采威國(guó)際資訊股份公司客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】客戶關(guān)係管理簡(jiǎn)介?？蛻絷P(guān)係管理規(guī)劃重點(diǎn)。言之，客戶是公司維持生存的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀點(diǎn)不會(huì)變。務(wù)流程自動(dòng)化並得以重組。保實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。來(lái)重新建構(gòu)企業(yè)，完成對(duì)客戶需。工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品用＆務(wù)設(shè)計(jì)流程，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠度，擴(kuò)大企業(yè)的利潤(rùn)。業(yè)有一個(gè)電子商務(wù)的、客戶導(dǎo)向的管理服務(wù)平臺(tái)，為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)。–CRM就是一對(duì)一的行銷(xiāo)。“建立與維持客戶忠度，比開(kāi)發(fā)新客戶的成本低廉，好關(guān)係遂成為企業(yè)努力的目標(biāo)。管理的三模組，它們是客戶與企業(yè)聯(lián)繫的主要環(huán)節(jié)。活動(dòng)的管理以及電話行銷(xiāo)等?？蛻魜K保持其忠度是使企業(yè)盈利的核心因素?？蛻舻年P(guān)鍵，也是產(chǎn)生忠客戶的關(guān)鍵。售和服務(wù)三個(gè)部門(mén)。為了使CRM在企業(yè)中發(fā)揮更大的作用，市場(chǎng)、訊，相互協(xié)助，共同為客戶服務(wù)。CRM起源于80年代初提出的『接觸管理』(Contact. 90年代初期，CRM主要包含兩大部分。SFA主要在於協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷(xiāo)售管理，以提昇業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售力。
【正文】 usiness amp。 ECommerce Solution Provider 客戶關(guān)係管理簡(jiǎn)介 (cont) 客戶下單的原因 (除了產(chǎn)品、價(jià)格外 ) 1. 新手上路時(shí) , 是否有足夠機(jī)制讓他了解產(chǎn)品 , 了解競(jìng)爭(zhēng)者 , 了解市場(chǎng) 2. 公司簡(jiǎn)介 , 產(chǎn)品資訊是否統(tǒng)一納管 , 以求版本及資訊一致化 3. 對(duì)客戶的所有買(mǎi)主類(lèi)型是否充份了解 ( 技術(shù)買(mǎi)主 , 經(jīng)濟(jì)買(mǎi)主 , 終端使用者 , Coach, Key Man … ) ?信任 ?感動(dòng) ?積極 ?專(zhuān)業(yè) 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)係管理簡(jiǎn)介 (cont) EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 產(chǎn)品 、 技術(shù) 支援 、 服務(wù) 您的最?lèi)?ài) 他的最?lèi)?ài) 互信 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)係現(xiàn)況 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider ? 職務(wù)愈高的主管 ,(事實(shí)上 )愈不認(rèn)識(shí)客戶 ? 規(guī)模愈大 (人數(shù)愈多 )的公司 ,(事實(shí)上 )愈不瞭解客戶 ? 公司歷史愈悠久 ,愈不認(rèn)識(shí)客戶 ? 公司產(chǎn)品愈進(jìn)步 ,愈不瞭解客戶 ? 時(shí)代愈進(jìn)步 ,客戶愈來(lái)愈遠(yuǎn) “忠誠(chéng)度 ? 正以數(shù)倍速遠(yuǎn)離 客戶或員工皆然 企業(yè)通用業(yè)頻道 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 客服及業(yè)務(wù)現(xiàn)況 ? 客服品質(zhì)因人而異 ? 客戶資料及商機(jī)分散在各事業(yè)單位 ? 吸收新客戶的成本是維持舊客戶成本的七倍之多，現(xiàn)有客戶通常蘊(yùn)涵著巨大的商機(jī) ? 一般企業(yè)每年客戶流失率約在 10%~30% ? 跟據(jù) 80/20理論 , 企業(yè) 80%的利潤(rùn)來(lái)自 20%的客戶 企業(yè)通用業(yè)頻道 “ 是您公司的 ‘ 產(chǎn)品 ’ ? “ 是您公司的 ‘ Logo ’ ? “ 是您公司的 ‘ 員工 ’ ? “ 還是 @$%6^amp。*^amp。 ….. ? 您怎麼知道 您的公司 ‘ 擁有客戶 ’ ? 如何掌握您的客戶 ? EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企業(yè)通用業(yè)頻道 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 發(fā)展客戶關(guān)係機(jī)制化 ? 管理 ‘ 客戶關(guān)係 ’ 而非 ‘ 產(chǎn)品 ’ ? 找出為客戶 ‘ 創(chuàng)造價(jià)值 ’ 的機(jī)會(huì) ? 利用對(duì) 客戶的瞭解 增進(jìn)彼此的關(guān)係 ? 以 客戶想要的方式 提供專(zhuān)業(yè)技術(shù) ? 致力於發(fā)展 ? 有價(jià)值的 ? 客戶關(guān)係 企業(yè)通用業(yè)頻道 最佳選擇 – 采威國(guó)際資訊 ！ 品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、與承諾 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider
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