目性；服務(wù)開發(fā)、推廣、管理的系統(tǒng)性不強(qiáng)，無法衡量服務(wù)效果；服務(wù)的穩(wěn)定性不強(qiáng)，變化較頻繁；服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不足，區(qū)域差異大，服務(wù)營銷人員執(zhí)行難度大；服務(wù)對象或服務(wù)資源分配方式不明確，與終端戰(zhàn)略不相匹配等。所以在對零售終端服務(wù)進(jìn)行管理時，需要以零售客戶的分類、評價為基礎(chǔ)，制定相應(yīng)的服務(wù)策略，科學(xué)合理地分配服務(wù)資源；需要用科學(xué)、系統(tǒng)的方法，研究客戶服務(wù)需求，規(guī)劃服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)，管理服務(wù)推廣過程，追蹤評價服務(wù)效果。本節(jié)重點對營銷服務(wù)開展論述，先簡要介紹服務(wù)營銷的一些相關(guān)理論，主要包括服務(wù)需求調(diào)查、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)營銷傳播、服務(wù)績效管理等內(nèi)容；再重點講述如何通過經(jīng)濟(jì)手段，即采用相關(guān)的服務(wù)營銷策略，加強(qiáng)對卷煙零售終端的管理。一、服務(wù)營銷相關(guān)理論（一）服務(wù)需求調(diào)查很多企業(yè)“想當(dāng)然”地認(rèn)為知道顧客想要什么，并且自以為是地去提供產(chǎn)品和服務(wù)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)顧客真正想要什么，導(dǎo)致了“服務(wù)不足”或“過度服務(wù)”。解決這個問題，最好的辦法是深入細(xì)致地考慮，明確顧客的期望，然后提供服務(wù)給他們。只有應(yīng)用市場調(diào)查來了解顧客及其需求，才能充分而細(xì)致入微地進(jìn)行考慮。1．應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客的期望設(shè)計服務(wù)業(yè)市場調(diào)查的首要步驟是應(yīng)高度重視關(guān)鍵因素：界定問題和調(diào)查目標(biāo)，即服務(wù)營銷人員所提出的問題以及調(diào)查所應(yīng)解決的問題。公司需要知道顧客對它所提供服務(wù)的態(tài)度是什么、顧客期望是什么、顧客對新服務(wù)導(dǎo)入反應(yīng)如何，或者是今后一段時間內(nèi)顧客希望從公司得到什么服務(wù)，不同的問題需要不同的調(diào)查策略。然后，將調(diào)查目標(biāo)轉(zhuǎn)化成需要調(diào)查的問題，許多不同的問題成為市場調(diào)查計劃的組成部分，以下是服務(wù)業(yè)市場中最常見的調(diào)查目標(biāo)：（1）發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)的要求和期望。（2）監(jiān)督和監(jiān)測服務(wù)績效。（3）與同業(yè)競爭者的績效進(jìn)行全面比較。（4）評估顧客期望和感知之間的差距。（5）確認(rèn)不滿意的顧客，進(jìn)行補救性服務(wù)。（6）評估服務(wù)傳遞中變化的有效性。（7）從評價、認(rèn)同和報酬方面對個人或團(tuán)體的服務(wù)績效進(jìn)行評估。（8）為新服務(wù)確認(rèn)顧客期望。（9）在一個產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)監(jiān)測不斷變化的顧客期望。（10）預(yù)測未來顧客的期望。服務(wù)業(yè)市場調(diào)查與有形商品調(diào)查的方式有很多方面是相似的，都需要對顧客的需求、不滿意程度和要求做出評價，但服務(wù)業(yè)調(diào)查也融合了一些值得特別關(guān)注的因素。首先，服務(wù)業(yè)調(diào)查需要持續(xù)不斷地進(jìn)行監(jiān)測和追蹤服務(wù)績效，因為服務(wù)以人們的多樣性和異質(zhì)性為條件，即時的、僅在一點進(jìn)行績效研究對服務(wù)業(yè)來說是不夠充分的。服務(wù)業(yè)調(diào)查的焦點包括人們的工作情況、職員個人、團(tuán)體、分支機(jī)構(gòu)、整體機(jī)構(gòu)以及同業(yè)競爭者的水平。服務(wù)業(yè)調(diào)查的另一焦點包括記錄服務(wù)執(zhí)行過程。甚至在服務(wù)業(yè)職員工作得很好時，服務(wù)營銷人員也必須不斷追蹤服務(wù)表現(xiàn)，因為在提供服務(wù)的過程中，潛在的變化不斷存在。服務(wù)業(yè)調(diào)查的第二個要素是必須考慮和監(jiān)測期望與感知之間的差距。這種差距是動態(tài)的，因為感知和期望總是不斷波動。要了解這種差距是否會由于工作水平降低、服務(wù)表現(xiàn)隨供需水平的變化而變化、期望不斷加強(qiáng)等原因而存在。2．有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃要素（1）投訴請求。投訴調(diào)查是公司比較易于進(jìn)行的一種調(diào)查，為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴(yán)密記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，然后處理最常出現(xiàn)的問題類型，公司既要解決個案，也要尋求消除失誤因素的全面方案。（2）關(guān)鍵事件研究。這是一種定性訪問程序，在該程序中，要求顧客提供他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細(xì)記錄。（3）需求調(diào)查。這種方法用于確認(rèn)在一次服務(wù)中顧客所期望的利益和特征。（4）關(guān)系調(diào)查法。主要通過顧客對服務(wù)的不同評價等級來獲得信息。（5）跟蹤電話或交易后調(diào)查。即在交易完成后，向顧客征詢一系列關(guān)于滿意度及與公司員工的服務(wù)接觸的問題。這種電話具有雙重功能，既是一種市場調(diào)查工具，又是一項顧客服務(wù)。（6）過程檢查點的評價。一些服務(wù)是在一個較長時期內(nèi)進(jìn)行的，因此沒有確定的方式和次數(shù)來搜集顧