【正文】 系，可以融洽管理者和員工之間的工作氣氛。深層次的同理心使人更能體驗(yàn)生活，可以設(shè)身處地地傾聽(tīng)，善意地去替別人著想。198。 站在對(duì)方的角度站在對(duì)方的角度就是將心比心，把自己放在對(duì)方的位置，體驗(yàn)對(duì)方的處境。198。 專心聽(tīng)對(duì)方講話專心地傾聽(tīng)對(duì)方的談話，可以讓對(duì)方覺(jué)得被尊重，覺(jué)得找到了知音。198。 能正確辨識(shí)對(duì)方的情緒管理者要善于觀察問(wèn)題員工的非語(yǔ)言性的動(dòng)作，從中可以解讀員工心底深處的想法。198。 能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義從員工的話語(yǔ)和表情中理解員工真實(shí)的想法。傾 聽(tīng)據(jù)行為專家研究，人際溝通有10%靠語(yǔ)言表達(dá)，30%靠語(yǔ)調(diào)和聲音，有60%是靠肢體語(yǔ)言。分析這個(gè)研究可以發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中語(yǔ)言和聲音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆聽(tīng)，充分準(zhǔn)確地掌握對(duì)方語(yǔ)言中的信息，才能進(jìn)行有效的溝通?！景咐咳齻€(gè)金人的啟示曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，外表金碧輝煌，皇帝非常高興。但是這個(gè)小國(guó)的人給皇帝出了一道難題：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多的辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。如果堂堂大國(guó)連這個(gè)問(wèn)題都回答不出來(lái)，很顯然有損國(guó)威。后來(lái)，有一位退位的老大臣想出了一個(gè)辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)—答案正確。這個(gè)故事告訴我們，最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵和一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。在日常生活和工作中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，并不是每一個(gè)人都能夠做到有效地傾聽(tīng)。“聽(tīng)”有層次之分，低層次的聽(tīng)不能有效地幫助溝通，高層次地聽(tīng)才能洞悉對(duì)方話語(yǔ)中的真實(shí)含義。198。 “聽(tīng)而不聞”—最低層次的聽(tīng)這種聽(tīng)即是平常所說(shuō)的“耳邊風(fēng)”之類的聽(tīng)，雖然人在聽(tīng)，但是完全沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，對(duì)方的話語(yǔ)在他的腦海里根本沒(méi)有任何印象。198。 敷衍了事地聽(tīng)較之于“聽(tīng)而不聞”，敷衍了事地聽(tīng)已經(jīng)對(duì)聽(tīng)有所反應(yīng)，但是對(duì)于對(duì)方話語(yǔ)的含義仍然沒(méi)有太深刻的印象。198。 有選擇地聽(tīng)有選擇地聽(tīng)，是只聽(tīng)那些適合自己的意思和口味的，只聽(tīng)自己愛(ài)聽(tīng)的，把那些與自己意思相佐的，自己不愛(ài)聽(tīng)的一律過(guò)濾掉。有選擇地聽(tīng)的結(jié)果是不能把握對(duì)方話語(yǔ)的完整含義。198。 專注地聽(tīng)某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑。198。 同理心的傾聽(tīng)同理心的傾聽(tīng)是聽(tīng)的最高層次。一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。而同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。通過(guò)同理心的傾聽(tīng)，管理者不僅能夠完全準(zhǔn)確地掌握員工的意思，而且還能了解員工的感受。想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就得了解對(duì)方，取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)、魅力，是來(lái)自于“至誠(chéng)”的溝通技巧，用這些來(lái)感動(dòng)別人。如同與外國(guó)人交流時(shí)一定要用雙方都懂的語(yǔ)言一樣，溝通也要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，這“語(yǔ)言”不僅包括文字、語(yǔ)調(diào)，也包括肢體語(yǔ)言，管理者需要掌握傾聽(tīng)的技巧，透過(guò)對(duì)溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地領(lǐng)導(dǎo)員工群體。表61 傾聽(tīng)的技巧讀人如讀書(shū)反應(yīng)技巧跟進(jìn)技巧專注技巧? 肢體語(yǔ)言? 非語(yǔ)言是情感的語(yǔ)言? 讀肢體語(yǔ)言的原則—情感反饋? 重述? 改句? 反映情感? 反映想法? 開(kāi)放式的引導(dǎo)? 簡(jiǎn)短的鼓勵(lì)? 偶爾的問(wèn)句? 注意的沉默? 姿勢(shì)的投入? 適宜的身體移動(dòng)? 目光接觸? 不受干擾的環(huán)境? 心理上的注意培 訓(xùn)管理者和員工的關(guān)系，尤其是和那些問(wèn)題員工的關(guān)系，猶如教練和運(yùn)動(dòng)員的關(guān)系。管理者有責(zé)任幫助員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的所在，改正缺點(diǎn)。但在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)，許多管理者并不是合格的教練員，他們?nèi)狈茖W(xué)的指導(dǎo)培訓(xùn)原則。以下十項(xiàng)教練原則是管理者應(yīng)該掌握的對(duì)員工的培訓(xùn)原則：198。 以身作則采取以身作則的態(tài)度。自毀形象最快的方法便是說(shuō)的是一回事，做的又是另一回事，以及對(duì)部屬有一套標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己有另一套標(biāo)準(zhǔn)。惟有自己以身作則，才能得到部屬的信賴。198。 親臨現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)教練不在比賽現(xiàn)場(chǎng)，簡(jiǎn)直是令人無(wú)法想像。但想想有多少工作環(huán)境里管理者從未接近過(guò)實(shí)際工作的最前線？走出辦公室，做“現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式”的管理吧。198。 傾聽(tīng)與觀察對(duì)部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。因此，管理者必須作一個(gè)緊迫盯人：剖析事理的傾聽(tīng)者和觀察者，這是能夠知道部屬在想些什么的惟一方法。198。 傳播成功信念大家都非常關(guān)心能否獲得成功，而信心就是成功的一半。管理者要留心聽(tīng)取自己或部屬可能會(huì)說(shuō)的喪失信心的話，并努力改變消極的想法。198。 讓部屬發(fā)揮所長(zhǎng)要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)的關(guān)鍵之一，便是發(fā)掘與支持他們的長(zhǎng)處。但這并不意味著管理者忽略了他們的短處！就發(fā)展階段而言，最理想的狀況是讓部屬做自己擅長(zhǎng)的。198。 慶祝成功教練訓(xùn)練的方法之一，是教部屬們?yōu)樽约汉炔剩M情享受每一次成功的喜悅。 這是一種鼓舞士氣的方法。例如瓦倫班尼恩在他的一本著作中提及他和電視節(jié)目制作人諾曼李耳的一段對(duì)話。李耳先生認(rèn)為，“你們必須重視每一次小小的成功。獲得任何重要成功都要花費(fèi)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。如果我們一直在等待一份最大的榮耀，其實(shí)并不劃算，因?yàn)榈却臅r(shí)間實(shí)在是太長(zhǎng)了?！?98。 接受錯(cuò)誤在任何適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，把錯(cuò)誤當(dāng)成是一種學(xué)習(xí)而非處罰的工具。只要管理者鼓勵(lì)部屬將分析錯(cuò)誤視為持續(xù)學(xué)習(xí)過(guò)程的一項(xiàng)重要工作，就可以造就出更好的部屬，培訓(xùn)出不畏風(fēng)險(xiǎn)、并致力追求卓越表現(xiàn)的精英。198。 溝 通不要事事保密。告知部屬們組織運(yùn)作的情形，可以讓他們知道自己是整個(gè)團(tuán)體的一份子。分享信息能傳達(dá)與建立信任。198。 重視每個(gè)個(gè)體在與某位部屬共事時(shí)，應(yīng)以他為中心；尊重其個(gè)人及特殊的需要。確實(shí)了解他的進(jìn)步與表現(xiàn)；讓他知道自己對(duì)團(tuán)隊(duì)而言是很重要的。198。 給予一貫的支持和回饋支持有很多種形式。而某個(gè)人需要的形式，對(duì)他人卻未必適用。有些時(shí)候支持可以經(jīng)由直接參與顯現(xiàn)出來(lái)，而在某些時(shí)候，最具有支持作用的，便是比較能接受管理者所誠(chéng)心給予的回饋意見(jiàn)，不論是正面的或負(fù)面的。將管理者的回饋著重在部屬的行為表現(xiàn)上，并且務(wù)必要及時(shí)、明確及具鼓勵(lì)性?！咀詸z】請(qǐng)你閱讀 “鷹的培訓(xùn)課程”的故事，并回答相關(guān)題。【案例】鷹的培訓(xùn)課程一個(gè)空氣清新、有風(fēng)的早晨，一只老鷹和兩只幼鷹從高山上相對(duì)安全的巢中俯視廣闊的內(nèi)陸平原。今天是一個(gè)非常特殊的日子，兩只小鷹將開(kāi)始學(xué)習(xí)飛翔的第一課，他們懷著焦慮和緊張的心情等待著強(qiáng)壯驕傲的老鷹。老鷹尊敬和欽佩地凝視著平原上空的一隊(duì)海鷗，它們正在表演著優(yōu)美的飛翔（飛向海灣）。老鷹默默地把注意力移向三個(gè)徘徊在岸上的水牛和下面沼澤地里發(fā)出微弱尖叫的幾只水鳥(niǎo)。巢里充滿了自豪和希望的氣氛。老鷹平靜地轉(zhuǎn)向小鷹說(shuō)：“你們可能已經(jīng)意識(shí)到今天要學(xué)習(xí)飛行了。好吧，我的朋友和學(xué)生們，今天你們不僅要學(xué)習(xí)飛行，我還要讓你們獲得自由和抉擇，去迎接不斷的挑戰(zhàn)。”老鷹的一只眼睛眨了一下，平靜地向后站，做了一個(gè)深呼吸并躍向平原，兩只小鷹敬畏地看著老鷹在天空中翱翔飛舞。過(guò)了一會(huì)兒，老鷹回到了巢中，再一次做了深呼吸。老鷹微笑著，伸出兩爪把兩只小鷹安全地抓在它的翅膀下。老鷹把兩個(gè)學(xué)生帶到巖石突出部，俯視一個(gè)小的峽谷，把小鷹輕輕地放下，老鷹感到學(xué)生們都突然處于提心吊膽的焦慮狀態(tài)。隔了一會(huì)兒，老鷹用平靜和關(guān)心的聲音問(wèn)：“你倆有什么話要說(shuō)？”兩只小鷹緊張地相互看著，最后，一只小鷹回答：“這種飛行看來(lái)是不可能的。我恐怕永遠(yuǎn)也不能像你一樣好。自從昨天我聽(tīng)到我將學(xué)習(xí)飛行我已經(jīng)做了可怕的噩夢(mèng)?！苯又硪恢恍→椪f(shuō)：“我整個(gè)上周都在試著飛，降落時(shí)我弄傷了自己的翅膀。我不覺(jué)得我能學(xué)會(huì)什么。”老鷹用令人信服的口氣說(shuō)：“當(dāng)年我學(xué)習(xí)時(shí)也有與你們相同的感覺(jué)。你們看，飛行正像我們生活中的任何一種任務(wù)—與覓食的訓(xùn)練一樣，需要時(shí)間去學(xué)習(xí)。飛行不像考試那樣有什么及格或滿分。飛行是學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自我和實(shí)現(xiàn)自我。現(xiàn)在讓我們復(fù)習(xí)飛行的關(guān)鍵原則?！蹦莻€(gè)上午的其余時(shí)間，老鷹訓(xùn)練兩只小鷹從四個(gè)重要原則開(kāi)始：放松、確保速度、直奔目標(biāo)、靈活的身體姿勢(shì)和追求快樂(lè)。然后老鷹通過(guò)這些原則及每個(gè)原則的細(xì)節(jié)慢慢引導(dǎo)小鷹。在每種情況下，老鷹演示、小鷹練習(xí)。過(guò)了一會(huì)兒，小鷹練習(xí)跳出巖石突出部，降到幾英寸下面的地上。老鷹鼓勵(lì)小鷹更冒險(xiǎn)，但大部分是在輕松的玩笑中說(shuō)出來(lái)的。有幾次老鷹離開(kāi)，讓小鷹在沒(méi)有指導(dǎo)的情況下討論和復(fù)習(xí)學(xué)到的東西。老鷹回來(lái)時(shí)則帶回來(lái)一些新鮮有滋味的蜥蜴作為對(duì)小鷹們的獎(jiǎng)勵(lì)。在接下來(lái)的幾天課程中，每天面臨的練習(xí)都比前一天更難一些。當(dāng)然，有時(shí)小鷹甚至老鷹都會(huì)犯錯(cuò)誤，盡管如此，他們都認(rèn)為這是訓(xùn)練過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)的。小鷹的信心和飛行技巧與日俱增。遠(yuǎn)程旅行的一天終于來(lái)到了。到了臨行的前一天，老鷹告訴小鷹，明天將飛離山上的小巢。那個(gè)晚上，小鷹們?cè)谏缴系男〕怖锾ぬ?shí)實(shí)睡了一個(gè)好覺(jué)。他倆心中有底，因?yàn)橛?xùn)練的第一個(gè)早晨到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程。重大的一天來(lái)到了，在明媚的陽(yáng)光下，大地很快開(kāi)始變暖，奇妙的氣流開(kāi)始從下面的廣闊大地向上滾動(dòng)。老鷹發(fā)出信號(hào)，做了一次深呼吸后就飛向曠野。開(kāi)始一只小鷹有些恐慌，但很快，老鷹的聲音就幫助小鷹回憶起曾詳盡練習(xí)過(guò)的如何放松和恢復(fù)正確的身體姿勢(shì)。僅僅幾秒鐘，小鷹的努力就使自己又恢復(fù)了真正有魅力的飛翔。在接下來(lái)的一個(gè)小時(shí)里，三只鷹在空中舞蹈。最后，到達(dá)了水牛休息的地點(diǎn)。到達(dá)這里后，小鷹高興得放聲大笑，老鷹自豪地站著。然后一只小鷹轉(zhuǎn)向老鷹說(shuō)：“現(xiàn)在我知道自由是什么感覺(jué)了?！边^(guò)了一會(huì)兒，另一只小鷹說(shuō)：“我現(xiàn)在夢(mèng)想著我能當(dāng)教練員的日子。”聽(tīng)到這些，老鷹眼里噙著淚花轉(zhuǎn)過(guò)身去，飛向大海。請(qǐng)根據(jù)這個(gè)故事，回答下面兩個(gè)問(wèn)題：1．老鷹在教小鷹飛翔的過(guò)程中采取了哪些手段？@ 2．作為一個(gè)承擔(dān)教練任務(wù)的管理者，你從中得到什么啟示？@ 見(jiàn)參考答案61在對(duì)員工進(jìn)行教練培訓(xùn)的時(shí)候，管理者的語(yǔ)言也是很重要的。積極主動(dòng)的語(yǔ)言可以增強(qiáng)自己和員工的信心，增強(qiáng)培訓(xùn)的效果；反之，消極被動(dòng)的語(yǔ)言只能使自己和員工一起喪失信心。3. 善于情境領(lǐng)導(dǎo)“善于情境領(lǐng)導(dǎo)”用一句話解釋就是：管理者在領(lǐng)導(dǎo)和管理公司團(tuán)隊(duì)時(shí)，不能用一成不變的方法，而要隨著情況和環(huán)境的改變及員工的不同，而改變自己的領(lǐng)導(dǎo)和管理方式。其核心就是 “因人而異，因地制宜”。在數(shù)十種、上百種領(lǐng)導(dǎo)的理論、書(shū)籍與訓(xùn)練課程中，情境領(lǐng)導(dǎo)是一套有系統(tǒng)、有效提高領(lǐng)導(dǎo)技能的課程，情境領(lǐng)導(dǎo)不僅在現(xiàn)在商業(yè)社會(huì)中精彩演繹，回顧歷史，同樣能發(fā)現(xiàn)它的存在與重大實(shí)踐意義。198。 員工成長(zhǎng)的四個(gè)階段赫塞博士將員工的成長(zhǎng)過(guò)程分為四個(gè)階段：第一階段為“沒(méi)信心，沒(méi)能力”的階段；第二階段為“有信心，沒(méi)能力”；第三階段為“沒(méi)信心，有能力”；第四階段為“有信心，有能力”。在員工剛進(jìn)公司時(shí)，其工作狀態(tài)基本上為“沒(méi)信心，沒(méi)能力”，但經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的激勵(lì)，可以將員工帶入“有信心，沒(méi)能力”的第二階段。而當(dāng)員工慢慢能勝任工作，到達(dá)一個(gè)“有信心，有能力”的情況時(shí)，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該授權(quán)更多給此員工，接著此員工要漸漸離開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)者的庇護(hù)，時(shí)常自己作決定，會(huì)出現(xiàn)信心不足的情況，于是就進(jìn)入了“沒(méi)信心，有能力”的第三階段。最后這名員工一步步走向成熟，而領(lǐng)導(dǎo)者斷定他到了“有信心，有能力”的第四階段后，就可以完全授權(quán)給此員工了。圖61 員工成長(zhǎng)的四個(gè)階段198。 不同的階段采用不同的領(lǐng)導(dǎo)模式相對(duì)于員工的四個(gè)不同階段，領(lǐng)導(dǎo)者也應(yīng)采取四種不同的領(lǐng)導(dǎo)模式。當(dāng)員工在第一階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“告知式”來(lái)引導(dǎo)并指示員工。當(dāng)員工在第二階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“推銷式”來(lái)解釋工作從而勸服員工。而當(dāng)員工在第三階段時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者要采取“參與式”來(lái)激勵(lì)員工并幫助員工解決問(wèn)題。如果員工到了第四階段，領(lǐng)導(dǎo)者則要采取“授權(quán)式”來(lái)將工作交付給員工，管理者只做領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。圖62 領(lǐng)導(dǎo)的四種領(lǐng)導(dǎo)模式所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的反應(yīng),如果管理者能夠?yàn)楦鞣N所謂的問(wèn)題員工量身定做管理方式，用心激勵(lì)下屬員工,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績(jī)效的團(tuán)隊(duì),將是員工們回饋給管理者最大的激勵(lì)?！颈局v小結(jié)】同理心、傾聽(tīng)和培訓(xùn)是管理者管理問(wèn)題員工必備的三項(xiàng)技巧。同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。管理者只有擁有同理心，才能讓員工接受自己。有效地傾聽(tīng)是發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力很關(guān)鍵的一個(gè)因素，傾聽(tīng)有不同地層次，以同理心去傾聽(tīng)是管理者應(yīng)該達(dá)到的層次。培訓(xùn)是解決問(wèn)題員工這個(gè)管理難題的最終和主要的解決方法。管理者應(yīng)該具備必要的培訓(xùn)技巧，堅(jiān)持情境領(lǐng)導(dǎo)，在員工成長(zhǎng)的不同階段采取不同的領(lǐng)導(dǎo)方式?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________28 / 28