【正文】 ：“對這種情況是如何處理的？”銷售部長說：“這不是我們的責(zé)任，發(fā)貨時產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車野蠻運輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理?！?)案例分析：既然報表中已經(jīng)分析出退貨、換貨的只要原因是運輸不當(dāng)造成的，那就應(yīng)該拿出具體的解決辦法，加強(qiáng)包裝，還是找鐵路、公路方面交涉讓其賠償，或者找出更好的防護(hù)包裝方式，就算是野蠻裝卸，也不會造成損失，同時要評價采取措施的效果。答案：有不符合項不符合GB/；c) d) e) f)條款的規(guī)定不符合的事實是：銷售統(tǒng)計分析報表寫明的原因分析是運輸不當(dāng)造成產(chǎn)品外殼破損，沒有拿出很好的解決辦法和評價辦法的效果驗證。不符合的性質(zhì)是：嚴(yán)重不符合項。13．某建筑施工單位(乙方)與建設(shè)單位(甲方)簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。審核員要求查看鋼筋的檢驗記錄，施工項目部的質(zhì)檢員說：“這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的，質(zhì)量當(dāng)然由甲方負(fù)責(zé)，我們用不著檢驗。”()案例分析：施工項目部的質(zhì)檢員說：“這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的，質(zhì)量當(dāng)然由甲方負(fù)責(zé)，我們用不著檢驗，這個是極不負(fù)責(zé)任的說法，建筑產(chǎn)品，百年大計，出不得半點馬虎，如果這些鋼筋要是真的有問題，后果不堪設(shè)想，就是甲方提出指定的企業(yè)生產(chǎn)，那么到現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗的程序不能少，第一個要檢驗材料是否合格，第二要驗證是否數(shù)量一致，第三、要看鋼筋是否能滿足施工質(zhì)量的要求，所以，質(zhì)檢員說法很荒謬。答案：有不符合項不符合GB/，組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。不符合的事實是：沒有鋼筋的檢驗記錄不符合的性質(zhì)是：一般不符合項。14．某化工廠在內(nèi)部審核時，針對不同部門，組成審核組。在對四車間審核時，由質(zhì)量辦主任做審核組長，三車間、四車間技術(shù)副主任為組員，因為他們兩個對四車間流程、設(shè)備、工藝和人員等最了解。()案例分析：某化工廠對四車間內(nèi)部審核的安排時，由四車間技術(shù)副主任為審核組組員，這違背了內(nèi)部審核中審核員的選擇應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不應(yīng)審核自己的工作。答案：有不符合項不符合GB/，內(nèi)部審核，不符合的內(nèi)容是：內(nèi)部審核中審核員的選擇應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不應(yīng)審核自己的工作。不符合的事實是：在對四車間審核時，四車間技術(shù)副主任為組員，為審核組成員。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項。，車間主任王某拿了一張圖紙來找技術(shù)部部長，王某指著圖紙上的一個尺寸問技術(shù)部長：“這個尺寸是不是有問題？”技術(shù)部長看了看圖紙并查看了幾份技術(shù)資料說：“確實不正確?！闭f著就用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。審核員查看產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設(shè)計更改均應(yīng)得到技術(shù)副總經(jīng)理的批準(zhǔn)。”()案例分析：車間主任王某拿了一張圖紙來找技術(shù)部部長，這說明設(shè)計己經(jīng)成型的，正付諸生產(chǎn)，對某個部件的尺寸進(jìn)行更改，那你就要考慮到我們己經(jīng)交付的產(chǎn)品的同一部位與這個尺寸是不同的，如果這個產(chǎn)品他在維修換件時尺寸不一致了，怎么辦？圖紙更改是要經(jīng)過一定的程序和批準(zhǔn)的，隨意更改圖紙沒有不符合圖紙更改程序的規(guī)定。 答案：有不符合項不符合GB/，設(shè)計和開發(fā)更改的控制；應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄，適當(dāng)時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到批準(zhǔn)。不符合事實是：設(shè)計開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設(shè)計更改均應(yīng)得到技術(shù)副總經(jīng)理的批準(zhǔn)，而技術(shù)部長隨意更改圖紙，并簽名。不符合設(shè)計開發(fā)程序規(guī)定。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項。1某公司組織職工前往熱點旅游城市度假。他們提前一個月向某賓館預(yù)定了客房、但是到達(dá)賓館時被告知：因假日期間客源旺盛，該公司預(yù)定的客房已經(jīng)被售完，該公司十分不滿，向賓館索賠，賓館表示：此情況發(fā)生屬于“超額預(yù)定”造成的，而“超額預(yù)定”是賓館常采用的預(yù)定策略。賓館可以退換定金，但不承擔(dān)賠償責(zé)任。（）案例分析：旅游公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，并承擔(dān)該公司因為賓館造成的損失，按照ISO9000質(zhì)量管理體系要求，在接受顧客產(chǎn)品訂單的時候要充分的對自己的能力進(jìn)行評價，賓館在作出承諾以前首先要對自己的客源情況，房間的設(shè)施，是不是能滿足顧客的需要要做一個自我評價和評估，并能及時的做出假日客房緊張向顧客明確告知，等事情發(fā)生了賓館炮制出“超額預(yù)定”的謊言來推卸責(zé)任足以說明賓館不夠誠信。答案：有不符合項不符合GB/，設(shè)計和開發(fā)更改的控制；應(yīng)識別設(shè)計和開發(fā)的更改，并保持記錄，適當(dāng)時，應(yīng)對設(shè)計和開發(fā)的更改進(jìn)行評審、驗證和確認(rèn)，并在實施前得到批準(zhǔn)。不符合事實是：設(shè)計開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：“所有的設(shè)計更改均應(yīng)得到技術(shù)副總經(jīng)理的批準(zhǔn)，而技術(shù)部長隨意更改圖紙，并簽名。不符合設(shè)計開發(fā)程序規(guī)定。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項。，設(shè)備上有“2007年12月1日校準(zhǔn)，有效期一年”的標(biāo)識，審核員要求該科長該設(shè)備的周檢記錄，質(zhì)檢科長說：“這臺進(jìn)口設(shè)備本市沒法檢定，要到省計量中心進(jìn)行校準(zhǔn)，路途遠(yuǎn)、不方便，再說這臺設(shè)備一直很準(zhǔn)，所以沒檢?！?)案例分析：2009年審核，設(shè)備上有“2007年12月1日校準(zhǔn)、有效期一年”的標(biāo)識，這說明設(shè)備只有一年的使用校準(zhǔn)周期，一年以后設(shè)備的測試精度是否準(zhǔn)確，這個不能保證，質(zhì)檢科長嘴里說設(shè)備很準(zhǔn)，但是準(zhǔn)的依據(jù)是什么？很無力也很蒼白。答案：有不符合項不符合GB/；測量設(shè)備應(yīng)按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。不符合的事實是：設(shè)備上有“2007年12月1日校準(zhǔn)，有效期一年”的標(biāo)識，沒有該設(shè)備的周檢記錄。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項。，含碳量超標(biāo)，判定為不合格品，數(shù)量10噸，掛標(biāo)牌“退回”。(無)答：沒有不符合項 分析：答：符合要求，根據(jù)GB/T19001質(zhì)量管理體系 要求,:直至應(yīng)針對監(jiān)視測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài),而且數(shù)量\不合格狀態(tài)標(biāo)識準(zhǔn)確,因此此題沒有不合格,既符合要求，由質(zhì)檢科的化驗員每小時按量提取配料后的混合料，進(jìn)行化學(xué)成分分析，對配比進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，審核員檢查配比記錄，早上9：00開始，以后每小時記一次，到下午5：00的記錄都填完，并簽名。審核員問化驗員，現(xiàn)在幾點了，化驗員說：“現(xiàn)在是下午2：00，我是把后面的記錄提前記了，因為一般情況都合格，沒有必要每小時化驗”。()案例分析：沒有很好的對生產(chǎn)過程實施監(jiān)視測量，既然規(guī)定要連續(xù)的測量，而且是每小時都檢測，這說明這個工序和崗位是關(guān)鍵工序，也就是要時時測量，化驗員提前把記錄寫了，說明他不會再到崗位上去檢查測量了，而且他說一般都合格，抱有僥幸心理，萬一要是就在這個時候出問題，可能會個生產(chǎn)造成損失答案：有不符合項不符合GB/；組織應(yīng)對生產(chǎn)過程實施監(jiān)視和測量。不符合事實是：工藝作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定，由質(zhì)檢科的化驗員每小時按量提取配料后的混合料，進(jìn)行化學(xué)成分分析，對配比進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控，實際化驗員并沒有執(zhí)行規(guī)定。不符合的性質(zhì)是：一般不符合項。，審核員發(fā)現(xiàn)一封顧客投訴信，上面說該廠生產(chǎn)的設(shè)備不能使用，原因是軟件不配套，廠長的批示是，軟件是顧客自己提供的，問題應(yīng)由顧客自己解決。()案例分析：軟件是構(gòu)成了生產(chǎn)設(shè)備的一部分的顧客財產(chǎn)，組織應(yīng)對其負(fù)有責(zé)任答案：有不符合項不符合GB/；組織識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。不符合事實是：沒有對顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行驗證不符合的性質(zhì)是：一般不符合項。，客戶在定單中指定了應(yīng)購買A廠家生產(chǎn)的布料作為本批服裝的面料，但廠家認(rèn)為使用A廠家的不如使用B廠家的布料，因為B廠家的布料質(zhì)量好并且價格比A廠家的低，于是未與客戶協(xié)商就購買了B廠家布料作為生產(chǎn)本批服裝的面料。()案例分析：客戶在定單中指定了應(yīng)購買A廠家生產(chǎn)的布料作為本批服裝的面料，但廠家認(rèn)為使用A廠家的不如使用B廠家的布料，于是未與客戶協(xié)商就購買了B廠家布料作為生產(chǎn)本批服裝的面料。這是與顧客溝通方面的問題，你不和顧客溝通好，有可能出力不討好。答案：有不符合項不符合GB/，顧客溝通：組織應(yīng)對問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。不符合事實是：沒有和顧客協(xié)商，將A廠家布料換成B廠家。不符合的性質(zhì)是：這是一個一般不符合項?！敖虒W(xué)設(shè)備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學(xué)設(shè)備的完好率要達(dá)到98%以上。審核員來到1號機(jī)房查看時發(fā)現(xiàn)50臺計算機(jī)中有5臺機(jī)器都出現(xiàn)了故障，不能正常使用。審核員問機(jī)房管理員為什么損壞率那么高，機(jī)房管理員說機(jī)器已經(jīng)老化，學(xué)生多，沒有足夠的時間維護(hù)，我們正在向校長反映這個問題。()案例分析：某?！敖虒W(xué)設(shè)備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學(xué)設(shè)備的完好率要達(dá)到98%以上?？墒?號機(jī)房的50臺計算機(jī)中有5臺機(jī)器都出現(xiàn)了故障，不能正常使用。學(xué)校有責(zé)任對學(xué)習(xí)所需的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。答案：有不符合項不符合GB/，基礎(chǔ)設(shè)施：組織應(yīng)維護(hù)所需的過程設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施。不符合事實：50臺計算機(jī)中有5臺機(jī)器都出現(xiàn)了故障，沒有足夠的時間維護(hù)。不符合的性質(zhì)是：這是一個一般不符合項。，按規(guī)定應(yīng)作彩色標(biāo)志，審核員發(fā)現(xiàn)車間領(lǐng)料時將帶有標(biāo)志的一段切割走了，保管員將剩下的一段無標(biāo)志的鋼錠放到了合格材料貨架上。() 案例分析：按規(guī)定應(yīng)作彩色標(biāo)志,但剩下的一段成了無標(biāo)志的材料，不能識別產(chǎn)品的狀態(tài)。答案：有不符合項不符合GB/，標(biāo)識和可追溯性；組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。不符合事實：保管員將剩下的一段無標(biāo)志的鋼錠放到了合格材料貨架上。不符合的性質(zhì)是：這是一個一般不符合項。，審核員問銷售科長如何評價顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回答:“我們公司目前還沒有規(guī)定評價顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見”。案例分析：顧客沒有意見不能代表顧客滿意，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。如果公司對顧客的滿意度都沒有做規(guī)定和評價的話，我們就沒有辦法通過正常的途徑和渠道了解顧客對我們產(chǎn)品的滿意程度，不能了解顧客的真實的需要，最后會失去顧客。答案：有不符合項不符合GB/；作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。不符合事實：沒有規(guī)定評價顧客滿意的方法。不符合的性質(zhì)是：這是一個一般不符合項。2在人事教育科查看人員培訓(xùn)情況時發(fā)現(xiàn)，所有搬運工人和部分焊接工作的人員培訓(xùn)無記錄可查，審核員問如何對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價？人事科長說：“反正都培訓(xùn)了，有效性很難評價，但我們相信他們?！?（)案例分析：搬運工人還有焊接工作人員應(yīng)該屬于特殊的操作人員,也就是特殊工種,崗后培訓(xùn)了,:假如這些人培訓(xùn)沒有記錄,很有可能這些人沒有經(jīng)過培訓(xùn)或者違規(guī)上崗,.答: 不符合GB/“c) 評價所采取措施的有效性；e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄（）?！辈环鲜聦? 審核員問如何對培訓(xùn)的有效性進(jìn)行評價？人事科長說：“反正都培訓(xùn)了，有效性很難評價，但我們相信他們?！辈缓细裥再|(zhì)是:一般不符合項36 / 36