【正文】 系，可以融洽管理者和員工之間的工作氣氛。深層次的同理心使人更能體驗生活，可以設(shè)身處地地傾聽，善意地去替別人著想。198。 站在對方的角度站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗對方的處境。198。 專心聽對方講話專心地傾聽對方的談話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音。198。 能正確辨識對方的情緒管理者要善于觀察問題員工的非語言性的動作，從中可以解讀員工心底深處的想法。198。 能正確解讀對方說話的含義從員工的話語和表情中理解員工真實的想法。傾 聽據(jù)行為專家研究，人際溝通有10%靠語言表達，30%靠語調(diào)和聲音，有60%是靠肢體語言。分析這個研究可以發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中語言和聲音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆聽，充分準確地掌握對方語言中的信息，才能進行有效的溝通?！景咐咳齻€金人的啟示曾經(jīng)有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，外表金碧輝煌，皇帝非常高興。但是這個小國的人給皇帝出了一道難題：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。如果堂堂大國連這個問題都回答不出來，很顯然有損國威。后來，有一位退位的老大臣想出了一個辦法。皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語—答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵和一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。在日常生活和工作中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，并不是每一個人都能夠做到有效地傾聽。“聽”有層次之分，低層次的聽不能有效地幫助溝通，高層次地聽才能洞悉對方話語中的真實含義。198。 “聽而不聞”—最低層次的聽這種聽即是平常所說的“耳邊風”之類的聽，雖然人在聽，但是完全沒有聽進去，對方的話語在他的腦海里根本沒有任何印象。198。 敷衍了事地聽較之于“聽而不聞”，敷衍了事地聽已經(jīng)對聽有所反應(yīng)，但是對于對方話語的含義仍然沒有太深刻的印象。198。 有選擇地聽有選擇地聽，是只聽那些適合自己的意思和口味的，只聽自己愛聽的，把那些與自己意思相佐的，自己不愛聽的一律過濾掉。有選擇地聽的結(jié)果是不能把握對方話語的完整含義。198。 專注地聽某些溝通技巧的訓練會強調(diào)“主動式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。198。 同理心的傾聽同理心的傾聽是聽的最高層次。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。而同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。通過同理心的傾聽，管理者不僅能夠完全準確地掌握員工的意思，而且還能了解員工的感受。想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導力，第一步就得了解對方，取得信賴。領(lǐng)導力并不是靠地位、職權(quán)、魅力，是來自于“至誠”的溝通技巧，用這些來感動別人。如同與外國人交流時一定要用雙方都懂的語言一樣，溝通也要用對方聽得懂的語言，這“語言”不僅包括文字、語調(diào)，也包括肢體語言，管理者需要掌握傾聽的技巧，透過對溝通語言的觀察來有效地領(lǐng)導員工群體。表61 傾聽的技巧讀人如讀書反應(yīng)技巧跟進技巧專注技巧? 肢體語言? 非語言是情感的語言? 讀肢體語言的原則—情感反饋? 重述? 改句? 反映情感? 反映想法? 開放式的引導? 簡短的鼓勵? 偶爾的問句? 注意的沉默? 姿勢的投入? 適宜的身體移動? 目光接觸? 不受干擾的環(huán)境? 心理上的注意培 訓管理者和員工的關(guān)系，尤其是和那些問題員工的關(guān)系，猶如教練和運動員的關(guān)系。管理者有責任幫助員工發(fā)現(xiàn)問題的所在，改正缺點。但在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)，許多管理者并不是合格的教練員，他們?nèi)狈茖W的指導培訓原則。以下十項教練原則是管理者應(yīng)該掌握的對員工的培訓原則：198。 以身作則采取以身作則的態(tài)度。自毀形象最快的方法便是說的是一回事，做的又是另一回事，以及對部屬有一套標準，對自己有另一套標準。惟有自己以身作則，才能得到部屬的信賴。198。 親臨現(xiàn)場運動教練不在比賽現(xiàn)場，簡直是令人無法想像。但想想有多少工作環(huán)境里管理者從未接近過實際工作的最前線？走出辦公室，做“現(xiàn)場走動式”的管理吧。198。 傾聽與觀察對部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。因此，管理者必須作一個緊迫盯人：剖析事理的傾聽者和觀察者，這是能夠知道部屬在想些什么的惟一方法。198。 傳播成功信念大家都非常關(guān)心能否獲得成功，而信心就是成功的一半。管理者要留心聽取自己或部屬可能會說的喪失信心的話，并努力改變消極的想法。198。 讓部屬發(fā)揮所長要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)的關(guān)鍵之一，便是發(fā)掘與支持他們的長處。但這并不意味著管理者忽略了他們的短處！就發(fā)展階段而言，最理想的狀況是讓部屬做自己擅長的。198。 慶祝成功教練訓練的方法之一，是教部屬們?yōu)樽约汉炔剩M情享受每一次成功的喜悅。 這是一種鼓舞士氣的方法。例如瓦倫班尼恩在他的一本著作中提及他和電視節(jié)目制作人諾曼李耳的一段對話。李耳先生認為，“你們必須重視每一次小小的成功。獲得任何重要成功都要花費相當長的時間。如果我們一直在等待一份最大的榮耀，其實并不劃算，因為等待的時間實在是太長了。”198。 接受錯誤在任何適當?shù)臅r機，把錯誤當成是一種學習而非處罰的工具。只要管理者鼓勵部屬將分析錯誤視為持續(xù)學習過程的一項重要工作，就可以造就出更好的部屬，培訓出不畏風險、并致力追求卓越表現(xiàn)的精英。198。 溝 通不要事事保密。告知部屬們組織運作的情形，可以讓他們知道自己是整個團體的一份子。分享信息能傳達與建立信任。198。 重視每個個體在與某位部屬共事時，應(yīng)以他為中心；尊重其個人及特殊的需要。確實了解他的進步與表現(xiàn)；讓他知道自己對團隊而言是很重要的。198。 給予一貫的支持和回饋支持有很多種形式。而某個人需要的形式，對他人卻未必適用。有些時候支持可以經(jīng)由直接參與顯現(xiàn)出來，而在某些時候，最具有支持作用的，便是比較能接受管理者所誠心給予的回饋意見，不論是正面的或負面的。將管理者的回饋著重在部屬的行為表現(xiàn)上，并且務(wù)必要及時、明確及具鼓勵性?！咀詸z】請你閱讀 “鷹的培訓課程”的故事，并回答相關(guān)題?！景咐窥椀呐嘤栒n程一個空氣清新、有風的早晨，一只老鷹和兩只幼鷹從高山上相對安全的巢中俯視廣闊的內(nèi)陸平原。今天是一個非常特殊的日子，兩只小鷹將開始學習飛翔的第一課，他們懷著焦慮和緊張的心情等待著強壯驕傲的老鷹。老鷹尊敬和欽佩地凝視著平原上空的一隊海鷗，它們正在表演著優(yōu)美的飛翔（飛向海灣）。老鷹默默地把注意力移向三個徘徊在岸上的水牛和下面沼澤地里發(fā)出微弱尖叫的幾只水鳥。巢里充滿了自豪和希望的氣氛。老鷹平靜地轉(zhuǎn)向小鷹說：“你們可能已經(jīng)意識到今天要學習飛行了。好吧，我的朋友和學生們，今天你們不僅要學習飛行，我還要讓你們獲得自由和抉擇，去迎接不斷的挑戰(zhàn)?！崩销椀囊恢谎劬φＡ艘幌?，平靜地向后站，做了一個深呼吸并躍向平原，兩只小鷹敬畏地看著老鷹在天空中翱翔飛舞。過了一會兒，老鷹回到了巢中，再一次做了深呼吸。老鷹微笑著，伸出兩爪把兩只小鷹安全地抓在它的翅膀下。老鷹把兩個學生帶到巖石突出部，俯視一個小的峽谷，把小鷹輕輕地放下，老鷹感到學生們都突然處于提心吊膽的焦慮狀態(tài)。隔了一會兒，老鷹用平靜和關(guān)心的聲音問：“你倆有什么話要說？”兩只小鷹緊張地相互看著，最后，一只小鷹回答：“這種飛行看來是不可能的。我恐怕永遠也不能像你一樣好。自從昨天我聽到我將學習飛行我已經(jīng)做了可怕的噩夢?！苯又硪恢恍→椪f：“我整個上周都在試著飛，降落時我弄傷了自己的翅膀。我不覺得我能學會什么。”老鷹用令人信服的口氣說：“當年我學習時也有與你們相同的感覺。你們看，飛行正像我們生活中的任何一種任務(wù)—與覓食的訓練一樣，需要時間去學習。飛行不像考試那樣有什么及格或滿分。飛行是學習發(fā)現(xiàn)自我和實現(xiàn)自我。現(xiàn)在讓我們復習飛行的關(guān)鍵原則?！蹦莻€上午的其余時間，老鷹訓練兩只小鷹從四個重要原則開始：放松、確保速度、直奔目標、靈活的身體姿勢和追求快樂。然后老鷹通過這些原則及每個原則的細節(jié)慢慢引導小鷹。在每種情況下，老鷹演示、小鷹練習。過了一會兒，小鷹練習跳出巖石突出部，降到幾英寸下面的地上。老鷹鼓勵小鷹更冒險，但大部分是在輕松的玩笑中說出來的。有幾次老鷹離開，讓小鷹在沒有指導的情況下討論和復習學到的東西。老鷹回來時則帶回來一些新鮮有滋味的蜥蜴作為對小鷹們的獎勵。在接下來的幾天課程中，每天面臨的練習都比前一天更難一些。當然，有時小鷹甚至老鷹都會犯錯誤，盡管如此，他們都認為這是訓練過程中必然會出現(xiàn)的。小鷹的信心和飛行技巧與日俱增。遠程旅行的一天終于來到了。到了臨行的前一天，老鷹告訴小鷹，明天將飛離山上的小巢。那個晚上，小鷹們在山上的小巢里踏踏實實睡了一個好覺。他倆心中有底，因為訓練的第一個早晨到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了一個漫長的歷程。重大的一天來到了，在明媚的陽光下，大地很快開始變暖，奇妙的氣流開始從下面的廣闊大地向上滾動。老鷹發(fā)出信號，做了一次深呼吸后就飛向曠野。開始一只小鷹有些恐慌，但很快，老鷹的聲音就幫助小鷹回憶起曾詳盡練習過的如何放松和恢復正確的身體姿勢。僅僅幾秒鐘，小鷹的努力就使自己又恢復了真正有魅力的飛翔。在接下來的一個小時里，三只鷹在空中舞蹈。最后，到達了水牛休息的地點。到達這里后，小鷹高興得放聲大笑，老鷹自豪地站著。然后一只小鷹轉(zhuǎn)向老鷹說：“現(xiàn)在我知道自由是什么感覺了。”過了一會兒，另一只小鷹說：“我現(xiàn)在夢想著我能當教練員的日子?！甭牭竭@些，老鷹眼里噙著淚花轉(zhuǎn)過身去，飛向大海。請根據(jù)這個故事，回答下面兩個問題：1．老鷹在教小鷹飛翔的過程中采取了哪些手段？@ 2．作為一個承擔教練任務(wù)的管理者，你從中得到什么啟示？@ 見參考答案61在對員工進行教練培訓的時候，管理者的語言也是很重要的。積極主動的語言可以增強自己和員工的信心，增強培訓的效果；反之，消極被動的語言只能使自己和員工一起喪失信心。3. 善于情境領(lǐng)導“善于情境領(lǐng)導”用一句話解釋就是：管理者在領(lǐng)導和管理公司團隊時，不能用一成不變的方法，而要隨著情況和環(huán)境的改變及員工的不同，而改變自己的領(lǐng)導和管理方式。其核心就是 “因人而異，因地制宜”。在數(shù)十種、上百種領(lǐng)導的理論、書籍與訓練課程中，情境領(lǐng)導是一套有系統(tǒng)、有效提高領(lǐng)導技能的課程，情境領(lǐng)導不僅在現(xiàn)在商業(yè)社會中精彩演繹，回顧歷史，同樣能發(fā)現(xiàn)它的存在與重大實踐意義。198。 員工成長的四個階段赫塞博士將員工的成長過程分為四個階段：第一階段為“沒信心，沒能力”的階段；第二階段為“有信心，沒能力”；第三階段為“沒信心，有能力”；第四階段為“有信心，有能力”。在員工剛進公司時，其工作狀態(tài)基本上為“沒信心，沒能力”，但經(jīng)過領(lǐng)導者的激勵，可以將員工帶入“有信心，沒能力”的第二階段。而當員工慢慢能勝任工作，到達一個“有信心，有能力”的情況時，作為領(lǐng)導者應(yīng)該授權(quán)更多給此員工，接著此員工要漸漸離開領(lǐng)導者的庇護，時常自己作決定，會出現(xiàn)信心不足的情況，于是就進入了“沒信心，有能力”的第三階段。最后這名員工一步步走向成熟，而領(lǐng)導者斷定他到了“有信心，有能力”的第四階段后，就可以完全授權(quán)給此員工了。圖61 員工成長的四個階段198。 不同的階段采用不同的領(lǐng)導模式相對于員工的四個不同階段，領(lǐng)導者也應(yīng)采取四種不同的領(lǐng)導模式。當員工在第一階段時，領(lǐng)導者要采取“告知式”來引導并指示員工。當員工在第二階段時，領(lǐng)導者要采取“推銷式”來解釋工作從而勸服員工。而當員工在第三階段時，領(lǐng)導者要采取“參與式”來激勵員工并幫助員工解決問題。如果員工到了第四階段，領(lǐng)導者則要采取“授權(quán)式”來將工作交付給員工，管理者只做領(lǐng)導和監(jiān)控的工作。圖62 領(lǐng)導的四種領(lǐng)導模式所有行為都是其它行為所引發(fā)而出的反應(yīng),如果管理者能夠為各種所謂的問題員工量身定做管理方式，用心激勵下屬員工,高昂的士氣,滿意的員工,以及高績效的團隊,將是員工們回饋給管理者最大的激勵?！颈局v小結(jié)】同理心、傾聽和培訓是管理者管理問題員工必備的三項技巧。同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。管理者只有擁有同理心，才能讓員工接受自己。有效地傾聽是發(fā)揮領(lǐng)導力很關(guān)鍵的一個因素，傾聽有不同地層次，以同理心去傾聽是管理者應(yīng)該達到的層次。培訓是解決問題員工這個管理難題的最終和主要的解決方法。管理者應(yīng)該具備必要的培訓技巧，堅持情境領(lǐng)導，在員工成長的不同階段采取不同的領(lǐng)導方式?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________28 / 28