【正文】 的培育。【案例】戴安娜王妃和芭蕾舞童星英國一個著名的芭蕾舞童星埃利才12歲，不幸由于骨癌準(zhǔn)備截肢。手術(shù)前她的親朋好友及觀眾聞訊趕來探望，這個說“別難過，沒準(zhǔn)會出現(xiàn)奇跡，還有機(jī)會站起來”，那個說，“你是個堅強(qiáng)的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\”。埃利一言不發(fā)，默默地向所有人微笑致謝。她很想見到戴安娜王妃，她的優(yōu)美舞姿曾得到王妃的贊美，夸她“像一只潔白的小天鵝”。王妃終于在百忙之中趕來了。她把埃利摟在懷里說：“好孩子，我知道你一定很傷心，痛痛快快地哭吧，哭夠了再說?！卑＠幌伦訙I如泉涌。自從得了病，什么安慰的話都有人說了，就是沒有人說出這樣的話，埃利覺得最能體貼理解她的就是這樣的話！據(jù)說，戴安娜王妃雖出身富家，卻沒受過什么高等教育，她經(jīng)常說自己笨得像頭牛，智商不高。但這個故事讓我相信她的情商一定很高。這種獨(dú)有的天賦讓她的形象在人們心中永遠(yuǎn)那么慈善溫柔，有親和力。聰明和感悟力是兩碼事；智商和情商也是兩碼事。世界上有許多聰明人，會說很多聰明話，但聰明的話說出來不一定貼切，不一定讓人心存感激。其實(shí)這樣的話都是非常簡單的話，可惜不是人人都懂得怎么說。在管理問題員工的時候，具有高度同理心的管理者能夠理解員工的感受和情緒，做到雙方感情上的融洽。同理心可以提升管理者的素質(zhì)，帶來良好的人際關(guān)系，可以融洽管理者和員工之間的工作氣氛。深層次的同理心使人更能體驗(yàn)生活，可以設(shè)身處地地傾聽，善意地去替別人著想。198。 站在對方的角度站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗(yàn)對方的處境。198。 專心聽對方講話專心地傾聽對方的談話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音。198。 能正確辨識對方的情緒管理者要善于觀察問題員工的非語言性的動作，從中可以解讀員工心底深處的想法。198。 能正確解讀對方說話的含義從員工的話語和表情中理解員工真實(shí)的想法。傾 聽據(jù)行為專家研究，人際溝通有10%靠語言表達(dá)，30%靠語調(diào)和聲音，有60%是靠肢體語言。分析這個研究可以發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中語言和聲音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆聽，充分準(zhǔn)確地掌握對方語言中的信息，才能進(jìn)行有效的溝通。【案例】三個金人的啟示曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，外表金碧輝煌，皇帝非常高興。但是這個小國的人給皇帝出了一道難題：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。如果堂堂大國連這個問題都回答不出來，很顯然有損國威。后來，有一位退位的老大臣想出了一個辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮?，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語—答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵和一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。在日常生活和工作中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，并不是每一個人都能夠做到有效地傾聽?！奥牎庇袑哟沃?，低層次的聽不能有效地幫助溝通，高層次地聽才能洞悉對方話語中的真實(shí)含義。198。 “聽而不聞”—最低層次的聽這種聽即是平常所說的“耳邊風(fēng)”之類的聽，雖然人在聽，但是完全沒有聽進(jìn)去，對方的話語在他的腦海里根本沒有任何印象。198。 敷衍了事地聽較之于“聽而不聞”，敷衍了事地聽已經(jīng)對聽有所反應(yīng)，但是對于對方話語的含義仍然沒有太深刻的印象。198。 有選擇地聽有選擇地聽，是只聽那些適合自己的意思和口味的，只聽自己愛聽的，把那些與自己意思相佐的，自己不愛聽的一律過濾掉。有選擇地聽的結(jié)果是不能把握對方話語的完整含義。198。 專注地聽某些溝通技巧的訓(xùn)練會強(qiáng)調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對方的話表示確實(shí)聽到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。198。 同理心的傾聽同理心的傾聽是聽的最高層次。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。而同理心的傾聽的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。通過同理心的傾聽，管理者不僅能夠完全準(zhǔn)確地掌握員工的意思，而且還能了解員工的感受。想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就得了解對方，取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)、魅力，是來自于“至誠”的溝通技巧，用這些來感動別人。如同與外國人交流時一定要用雙方都懂的語言一樣，溝通也要用對方聽得懂的語言，這“語言”不僅包括文字、語調(diào)，也包括肢體語言，管理者需要掌握傾聽的技巧，透過對溝通語言的觀察來有效地領(lǐng)導(dǎo)員工群體。表61 傾聽的技巧讀人如讀書反應(yīng)技巧跟進(jìn)技巧專注技巧? 肢體語言? 非語言是情感的語言? 讀肢體語言的原則—情感反饋? 重述? 改句? 反映情感? 反映想法? 開放式的引導(dǎo)? 簡短的鼓勵? 偶爾的問句? 注意的沉默? 姿勢的投入? 適宜的身體移動? 目光接觸? 不受干擾的環(huán)境? 心理上的注意培 訓(xùn)管理者和員工的關(guān)系，尤其是和那些問題員工的關(guān)系，猶如教練和運(yùn)動員的關(guān)系。管理者有責(zé)任幫助員工發(fā)現(xiàn)問題的所在，改正缺點(diǎn)。但在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)，許多管理者并不是合格的教練員，他們?nèi)狈茖W(xué)的指導(dǎo)培訓(xùn)原則。以下十項教練原則是管理者應(yīng)該掌握的對員工的培訓(xùn)原則：198。 以身作則采取以身作則的態(tài)度。自毀形象最快的方法便是說的是一回事，做的又是另一回事，以及對部屬有一套標(biāo)準(zhǔn)，對自己有另一套標(biāo)準(zhǔn)。惟有自己以身作則，才能得到部屬的信賴。198。 親臨現(xiàn)場運(yùn)動教練不在比賽現(xiàn)場，簡直是令人無法想像。但想想有多少工作環(huán)境里管理者從未接近過實(shí)際工作的最前線？走出辦公室，做“現(xiàn)場走動式”的管理吧。198。 傾聽與觀察對部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。因此，管理者必須作一個緊迫盯人：剖析事理的傾聽者和觀察者，這是能夠知道部屬在想些什么的惟一方法。198。 傳播成功信念大家都非常關(guān)心能否獲得成功，而信心就是成功的一半。管理者要留心聽取自己或部屬可能會說的喪失信心的話，并努力改變消極的想法。198。 讓部屬發(fā)揮所長要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)的關(guān)鍵之一，便是發(fā)掘與支持他們的長處。但這并不意味著管理者忽略了他們的短處！就發(fā)展階段而言，最理想的狀況是讓部屬做自己擅長的。198。 慶祝成功教練訓(xùn)練的方法之一，是教部屬們?yōu)樽约汉炔?，盡情享受每一次成功的喜悅。 這是一種鼓舞士氣的方法。例如瓦倫班尼恩在他的一本著作中提及他和電視節(jié)目制作人諾曼李耳的一段對話。李耳先生認(rèn)為，“你們必須重視每一次小小的成功。獲得任何重要成功都要花費(fèi)相當(dāng)長的時間。如果我們一直在等待一份最大的榮耀，其實(shí)并不劃算，因?yàn)榈却臅r間實(shí)在是太長了?！?98。 接受錯誤在任何適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，把錯誤當(dāng)成是一種學(xué)習(xí)而非處罰的工具。只要管理者鼓勵部屬將分析錯誤視為持續(xù)學(xué)習(xí)過程的一項重要工作，就可以造就出更好的部屬，培訓(xùn)出不畏風(fēng)險、并致力追求卓越表現(xiàn)的精英。198。 溝 通不要事事保密。告知部屬們組織運(yùn)作的情形，可以讓他們知道自己是整個團(tuán)體的一份子。分享信息能傳達(dá)與建立信任。198。 重視每個個體在與某位部屬共事時，應(yīng)以他為中心；尊重其個人及特殊的需要。確實(shí)了解他的進(jìn)步與表現(xiàn)；讓他知道自己對團(tuán)隊而言是很重要的。198。 給予一貫的支持和回饋支持有很多種形式。而某個人需要的形式，對他人卻未必適用。有些時候支持可以經(jīng)由直接參與顯現(xiàn)出來，而在某些時候，最具有支持作用的，便是比較能接受管理者所誠心給予的回饋意見，不論是正面的或負(fù)面的。將管理者的回饋著重在部屬的行為表現(xiàn)上，并且務(wù)必要及時、明確及具鼓勵性。【自檢】請你閱讀 “鷹的培訓(xùn)課程”的故事，并回答相關(guān)題。【案例】鷹的培訓(xùn)課程一個空氣清新、有風(fēng)的早晨，一只老鷹和兩只幼鷹從高山上相對安全的巢中俯視廣闊的內(nèi)陸平原。今天是一個非常特殊的日子，兩只小鷹將開始學(xué)習(xí)飛翔的第一課，他們懷著焦慮和緊張的心情等待著強(qiáng)壯驕傲的老鷹。老鷹尊敬和欽佩地凝視著平原上空的一隊海鷗，它們正在表演著優(yōu)美的飛翔（飛向海灣）。老鷹默默地把注意力移向三個徘徊在岸上的水牛和下面沼澤地里發(fā)出微弱尖叫的幾只水鳥。巢里充滿了自豪和希望的氣氛。老鷹平靜地轉(zhuǎn)向小鷹說：“你們可能已經(jīng)意識到今天要學(xué)習(xí)飛行了。好吧，我的朋友和學(xué)生們，今天你們不僅要學(xué)習(xí)飛行，我還要讓你們獲得自由和抉擇，去迎接不斷的挑戰(zhàn)?！崩销椀囊恢谎劬φＡ艘幌拢届o地向后站，做了一個深呼吸并躍向平原，兩只小鷹敬畏地看著老鷹在天空中翱翔飛舞。過了一會兒，老鷹回到了巢中，再一次做了深呼吸。老鷹微笑著，伸出兩爪把兩只小鷹安全地抓在它的翅膀下。老鷹把兩個學(xué)生帶到巖石突出部，俯視一個小的峽谷，把小鷹輕輕地放下，老鷹感到學(xué)生們都突然處于提心吊膽的焦慮狀態(tài)。隔了一會兒，老鷹用平靜和關(guān)心的聲音問：“你倆有什么話要說？”兩只小鷹緊張地相互看著，最后，一只小鷹回答：“這種飛行看來是不可能的。我恐怕永遠(yuǎn)也不能像你一樣好。自從昨天我聽到我將學(xué)習(xí)飛行我已經(jīng)做了可怕的噩夢?！苯又硪恢恍→椪f：“我整個上周都在試著飛，降落時我弄傷了自己的翅膀。我不覺得我能學(xué)會什么?！崩销椨昧钊诵欧目跉庹f：“當(dāng)年我學(xué)習(xí)時也有與你們相同的感覺。你們看，飛行正像我們生活中的任何一種任務(wù)—與覓食的訓(xùn)練一樣，需要時間去學(xué)習(xí)。飛行不像考試那樣有什么及格或滿分。飛行是學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自我和實(shí)現(xiàn)自我?，F(xiàn)在讓我們復(fù)習(xí)飛行的關(guān)鍵原則。”那個上午的其余時間，老鷹訓(xùn)練兩只小鷹從四個重要原則開始：放松、確保速度、直奔目標(biāo)、靈活的身體姿勢和追求快樂。然后老鷹通過這些原則及每個原則的細(xì)節(jié)慢慢引導(dǎo)小鷹。在每種情況下，老鷹演示、小鷹練習(xí)。過了一會兒，小鷹練習(xí)跳出巖石突出部，降到幾英寸下面的地上。老鷹鼓勵小鷹更冒險，但大部分是在輕松的玩笑中說出來的。有幾次老鷹離開，讓小鷹在沒有指導(dǎo)的情況下討論和復(fù)習(xí)學(xué)到的東西。老鷹回來時則帶回來一些新鮮有滋味的蜥蜴作為對小鷹們的獎勵。在接下來的幾天課程中，每天面臨的練習(xí)都比前一天更難一些。當(dāng)然，有時小鷹甚至老鷹都會犯錯誤，盡管如此，他們都認(rèn)為這是訓(xùn)練過程中必然會出現(xiàn)的。小鷹的信心和飛行技巧與日俱增。遠(yuǎn)程旅行的一天終于來到了。到了臨行的前一天，老鷹告訴小鷹，明天將飛離山上的小巢。那個晚上，小鷹們在山上的小巢里踏踏實(shí)實(shí)睡了一個好覺。他倆心中有底，因?yàn)橛?xùn)練的第一個早晨到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了一個漫長的歷程。重大的一天來到了，在明媚的陽光下，大地很快開始變暖，奇妙的氣流開始從下面的廣闊大地向上滾動。老鷹發(fā)出信號，做了一次深呼吸后就飛向曠野。開始一只小鷹有些恐慌，但很快，老鷹的聲音就幫助小鷹回憶起曾詳盡練習(xí)過的如何放松和恢復(fù)正確的身體姿勢。僅僅幾秒鐘，小鷹的努力就使自己又恢復(fù)了真正有魅力的飛翔。在接下來的一個小時里，三只鷹在空中舞蹈。最后，到達(dá)了水牛休息的地點(diǎn)。到達(dá)這里后，小鷹高興得放聲大笑，老鷹自豪地站著。然后一只小鷹轉(zhuǎn)向老鷹說：“現(xiàn)在我知道自由是什么感覺了。”過了一會兒，另一只小鷹說：“我現(xiàn)在夢想著我能當(dāng)教練員的日子?！甭牭竭@些，老鷹眼里噙著淚花轉(zhuǎn)過身去，飛向大海。請根據(jù)這個故事，回答下面兩個問題：1．老鷹在教小鷹飛翔的過程中采取了哪些手段？@ 2．作為一個承擔(dān)教練任務(wù)的管理者，你從中得到什么啟示？@ 見參考答案61在對員工進(jìn)行教練培訓(xùn)的時候，管理者的語言也是很重要的。積極主動的語言可以增強(qiáng)自己和員工的信心，增強(qiáng)培訓(xùn)的效果；反之，消極被動的語言只能使自己和員工一起喪失信心。3. 善于情境領(lǐng)導(dǎo)“善于情境領(lǐng)導(dǎo)”用一句話解釋就是：管理者在領(lǐng)導(dǎo)和管理公司團(tuán)隊時，不能用一成不變的方法，而要隨著情況和環(huán)境的改變及員工的不同，而改變自己的領(lǐng)導(dǎo)和管理方式。其核心就是 “因人而異，因地制宜”。在數(shù)十種、上百種領(lǐng)導(dǎo)的理論、書籍與訓(xùn)練課程中，情境領(lǐng)導(dǎo)是一套有系統(tǒng)、有效提高領(lǐng)導(dǎo)技能的課程，情境領(lǐng)導(dǎo)不僅在現(xiàn)在商業(yè)社會中精彩演繹，回顧歷史，同樣能發(fā)現(xiàn)它的存在與重大實(shí)踐意義。198。 員工成長的四個階段赫塞博士將員工的成長過程分為四個階段：第一階段為“沒信心，沒能力”的階段；第二階段為“有信心，沒能力”；第三階段為“沒信心，有能力”；第四階段為“有信心，有能力”。在員工剛進(jìn)公司時，其工作狀態(tài)基本上為“沒信心，沒能力”，但經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)者的激勵，可以將員工帶入“有信心，沒能力”的第二階段。而當(dāng)員工慢慢能勝任工作，到達(dá)一個“有信心，有能力”的情況時，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該授權(quán)更多給此員工，接著此員工要漸漸離開領(lǐng)導(dǎo)者的庇護(hù)，時常自己作決定，會出現(xiàn)信心不足的情況，于是就進(jìn)入了“沒信心，有能力”的第三階段。最后這名員工一步步走向成熟，而領(lǐng)導(dǎo)者斷定他到了“有信心，有能力”的第四階段后，就可以完全授權(quán)給此員工了。圖61 員工成長的四個階段198。 不同的階段采用不同的領(lǐng)導(dǎo)模式相對于員工的四個不同階段，領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)采取四種不同的領(lǐng)導(dǎo)模式。當(dāng)員工在第一階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“告知式”來引導(dǎo)并指示員工。當(dāng)員工在第二階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷式”來解釋工作從而勸服員工。而當(dāng)員工在第三階段時，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“參與式”來激勵員工并幫助員工解決問題。如果員工到了第四階段，領(lǐng)導(dǎo)者則要采取“授權(quán)式”來將工作交付給員工，管理者只做領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。圖62 領(lǐng)導(dǎo)的四種領(lǐng)導(dǎo)模式所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的反應(yīng),如果管理者能夠?yàn)楦鞣N所謂的問題員工量身定做管理方式，用心激勵下屬員工,高昂的士氣,滿