卷煙商品營銷員之顧客服務(wù)-資料下載頁
2025-03-24 23:22本頁面
【正文】 法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理顧客報怨的過程中得心應(yīng)手，具體技巧主要有以下幾種： 1．平抑怒氣法 通常顧客會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時，服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個要點(diǎn)：一聽：認(rèn)真傾聽顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客的不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止。 2．委婉否認(rèn)法 這種方法就是當(dāng)顧客提出自己的購買異議后，服務(wù)人員先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果?！ ∈褂梦穹裾J(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客；這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”。但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否定性，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型?！ ?．轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了?！ ?yīng)用此法時應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)人員，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將顧客誤解轉(zhuǎn)化?！ ∞D(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，顧客會理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使顧客異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。 4．承認(rèn)錯誤法 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓陬櫩?，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認(rèn)可。一旦時間長了就會另生事端?！ ?．轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對顧客的異議可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其它方面。有時顧客提出異議本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 只有服務(wù)人員認(rèn)為顧客的異議是無事生非、無端生事，或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法； 服務(wù)人員對顧客無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題?！ ☆櫩驮俣忍崞饡r不可不理會。如果顧客再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因?yàn)榧热辉俣忍崞穑砻黝櫩鸵呀?jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其它方法以轉(zhuǎn)化和消除顧客異議?！ ⊥咨铺幚硗对V是留住顧客的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動的態(tài)度，充分授權(quán)，讓顧客第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵顧客上門投訴，公開顧客投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便顧客投訴。至于那5％已經(jīng)投訴不止一次的顧客，充分顯示其繼續(xù)消費(fèi)的意愿，不但應(yīng)該得到更迅速的服務(wù)，也值得企業(yè)為他們做更個人化的投資。9 / 9
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