【正文】 家將沒有競爭力”， 40年經(jīng)驗(yàn)的總和。 NEXT 情景模擬模塊：服務(wù)顧問客戶接待 之 基本操作指導(dǎo)及要求 講解服務(wù)核心 7個(gè)步驟 由學(xué)生互相扮演服務(wù)顧問和客戶 第一，按照流程進(jìn)行接待；第二， 5分鐘內(nèi)完成接待動(dòng)作 目的：讓學(xué)生親身領(lǐng)會(huì)服務(wù)顧問接待流程，了解服務(wù)的重要性 NEXT 情景模擬模塊：服務(wù)顧問客戶接待 之 實(shí)際操作訓(xùn)練 NEXT 情景模擬模塊：服務(wù)顧問客戶接待 之 總結(jié)評析 各組匯報(bào)接待過程、所用時(shí)間，及本組接待過程中存在的問題 教師總結(jié)評分 BACK 含義 公共關(guān)系就是社會(huì)組織運(yùn)用各種信息傳播手段，在其內(nèi)部和外部形成雙向的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，從而不斷地改善管理與經(jīng)營，贏得公眾的信任和支持，取得自身效益與社會(huì)整體效益完美統(tǒng)一的政策和行動(dòng)。 公共關(guān)系作為汽車營銷活動(dòng)中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，與廣告、銷售促進(jìn)一樣也是汽車營銷的工具。但作為公共關(guān)系手段，它的目的不在于直接增加汽車的銷量，而是間接的塑造企業(yè)形象，提升汽車產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的地位。同時(shí)，當(dāng)汽車企業(yè)經(jīng)營遇到危機(jī)的時(shí)候，需要通過公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行化解。 公共關(guān)系 BACK 公共關(guān)系內(nèi)容 公共關(guān)系作用 1．塑造企業(yè)形象 2．汽車信息收集 3．社會(huì)交往活動(dòng) 4．協(xié)調(diào)各方關(guān)系 5．培訓(xùn)、咨詢和處理投訴 6．危機(jī)管理意識(shí) 公共關(guān)系原則 公共關(guān)系誤區(qū) 1．以誠取信的原則 2．公眾利益與企業(yè)利益相協(xié)調(diào)的原則 1．公共關(guān)系庸俗化 2．混淆公關(guān)與廣告的關(guān)系 3．將公關(guān)投入與銷售業(yè)績掛鉤 NEXT 公共關(guān)系活動(dòng) 1．市場分析階段 2．選擇和進(jìn)入目標(biāo)市場階段 3．制定市場營銷戰(zhàn)略階段 4．設(shè)計(jì)營銷組合階段 5．市場營銷組織、執(zhí)行與控制階段 1．出版刊物 2．參與政治生活 3．新產(chǎn)品發(fā)布會(huì) 4．利用突發(fā)事件 5．慶典活動(dòng) 6．展覽會(huì) 7．資助弱勢群體 8．參觀 9．公益活動(dòng) 公共關(guān)系流程 公共關(guān)系手段 1 公共關(guān)系手段 2 BACK 危機(jī)公關(guān) ? 公共關(guān)系危機(jī)就是專指災(zāi)難或危機(jī)中的公共關(guān)系。也就是公共關(guān)系在危機(jī)中的開發(fā)和應(yīng)用，是處理危機(jī)過程的公共關(guān)系。 ? 對新聞界對策 含義 危機(jī)公關(guān) 處理程序 危機(jī)公關(guān) 處理對策 ? 消費(fèi)者對策 ? 對客戶對策 ? 受害者對策 ? 企業(yè)內(nèi)部對策 1．控制事態(tài)，控制損失到最低限度 2．表明公司態(tài)度和行為 3．了解事實(shí)，公開真相 4．分析情況，采取對策 5．召開新聞發(fā)布會(huì)，發(fā)布正式消息。 6．組織力量，有效行動(dòng)。 7．認(rèn)真處理善后工作。 8．總結(jié)調(diào)查，吸取教訓(xùn)。 BACK 汽車營銷與產(chǎn)業(yè)政策 一、 1994年的 《 汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策 》 1994年 2月 29日，國家計(jì)劃委員會(huì) (現(xiàn)已更名為國家發(fā)展和改革委員會(huì) )正式頒布了《 汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策 》 。 《 汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策 》 提出要通過本產(chǎn)業(yè)政策的實(shí)施，國家汽車工業(yè)到 2022年發(fā)展成為國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，并帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。 市場競爭的加劇使企業(yè)更加重視汽車營銷 在激烈的市場競爭下，各家汽車企業(yè)愈加重視汽車營銷工作。 2022年的 《 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策 》 1994年的 《 汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策 》 使我國的汽車工業(yè)得到了迅速發(fā)展，對擴(kuò)大內(nèi)需、拉動(dòng)消費(fèi)作出了重大貢獻(xiàn)。但與此同時(shí)，汽車與環(huán)境、交通、能源的矛盾日益突出，特別是加入世貿(mào)組織后，汽車產(chǎn)業(yè)也面臨著新的挑戰(zhàn)，為此，國家于 2022年制定了新的 《 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策 》 。 《 汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策 》 在我國汽車產(chǎn)業(yè)充滿希望，又面臨重大挑戰(zhàn)的時(shí)候制定和發(fā)布，它擔(dān)負(fù)著引導(dǎo)我國汽車產(chǎn)業(yè)走上持續(xù)健康發(fā)展道路的重任。 （一）取消國產(chǎn)化比例，發(fā)展零部件行業(yè) （二）專章規(guī)定汽車營銷網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范了銷售體系。 （三）加強(qiáng)自主研發(fā)，關(guān)注自主知識(shí)產(chǎn)權(quán) （四）鼓勵(lì)節(jié)能、環(huán)保小排量車的發(fā)展 汽車營銷包括了從產(chǎn)前到售后的一系列經(jīng)營活動(dòng)，不僅僅局限于生產(chǎn)與消費(fèi)之間的流通領(lǐng)域，而且滲透到生產(chǎn)領(lǐng)域和消費(fèi)領(lǐng)域之中，是全方位的整體營銷活動(dòng)。企業(yè)的一切活動(dòng)都要遵守國家的政策和法令，不允許背離。 BACK 汽車金融信貸法律法規(guī) 《 汽車貸款管理辦法 》的主要內(nèi)容 對汽車營銷活動(dòng)的影響 《 汽車金融公司管理辦法 》對營銷的影響 個(gè)人汽車貸款 經(jīng)銷商汽車貸款 機(jī)構(gòu)汽車貸款 貸款人的范圍擴(kuò)大 借款人的范圍擴(kuò)大 加大貸款風(fēng)險(xiǎn)管理 生產(chǎn)商可有更多優(yōu)勢 經(jīng)銷商有更多的選擇 《 汽車貸款管理辦法 》 為了推動(dòng)個(gè)人汽車消費(fèi)信貸， 1998年我國曾出臺(tái) 《 汽車消費(fèi)貸款管理辦法 》 。辦法頒布以來，我國汽車消費(fèi)信貸余額呈現(xiàn)直線式增長趨勢 BACK 車輛損失險(xiǎn) 汽車保險(xiǎn)主要內(nèi)容 交強(qiáng)險(xiǎn)與第三者責(zé)任險(xiǎn) 常見的附加險(xiǎn) 汽車保險(xiǎn)法律法規(guī) 汽車保險(xiǎn)的概念 汽車保險(xiǎn)又稱機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，是指對機(jī)動(dòng)車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。 附加險(xiǎn)，所承保的范圍往往是主險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn)除外責(zé)任的部分。 全車盜搶險(xiǎn) 玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn) 自燃損失險(xiǎn) 第三者責(zé)任險(xiǎn)是指被保險(xiǎn)車輛發(fā)生意外事故，造成第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，依法由保險(xiǎn)公司支付賠償金額的保險(xiǎn)。 車輛損失險(xiǎn)是汽車保險(xiǎn)中用途最廣泛的險(xiǎn)種，它負(fù)責(zé)賠償由于自然災(zāi)害和意外事故造成自己車輛的損失。 BACK 汽車召回與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 汽車召回在國外的概況 美國的召回歷史最長，相關(guān)的管理程序也最嚴(yán)密。美國早在1966年就開始對有缺陷的汽車進(jìn)行召回了，至今美國已總計(jì)召回了 2億多輛整車， 2400多萬條輪胎。涉及的車型有轎車、卡車、大客車、摩托車等多種，全球幾乎所有汽車制造廠在美國都曾經(jīng)歷過召回案例。 汽車召回與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 汽車召回對汽車營銷的意義 汽車召回實(shí)際上是為了保護(hù)買受人作為消費(fèi)者合法權(quán)益而采取的措施，實(shí)施召回也成為生產(chǎn)商、銷售商的法定義務(wù)。如何通過召回來保護(hù)購車者的合法權(quán)益，主要是實(shí)施召回的情形來得以體現(xiàn)的。 1．汽車召回本身是汽車售后服務(wù)的一個(gè)組成部分 2．汽車召回的過程是讓消費(fèi)者滿意的過程 3．汽車召回是增加消費(fèi)者信心和忠誠度的過程 4．汽車召回是樹立制造商產(chǎn)品品牌的過程 根據(jù)整體營銷的定義，售后服務(wù)包括送貨，維修，更換及各項(xiàng)對購車人的保證制度。售后服務(wù)構(gòu)成了汽車營銷不可分割的部分。為了更好的保護(hù)汽車消費(fèi)環(huán)境，國家出臺(tái)了相應(yīng)的法律法規(guī)，對這些法律法規(guī)的了解和掌握也是汽車營銷工作者的必修課。 BACK 汽車貿(mào)易法律法規(guī) 出臺(tái)背景 對營銷影響 存在問題 二手車流通市場在我國極具發(fā)展?jié)摿?，培育和發(fā)展好這一市場既可方便二手車交易，拉動(dòng)消費(fèi)，又能夠增加稅源，是一項(xiàng)利國利民的大事。 新政策允許汽車經(jīng)銷商直接進(jìn)行二手車交易，將會(huì)為二手車融資提供更多的可能性，為消費(fèi)者購買二手車提供更多的途徑 市場發(fā)育落后，管理比較混亂 沒有統(tǒng)一價(jià)格，價(jià)格體系混亂。 相關(guān)法律法規(guī)滯后，不法分子有機(jī)可乘 2022年 4月 1日， 《 汽車品牌銷售管理實(shí)施辦法 》 （以下簡稱辦法）正式實(shí)施，品牌授權(quán)專營店將成為國內(nèi)車市銷售的唯一渠道，而未獲授權(quán)的汽車經(jīng)銷商將不得不停止一切銷售和服務(wù)活動(dòng)。 BACK 二手車流通管理辦法 1汽車營銷方案制定 產(chǎn)業(yè)政策分析 對競爭者分析 目標(biāo)計(jì)劃制定 人員設(shè)施配備 收集相關(guān)資料 加工整理資料 形成初步方案 評估現(xiàn)有方案 選擇確定方案 制定流程 方案制定總部所在地 BACK 一、誰去執(zhí)行？ 二、何時(shí)執(zhí)行？ 三、何地執(zhí)行？ 四、誰來監(jiān)督？ 五、誰來糾偏？ 一、預(yù)期目的 二、實(shí)際達(dá)成 三、問題分析 四、糾正措施 五、形成新方案 方案實(shí)施 方案評估 汽車方案實(shí)施與評估 BACK 體驗(yàn)營銷主要是企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。 體驗(yàn)類型 操作步驟 實(shí)施模式 （ 1）知覺體驗(yàn) （ 2）思維體驗(yàn) （ 3）行為體驗(yàn) （ 4）情感體驗(yàn) （ 5）相關(guān)體驗(yàn) 識(shí)別目標(biāo)客戶 認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客 從目標(biāo)顧客的角度出發(fā)，為其提供體驗(yàn) 確定體驗(yàn)的具體參數(shù) 讓目標(biāo)對象進(jìn)行體驗(yàn) 進(jìn)行評價(jià)與控制 節(jié)日模式 感情模式 文化模式 美化模式 服務(wù)模式 環(huán)境模式 個(gè)性模式 多元化經(jīng)營模式 1體驗(yàn)營銷 BACK 事件營銷 事件營銷原則 企業(yè)運(yùn)作事件營銷的動(dòng)機(jī)和過程應(yīng)是合法的 事件營銷是企業(yè)抓住社會(huì)上的熱點(diǎn)事件 企業(yè)受整合營銷傳播理念的影響而采用的一種新型社會(huì)營銷策略 ?事件營銷（ Event Marketing），是指營銷者在真實(shí)和不損害公眾利益的前提下，有計(jì)劃地策劃、組織、舉行和利用具有新聞價(jià)值的活動(dòng)，通過制造“熱點(diǎn)新聞效應(yīng)”的事件吸引媒體和社會(huì)公眾的興趣和注意，以達(dá)到提高社會(huì)知名度，塑造企業(yè)良好形象和最終促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)銷售目的的手段和方式。 BACK 服務(wù)營銷 先試用、后購買 公司先將汽車產(chǎn)品交付用戶使用，使用一段時(shí)間后，用戶滿意則付款購買，如不滿意則退回公司。 服務(wù)促銷 售前服務(wù)、定購服務(wù)、送貨服務(wù)、售后服務(wù)、供應(yīng)零配件服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、咨詢信息服務(wù)等。 開展汽車租賃 對用戶而言，可使用戶在資金短缺的情況下，用少部分現(xiàn)錢而獲得汽車的使用權(quán)。對汽車生產(chǎn)廠來說，可以拓寬銷售渠道，增加汽車的生產(chǎn)。 以舊換新 公司將收來的舊車經(jīng)整修后，再售給那些買二手車的顧客。此種銷售方法能滿足用戶追求新異的心理，又能保證車輛的完好技術(shù)狀態(tài)，有較好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。 服務(wù)營銷觀念與市場營銷觀念有著質(zhì)的不同，市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向，企業(yè)的營銷活動(dòng)是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認(rèn)為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心，認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。 服務(wù)營 銷手段 BACK 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷又稱為網(wǎng)上營銷或互聯(lián)網(wǎng)營銷。通俗地說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是利用互聯(lián)網(wǎng)作為手段，從而達(dá)到營銷的目的，即通過互聯(lián)網(wǎng)來宣傳自己的企業(yè)，推廣自己的產(chǎn)品或服務(wù)。 1．公平性 2．虛擬性 3．對稱性 4．模糊性 5．復(fù)雜性 6．快捷性 7．全球性 1． AIDA原則的實(shí)現(xiàn) 2．用戶體驗(yàn)改善 3．深度挖掘網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡(luò)營銷涵義 網(wǎng)絡(luò)營銷特征 網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展趨勢 NEXT LOGO BeiJing Geely University Business School BACK