卷煙商品營銷員之顧客服務-資料下載頁
2025-03-24 23:22本頁面
【正文】 法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的顧客、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理顧客報怨的過程中得心應手，具體技巧主要有以下幾種： 1．平抑怒氣法 通常顧客會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時，服務人員首先應當態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴或抱怨，引導顧客講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：一聽：認真傾聽顧客的投訴、抱怨，搞清楚顧客的不滿的要點所在；二表態(tài)：表明對此事的態(tài)度，使顧客感到你有誠意對待他們的投訴或抱怨；三承諾：能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到顧客感到滿意為止?！ ?．委婉否認法 這種方法就是當顧客提出自己的購買異議后，服務人員先肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果?！ ∈褂梦穹裾J法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的顧客；這種方法的表達句型是“是的，但是”。但這種語型暗示著極強烈的否定性，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，或者盡量避免出現(xiàn)“但是”。因此，還可以使用“除非……”的句型?！ ?．轉化法 這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了?！ 么朔〞r應注意以下幾點： 服務人員經(jīng)驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務人員，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將顧客誤解轉化。 轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，顧客會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊、啟發(fā)和暗示?！ ?．承認錯誤法 如果產(chǎn)品瑕疵或服務質(zhì)量不能令顧客滿意，就應當承認錯誤，并爭取顧客諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在顧客，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能拖延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，顧客會認可。一旦時間長了就會另生事端。 5．轉移法 轉移是指對顧客的異議可以不予理睬而將話題轉入其它方面。有時顧客提出異議本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速轉移話題，使顧客感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點： 只有服務人員認為顧客的異議是無事生非、無端生事，或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法； 服務人員對顧客無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。同時當服務人員認為顧客異議已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。 顧客再度提起時不可不理會。如果顧客再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明顧客已經(jīng)把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其它方法以轉化和消除顧客異議?！ ⊥咨铺幚硗对V是留住顧客的重要環(huán)節(jié)。培養(yǎng)員工積極主動的態(tài)度，充分授權，讓顧客第一次提出投訴時，就可以立即獲得處理。此外，還要更積極地鼓勵顧客上門投訴，公開顧客投訴的管理，簡化投訴的程序，以方便顧客投訴。至于那5％已經(jīng)投訴不止一次的顧客，充分顯示其繼續(xù)消費的意愿，不但應該得到更迅速的服務，也值得企業(yè)為他們做更個人化的投資。9 / 9
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